Gerenciamento de clientes: tudo o que você precisa saber

Para entender o que impulsiona – ou impede – as decisões de compra de seus clientes, você precisa de uma maneira de organizar e analisar dados sobre suas necessidades, preferências e aversões. O CRM (customer relationship management ou gerenciamento de clientes) trata de como as empresas se conectam com seus clientes atuais e potenciais para melhorar a satisfação e garantir um ciclo de vendas lucrativo.

Este artigo explicará os elementos que compõem o CRM, como um software de CRM bem gerenciado pode beneficiar sua empresa e o que você precisa procurar em uma plataforma desse tipo. Também apresentaremos o monday sales CRM, uma opção totalmente personalizável e intuitiva para qualquer tipo de negócio.

O que é gerenciamento de clientes?

O CRM consiste nas estratégias, processos e ferramentas que uma empresa usa para atrair e converter clientes em potencial, mantendo os atuais. Embora muitas pessoas usem o termo CRM para descrever a plataforma usada para gerenciar suas relações com os clientes, o CRM é muito mais abrangente do que apenas tecnologia ou telefonemas.

Uma estratégia de CRM sólida também foca nos requisitos de processos e de pessoal necessários para criar relacionamentos produtivos e duradouros com os clientes.

Isso pode incluir a garantia de que as transferências (de informações e funções) entre os departamentos de vendas e marketing sejam impecáveis ou a criação de uma cultura organizacional de “cliente em primeiro lugar” para garantir sua fidelidade.

O que é um gerente de CRM?

O gerente de CRM é responsável por melhorar os processos relacionados às interações com os clientes, incluindo a implementação do software que torna essas interações possíveis. Ao integrar os colaboradores a esse software, um gerente de CRM busca melhorar quatro áreas principais do fluxo de trabalho de CRM.

4 benefícios de um gerente de CRM eficiente

Aqui estão quatro maneiras pelas quais a gestão de clientes e a experiência de CRM são aprimorados quando um gerente de CRM talentoso e um software intuitivo são combinados:

• Conhecer melhor o seu cliente. Um software de CRM eficaz captura e organiza detalhes sobre leads e clientes. Dessa forma, fica fácil entrar em contato com clientes em potencial, acompanhar leads ou consultar dados de um cliente existente e promover a fidelização. Além disso, você pode personalizar a comunicação com base nas informações armazenadas e incentivar o engajamento.
• Antecipar as necessidades do cliente. À medida que você conhece melhor o seu cliente, pode começar a antecipar suas necessidades e minimizar os atritos. Os dados de CRM podem revelar informações sobre o histórico de compras de um cliente ou sua resposta a promoções anteriores, fornecendo pistas sobre suas necessidades e o que os leva a comprar.
• Direcionar os esforços. Ao coletar informações, você pode começar a segmentar seus clientes atuais e potenciais em grupos — por demografia, tamanho da empresa ou estágio do ciclo de vida do cliente, por exemplo. Isso permite concentrar os esforços com base em suas metas organizacionais.
• Fidelizar o cliente. Clientes que se sentem valorizados permanecem fiéis. Saber que você aprecia o negócio deles os encoraja a comprar novamente. Um bom CRM também pode sugerir que você entre em contato com clientes que não fazem uma compra há algum tempo e lembre-os de que você está lá. Isso é importante porque reter clientes é muito mais fácil do que atrair novos. Além disso, um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros em 25 a 95%.

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6 maneiras de fazer um gerenciamento de clientes efetivo

Ok, então você está convencido dos benefícios de uma plataforma de CRM. Mas depois de instalar o sistema, como você o gerencia para aproveitá-lo ao máximo?

1. Escolha a plataforma certa

A tecnologia é fundamental para a maximização da sua gestão de clientes. Ela não apenas permite que você administre os relacionamentos de maneira eficaz, como também impacta pessoas e processos. A plataforma de CRM ideal permitirá a colaboração e otimizará os fluxos de trabalho para fornecer uma experiência perfeita ao cliente. Mas há muitas opções disponíveis no mercado, como escolher a melhor?

