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Last Updated: février 07, 2021

Contrat de prestation de service pour le forfait Entreprise

Last Updated: février 07, 2021

1. général

monday.com fournit un engagement de disponibilité de 99,9 % en ce qui concerne le Service de base ainsi que certaines fonctionnalités d’assistance prioritaire à ses clients avec un forfait Entreprise (et supérieur), qui sont actuellement soumis à leurs obligations de paiement, comme indiqué plus en détail dans le présent Contrat de prestation de service (« Contrat de prestation de service » ou « CPS »).

Tous les termes en majuscules qui ne sont pas autrement définis dans ce CPS sont tels que définis dans les  Conditions de service  de monday.com ou tout autre accord signé entre les parties, selon le cas (chacun d’entre eux sera désigné ici comme « l’Accord »).

2. accès aux services de réussite client

Le forfait Entreprise comprend l’accès aux services de réussite client pour aider au déploiement, à l’adoption et à l’utilisation du Service, au conseil, au partage d’informations et de connaissances relatifs à l’optimisation de l’utilisation du Service par le Client.

3. canaux d’assistance

3.1.   Tous les services d’assistance monday.com sont disponibles 24 sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an.

3.2. Assistance par courriel – L’équipe d’assistance de monday.com peut être contactée via le formulaire de contact disponible sur le site web de monday.com ou via le courriel d’assistance : support@monday.com. Veillez à nous contacter par l’intermédiaire du courriel enregistré avec votre compte Entreprise.

3.3.  Support à l’intérieur du système – une icône de support permet aux utilisateurs d’ouvrir un ticket, de participer à un webinaire ou de chercher des réponses dans le centre de connaissances.

3.4.  Matériel de formation – Le matériel de formation est disponible sur le site Web monday.com.

3.5. Centre de connaissances libre-service – tutoriels, guides et articles sur tout ce que vous devez savoir sur le Service.

4. temps de réponse aux erreurs

4.1. Les erreurs doivent être signalées par le Client à monday.com par l’intermédiaire de l’un des services d’assistance énumérés ci-dessus. Une « Erreur » désigne tout fonctionnement incorrect du Service qui est reproductible et qui entraîne l’incapacité du Service à fonctionner en pleine conformité avec les fonctionnalités énoncées dans la documentation. monday.com définira la classification de gravité de l’Erreur signalée et répondra à l’Erreur selon le temps de réponse indiqué dans le tableau ci-dessous :

GravitéDescriptionTemps de réponse
CritiqueIndisponibilité du service (tel que défini ci-dessous).Immédiat, mais dans les 30 minutes
ÉlevéUne fonctionnalité majeure du service de base est affectée, ou la qualité du service de base est considérablement dégradée, ou l’Erreur est persistante et affecte de nombreux utilisateurs. Il n’existe aucune solution raisonnable disponible.Immédiat, mais dans les 30 minutes
MoyenProblème de performance du service ou bogue matériel affectant certains Utilisateurs ou certaines fonctionnalités. Il existe une solution raisonnable disponible.Dans les 24 heures
FaibleBogue ou autre problème technique affectant certains Utilisateurs. Il existe une solution raisonnable disponible.Dans les 24 heures

4.2. Le terme « Temps de réponse » désigne la période entre le moment où l’Erreur a été signalée dans son intégralité et le moment où un premier accusé de réception a été publié sur la Page de statut, les Sites, via le Service et/ou par l’envoi d’un courriel au Client par l’un des membres du personnel de monday.com.

4.3. Concernant les Erreurs critiques, le personnel de monday.com travaillera sur une résolution 24h/24 et 7j/7, jusqu’à ce que l’Erreur soit résolue, et monday.com enverra au Client un rapport de statut et/ou publiera des mises à jour sur la Page de statut , les Sites, via le Service, par courriel et/ou par toute autre méthode désignée à cet effet, toutes les trente (30) minutes.

