Die Kundenzufriedenheit spiegelt wider, wie sehr deine Kunden deine Produkte oder Dienstleistungen mögen. Und in manchen Fällen kann sie über Erfolg oder Misserfolg deines Unternehmens entscheiden. Sehr zufriedene Kunden bleiben dir eher treu und geben in Zukunft mehr Geld aus.
Auf der anderen Seite sind unzufriedene Kunden eher bereit, zur Konkurrenz zu wechseln. Laut der Studie Global State of CX 2023 gaben 65% aller Befragten an, dass Kunden eher bereit sind, die Marke zu wechseln, wenn sie unzufrieden sind.
Wie kannst du also eine hohe Kundenzufriedenheit erreichen?
In diesem Artikel definieren wir den Begriff Kundenzufriedenheit, erklären, warum sie wichtig ist, und beschreiben, wie man sie messen kann. Dann gehen wir auf einige Verbesserungsstrategien ein und zeigen dir, wie du die Zufriedenheit der Kunden mit dem monday sales CRM steigern kannst.
Was ist Kundenzufriedenheit?
Die Kundenzufriedenheit misst, wie gut die Produkte, Dienstleistungen und das allgemeine Kundenerlebnis eines Unternehmens die Erwartungen der Kunden erfüllen oder übertreffen. Du kannst dies anhand von quantitativen und qualitativen Daten aus Kundenbefragungen wie dem Customer Satisfaction Score (CSAT) und dem Net Promoter Score (NPS) messen.
Die Kundenzufriedenheit kann von vielen Faktoren beeinflusst werden, wie zum Beispiel:
- Verfügbarkeit von Produkten/Dienstleistungen
- Wahrgenommene Produkt-/Dienstleistungsqualität
- Wahrgenommener Produkt-/Dienstleistungswert
- Gesamter Kaufprozess
- Kundendienst und Onboarding
- Reaktions- und Lösungszeiten bei der Behebung von Problemen
- Rechtzeitigkeit und Art der Kommunikation
Marketingteams nutzen die Umfragedaten, um das CRM Erlebnis zu bewerten, also die Kundenerfahrungen, Loyalität und Kaufabsichten, denn eine hohe Kundenzufriedenheit kann zu einer erhöhten Kundenbindung, positiven Mund-zu-Mund-Propaganda und einem stabilen Geschäftswachstum führen.
Warum ist Kundenzufriedenheit wichtig?
Die Kundenzufriedenheit ist entscheidend für den Unternehmenserfolg, da sie sich auf die Kundenbindung, die Loyalität und den Ruf der Marke auswirkt und gleichzeitig wertvolle Erkenntnisse für kontinuierliche Verbesserungen liefert.
Bei monday.com ist die Kundenzufriedenheit einer unserer wichtigsten Werte:
„Die Zufriedenheit und der Erfolg unserer Kunden stehen im Mittelpunkt unseres Handelns. Wir setzen uns leidenschaftlich dafür ein, unseren Kunden mit unserem erstklassigen Support zu helfen, und wir glauben, wenn unsere Kunden gewinnen, gewinnen wir auch.“
Es ist genauso wichtig, zufriedene und unzufriedene Kunden zu erkennen. Während zufriedene Kunden dir zeigen, wo du tolle Leistungen erbringst, loyal bleiben und positives Feedback verbreiten, können unzufriedene Kunden Problemstellen aufzeigen und wertvolle Hinweise geben, wie du dein Produkt, deinen Service und dein Kundenerlebnis insgesamt verbessern kannst.
5 Vorteile einer hohen Kundenzufriedenheit
Eine hohe Kundenzufriedenheit ist mehr als nur eine Kennzahl, die nur der Eitelkeit dient. Sie bietet konkrete, greifbare Vorteile, wie zum Beispiel:
- Höhere Kundentreue: Zufriedene Kunden kehren mit größerer Wahrscheinlichkeit zurück und werden zu treuen Stammkunden (oder behalten ihre Abonnements), was zu einem höheren Customer Lifetime Value (CLV) führt und letztlich deinen Gewinn steigert.
- Positive Mundpropaganda: Zufriedene Kunden empfehlen dein Produkt oder deine Dienstleistung eher weiter, was den Bekanntheitsgrad deiner Marke erhöht und neue Kunden anzieht.
