Service-Level-Vereinbarung für das Enterprise-Paket

1. Allgemeines.

Diese Service-Level-Vereinbarung („SLA“) beschreibt die Verpflichtung zur Betriebszeit sowie einige andere vorrangige Funktionen, welche den Kunden des Enterprise-Pakets von monday.com angeboten werden, die ihren Zahlungsverpflichtungen nachgekommen sind.

Alle im englischen Original großgeschriebenen Begriffe, die in Abschnitt 9 dieser SLA nicht anderweitig definiert sind, sind in den Nutzungsbedingungen von monday.com oder einer anderen Vereinbarung, welche die Nutzung der Services von monday.com regelt, festgelegt („Vereinbarung“).

2. Zugang zu Services für den Kundenerfolg.

Das Enterprise-Paket umfasst den Zugang zu Kundenerfolgsdiensten zur Unterstützung bei der Bereitstellung, Einführung und Nutzung der Services, Beratung sowie den Austausch von Ratschlägen und Anleitungen zur Optimierung der Nutzung der Services durch den Kunden.

3. Support-Möglichkeiten.

Im Folgenden werden die verfügbaren Supportkanäle von monday.com beschrieben:

3.1. E-Mail-Support. Über das Symbol „Hilfe erhalten“ (z.B. im Hilfecenter) innerhalb der Services können die Benutzer das Support-Team von monday.com 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr per E-Mail kontaktieren. Alternativ kann das Support-Team von monday.com auch über das Kontaktformular auf der Webseite von monday.com oder über die Support-E-Mail-Adresse support@monday.com kontaktiert werden. Bitte stellen Sie sicher, dass Sie uns über die E-Mail-Adresse kontaktieren, die Sie für Ihr Enterprise-Konto registriert haben.

3.2. Self-Service-Support. Um Sie bei der Nutzung der Services zu unterstützen, haben Sie Zugriff auf Schulungsmaterialien, Tutorials, Leitfäden und Artikel zu allem, was Sie über die Services wissen müssen, die auf der Webseite von monday.com oder über das Hilfecenter verfügbar sind.

3.3. Zusätzliche Support-Kanäle. monday.com kann von Zeit zu Zeit zusätzliche Support-Kanäle zu den von monday.com nach eigenem Ermessen festgelegten Zeiten und Kanälen anbieten, zu denen Chatbots, Live-Chats und/oder der Rückruf-Support gehören können.

4. Fehlerreaktionszeit.

4.1. Fehler sollten vom Kunden an monday.com über einen der oben aufgeführten Support-Kanäle gemeldet werden. monday.com legt den Schweregrad des gemeldeten Fehlers fest und reagiert auf den Fehler entsprechend der jeweiligen Reaktionszeit wie folgt:

4.2. Bei kritischen Fehlern arbeitet monday.com rund um die Uhr an einer Lösung, bis der Fehler behoben ist. monday.com sendet dem Kunden alle dreißig (30) Minuten einen Statusbericht und/oder veröffentlicht Aktualisierungen auf der Statusseite, den Seiten, über die Services, per E-Mail und/oder über eine andere für diesen Zweck bestimmte Methode.

4.3. monday.com muss in der Lage sein, den gemeldeten Fehler zu reproduzieren, um zu versuchen, ihn zu beheben. Der Kunde ist auf Aufforderung und in angemessenem Maße verpflichtet, mit monday.com zu kooperieren und eng zusammenzuarbeiten, um den Fehler zu reproduzieren, einschließlich der Durchführung von Diagnose- oder Fehlerbehebungsmaßnahmen. Vorbehaltlich der Zustimmung des Kunden können Benutzer zu Zwecken der Fehlerbehebung auch gebeten werden, monday.com Zugriff auf ihre Konten, Computer und/oder ihr Netzwerk zu gewähren.

