Kundenportal: Warum es in 2025 der Schlüssel zum Erfolg ist

Niemand will Ewigkeiten in der Warteschleife hängen, bis ein Kundendienstmitarbeiter rangeht, oder noch schlimmer, eine E-Mail an den Kundenservice schicken und dann tagelang auf eine Antwort warten. Kunden wollen sofort Antworten auf ihre dringenden Fragen und es ist wichtig, dass Kundenservice-Teams die Bedürfnisse ihrer Kunden erfüllen.

Mit einem Kundenportal können Unternehmen ihren Kunden dabei helfen, sich selbst zu helfen. Kundenportale sind der erste Anlaufpunkt für Kunden, die nach Antworten suchen. Anstatt sofort einen Support-Mitarbeiter anzurufen, ihm eine E-Mail zu schreiben oder mit ihm zu chatten, bietet ein Kundenportal als Selbstbedienungszentrum durch personalisierte Ressourcen und  KI-gestütztes Wissen schnelle Lösungen für die häufigsten Probleme.

In diesem Blogbeitrag zeigen wir dir, warum Kundenportale wichtig sind und welche Vorteile sie bieten, welche Funktionen dein Portal haben sollte, und geben dir Empfehlungen für innovative Kundenportal-Softwares wie monday service.

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Was ist ein Kundenportal?

Ein Kundenportal ist eine sichere Plattform, auf der die Kunden eines Unternehmens durch Selbstbedienung die Antworten auf ihre Fragen finden können, wie in einem Hilfezentrum. In einem Kundenportal können Kunden viele Dinge erledigen, zum Beispiel:

• Tickets einreichen
• Onboarding-Anleitungen ansehen
• Supportanfragen checken
• Bestellungen verfolgen
• auf Wissensdatenbanken zugreifen
• Termine planen
• Kontoinfos aktualisieren

Mit einem Kundenportal können Firmen Kundenbeziehungen aufbauen und maßgeschneiderte Service-Management-Software anbieten, ohne dass Mitarbeiter rund um die Uhr direkt mit Kunden interagieren müssen.

Die Bedeutung von Kundenportalen

Untersuchungen zeigen, dass 88 % der Kunden von Unternehmen erwarten, dass sie ein Help Center, also eine Art Online-Selbstbedienungsportal, haben. Dies verdeutlicht, wie wichtig es für Unternehmen ist, mit den Kundenanforderungen Schritt zu halten.

Kundenportale sind wichtig, weil sie es Kunden ermöglichen, jederzeit direkt auf Informationen zuzugreifen, ohne einen Mitarbeiter kontaktieren zu müssen.

Sie geben Kunden die Möglichkeit, grundlegende Probleme selbst zu lösen und schnelle Antworten und einfache Lösungen zu finden, die sie unabhängig umsetzen können. Wenn Unternehmen Instrumente und Ressourcen zur Verbesserung der Benutzererfahrung anbieten, steigen die Kundenzufriedenheit und die Kundentreue, was das Vertrauen der Kunden stärkt und Unternehmen langfristig dabei hilft, ihre Kundenbindung zu steigern.

Die Vorteile von Kundenportalen

Neben den vielen Vorteilen für die Kunden selbst bieten diese zentralen Wissensdatenbanken auch eine Menge Vorteile für Unternehmen. Kundenportale sollen zwar andere Servicekanäle wie E-Mail, Chat und Telefon nicht ersetzen, sondern einen Synergieeffekt schaffen, da sie die Service-Mitarbeiter erheblich unterstützen und entlasten können. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile eines Online-Portals für den Self-Service im Detail.

