Como medir e aumentar a satisfação dos clientes

A satisfação do cliente mede o quanto os clientes gostam dos produtos ou serviços de sua empresa. E, em alguns casos, ela pode ser decisiva para o sucesso do negócio. Clientes altamente satisfeitos tendem a permanecer fiéis e a gastar mais futuramente.

Por outro lado, clientes insatisfeitos têm maior probabilidade de mudar para uma marca concorrente. Então, como garantir que você mantenha altos índices de satisfação do cliente?

Neste artigo, explicaremos o que é satisfação do cliente, por que ela é importante e como medi-la. Em seguida, examinaremos algumas estratégias de melhoria e mostraremos como aumentar a satisfação do cliente com o monday sales CRM.

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O que é satisfação do cliente?

A satisfação do cliente mede até que ponto os produtos, serviços e a experiência geral dos clientes de uma empresa atendem ou superam as expectativas. Você pode medi-la usando dados quantitativos e qualitativos de pesquisas com clientes, como o Customer Satisfaction Score (CSAT) e o Net Promoter Score (NPS).

A satisfação do cliente pode ser impactada por muitos fatores, como:

• Disponibilidade do produto/serviço
• Qualidade percebida do produto/serviço
• Valor percebido do produto/serviço
• Processo geral de compra
• Serviço pós-venda e onboarding
• Tempo de resposta e de resolução de problemas
• Timeliness e modo de comunicação

As equipes de marketing usam os dados das pesquisas para avaliar a experiência dos clientes, a fidelidade e as intenções de compra, uma vez que um alto índice de satisfação pode aumentar a retenção de clientes, as indicações positivas no boca a boca e o crescimento estável do negócio.

Por que a satisfação do cliente é importante?

A satisfação do cliente é fundamental para o sucesso dos negócios, pois afeta a retenção, a fidelidade e a reputação de uma marca, além de fornecer insights valiosos para a melhoria contínua.

Aqui na monday.com, a satisfação do cliente é um dos nossos valores centrais:

“A satisfação e o sucesso de nossos clientes estão na essência de tudo o que fazemos. Estamos profundamente comprometidos em ajudar os clientes com o nosso suporte excepcional e acreditamos que, quando nossos clientes ganham, nós também ganhamos.”

É igualmente importante identificar clientes satisfeitos e insatisfeitos. Enquanto os clientes satisfeitos mostram onde você se destaca, permanecem leais e divulgam feedback positivo, os clientes insatisfeitos podem evidenciar pontos problemáticos e fornecer insights válidos sobre como melhorar seu produto, serviço e a experiência geral dos clientes.

5 benefícios de um alto índice de satisfação do cliente

Um alto índice de satisfação do cliente é mais do que uma métrica de vaidade. Ele proporciona benefícios específicos e tangíveis, tais como:

• Maior fidelidade do cliente: Clientes satisfeitos costumam retornar e se tornar clientes fiéis e recorrentes, o que leva a um aumento do valor de tempo de vida do cliente (CLV) e, em última análise, melhora seus resultados financeiros.
• Boca a boca positivo: Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de recomendar seu produto ou serviço a outras pessoas, aumentando o conhecimento da marca e a aquisição de novos clientes.
• Aumento da retenção de clientes e redução da rotatividade: A alta satisfação resulta em maior retenção de clientes, menor rotatividade ou atrito e uma reputação mais sólida da marca. De acordo com a Bain & Co, “um aumento de 5% na retenção de clientes gera um incremento de mais de 25% no lucro”.
• Aumento da receita de vendas: Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de gastar mais e fazer compras recorrentes, o que leva ao aumento da receita de vendas.
• Vantagem competitiva: Uma satisfação do cliente elevada pode diferenciar uma empresa de seus concorrentes e contribuir para seu sucesso a longo prazo.

Como medir a satisfação do cliente

Você pode medir a satisfação do cliente de várias maneiras, incluindo:

• Pesquisas online: Realização de pesquisas online para obter feedback dos clientes.
• Pesquisas por e-mail: Uso de pesquisas por e-mail para avaliar a satisfação dos clientes.
• Mídias sociais: Monitoramento e análise do sentimento dos clientes em plataformas de mídias sociais.
• Chats ao vivo: Coleta de feedback em tempo real por meio de interações em chats ao vivo.
• Serviço de mensagens de texto (SMS): Envio de pesquisas de satisfação por meio de mensagens de texto.
• Taxa de rotatividade: Análise da taxa de rotatividade dos clientes como um indicador de satisfação.
• Interceptações pela internet: Uso de pesquisas de interceptação para obter feedback dos visitantes.

Esses métodos ajudam no gerenciamento de clientes, fornecendo insights valiosos que permitem identificar áreas de melhoria e avaliar a eficácia de suas estratégias de experiência do cliente.

Leia também: Como criar um mapa da jornada do cliente

Ferramentas e métricas de satisfação do cliente

Ao medir a satisfação do cliente, há várias ferramentas e métricas disponíveis, dependendo do quesito que você deseja avaliar.