5. Monatliche Verfügbarkeit der Services.

5.1. Die Kerndienste müssen mindestens 99,9 % der Zeit, vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag, sieben (7) Tage pro Woche (einschließlich Feiertage), gemessen auf der Basis eines Kalendermonats, verfügbar sein, vorausgesetzt, dass die Berechnung der monatlichen Betriebszeit durch die folgenden Ereignisse nicht beeinflusst wird, welche nicht als Ereignisse der Nichtverfügbarkeit des Dienstes gelten:

5.1.1. Wenn die Kerndienste aufgrund eines Vorfalls, der nicht in der Kontrolle von monday.com liegt, nicht verfügbar waren, einschließlich der Nichtverfügbarkeit aufgrund von höherer Gewalt, Regierungsakten, Aufständen, Krieg, Aufruhr, globalen Gesundheitsnotfällen, Krankheitsausbrüchen, Explosionen, nuklearen Vorfällen, Feuer, Überschwemmungen, Erdbeben, globalen Pandemien, Nichtverfügbarkeit von Telekommunikations- und Internetdiensten aufgrund der allgemeinen Nichtverfügbarkeit der Systeme von Telekommunikations- oder Internetdienstleistern oder anderen katastrophalen Ereignissen, die außerhalb der angemessenen Kontrolle von monday.com liegen.

5.2.2. Die Kerndienste waren aufgrund geplanter Wartungsarbeiten nicht verfügbar, vorausgesetzt, dass monday.com den Kunden mindestens drei (3) Tage im Voraus darüber informiert (durch Veröffentlichung einer Ankündigung auf der Statusseite, den Seiten, über die Services und/oder durch Zusendung einer E-Mail an den Kunden), dass die Services aufgrund von Wartungsarbeiten und/oder Upgrades nicht verfügbar sein wird.

5.1.3. Der Kerndienst war nicht verfügbar aufgrund von (a) Software, Netzwerken, Links, Produkten, Diensten, Widgets, Apps, Integrationen, Hardware oder anderen Geräten des Kunden und/oder eines Dritten; (b) einer vertragswidrigen oder nicht vertragsgemäßen Nutzung der Services durch den Kunden oder eine von ihm beauftragte Person; und/oder (c) infolge von DDoS-Angriffen (Distributed Denial of Service) und/oder anderen rechtswidrigen Aktivitäten.

5.1.4. Eine Dauer von bis zu fünfundvierzig (45) aufeinanderfolgenden Minuten, in denen die Kerndienste in einem Schreibschutzmodus verfügbar waren (d.h. ein Nur-Lese-Modus, der länger als fünfundvierzig (45) Minuten dauert, wird als Nichtverfügbarkeit der Dienste betrachtet).

6. Gutschrift für nicht verfügbare Services.

6.1. Ausschließlich in dem Umfang, in dem der Kunde nicht gegen den Vertrag verstößt, wird monday.com als Abhilfe für die Nichtverfügbarkeit des Services, vorbehaltlich der Bedingungen dieses Abschnitts ‎6, dem Konto des Kunden (oder dem entsprechenden Wiederverkäufer im Namen des Kunden, wenn der Kunde die Services über einen Wiederverkäufer erworben und bezahlt hat) eine Gutschrift in Höhe des entsprechenden Prozentsatzes der monatlichen Betriebszeit gewähren:

6.2. Die Gutschrift wird berechnet, indem der anwendbare Gutschriftprozentsatz mit den Gebühren multipliziert wird, die der Kunde an monday.com für das Abonnement der jeweiligen Services, auf die sich das Ereignis der Nichtverfügbarkeit des Services bezieht, und für den jeweiligen Monat, in dem die Nichtverfügbarkeit des Services eingetreten ist, zu zahlen hat (z.B. 1/12 der Jahresgebühren für Jahresabonnements der Services). Falls der Kunde die Services über einen Wiederverkäufer erworben und bezahlt hat, basieren die Berechnungen der monatlichen Gebühren oder der Jahresgebühren auf den Gebühren, die der jeweilige Wiederverkäufer an monday.com zu zahlen hat.

6.3. monday.com wird eine Gutschrift nur auf künftige Zahlungsverpflichtungen des Kunden anrechnen, die ansonsten im Rahmen der Vereinbarung fällig werden (unabhängig davon, ob es sich um die Gebühren oder um ein Upgrade handelt). Wenn der Kunde die Services über einen Wiederverkäufer erwirbt und bezahlt, ist der Wiederverkäufer allein dafür verantwortlich, dem Kunden die entsprechenden Beträge für seine zukünftigen Zahlungsverpflichtungen auszuzahlen. Eine Gutschrift berechtigt den Kunden nicht zu einer Geldrückerstattung durch monday.com. Gutschriften können nicht übertragen oder auf andere Konten, Produkte oder Services angewendet werden.