4.4.   monday.com doit être capable de reproduire l’erreur signalée afin de tenter de la résoudre. Le client doit coopérer et travailler en étroite collaboration avec le personnel de monday.com afin de reproduire l’erreur, notamment en menant des activités de diagnostic ou de dépannage comme demandé et approprié. En outre, sous réserve de l’approbation du Client au cas par cas, les Utilisateurs peuvent être invités à autoriser l’accès à leurs comptes utilisateur, ordinateurs et/ou réseau, à des fins de dépannage pour le personnel monday.com.

5. temps de fonctionnement mensuel du service

5.1. Le Service de base sera disponible au moins 99,9 % du temps, vingt-quatre (24) heures sur vingt-quatre (24), sept (7) jours sur sept (7) (jours fériés inclus), mesurés sur une base calendaire mensuelle, sous réserve de la Section 5.2 ci-dessous.

5.2. « Indisponibilité du Service » est défini comme le nombre de minutes dans un mois calendaire donné dans lequel le Service de base n’était pas disponible au Client, à l’exclusion des exclusions énoncées dans cette Section 5.2, tel que mesuré par le service de surveillance de monday.com, disponible sur la Page de status, qui peut être mise à jour de temps en temps. Le « Service de base » est défini comme la plate-forme monday.com, telle qu’identifié dans la Page de statut , et excluant sans limitation : (a) l’API ; (b) les modules complémentaires, les applications, les widgets et/ou les services de tiers intégrés ou autrement interfacés avec le service de base, qu’ils soient développés par monday.com ou par un tiers et (c) tous les produits ou fonctionnalités identifiés comme étant des essais, des préversions, des pilotes, des versions alpha, bêta ou similaires. Les événements suivants ne sont pas considérés comme des Indisponibilités du service:

5.2.1.   Force Majeure. Lorsque le service est indisponible en raison d’un incident hors du contrôle de monday.com, notamment toute indisponibilité causée par force majeure, action gouvernementale, pour cause d’insurrection, de guerre, d’émeute, d’urgence sanitaire mondiale, d’épidémie, d’explosion, d’incident nucléaire, d’incendie, d’inondation, de tremblement de terre, de pandémie mondiale, due à l’indisponibilité des télécommunications et du service Internet en raison de l’indisponibilité générale des systèmes de télécommunication ou du fournisseur de service Internet ou tout autre événement catastrophique qui échappe au contrôle raisonnable de monday.com.

5.2.2. Le Service n’était pas disponible en raison d’une maintenance planifiée, à condition que monday.com fournisse au Client un préavis d’au moins trois (3) jours (à travers d’annonce sur la Page de statut, les Sites, via le Service et/ou en envoyant un courriel au Client) que le Service sera indisponible en raison de maintenance et/ou de mise à niveau.

5.2.3.   Le Service était indisponible (a) en raison du logiciel, du réseau, des liens, des produits, des services, des widgets, des applications, des intégrations, du matériel ou de tout autre équipement du Client et/ou d’un tiers ; (b) en raison de l’utilisation du Service par le Client ou par toute personne agissant en son nom, en violation ou d’une manière non autorisée par l’Accord ; et/ou (c) en raison d’attaque par déni de service distribué (DSD) et/ou de toute autre activité illégale.

5,2,4. Une durée allant jusqu’à quarante cinq (45) minutes consécutives dans lesquelles le Service était uniquement disponible en Mode lecture seule (un Mode lecture seule supérieur à quarante (45) minutes sera considéré comme indisponibilité du Service). « Mode lecture seule » est défini comme un mode dans lequel le Service apparaît mais ne peut pas être modifié.