• Steigert die Effizienz der Mitarbeiter: Wenn die Mitarbeiter weniger Druck haben, eine große Menge an Anfragen und wiederkehrenden Problemen zu beantworten, können sie sich auf die Lösung komplexerer Kundenprobleme konzentrieren und diese effektiv und effizient angehen.
• Reduziert Supportkosten: Ein Kundenportal kann viele einfache Probleme lösen und ist für manche Kunden der erste und einzige Kontaktpunkt, sodass weniger Support-Mitarbeiter und zusätzliche Ressourcen gebraucht werden.
• Bietet bessere Transparenz und Analysen: Indem du deinen Kunden ein Portal zur Verfügung stellst, über das sie Informationen finden und Probleme lösen können, erhält dein Unternehmen mehr Einblicke in das Kundenverhalten und versteht die häufigsten Probleme, sodass du die Customer Journey verbessern kannst.
• Verbessert die Kundenzufriedenheit: Durch den rund um die Uhr verfügbaren Zugang zu diesen Portalen müssen Kunden nicht auf eine Antwort deines Kundenservice-Teams warten, was mehr Komfort, eine reibungslosere Kundenerfahrung und eine Steigerung der Kundenzufriedenheit bedeutet.
• Verkürzt Wartezeiten: Eine Gartner-Umfrage zeigt, dass zwei Drittel der Befragten angaben, dass ihr Anrufaufkommen dank Self-Service-Optionen zurückgegangen ist. Das bedeutet, dass Kunden mit komplexen Problemen von direkter Unterstützung profitieren und weniger lange auf eine Antwort warten müssen, wenn die Supportkanäle des Unternehmens weniger durch wiederkehrende Anfragen geflutet werden.

Auf welche Hauptmerkmale solltest du bei einer Kundenportal-Lösung achten?

Jedes Unternehmen sucht nach unterschiedlichen Funktionen in einem Kundenservice-Portal. Du kennst deine Kunden am besten, und möglicherweise gibt es einige Funktionen, die für ein starkes Self-Service-Erlebnis wichtiger sind als andere. Im Folgenden sehen wir uns einige der wichtigsten Funktionen an, die die meisten Unternehmen in einem Kundenportal suchen.

• Self-Service-Tools: Self-Service-Ressourcen wie Wissensdatenbanken mit detaillierten Anleitungen, Hilfe beim Kunden-Onboarding, „Häufig gestellte Fragen“ und Community-Foren sind unverzichtbar.
• KI-gestützte Funktionen: KI-gesteuerte Funktionen machen die effektive Automatisierung möglich und können Portale noch besser an die Vorlieben der Kunden anpassen.
• Berichte und Analysen: Unternehmen müssen Berichte herunterladen und auf Einblicke in das Kundenverhalten zugreifen können, um datenbasierte Entscheidungen zu treffen.
• Sicherer Zugriff auf Informationen: Im Spannungsfeld zwischen Bürokratie und Digitalisierung sollten Kundenportale robuste Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz sensibler Kundendaten enthalten und die gesetzlichen Vorschriften einhalten.
• KI-gestützte Wissensdatenbanken: KI spielt eine wichtige Rolle bei der Verbesserung von Wissensdatenbanken, indem sie Inhalte basierend auf dem Kundenprofil und Kundenverhalten vorschlägt und Kunden persönliche Artikel-Empfehlungen gibt.
• Integrationen: Firmen sollten bestehende Instrumente wie Chatbots oder CRM-Software für die nahtlose Datensynchronisation integrieren können.
• Mehrsprachiger Support: Für Unternehmen, die international tätig sind, ist die Erstellung einzigartiger Kundenportale, die mehrere Sprachen unterstützen, unerlässlich.
• Anpassbare Benutzeroberfläche: Dein Kundenportal sollte eine Erweiterung deines Markenimages sein. Such also nach einer Software, die sich an den Stil deines Unternehmens anpassen lässt.

Die 5 besten Kundenportale

Die Auswahl des besten Kundenportals für dein Unternehmen kann einige Zeit in Anspruch nehmen. Es ist wichtig, die verschiedenen Optionen zu prüfen und sich anzuschauen, was die einzelnen Plattformen bieten, um die richtige Lösung für dein Unternehmen zu finden. Um dir die Recherche zu erleichtern, haben wir nachfolgend fünf der besten Kundenportal-Softwarelösungen auf dem Markt zusammengestellt.

