Os consumidores modernos são inconstantes. Antes de fazer uma compra, passamos por 56 pontos de contato diferentes e temos a tendência de colocar produtos em nosso carrinho de compras sem nunca passar pelo checkout. O abandono de carrinho de compras no eCommerce chega a 69,99%, o que pode dar a impressão de uma grande perda de tempo. Mas tudo isso faz parte da jornada do cliente.
Este artigo analisará detalhadamente o mapa da jornada do cliente, incluindo os benefícios que as equipes de vendas e marketing podem obter ao compreender essas informações, além de como coletar e apresentar os dados usando a monday.com.
Comece a usar o monday sales CRMO que é um mapa da jornada do cliente?
A jornada do cliente não é linear. Ela é uma combinação de pesquisa, comparação e verificação de preços que leva a uma eventual compra.
Esse processo varia de acordo com o item que está sendo comprado, o humor do cliente, a rapidez com que ele deseja comprar e muitos outros fatores que compõem a jornada exclusiva de cada cliente. As equipes de vendas e marketing podem documentar visualmente esses elementos usando um mapa da jornada do cliente para identificar problemas comuns e desenvolver estratégias para melhorar a experiência do cliente.
Por exemplo, o consultor de negócios Barry Hott monitorou o comportamento de compra da sua mãe e observou oito estágios específicos antes de ela comprar um presente.
A mãe de Barry:
- Recebeu de um membro da família um link para uma sugestão de presente
- Adicionou o link do produto ao carrinho de compras
- Percebeu que faltavam US$ 3 para o frete grátis
- Tentou encontrar outro produto para ultrapassar o limite do frete grátis
- Não conseguiu encontrar outro produto, mas recebeu uma oferta pop-up de 10% de desconto enquanto ainda estava comprando
- Digitou seu endereço de e-mail para receber o desconto
- Verificou seu e-mail, mas foi distraída por outras mensagens na caixa de entrada
- Por fim, encontrou o código de desconto e, mais tarde, concluiu a compra.
Quais são os estágios típicos da jornada do cliente?
Embora cada jornada do cliente seja diferente, são esperados os seguintes estágios básicos:
- Conscientização: o cliente reconhece que tem um objetivo ou problema e busca material informativo para resolvê-lo. Isso pode incluir a leitura de um post nas mídias sociais ou da lista de benefícios em um anúncio.
- Consideração: o cliente pode comparar uma marca ou um produto com os concorrentes, discutir sua ideia de compra com amigos ou familiares e até mesmo entrar em contato diretamente com as equipes de vendas para obter orientação.
- Tomada de decisão: nessa etapa, o cliente tem uma intenção mais séria de compra e pode solicitar um orçamento ou uma demonstração do produto
- Retenção: durante o pós-venda, os profissionais de marketing podem convencer o cliente a participar de um programa de fidelidade.
- Defesa (clientes defensores): clientes satisfeitos divulgarão com orgulho o produto ou serviço de uma marca.
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Quais são os benefícios do mapeamento da jornada do cliente?
O mapeamento das complexidades do processo de compra produz alguns insights importantes para os profissionais de marketing. Para fazer um gerenciamento de clientes apropriado, é fundamental:
1. Compreender a experiência do cliente
Colocar-se no lugar de seus clientes ajuda a entender o que os motiva, os obstáculos que enfrentam e o que finalmente os leva a cruzar a linha de chegada da compra. Esses insights também permitem que você minimize as frustrações dos clientes, como a não qualificação para o frete grátis ou a exibição irregular da página do produto em um smartphone.
2. Reconhecer jornadas complexas para os clientes
A complexidade da decisão de compra aumenta muito quando se trata de B2B, já que esse modelo de negócio envolve vários tomadores de decisão. Mapeie essas complexidades para identificar segmentos exclusivos e abordar melhor os clientes com mensagens personalizadas. Por exemplo, você pode oferecer um desconto na assinatura anual (em vez do pagamento mensal).
3. Melhorar o ROI de marketing
Adicionar um programa de gestão da jornada do cliente aos seus investimentos de marketing pode proporcionar uma vantagem competitiva no mercado. Apenas 36% das empresas se comprometem com o mapeamento da jornada do cliente – aquelas que o fazem observam um crescimento anual de 24,9% em comparação com o crescimento de 16,2% obtido por aquelas que não mapeiam.
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O que um mapa da jornada do cliente deve incluir?
Um mapa da jornada do cliente pode ser personalizado, mas geralmente inclui o seguinte:
Marcos
Engloba os cinco estágios: conscientização, consideração, tomada de decisão, retenção e defesa. Você também pode rastrear os pontos de contato por meio dos quais um cliente interage com a sua marca, como uma loja virtual, post de mídia social, e-mail ou chamada telefônica.