- Höhere Kundenbindung und geringere Abwanderung: Eine hohe Zufriedenheit führt zu einer höheren Kundenbindung, geringerer Abwanderung und einem besseren Ruf der Marke. Laut Bain & Co. „führt eine 5 %ige Erhöhung der Kundenbindung zu einer Gewinnsteigerung von mehr als 25 %“.
- Höhere Umsätze: Zufriedene Kunden geben mit größerer Wahrscheinlichkeit mehr Geld aus und kaufen wiederholt ein, was zu höheren Umsätzen führt.
- Wettbewerbsvorteil: Eine hohe Kundenzufriedenheit kann ein Unternehmen von seinen Mitbewerbern abheben und zu seinem langfristigen Erfolg beitragen.
So misst man Kundenzufriedenheit
Es gibt verschiedene Arten, wie du die Kundenzufriedenheit messen kannst, zum Beispiel:
- Online-Umfragen: Mit Kundenumfragen, um Kundenfeedback zu sammeln.
- E-Mail-Umfragen: Mit E-Mail-Umfragen die Zufriedenheit der Kunden ermitteln.
- Soziale Medien: Beobachtung und Analyse der Kundenstimmung auf Social-Media-Plattformen.
- Live-Chats: Sammeln von Echtzeit-Feedback durch Live-Chat-Interaktionen.
- Short Message Service (SMS): Versenden von Zufriedenheitsumfragen per Textnachricht.
- Abwanderungsrate: Die Analyse der Kundenabwanderungsrate als Indikator für die Zufriedenheit.
- Web-Interviews: Mit Website-Intercept-Umfragen Feedback von Besucherinnen und Besuchern einholen.
Diese Methoden liefern wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit und versetzen dich in die Lage, Verbesserungspotenziale zu erkennen und die Wirksamkeit deiner Kundenerfahrungsstrategien zu messen.
Beliebte Instrumente und Messgrößen zur Kundenzufriedenheit
Zum Messen der Kundenzufriedenheit gibt es verschiedene Instrumente und Kennzahlen, je nachdem, welchen Aspekt du messen willst.
Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
CSAT-Umfragen bewerten die Zufriedenheit der Kunden mit einer bestimmten Interaktion, Transaktion oder Erfahrung. Sie enthalten in der Regel eine Frage wie „Wie zufrieden waren Sie mit dem Service?“ oder „Wie zufrieden waren Sie mit dem Erlebnis?“ und eine entsprechende Umfrageskala, die numerisch sein kann – wie 1-3, 1-5 oder 1-10 – oder schriftlich mit Antworten von „sehr unzufrieden“ bis „sehr zufrieden“.
Du berechnest deinen CSAT-Wert als Prozentsatz der positiven Umfrageergebnisse. Die Definition eines positiven Ergebnisses hängt von der verwendeten Skala ab. Wenn du zum Beispiel auf einer Skala von 1 bis 5 bewertest – wobei 1 schlecht und 5 großartig ist -, werden alle Werte von 4 oder höher als positive Antworten gezählt. Die Formel lautet:
CSAT (%) = (Anzahl der positiven Antworten / Gesamtzahl der Antworten) * 100
Wenn du z.B. 400 positive Antworten von insgesamt 500 Antworten hattest, wäre deine CSAT-Punktzahl (400 / 500) * 100 = 80%.
Net Promoter Score (NPS)
NPS-Umfragen messen, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens weiterempfehlen. Sie enthalten in der Regel zwei Fragen:
- Wie wahrscheinlich ist es, dass du unsere Marke/Produkt/Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würdest?
- Was ist der wichtigste Grund für deine Aussage?
Mit Hilfe der 0-10-Skala bestimmt der NPS, ob die Kunden negativ (0-6), passiv (7-8) oder positiv (9-10) eingestellt sind:
Du berechnest deinen NPS, indem du den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abziehst:
NPS = % Befürworter – % Ablehner
Wenn zum Beispiel 60 % Promotoren und 20 % Detraktoren sind, beträgt dein NPS (60 % – 20 %) = 40.
Vergiss nicht, dass der NPS sich unterscheidet, weil er keine Prozentzahl ist. Normalerweise ist jeder Wert über Null gut, alles über 50 ist ausgezeichnet und alles über 70 gilt als Weltklasse.
Laut dem Customer Success Index von Gainsight nutzen 80 % der Unternehmen den NPS als wichtiges Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit.