1. monday service

Am besten geeignet für: Unternehmen jeder Größe, die ein robustes, KI-gestütztes Kundenportal mit einer einfachen Benutzeroberfläche suchen.

monday service basiert auf dem leistungsstarken Arbeitsbetriebssystem monday.com und ist eine Plattform für Kundenerfolg, die dabei hilft, die Kundenbetreuung zu verbessern. Dank intelligenter Automatisierungen und KI-getriebener Funktionen können Mitarbeiter schneller arbeiten, eine reibungslosere Benutzererfahrung bieten und schneller auf Kundensupport-Tickets reagieren.

Die wichtigsten Funktionen von monday service

• Multi-Portal-Support: Erstelle mehrere Portale für jedes Serviceteam, z. B. für interne und externe Anforderungen, jeweils mit einem anpassbaren, intuitiven Design.
• KI-gestützte Self-Service-Instrumente: Richte automatische Antworten auf häufig auftretende Probleme ein, damit Kunden sofort Hilfe erhalten und deine Mitarbeiter entlastet werden.
• Meine Tickets-Funktion: In einem speziellen Bereich kannst du die Support-Tickets auflisten, die sich im Backlog befinden und dir zugewiesen sind. So kannst du schnell auf offene Tickets zugreifen und einfacher mit all deinen Serviceteams kommunizieren.

• Erweiterte Analysen: Behalte den Überblick über Servicetrends mit detaillierten Dashboards, automatisierten Berichten und Einblicken, um den Betrieb zu überwachen und die Service-Leistung zu verbessern.

monday service Preise

• Ab 26 $/Benutzer/Monat
• Drei Pakete zur Auswahl: Standard, Pro und Enterprise
• Kostenlose Testversion verfügbar
• Weitere Infos über die Pakete und Preise von monday service 

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2. ServiceNow

Ideal für: Teams, die ein IT-Servicemanagement mit starken KI-Funktionen suchen

Mit der Plattform von ServiceNow können Teams das IT-Servicemanagement (ITSM) zusammen mit dem Kundenservice und dem Vertriebsmanagement optimieren. Als flexible und skalierbare Plattform mit einer anpassbaren Benutzeroberfläche ermöglicht ServiceNow Unternehmen die Automatisierung von Arbeitsabläufen, um die Servicebereitstellung zu verbessern.

Wichtigste Funktionen von ServiceNow

• KI-Kundenbetreuer: Lasse wiederkehrende Aufgaben von KI-Kundenbetreuern erledigen, die einfache Tasks ausführen und selbstständig Entscheidungen treffen.
• Workflow-Automatisierung: Teams können mit generativer KI ihre eigenen mehrstufigen automatisierten Workflows erstellen, um die Produktivität zu steigern.
• Datenanalyse: Verschaffe dir mit KI-gestützten Einblicken einen Überblick über wichtige Daten, die eine stärkere Personalisierung und eine gezieltere datenbasierte Entscheidungsfindung ermöglichen.

 ServiceNow Preise

• Preise auf Anfrage
• Demo verfügbar

3. Zendesk

Am besten geeignet für: Einfachen Kundensupport und verbessertes Ticketmanagement

Zendesk ist eine weit verbreitete Kundenservice-Plattform, die sich für Unternehmen jeder Größe eignet. Die Plattform bietet eine intuitive Benutzeroberfläche und eine Reihe von Instrumenten zur Verbesserung des Kundensupports, darunter Ticketverwaltung, Chat sowie KI- und Automatisierungsfunktionen. Dank der Flexibilität von Zendesk können Teams den Support ganz einfach nach Bedarf skalieren.

Wichtigste Funktionen von Zendesk

• Generative KI: Identifiziere fehlende Themen im Help Center und erstelle mit generativen KI-Funktionen aus wenigen Stichpunkten ganze Knowledge-Base-Artikel.
• KI-Agenten: Löse Kundenprobleme mit KI-Agenten, die häufige Anfragen bearbeiten und Self-Service-Optionen vorschlagen können.
• Berichte und Analysen: Greife auf leistungsstarke Analyse- und Berichtstools zu, um die Auswirkungen deines Self-Service zu messen.

