Acuerdo de Nivel del Servicio para el Plan Corporativo

1. Disposiciones Generales.

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) describe el compromiso de tiempo de actividad, además de otras funciones de soporte prioritario que se ofrecen a los clientes del Plan Corporativo de monday.com que estén al corriente de sus obligaciones de pago.

Todos los términos en mayúscula que no se definan en la Cláusula 9 de este SLA se interpretarán según lo dispuesto en las Condiciones del Servicio de monday.com o en cualquier otro acuerdo que rija el uso de los Servicios de monday.com, según corresponda (el “Acuerdo”).

2. Acceso a los Servicios de Éxito del Cliente.

El Plan Corporativo incluye acceso a los servicios de éxito del cliente para ayudar con la implementación, la adopción y el uso de los Servicios, asesoría, intercambio de consejos y orientaciones relacionadas con la optimización del uso de los Servicios por parte del Cliente.

3. Canales de soporte.

A continuación se describen los canales de soporte disponibles de monday.com:

3.1. Soporte mediante correo electrónico. El icono de Ayuda (es decir, el Centro de ayuda) dentro de los Servicios permite a los usuarios contactarse con el equipo de soporte de monday.com, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año mediante correo electrónico. Además, los usuarios pueden comunicarse con el equipo de soporte de monday.com a través del formulario de contacto disponible en el sitio web de monday.com o el correo electrónico de soporte support@monday.com. Asegúrese de contactarnos desde el correo electrónico registrado con su Cuenta Corporativa.

3.2. Soporte de autoservicio. A fin de brindarle asistencia sobre el uso de los Servicios, tiene acceso a materiales de capacitación, tutoriales, guías y artículos sobre lo que sea que necesite saber acerca de los Servicios, que están disponibles en el sitio web de monday.com o a través del Centro de ayuda.

3.3. Canales de soporte adicional. Oportunamente, monday.com puede ofrecer soporte adicional en los horarios y a través de los canales que monday.com determine a su entera discreción, que pueden incluir chatbots, chat en vivo o devolución de llamadas.

4. Tiempo de Respuesta en caso de Errores.

4.1. El Cliente informará todo error a monday.com a través de cualquiera de los canales de soporte enumerados arriba. monday.com definirá la gravedad del Error informado y responderá dentro de los Tiempos de Respuesta respectivos según se indica a continuación:

4.2. En el caso de los Errores Críticos, monday.com trabajará en una resolución de manera permanente hasta que el Error se resuelva, y monday.com enviará al Cliente un informe de estado o publicará actualizaciones en la Página de Estado, los Sitios, a través de los Servicios, por correo electrónico o por cualquier otro método designado para tal fin cada treinta (30) minutos.

4.3. monday.com debe ser capaz de reproducir el Error informado para intentar resolverlo. El Cliente deberá cooperar y trabajar estrechamente con monday.com para reproducir el Error, incluida la ejecución de actividades de diagnóstico o resolución de problemas según se solicite o corresponda. Además, sujeto a la aprobación del Cliente en cada caso, podrá solicitarse a los Usuarios que brinden a monday.com acceso a sus Cuentas, computadoras o redes a los fines de la resolución de problemas.

5. Tiempo de Actividad Mensual de los Servicios.

5.1. Los Servicios Principales estarán disponibles no menos del 99.9% del tiempo, las veinticuatro (24) horas del día, los siete (7) días de la semana (incluidos los días feriados), medidos por mes calendario, siempre y cuando el cálculo del Tiempo de Actividad Mensual no se vea afectado por los siguientes eventos, que no se consideran como eventos de No Disponibilidad de los Servicios:

5.1.1. Cuando los Servicios Principales no estuvieran disponibles por un incidente fuera del control de monday.com, incluida la no disponibilidad causada por fuerza mayor, actos de gobierno, insurrección, guerra, revueltas, emergencia sanitaria global, brotes de enfermedades, explosiones, incidentes nucleares, incendios, inundaciones, terremotos, pandemias globales, no disponibilidad de servicios de telecomunicaciones y de Internet por la no disponibilidad general de los sistemas de los proveedores de servicios de Internet o telecomunicaciones u otros eventos catastróficos fuera del control razonable de monday.com.

5.1.2. No disponibilidad de los Servicios Principales por un mantenimiento planificado, siempre que monday.com haya notificado al Cliente con, al menos, tres (3) días de antelación (mediante la publicación de un anuncio en la Página de Estado, los Sitios, a través de los Servicios o mediante un correo electrónico al Cliente) que los Servicios no estarán disponibles por mantenimiento o actualizaciones.

5.1.3. No disponibilidad del Servicio Principal (a) como resultado del software, las redes, los enlaces, los productos, los servicios, los widgets, las aplicaciones, las integraciones, los componentes u otros equipos del Cliente o de terceros; (b) como resultado del uso del Servicio en contravención del Acuerdo o de una forma no autorizada por parte del Cliente o alguien en nombre suyo; o (c) como resultado de ataques de denegación de servicio (DDoS, por sus siglas en inglés) u otra actividad ilícita.

5.1.4. Un plazo de hasta cuarenta y cinco (45) minutos consecutivos durante el cual los Servicios Principales estuvieron disponibles en Modo de Solo Lectura (es decir, un plazo en Modo de Solo Lectura mayor que cuarenta y cinco [45] minutos será considerado como una No Disponibilidad del Servicio).