Procure uma ferramenta de CRM que atenda às necessidades do seu negócio e seja escalável, caso você expanda ou altere sua estratégia organizacional. Boas soluções de software de CRM são personalizáveis, com todos os componentes necessários para criar uma plataforma que se adeque à sua maneira de fazer negócios.

2. Desenvolva a capacidade organizacional

Para a maioria das empresas, o investimento em um bom sistema de CRM é significativo. Maximize o retorno desse investimento garantindo que as pessoas possam aproveitar todo o seu potencial. Procure provedores de CRM que ofereçam pacotes de treinamento e suporte. A monday.com publica com frequência artigos na base de conhecimento, bem como tutoriais e webinars no YouTube.

Incentive sessões de treinamento multifuncionais para que as equipes de diferentes departamentos possam aprender sobre a plataforma juntas e planejar como implementá-la de maneira ideal em toda a empresa. Esse tipo de abordagem para o gerenciamento de clientes destaca como a tecnologia atua tanto com as pessoas quanto com os elementos do processo de sua estratégia mais ampla.

3. Aumente a eficiência usando automações

Depois de todo esse empenho, não desperdice seu capital humano em trabalhos cotidianos e administrativos. Encontre uma solução de CRM que se encarregue das tarefas repetitivas para que seus funcionários possam se concentrar em atividades de maior valor agregado. Fazer um trabalho significativo melhora a experiência do funcionário e aumenta o comprometimento. Colaboradores engajados oferecem melhor atendimento, o que beneficia diretamente o relacionamento com os clientes. Além disso, o uso de automações de marketing diminui a probabilidade de erro humano, reduzindo o risco organizacional e otimizando os processos.

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4. Não economize em treinamento e integração

Falando em processos, lembre-se de que a tecnologia de CRM é apenas parte de um sistema eficaz de gerenciamento de clientes. É essencial que o seu banco de dados de CRM esteja cercado pelas pessoas e processos certos para aproveitá-lo ao máximo. Já abordamos a importância de aumentar a capacidade do usuário, agora é hora de considerar como incorporar a plataforma escolhida aos processos organizacionais. O gerenciamento eficaz de CRM pode incluir questões como garantir que o treinamento em gestão de clientes se torne parte da integração dos funcionários. Ou reescrever procedimentos operacionais para obrigar o uso do sistema. Afinal, você não maximizará o potencial da sua plataforma se ela for utilizada apenas por metade dos seus representantes de vendas!

5. Escolha um CRM de nível corporativo

Embora uma solução de CRM possa oferecer benefícios operacionais significativos, você só aproveitará ao máximo se optar por uma solução para toda a empresa. Dessa forma, é possível criar maior transparência nas interações com os clientes, incentivar a colaboração interfuncional e garantir transferências de informações consistentes entre os departamentos.

6. Não ignore os dados

Mas essa informação só é útil se você der a devida atenção. Como parte de seu processo de CRM, crie uma abordagem que inclua relatórios regulares de dados, planejamento e revisão de ações.

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Quais funcionalidades procurar em uma ferramenta de gerenciamento de clientes?

Como você sabe, o CRM é mais do que apenas tecnologia. Mas o software certo pode beneficiar tanto as pessoas quanto os processos.

Então, o que você deve procurar em um bom software de gerenciamento de clientes?

• Gestão de contatos. Mesmo os CRMs básicos devem armazenar, rastrear e organizar informações de contato de clientes e partes interessadas. Se você tem centenas de clientes, precisa ser capaz de localizar suas informações de forma rápida e fácil se eles ligarem com uma dúvida ou preocupação. Além disso, como muitos vendedores estão em trânsito, eles precisam conseguir acessar as informações quando e onde quiserem, por isso é importante procurar uma solução baseada em nuvem.