Dados do usuário
Registre as características de cada cliente, como idade, sexo, localização, cargo ou como ele encontrou sua empresa. Uma abordagem orientada por dados permite que você atinja clientes no segmento de mercado certo e de forma eficaz.
Dificuldades
Entenda o que os clientes precisam e como você pode ajudá-los. Eles podem gostar da aparência da sua ferramenta de SaaS, mas não saber como usá-la. Um guia ou vídeo de demonstração podem resolver o problema e converter o lead em cliente.
Emoções do cliente
Acompanhe como os clientes se sentem em relação às dificuldades que enfrentam. Eles podem ficar aliviados por você estar resolvendo um problema, animados com a próxima compra ou frustrados com os atrasos no processo porque suas páginas de vendas carregam muito lentamente.
Melhorias
Pense em como você planeja melhorar a experiência para futuros clientes, tornando-a mais simples e rápida, permitindo que eles encontrem facilmente o que precisam. Isso pode incluir a reorganização dos botões de call-to-action, o fornecimento de descrições mais detalhadas dos produtos ou a opção de checkout com um clique.
Como criar um mapa da jornada do cliente
Siga estas etapas para rastrear a jornada dos clientes pelo funil de vendas:
1. Escolha onde criar seu mapa
Usar o método antigo, em papel, para mapear os clientes pode ser muito trabalhoso. Algumas alternativas incluem o uso de uma planilha ou de um quadro branco digital para fazer o brainstorming de cada estágio da jornada do cliente.
O software de quadro branco digital da monday.com permite que você faça esboços, defina objetivos, adicione notas e imagens e colabore com sua equipe.
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2. Defina objetivos para o mapa da jornada do cliente
Faça perguntas como:
- Para que tipo de cliente se destina? (clientes que estão comprando pela primeira vez, visitantes recorrentes, clientes com grande volume no carrinho, etc.)
- Quais são suas metas específicas? (minimizar o abandono de carrinho, melhorar o índice de repetição de vendas, aumentar a fidelidade, etc.)
- Que fontes você usará para entender o comportamento do cliente? (pesquisas, entrevistas com clientes, registros de vendas, análise do site, dados de mídias sociais, etc.)
3. Crie personas dos clientes
Tentar atingir muitas personas usando o mesmo mapa será ineficaz. Em vez disso, concentre-se em uma persona específica, talvez simplesmente “jornada do cliente médio”.
4. Liste seus pontos de contato de marketing
Você pode controlar alguns desses pontos de contato, por exemplo, suas landing pages de vendas ou anúncios PPC. Outros, como sites de avaliação de terceiros ou conversas em fóruns, geralmente estão fora do seu controle, mas ainda afetam a jornada dos clientes durante os estágios de conscientização e consideração.
5. Analise os resultados
A análise dos dados do cliente identifica quais áreas da jornada precisam ser aprimoradas. Por exemplo, se você perceber que muitos clientes abandonam seu site antes de concluir uma compra, saberá onde concentrar a otimização da experiência do cliente.
Os resultados podem contradizer suas suposições se os clientes se comportarem de forma diferente da esperada.
Como vimos anteriormente, a mãe de Barry quase não comprou um presente porque teve de sair da plataforma para receber o código de desconto por e-mail e se distraiu com outras mensagens.
6. Tome medidas profissionais
Comece a agir depois de identificar as áreas a serem trabalhadas. Por exemplo, facilite a utilização de um código de desconto para obter mais vendas. Ou, se você identificou um problema em sua página de checkout, pode testar um novo design ou adicionar mais opções de pagamento.
Crie o mapa da jornada do cliente na monday.com
O Work OS da monday.com é o local ideal para acompanhar todas as variações da jornada do cliente. Use a plataforma para coletar dados, mapeá-los, compartilhá-los com todas as partes interessadas e definir suas estratégias de vendas e marketing. Acreditamos que você vai adorar esses recursos exclusivos da monday.com:
Gestão de vendas: use o sales CRM para ter uma visão geral do seu pipeline. Você poderá descobrir quantos leads está atraindo, a posição deles no funil e as dificuldades que enfrentam.
Integrações: conecte a monday.com ao Facebook ou ao Google Ads para exibir dados de atribuição em seu painel e entender melhor como suas campanhas de marketing pagas afetam a jornada do cliente.
Quadro branco digital: visualize claramente seus dados em nosso quadro branco digital interativo e apresente o fluxo da jornada do cliente para suas equipes. Atribua elementos de ação e exporte seu mapa como um ponto de referência.
Colaboração entre equipes: compartilhe o mapa com seus colegas, onde quer que eles estejam, permitindo que compartilhem suas percepções e mantenham-se em sincronia com sua estratégia de jornada do cliente.
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