Índice de satisfação do cliente (CSAT)

As pesquisas CSAT avaliam a satisfação dos clientes em relação a uma interação, transação ou experiência específica. Normalmente, elas contêm uma pergunta como “Qual foi o seu grau de satisfação com o serviço?” ou “Qual foi o seu grau de satisfação com a experiência?” e uma escala de pesquisa correspondente, que pode ser numérica – como 1-3, 1-5 ou 1-10 – ou escrita, com respostas que variam de “muito insatisfeito” a “muito satisfeito”.

Você calcula sua pontuação CSAT com base na porcentagem de pontuações positivas na pesquisa. A definição de uma pontuação positiva depende da escala que está sendo usada. Por exemplo, se você estiver pontuando em uma escala de 1 a 5, em que 1 é ruim e 5 é ótimo, qualquer pontuação igual ou superior a 4 será considerada positiva. A fórmula é a seguinte:

CSAT (%) = (Nº de respostas positivas / Nº total de respostas) * 100

Assim, se você teve 400 respostas positivas de um total de 500 respostas, sua pontuação CSAT seria (400 / 500) * 100 = 80%.

Net Promoter Score (NPS)

As pesquisas NPS medem a probabilidade de os clientes recomendarem os produtos ou serviços de uma empresa. Em geral, elas contêm duas perguntas:

1. Qual é a probabilidade de você recomendar nossa marca/produto/serviço a um amigo ou colega?
2. O que, de forma mais relevante, motivou sua pontuação?

Usando uma escala de 0 a 10, o NPS determina se os clientes são detratores (0 a 6), passivos (7 a 8) ou promotores (9 a 10):

Você calcula seu NPS subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, portanto, a fórmula é:

NPS = % Promotores – % Detratores

Por exemplo, se 60% forem promotores e 20% detratores, seu NPS será (60% – 20%) = 40.

Uma nota NPS satisfatória é aquela com uma porcentagem maior de clientes promotores do que passivos e detratores.

De acordo com o Índice de Sucesso do Cliente da Gainsight, 80% das empresas usam o NPS como uma medida importante de satisfação do cliente.

Índice de esforço do cliente (CES)

As pesquisas CES avaliam o grau de facilidade da experiência dos clientes com uma empresa. Por exemplo, cadastrar-se para um teste, fazer uma compra ou resolver um problema com o suporte ao cliente.

A ideia é que quanto mais fácil for a conclusão de uma tarefa, melhor será a experiência. Uma das melhores maneiras de reduzir a frustração e a deslealdade é tornar a experiência fluida.

Você pode perguntar aos clientes o quanto eles concordam com uma afirmação, avaliar seu nível de esforço ou pedir que respondam a uma pergunta. O Gartner, que desenvolveu o CES, recomenda o uso da escala Likert de 1 a 7, representando de “Discordo totalmente” a “Concordo totalmente” com a afirmação.

Assim como no CSAT, você calcula o CES com base na porcentagem de pontuações positivas da pesquisa (aqueles que dão um 5 ou mais), portanto, a fórmula é a seguinte

CES (%) = (Nº de respostas positivas / Nº total de respostas) * 100

Assim, se você teve 300 respostas positivas de um total de 500 respostas, sua pontuação CES seria (300 / 500) * 100 = 60%.

O Gartner descobriu que o CES é 40% mais eficaz do que o CSAT para prever a fidelidade do cliente.

Taxa de rotatividade de clientes (CCR)

O CCR mede a porcentagem de clientes que deixam de usar os produtos ou serviços de uma empresa em um período específico. A fórmula do CCR é a seguinte:

CCR = (Número de clientes perdidos / Número total de clientes) * 100

Por exemplo, se você tinha 500 clientes no início do mês e 25 deles abandonaram a empresa, então o CCR = (25 / 500) * 100 = 5%. Em outras palavras, 5% dos seus clientes saíram durante o período.

6 maneiras de melhorar a satisfação do cliente

Enviar pesquisas e avaliar as respostas é importante, mas como melhorar a satisfação do cliente? Aqui estão seis estratégias que podem ser testadas.

• Entenda as expectativas dos clientes: Obtenha insights sobre as expectativas dos clientes e garanta que os produtos e serviços atendam ou superem essas expectativas.
• Tome medidas com base no feedback: Colete feedback dos clientes por meio de pesquisas, mídias sociais e outros canais e tome medidas com base nas respostas para abordar as áreas de melhoria.
• Capacite as equipes de suporte/serviço: Forneça às equipes de suporte os recursos e o treinamento necessários para que elas possam ajudar os clientes de forma eficaz, garantindo que estejam bem preparadas para atender às suas demandas.
  –  Fato: 83% dos clientes esperam resolver problemas complexos falando com uma única pessoa.
• Comunique-se com todos os departamentos: Use um hub centralizado, como o monday sales CRM, onde várias equipes possam colaborar e se comunicar sobre as necessidades dos clientes, além de acompanhar as interações.

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• Personalize a experiência do cliente: Adapte produtos e serviços para atender às necessidades individuais dos clientes, proporcionando uma experiência mais personalizada e relevante.
  –  Fato: 56% dos clientes esperam que todas as ofertas sejam personalizadas.
• Monitore as métricas de satisfação do cliente: Acompanhe as métricas de satisfação do cliente, como NPS, CSAT e CES, para identificar tendências e áreas de melhoria.

Ao implementar essas estratégias, você pode aumentar a satisfação do cliente e o desempenho dos negócios.