Zendesk Preise

• Ab 19 $/Kundenbetreuer/Monat
• Vier Pläne zur Auswahl: Support Team, Suite Team, Suite Professional und Suite Enterprise
• Kostenlose Testversion verfügbar

4. Salesforce

Am besten geeignet für: Teams, die ein robustes Kundenportal mit erweiterten CRM-Funktionen wünschen

Salesforce ist eine führende CRM-Plattform, die anpassbare Kundenportal-Funktionen bietet. Unternehmen können auf ein Kundenportal zugreifen, das direkt in das Salesforce CRM integriert ist. Das KI-gestützte Self-Service-Kundenportal von Salesforce hilft dir dabei, Kunden ein nahtloses CRM-Erlebnis zu bieten und sie rund um die Uhr mit deinem Unternehmen zu verbinden.

Wichtigste Funktionen von Salesforce

• Agentforce AI Agent: Die KI-Agenten von Salesforce können Fälle über verschiedene Chat-Kanäle hinweg in natürlicher Sprache lösen.
• Einstein-Bots: Mit intelligenten Chatbots können Teams mehrkanalige und mehrsprachige Bots starten, um die Lösung häufiger Anfragen zu automatisieren.
• Anpassbare Benutzeroberfläche: Erstelle mit vorgefertigten Vorlagen und Drag-and-Drop-Funktionen in wenigen Minuten dein eigenes Self-Service-Portal mit deinem Branding.

Preise für Salesforce

• Ab 25 $/Benutzer/Monat
• Drei Pläne zur Auswahl: Starter Suite, Pro Suite und Enterprise
• Kostenlose Testversion verfügbar

5. Zoho Creator

Am besten geeignet für: Kleine bis mittelständische Unternehmen, die Zoho-Software nutzen

Zoho bietet jede Menge Tools für Unternehmen, um ihre Abläufe zu verbessern, und mit Zoho Creator können Teams ihren Angeboten ein Kundenportal hinzufügen. Die Kundenportale von Zoho sind anpassbar, sodass Unternehmen ihre eigenen Kundenwebportale nach ihren Bedürfnissen gestalten können.

Wichtigste Funktionen von Zoho Creator

• Ersteller für verschiedene Portale: Erstelle mehrere Portale für unterschiedliche Zwecke, wie Kundenservice, HR-Bewerberportal, Studentenportal, Patientenportal und mehr.
• Personalisierungsfunktionen: Füge Details wie eine eigene Domain, Firmenlogos und visuelle Elemente hinzu, die zu deiner Marke passen.
• Erweiterte Anpassungsmöglichkeiten: Gestalte jedes Element deines Kundenportals so, dass es zur Benutzeroberfläche deines Dienstes passt, und personalisiere die Benutzererfahrung.

Preise für Zoho Creator

• Ab 8 $/Benutzer/Monat
• Vier Tarife zur Auswahl: Standard, Professional, Enterprise und Flex
• Kostenlose Testversion verfügbar

Die Zukunft des Kundenportal

Heutige Kundenportale setzen schon stark auf moderne KI-Technologien, um die Belastung der Mitarbeiter zu verringern und Kunden schneller als je zuvor die Antworten zu geben, die sie brauchen. Da sich diese und andere Technologien weiterentwickeln, können wir mit bestimmten Verbesserungen bei den Funktionen und Möglichkeiten von Kundenportalen rechnen.

