Integração do cliente: práticas recomendadas e métricas

Você nutriu o lead, fechou a venda e está pronto para ver o lucro entrar. Pode parecer que seu trabalho está concluído, mas a integração é um estágio decisivo do ciclo de vida do cliente. Uma integração ruim pode afastar os clientes, enquanto um início positivo converterá novatos em clientes fiéis que divulgarão sua marca.

Este artigo aborda as práticas recomendadas de integração do cliente (ou onboarding do cliente) e as principais métricas para garantir que você seja um excelente anfitrião de novos usuários. Também apresentaremos o monday sales CRM, uma plataforma que permite monitorar todo o ciclo de integração.

O que é integração do cliente?

A integração do cliente é um processo proativo que ajuda os novos usuários a explorar seu produto ou serviço, permitindo que eles se familiarizem rapidamente com o valor que receberão. Essa jornada de educação começa imediatamente após os clientes comprarem ou se cadastrarem na sua oferta e vai até o momento em que eles percebem que estão usando o produto ou serviço adequadamente. O processo deve ser rápido, eficiente e fluido, mas, em alguns setores, a McKinsey relata que a integração de clientes corporativos leva até 100 dias.

Andrew Allfrey, fundador da Huzzah, uma agência de pós-venda, explica a importância da integração do cliente:

“Quando um cliente escolhe sua marca, ele não está comprando apenas um produto, mas uma experiência. O processo de onboarding é fundamental, pois estabelece o tom para o restante da jornada do cliente. Desde o fornecimento de instruções claras sobre o produto e a demonstração de cenários de uso até a antecipação de dúvidas comuns com perguntas frequentes – tudo é importante.”

Por que é importante ter uma estratégia de integração do cliente?

O relatório Customer Onboarding Benchmark da Precursive destaca que 74% das organizações empresariais têm uma equipe exclusiva de integração do cliente e 82% avaliam sua estratégia de integração como um importante gerador de valor. Em contrapartida, apenas 13% das organizações em estágio inicial têm uma solução de integração e dependem de planilhas para gerir a experiência de novos clientes.

Mas a elaboração de uma estratégia abrangente de integração é benéfica para empresas de qualquer tamanho ou tipo pelos seguintes motivos:

1. Cria uma primeira impressão positiva

O consultor de gestão Phil Woodbridge descreve o efeito da primazia, um viés cognitivo em que um indivíduo tende a dar mais peso à sua impressão inicial do que às informações recebidas posteriormente.

“Ao fazer o onboarding de um novo cliente, a primeira impressão é muito importante para o negócio, pois ela molda a percepção e a opinião iniciais. Os seres humanos tendem a fazer julgamentos rápidos com base em informações limitadas, e esses julgamentos tendem a ser relativamente firmes, mesmo diante de evidências contraditórias mais tarde.”

2. Desenvolve embaixadores da marca

Invista em sua estratégia de integração desde o início para aumentar a probabilidade de que seus novos clientes forneçam avaliações positivas a terceiros e façam marketing boca a boca sobre sua empresa. As pessoas tendem a acreditar mais no conteúdo compartilhado por “pessoas normais” do que por marcas, portanto, nunca é cedo demais para começar a criar uma base de clientes leais.

3. Ele permite que você obtenha feedback sobre o produto e identifique os problemas

Trabalhar em estreita colaboração com novos clientes enquanto eles exploram seu produto ou serviço pela primeira vez permite que você se coloque no lugar deles e saiba mais sobre seus pontos problemáticos. Por exemplo, se os clientes de um software acharem a navegação no menu complicada ou esperarem que um recurso funcione de forma diferente, você poderá informar a equipe de produtos para orientar o desenvolvimento futuro.

4. Oferece oportunidades de upselling

As primeiras interações com os clientes oferecem oportunidades para promover outros produtos, serviços ou upgrades do seu portfólio. A equipe de sucesso do cliente de uma empresa de software pode identificar que a geração de relatórios avançados é importante para um novo usuário. Ela pode oferecer uma avaliação limitada de um plano premium com essa funcionalidade, além da possibilidade de fazer um upgrade no futuro.

7 práticas recomendadas para a integração do cliente

Siga estas dicas de integração do cliente para garantir um processo fluido:

1. Crie metas para a estratégia de integração do cliente

Defina metas SMART para seu processo de integração de clientes, que devem ser específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantes e com prazo determinado. Por exemplo, sua meta pode ser melhorar o engajamento do cliente em X% antes do final do ano, de acordo com a atividade dos clientes em sua plataforma.

2. Crie seu programa de integração do cliente

Determine o nível de interação que você está disposto a oferecer aos seus clientes, o que pode depender do pacote que eles escolherem. Algumas opções populares são:

• Autoatendimento: Os clientes podem encontrar informações e respostas para suas perguntas por meio da documentação do produto, tutoriais e vídeos.
• Low-touch (pouco contato humano): Os clientes receberão uma mensagem automatizada de boas-vindas ou de integração, incluindo orientações interativas e e-mails personalizados.
• High-touch (maior contato humano): Um gerente de sucesso do cliente exclusivo fornecerá um serviço altamente personalizado para cada novo cliente.

3. Desenvolva um cronograma de integração

Um cronograma define o fluxo do seu programa de integração, inclusive quando os usuários receberão e-mails ou ligações da sua equipe. Considere a possibilidade de desenvolver cronogramas diferentes para cada segmento de clientes, por exemplo, low-touch vs. high-touch.