• Visibilidade do pipeline. Bons CRMs permitem que você monitore a jornada do cliente através do funil de vendas, solicite o acompanhamento em pontos apropriados e registre todas as interações, permitindo adaptar sua conversa a cada estágio. Os melhores CRMs usam essas informações para otimizar operações de negócios mais amplas. Por exemplo, o monitoramento das taxas de conversão pode otimizar a gestão da cadeia de suprimentos, enquanto o rastreamento das vendas realizadas pode desencadear o acompanhamento do suporte ao cliente.
• Opções de automação. Sabemos que as automações são muito úteis. Elas reduzem a probabilidade de erro humano e liberam recursos humanos para que se concentrem em tarefas que agregam mais valor aos resultados. E a automação melhora a confiabilidade dos dados. Com as automações, as informações são atualizadas de forma consistente e imediata em todo o sistema.
• Análises que se adequam às suas métricas. Os dados são cruciais para embasar uma tomada de decisão eficaz. Ao compilar e analisar os dados do sistema de CRM, você pode tomar melhores decisões sobre a trajetória futura da sua empresa. É importante escolher um sistema que reúna e exiba dados de uma forma que faça sentido para o seu negócio, seja envolvente e fácil de entender.
• Ferramentas de colaboração integradas. Para ser eficaz, o CRM não deve ficar restrito a apenas um departamento. Ele envolve vendas, marketing e suporte ao cliente. Isso significa que a melhor solução de CRM inclui ferramentas que promovem a colaboração. A capacidade de compartilhar documentos, colaborar em tempo real e se comunicar efetivamente na plataforma são apenas alguns dos recursos aos quais você deve ficar atento.

Faça o gerenciamento de clientes com eficácia usando a monday.com

Já compartilhamos as formas de maximizar o potencial do seu sistema de CRM. Então, o que a monday.com oferece para ajudar a atender a essas necessidades? Vamos começar falando do gerenciamento de contatos. Com a nossa plataforma, é simples coletar informações dos clientes, e nossa funcionalidade de arrastar e soltar deixa a organização muito mais fácil.

Além disso, nossos recursos avançados de pesquisa acabam com os silêncios constrangedores enquanto você busca informações às pressas quando um cliente ou parte interessada liga. Precisa saber onde os leads estão na jornada do cliente? Sem problemas, basta adicionar uma tag de status colorida para monitorar facilmente seu pipeline.

Além disso, por que não adicionar um modelo de automação para lembrá-lo de entrar em contato com clientes com os quais você não fala há algum tempo? Basta programar o sistema para emitir uma notificação depois de decorrido um determinado período.

O Work OS da monday.com tem funcionalidades de análise abrangentes. É simples extrair informações de todo o sistema para respaldar a tomada de decisões. E oferecemos oito maneiras diferentes de apresentar seus dados para atender às necessidades das partes interessadas em toda a empresa. Como tudo na monday.com, nossos painéis coloridos e fáceis de entender são totalmente personalizáveis, para que você possa enfocar os KPIs mais importantes para o seu negócio.

O monday sales CRM disponibiliza uma série de componentes que permitem personalizar e otimizar seus fluxos de trabalho para que você crie o CRM dos seus sonhos. Além disso, quando usado em todos os departamentos, ele promove a colaboração multifuncional ao possibilitar que as equipes visualizem, compartilhem e façam anotações em documentos, marquem colegas para dar sugestões sobre problemas e se comuniquem na plataforma ou por meio de nossas inúmeras integrações.

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Gerenciamento de clientes eficaz para aumentar a retenção

O gerenciamento de clientes requer mais do que apenas uma solução de tecnologia. É fundamental preparar o seu negócio para uma colaboração eficaz entre equipes com o objetivo de implementar sua estratégia de gestão de clientes. Portanto, escolher uma plataforma com recursos para gerenciar os relacionamentos de forma eficiente e melhorar a colaboração e os processos de negócios é vantajoso para todos.

Para aproveitar ao máximo essa plataforma, você precisa treinar os usuários de maneira efetiva, incorporar o sistema aos seus processos e otimizar por meio de automações. Usar a monday.com para o gerenciamento de clientes pode ajudar você a fazer tudo isso e muito mais. Por que não começar a gerenciar seu pipeline de vendas com mais eficiência hoje mesmo?