Customer Effort Score (CES)
CES-Umfragen bewerten, wie einfach die Erfahrungen der Kunden mit einem Unternehmen sind. Zum Beispiel, wenn sie sich für eine Testversion anmelden, einen Kauf tätigen oder ein Problem mit dem Kundensupport lösen.
Die Idee ist, dass das Erlebnis umso besser ist, je einfacher es ist, eine Aufgabe zu erledigen. Eine der besten Methoden, um Frustration und Abwanderung zu verringern, ist es, ein Erlebnis einfach zu gestalten.
Du kannst die Kunden fragen, wie sie einer Aussage zustimmen, den Grad ihrer Bemühungen bewerten oder eine Frage beantworten. Gartner – der Entwickler von CES – empfiehlt die Verwendung der Likert-Skala von 1-7, die für „stimme überhaupt nicht zu“ bis „stimme voll und ganz zu“ steht.
Wie beim CSAT berechnest du den CES anhand des Prozentsatzes der positiven Umfrageergebnisse (diejenigen, die eine 5 oder mehr geben):
CES (%) = (Anzahl der positiven Antworten / Gesamtzahl der Antworten) * 100
Wenn du zum Beispiel 300 positive Antworten von insgesamt 500 Antworten erhalten hast, beträgt dein CES-Wert (300 / 500) * 100 = 60 %.
Gartner hat herausgefunden, dass CES die Kundentreue um 40% besser vorhersagen kann als CSAT.
Kundenabwanderungsrate (CCR)
CCR steht für Customer Churn Rate. Sie misst den Prozentsatz der Kunden, die die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens in einem bestimmten Zeitraum nicht mehr nutzen. Die CCR-Formel lautet:
CCR = (Anzahl der verlorenen Kunden / Gesamtzahl der Kunden) * 100
Wenn du zum Beispiel zu Beginn des Monats 500 Kunden hattest und 25 von ihnen abgewandert sind, dann ist die CCR = (25 / 500) * 100 = 5%. Mit anderen Worten: 5 % deiner Kunden haben dich in diesem Zeitraum verlassen.
6 Wege zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Umfragen zu verschicken und die Antworten zu messen ist eine Sache, aber wie kannst du die Kundenzufriedenheit verbessern? Hier sind sechs Strategien, die du ausprobieren kannst.
- Verstehe die Kundenerwartungen: Verschaff dir einen Überblick über die Kundenerwartungen und sorge dafür, dass Produkte und Dienstleistungen diese Erwartungen erfüllen oder übertreffen.
- Sammle Feedback und reagiere darauf: Sammle Kundenfeedback über Umfragen, Social Media und andere Kanäle und ergreife passende Maßnahmen, um Verbesserungspotenziale zu erkennen. Hilfreich dafür kann das Kano Modell sein.
- Trainiere die Support-/Service-Teams: Versorge die Support-Teams mit den notwendigen Ressourcen und Schulungen, damit sie den Kunden effektiv helfen können, und stelle sicher, dass sie für die Bedürfnisse der Kunden gut gerüstet sind.
- Tatsache: Die meisten Kunden erwarten, dass sie komplexe Probleme lösen können, indem sie mit einer Person sprechen.
- Kommuniziere abteilungsübergreifend: Nutze einen zentralen Hub für alle anfallenden Arbeiten, wie zum Beispiel monday sales CRM. So können mehrere Teams zusammenarbeiten, sich über Kundenbedürfnisse austauschen und den Überblick über alle Interaktionen behalten.
- Personalisiere das Kundenerlebnis: Du solltest Produkte und Dienstleistungen auf die individuellen Kundenbedürfnisse zuschneiden, um ein persönlicheres und relevanteres Erlebnis zu schaffen.
- Tatsache: Kunden erwarten, dass alle Angebote personalisiert sind.
- Beobachte die Kundenzufriedenheitskennzahlen: Verfolge Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit wie NPS, CSAT und CES, um Trends und Bereiche für kontinuierliche Verbesserungen zu erkennen.
Wenn du diese Strategien umsetzt, kannst du die Kundenzufriedenheit und die Unternehmensleistung steigern.
Wie du die Kundenzufriedenheit mit dem monday sales CRM steigerst
Ein robustes Arbeits- und CRM-System ist unerlässlich, um Beziehungen zu pflegen und eine hohe Kundenzufriedenheit während des gesamten Lebenszyklus zu erreichen – und monday sales CRM hat den Vorteil, beides zu sein.