6. crédits de niveau de service

6.1. Uniquement dans la mesure où le Client n’est pas en violation du Contrat, pour remédier à l’Indisponibilité du Service telle que définie ci-dessus, sous réserve des conditions de la présente Section    6, monday.com créditera le Compte du Client (ou le Revendeur applicable au nom du Client lorsque le Client a acheté et payé le Service par l’intermédiaire d’un Revendeur) du pourcentage de crédit applicable conformément au Pourcentage de disponibilité mensuel applicable tel qu’indiqué dans le tableau suivant (« Credit »). Le « Pourcentage de disponibilité mensuel » désigne le nombre de minutes d’indisponibilité du Service par rapport au nombre total de minutes du mois calendaire concerné.

Pourcentage de disponibilité mensuellePourcentage de crédit
Inférieur à 99,9 % mais supérieur ou égal à 98 %5 %
Inférieur à 98 % mais supérieur ou égal à 95 %10 %
Inférieur à 95 % mais supérieur ou égal à 90 %15%
Inférieur à 90 % mais supérieur ou égal à 85 %20 %
Inférieur à 85 %30 %

6.2. Le Crédit sera calculé en multipliant le pourcentage de crédit applicable tel qu’indiqué dans le tableau ci-dessus (« Pourcentage de crédit ») par : (i) les frais mensuels payables par le Client à monday.com au cours du mois durant lequel l’indisponibilité du Service s’est produite (si le Client dispose d’un forfait d’abonnement mensuel) ; ou (ii) par 1/12 des frais annuels payables par le Client à monday.com (si le Client dispose d’un forfait d’abonnement annuel). Si le Client a acheté et payé le Service par l’intermédiaire d’un Revendeur, ces calculs de frais mensuels ou de frais annuels seront alors basés sur les frais payables par le Revendeur concerné à monday.com.

6.3.   monday.com n’appliquera un Crédit qu’aux futures obligations de paiement du Client en vertu de l’Accord (que ce soit pour les Frais d’abonnement ou pour toute Mise à niveau). Lorsque le Client achète et paie le Service par l’intermédiaire d’un Revendeur, le Revendeur est seul responsable pour tout montant approprié émis au Client conformément aux futures obligations de paiement du Client. Un Crédit ne donnera pas droit au Client à un remboursement monétaire par monday.com. Les Crédits ne peuvent être transférés ou appliqués à un autre compte ou produit.

6.4. Pour recevoir un Crédit, l’administrateur du Client devra soumettre à monday.com une demande de crédit détaillée via support@monday.com dans les quatre-vingt-dix (90) jours suivant l’Incident de non-disponibilité du service (« Délai imparti »). Si le Client ne fournit pas la demande dans le Délai imparti, il ne pourra pas recevoir de Crédit.

6.5.   Le nombre maximum cumulé de Crédits à émettre par monday.com au Client au cours d’un même mois calendaire ne dépassera pas les 100 % du montant facturé pour le Service concerné au cours de cette période de facturation et le montant excédentaire sera reporté sur les cycles de facturation suivants jusqu’à ce qu’il soit crédité en totalité ou qu’aucun autre paiement ne soit dû (dans ce cas, tout excédent sera abandonné).

7. recours exclusifs

Nonobstant toute disposition contraire ailleurs, l’attribution de Crédits conformément à la Section 6 ci-dessus, et les actions de monday.com conformément à la Section 4 ci-dessus, seront les seuls recours exclusifs et exclusifs du Client pour : (1) tout manquement de monday.com à ses obligations en vertu du présent CPS et (2) toute erreur de Service.

8. modifications de ce CPS

monday.com peut modifier le présent Contrat de prestation de service à tout moment, dans la mesure où, si monday.com fait des modifications qui sont matériellement défavorables au niveau de service, alors il devra informer le Client en publiant une annonce sur les Sites, via le Service et/ou en envoyant un courriel au Client.

Dernière mise à jour : le 19 octobre 2020

AVERTISSEMENT : Cette version est une traduction de l’original en anglais et est fournie uniquement à des fins de commodité. L’original anglais est la version officielle et juridiquement contraignante et c’est elle qui prévaudra en cas de divergence.

Donner aux équipes les moyens d'accomplir davantage, ensemble.

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