6. Créditos por No Disponibilidad del Servicio.

6.1. Solo en la medida en que el Cliente no haya violado el Acuerdo, como reparación por una No Disponibilidad del Servicio, sujeto a los términos de esta cláusula ‎6, monday.com otorgará un Crédito a la Cuenta del Cliente (o del Revendedor correspondiente en nombre del Cliente cuando el Cliente haya comprado y pagado los Servicios a través de un Revendedor) por el Porcentaje de Crédito pertinente de conformidad con el Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual respectivo:

6.2. El Crédito se calculará mediante la multiplicación del Porcentaje de Crédito correspondiente por los Cargos pagaderos por el Cliente a monday.com por la Suscripción a los Servicios respectivos con los que se relaciona el evento de No Disponibilidad del Servicio y en el mes en el que haya ocurrido la No Disponibilidad del Servicio (es decir, 1/12 de los cargos anuales por la Suscripción a los Servicios). Si el Cliente compró y pagó los Servicios a través de un Revendedor, entonces dichos cálculos de cargos mensuales o anuales se basarán en los cargos pagaderos por el Revendedor a monday.com según corresponda.

6.3. monday.com aplicará un Crédito solo contra las obligaciones de pago futuras del Cliente que de otra forma serían pagaderas por el Cliente en virtud del Acuerdo (ya sea por Cargos o por cualquier Actualización). Cuando el Cliente compre y pague los Servicios a través de un Revendedor, el Revendedor será plenamente responsable de emitir los montos correspondientes al Cliente contra las obligaciones de pago futuras del Cliente. Un Crédito no otorgará al Cliente ningún derecho de reembolso monetario por parte de monday.com. Los Créditos no se podrán transferir ni aplicar a ninguna otra cuenta, producto o servicio.

6.4. Para recibir un Crédito, el Administrador del Cliente deberá enviar a monday.com una solicitud de Crédito detallada a support@monday.com en un plazo de noventa (90) días desde el incidente de No Disponibilidad del Servicio. Si el cliente no envía dicha solicitud dentro del plazo de noventa (90) días, no recibirá el Crédito.

6.5. La cantidad máxima acumulada de Créditos emitidos por monday.com al Cliente en un solo mes calendario no excederá el 100% de los cargos pagados por el Cliente a monday.com por los Servicios afectados en el mes correspondiente (es decir, menos otros créditos o incentivos aplicados a los Cargos respectivos del mes correspondiente).

7. Reparaciones exclusivas.

Sin perjuicio de cualquier disposición en contrario, la adjudicación de Créditos según la cláusula‎ 6 mencionada (Créditos por No disponibilidad del Servicio) y las acciones de monday.com de conformidad con la cláusula ‎‎4 mencionada (Tiempo de Respuesta en caso de Errores) serán las reparaciones únicas y exclusivas para el Cliente y a disposición en caso de incumplimiento de las obligaciones por parte de monday.com en virtud de este SLA o por cualquier Error en los Servicios.

8. Cambios a este SLA.

monday.com puede modificar este SLA en cualquier momento. Sin perjuicio de ello, si monday.com hace cambios que reduzcan de manera significativa y negativa el nivel de servicio, deberá notificar al Cliente mediante la publicación de un anuncio en los Sitios, a través de los Servicios o por correo electrónico.

9. Definiciones.

“Servicios Principales” es la Plataforma de monday.com, como se identifica en la Página de Estado, y sin incluir, entre otros, los siguientes: (a) la API; (b) complementos, aplicaciones, widgets o Servicios de Terceros integrados con los Servicios Principales o que de otro modo formen parte de estos, ya sea desarrollados por monday.com o por un tercero; y (c) productos o funciones de prueba, de prelanzamiento, piloto, versiones alfa, beta o similar;

“Crédito” se refiere a los créditos por nivel de servicio que los Clientes pueden recibir en caso de que el Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual sea menor al 99.9%, que se calcularán de conformidad con el Porcentaje de Crédito en la tabla de la Cláusula 6.1;

“Porcentaje de Crédito” se refiere al porcentaje utilizado para calcular el Crédito, basado en el Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual y según se indica en la tabla de la Cláusula 6.1;

“Error” significa cualquier funcionamiento incorrecto de los Servicios que sea reproducible y que sea consecuencia de que los Servicios no funcionen de conformidad con lo establecido en la documentación correspondiente;

“Tiempo de Actividad Mensual” son los minutos en un mes calendario determinado menos los minutos de No Disponibilidad del Servicio;

“Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual” es el Tiempo de Actividad Mensual dividido el total de minutos en un mes calendario determinado;

“Modo de Solo Lectura” es un modo en el que los Servicios están accesibles y los Datos del Cliente se muestran, pero no pueden editarse ni modificarse;

“Tiempo de Respuesta” significa el período entre el momento de notificación plena del Error y el momento de publicación de un reconocimiento inicial en la Página de Estado, los Sitios, a través de los Servicios o mediante el envío de un correo electrónico al Cliente; y

“No disponibilidad de los Servicios” se refiere a la cantidad de minutos en un mes calendario determinado en la que los Servicios Principales no estuvieron disponibles para el Cliente, sin incluir las exclusiones establecidas en la Cláusula 5.1, medida de conformidad con el servicio de control de monday.com disponible en la Página de Estado, según se actualice oportunamente.