Durch die Einführung von monday sales CRM konnten schon über 185.000 Unternehmen ihre organisatorischen Ziele erreichen, nämlich den Informationsaustausch zu vereinfachen, die Vertiebsleistung besser zu verstehen und klare Erkenntnisse über die Geschäftsabläufe zu gewinnen. Zu den großen Erfolgen mit monday.com gehören diese:
- Eine Arbeitszentrale für den gesamten Vertrieb einrichten, die mehrere Tabellenkalkulationen ersetzt
- Unzählige Verwaltungsstunden einsparen dank digitaler Prozesse
- Nahtlose Zusammenarbeit, jederzeit und überall
- Die Firma Deezer hat mit monday.com innerhalb weniger Wochen das Kundenengagement um 483 % gesteigert
- Genpact hat die teamübergreifende Zusammenarbeit um 40 % verbessert
- Päiperléck erreichte innerhalb eines Jahres einen 3-fachen ROI und eine Effizienzsteigerung von 300 %
Wie das geht? Jetzt kommt der spannende Teil, nämlich wie du die Kundenzufriedenheit mit monday sales CRM steigern kannst.
Daten zentralisieren
Mit monday sales CRM kannst du alle deine Kundendaten in Echtzeit zentralisieren und synchronisieren. Das ist perfekt, um nachhaltige Kundenbeziehungen abteilungsübergreifend zu pflegen. Es hilft den Vertriebsmitarbeitern, das Kundenengagement zu steigern, den Marketingmitarbeitern, die Kundenzufriedenheitswerte und Trends zu überwachen, und den Support-Mitarbeitern, zeitnahe und personalisierte Nachrichten zu erstellen.
Umfragen zur Kundenzufriedenheit versenden
Mit SurveyMonkey kannst du Umfragen, Abstimmungen oder Quizze erstellen, um Feedback zur Kundenzufriedenheit zu erhalten. Durch die Integration mit monday.com kannst du Umfragen versenden und automatisch Einträge im CRM mit den Antworten der Kunden erstellen oder aktualisieren. Von dort aus kannst du die Ergebnisse analysieren und datengestützte Entscheidungen treffen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Teamübergreifend zusammenarbeiten
Mit einem einzigen zentralen Knotenpunkt für die Arbeit kann jeder sehen, was andere Teams tun und effektiver zusammenarbeiten, was die Produktivität steigert und sicherstellt, dass du die Kunden als Einheit ansprichst. Alle Kundeninteraktionen, wie E-Mails, Anrufe und Meetings, werden in einer zusammenhängenden Zeitleiste verfolgt. Noch besser: Mit der mobilen App können Außendienstmitarbeiter unterwegs auf Kundeninformationen zugreifen und diese aktualisieren.
Zeit sparen mit Automatisierungen
Du kannst wertvolle Zeit sparen und deine Kunden auf dem Laufenden halten, indem du wiederkehrende Aufgaben automatisierst, z. B. Leads automatisch Vertriebsmitarbeitern zuweisen, dich benachrichtigen lassen, wenn ein Kunde eine E-Mail-Umfrage öffnet, Erinnerungen für Folgeaktivitäten einstellen und Nachfassaktionen zu einem bestimmten Zeitpunkt versenden.
Verbessere deine Kundenzufriedenheit mit monday.com
Du musst die Kundenzufriedenheit messen, um während des gesamten Kundenlebenszyklus – von vor bis nach dem Kauf – die bestmögliche Erfahrung zu bieten. Hochzufriedene Kunden bleiben dir eher treu und empfehlen dein Produkt oder deine Dienstleistung weiter, und das verschafft deiner Marke einen Wettbewerbsvorteil.
Der beste Weg, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und ihre Erwartungen zu übertreffen, ist ein CRM. Mit einem zentralen Arbeitshub wie dem monday sales CRM kannst du die Kontaktkommunikation verwalten, Umfragen zur Kundenzufriedenheit versenden und Kundendaten in anpassbaren Dashboards analysieren.
Teste das monday sales CRM und finde heraus, wie einfach es ist, als Team zusammenzuarbeiten und Kunden in einem zentralen Arbeitsbereich zu verwalten.
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