6.4. Um eine Gutschrift zu erhalten, muss der Administrator des Kunden innerhalb von neunzig (90) Tagen nach dem Vorfall der Nichtverfügbarkeit des Services einen detaillierten Antrag auf Gutschrift an monday.com über support@monday.com stellen. Wenn der Kunde den Antrag nicht innerhalb der Frist von neunzig (90) Tagen stellt, wird er von der Gutschrift ausgeschlossen.

6.5. Die Gesamtzahl der Gutschriften, die monday.com dem Kunden in einem Kalendermonat ausstellt, darf 100 % der Gebühren nicht überschreiten, die der Kunde für die betroffenen Services für den jeweiligen Monat tatsächlich an monday.com gezahlt hat (z.B. abzüglich anderer Gutschriften oder Anreize, die auf die jeweiligen Gebühren für den jeweiligen Monat angewendet werden).

7. Ausschließliche Rechtsbehelfe.

Ungeachtet anders lautender Bestimmungen sind die Gewährung von Gutschriften gemäß Abschnitt‎ 6 (Gutschriften bei Nichtverfügbarkeit des Services) und die Maßnahmen von monday.com gemäß Abschnitt ‎‎4 (Reaktionszeit bei Fehlern) die einzigen und ausschließlichen Rechtsmittel, die dem Kunden zur Verfügung stehen, wenn monday.com seinen Verpflichtungen gemäß dieser SLA nicht nachkommt und/oder wenn die Services fehlerhaft sind.

8. Änderungen an dieser SLA.

monday.com kann diese SLA jederzeit ändern, vorausgesetzt, dass monday.com den Kunden durch eine Ankündigung auf den Seiten, über die Services und/oder durch eine E-Mail an den Kunden benachrichtigt, wenn monday.com Änderungen vornimmt, die das Serviceniveau wesentlich beeinträchtigen.

9. Begriffsbestimmungen.

„Kerndienste“ bezeichnet die monday.com-Plattform wie auf der Statusseite angegeben und schließt ohne Einschränkung Folgendes aus: (a) die Programmierschnittstelle (API); (b) Add-Ons, Apps, Widgets und/oder Dienste Dritter, die in die Kerndienste integriert oder anderweitig mit ihnen verbunden sind, unabhängig davon, ob sie von monday.com oder einem Dritten entwickelt wurden; und (c) alle Produkte oder Funktionen, die als Testversion, Vorabversion, Pilotversion, Alpha-Version, Beta-Version oder ähnlich gekennzeichnet sind;

„Gutschrift(en)“ bezeichnet die Service-Level-Gutschrift, die ein Kunde erhalten kann, wenn die prozentuale monatliche Betriebszeit unter 99,9 % fällt, und die gemäß dem Gutschriftprozentsatz in der Tabelle in Abschnitt 6.1 berechnet wird;

„Gutschriftenprozentsatz“ bezeichnet den Prozentsatz, der zur Berechnung der Gutschrift herangezogen wird und der auf der prozentualen monatlichen Betriebszeit basiert und der Tabelle in Abschnitt 6.1 entspricht;

„Fehler“ bezeichnet jede fehlerhafte Funktion der Services, die reproduzierbar ist und dazu führt, dass die Services nicht in voller Übereinstimmung mit den in der Dokumentation dargelegten Funktionen funktionieren;

„Monatliche Betriebszeit“ bezeichnet die Gesamtminuten in einem bestimmten Kalendermonat abzüglich der Minuten der Nichtverfügbarkeit des Services;

„Prozentuale monatliche Betriebszeit“ ist die monatliche Betriebszeit geteilt durch die Gesamtminuten in einem bestimmten Kalendermonat;

„Schreibschutzmodus“ bezeichnet einen Modus, in dem die Services zugänglich sind und die Kundendaten angezeigt werden, aber nicht bearbeitet oder geändert werden können;

„Reaktionszeit“ bezeichnet den Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem der Fehler vollständig gemeldet wurde, und dem Zeitpunkt, an dem eine erste Bestätigung auf der Statusseite, den Seiten, über die Services und/oder durch eine E-Mail bekanntgeben wurde; und

„Nichtverfügbarkeit der Services“ bezeichnet die Anzahl der Minuten in einem bestimmten Kalendermonat, in denen die Kerndienste für den Kunden nicht verfügbar waren, mit Ausnahme der in Abschnitt 5.1 genannten Ausnahmen, gemessen gemäß dem Überwachungsdienst von monday.com, der auf der Statusseite verfügbar ist und von Zeit zu Zeit aktualisiert wird.