4. Personalize a experiência do cliente

A personalização do processo de onboarding garante que os clientes sintam que sua empresa os conhece em um nível mais profundo. Essa abordagem orientada para o cliente envolve a coleta de informações dos clientes potenciais antes da compra e a adaptação do conteúdo, das demonstrações e dos vídeos de instrução a essas informações.

5. Envie pesquisas regularmente

As pesquisas fornecem dados sobre como os clientes interagem com o seu produto ou serviço e se eles estão enfrentando algum problema que possa exigir mais suporte ao cliente. Envie pesquisas em diferentes estágios da jornada de integração para entender melhor suas necessidades.

6. Colete dados sobre o comportamento dos clientes

A coleta de dados sobre os clientes ajuda a entender como eles estão utilizando seu produto ou serviço. Uma análise do comportamento do cliente pode incluir o tempo gasto em cada página, e-mails abertos e cliques, que podem ser rastreados por meio de uma plataforma de gestão do relacionamento com o cliente, como o monday sales CRM.

7. Avalie o sucesso da equipe de integração

Estabelecer uma métrica de linha de base para medir o sucesso ajudará a orientar sua abordagem. Você pode fazer um acompanhamento regular para avaliar o engajamento do cliente, os padrões de uso e as solicitações de suporte. Esses dados podem determinar se sua estratégia de integração está sendo bem-sucedida ou se precisa ser aprimorada.

As 10 principais métricas de integração do cliente

Escolha as métricas mais relevantes da lista abaixo para monitorar o sucesso do seu programa de integração.

• Tempo até o primeiro valor (TTFV): O tempo que leva para um cliente receber valor do seu produto ou serviço após o cadastro.
• Taxa de ativação: A porcentagem de novos clientes que concluem as etapas necessárias para ativar e usar o produto.
• Taxa de upgrade: A taxa de clientes que fazem upgrade ou compram serviços adicionais após a conclusão da integração.
• Envolvimento do cliente: O quanto os clientes usam ativamente seu produto, como o número de logins, sessões ou interações.
• Taxa de conclusão: A porcentagem de clientes que concluem com êxito todo o processo de integração.
• Drop-off points (pontos de abandono): Os estágios específicos em que os clientes desistem ou não se envolvem, indicando possíveis pontos problemáticos em seu programa de integração.
• Satisfação do cliente: Pontuações em pesquisas pós-integração que avaliam a opinião sobre a mesma.
• Taxa de rotatividade de clientes: O número de clientes que abandonam o programa logo após a integração pode indicar uma incompatibilidade entre as expectativas e a realidade.
• Tempo de integração: O tempo médio que os clientes passam na integração antes de se tornarem usuários ativos.
• Tempo gasto com suporte: As horas (ou outros recursos) que sua equipe de suporte usa para ajudar os clientes durante a integração.

Automatização do processo de integração do cliente

A integração deve ser eficiente e fluida para manter a atenção de seus novos clientes. O redator e estrategista de email marketing John Twaddle explica:

“Quando as pessoas se cadastram, é porque acreditaram nos resultados que você proporcionará a elas. Mas essa empolgação não está muito distante da impaciência. Elas querem esses resultados o mais rápido possível. Portanto, um processo de onboarding lento pode ser extremamente frustrante para os novos clientes que estão ansiosos para obter resultados.”

Supere os gargalos ao integrar um grande volume de clientes colocando a tecnologia para trabalhar a seu favor. A gestão do relacionamento com os clientes por meio de uma plataforma como o monday sales CRM permite que você automatize aspectos da jornada de integração:

• Automatização de sequências de e-mail acionadas por atividades do usuário (por exemplo, cadastro) ou enviadas em determinados intervalos de tempo.
• Envio de tutoriais interativos para orientar os novos usuários sobre cada etapa do seu software, aumentando a compreensão e melhorando a experiência deles.
• Agendamento de check-ins regulares com os clientes para garantir que eles estejam progredindo e para resolver quaisquer problemas que possam ocorrer na integração.
• A integração com chatbots de IA para resolver dúvidas comuns dos clientes permitirá que sua equipe tenha tempo para se concentrar em problemas mais complexos.

3 exemplos de integração do cliente em empresas

Essas três empresas são excelentes na integração de clientes, engajando rapidamente os usuários em suas plataformas.

1. Slack

A experiência de integração do Slack é simples, começando com um formulário de inscrição e uma mensagem de boas-vindas. As orientações interativas usam empty states para apresentar aos usuários os canais e grupos do Slack, enquanto o Slackbot integrado e as tooltips abordam os conceitos básicos para criar uma jornada eficiente.

2. Grammarly

O Grammarly adota uma estratégia de “aprenda fazendo” para integrar os clientes aos diversos recursos da plataforma em um ambiente controlado. Os novos usuários são apresentados aos recursos de redação, como sugestões inline de ortografia, gramática e escolha de palavras, enquanto o guia interativo oferece hotspots informativos com explicações adicionais à medida que os usuários interagem com eles.

3. TikTok

Logo no início, o TikTok informa aos usuários que o grau de interação com a plataforma de mídia social, como assistir, curtir ou comentar, influenciará o feed de conteúdo. Quanto mais os usuários deslizam o dedo para receber conteúdo, mais rapidamente o algoritmo aprende suas preferências. Como parte do processo de educação do cliente, os usuários do TikTok se familiarizam rapidamente com a forma de receber conteúdo relevante, enquanto a plataforma recebe engajamento imediato – é uma situação em que todos saem ganhando.