• KI und maschinelles Lernen in Kundenportalen: KI ebnet bereits den Weg für einen schnelleren Kundensupport in Kundenportalen, aber in Zukunft können wir davon ausgehen, dass diese Technologie noch weiter ausgebaut wird und personalisierte Inhaltsempfehlungen, genauere Vorhersagen und Prognosen sowie fortschrittliche intelligente Chatbots ermöglicht, die komplexere Probleme lösen können.
• Personalisierungs- und Anpassungsoptionen: Die Nachfrage nach einer maßgeschneiderten Benutzererfahrung wird weiter steigen. Kundenportale werden noch anpassungsfähigere Benutzeroberflächen und personalisierte Dashboards sowie maßgeschneiderte Inhaltsempfehlungen auf Basis von Kundendaten bieten.
• Omnichannel-Integration: In Zukunft werden Kundenportale nahtlos in verschiedene Kommunikationskanäle integriert sein, egal ob Social Media, E-Mail, WhatsApp oder Live-Chat. So entsteht ein einheitliches Kundenerlebnis, bei dem Nutzer über mehrere Kontaktpunkte mit einem Unternehmen interagieren können, ohne den Kontext zu verlieren.
• Verbesserte Self-Service-Optionen: Kundenportale werden sich weiterentwickeln und noch fortschrittlichere Self-Service-Instrumente wie interaktive Anleitungen, KI-gestützte Suchmaschinen und automatisierte Fehlerbehebung umfassen, sodass noch mehr Nutzer selbstständig praktikable Lösungen finden können.

Wie monday service den Support verbessert

monday service bietet nicht nur ein anpassbares Kundenportal, das sich an verschiedenste Anforderungen anpassen lässt, sondern die Plattform ist eine leistungsstarke Gesamtlösung für alle Service-Leistungen eines Teams. monday service ist ein einfaches, sofort einsatzbereites Service-Programm, das gleichzeitig benutzerfreundlich und robust genug ist, um komplexe Aufgaben und Kundenkonten zu verwalten.

Mit monday service können Teams ihre SLAs verbessern und gleichzeitig nahtlos an einem zentralen Ort zusammenarbeiten, um Kundenanfragen proaktiver zu lösen. Neben den oben genannten Funktionen bietet monday service eine Reihe weiterer Funktionen:

• Mit der intelligenten Ticketweiterleitung kannst du manuelle Arbeit reduzieren und dafür sorgen, dass der richtige Mitarbeiter das richtige Ticket bekommt.
• Die KI-gestützte Wissensdatenbank hilft Support-Mitarbeitern, sofort Antworten zu finden, um Kunden schnell zu antworten.
• Wähle aus über 200 App-Integrationen, um mit deinen bestehenden Arbeitsinstrumenten weiterzuarbeiten.
• Verschaff dir in anpassbaren Analyse-Dashboards einen visuellen Überblick über die Leistung der Agenten und den Status der Ticketbearbeitung.
• Die Kommunikation mit Kunden, Kundenbetreuern und internen Stakeholdern war noch nie so einfach wie mit automatisierten Antworten, Follow-ups und vielem mehr.
• Klassifiziere und priorisiere Tickets automatisch nach Typ, Stimmung, Dringlichkeit und mehr.
• Automatisierte Serviceprozesse können nach Bedarf skaliert werden, um sich schnell an veränderte Geschäftsprozesse und wachsende Geschäftsanforderungen anzupassen.
• Verbinde dein gesamtes Unternehmen nahtlos mit einem Servicemanagement auf Unternehmensebene für Daten, Instrumente und Mitarbeiter.

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Verbessere das Kundenerlebnis mit einer Kundenportal-Software

Kundenportale erleichtern es Unternehmen, mehr Kunden-Anfragen zu bearbeiten, ohne das Support-Team zusätzlich zu belasten. Mit einer Software wie monday service können Unternehmen ihren Kunden helfen, sich selbst zu helfen, und ihnen so mehr Unabhängigkeit, schnellere Reaktionszeiten und eine höhere Kundenzufriedenheit bieten. Mit dem richtigen Kundenportal kannst du eine zentrale Anlaufstelle für Kunden schaffen, über die sie auf wichtige Informationen zugreifen können, und so deine Servicestrategie zum Erfolg führen.