Como criar uma estratégia de CRM eficaz para seu negócio

Uma estratégia sólida de gestão de relacionamento com o cliente é fundamental para qualquer empresa que planeje usar uma plataforma de CRM.

Os dois andam de mãos dadas – usar o software sem a estratégia é como dirigir um barco sem leme. De fato, a estratégia de CRM orienta como a empresa usará a tecnologia, engajará sua equipe e estruturará seus processos.

Neste artigo, vamos explorar os benefícios de uma estratégia de CRM eficaz e ensinar como elaborá-la para garantir que sua empresa tire o melhor proveito de um software de CRM robusto.

 Experimente o monday CRM

O que é estratégia de CRM?

Estratégia de CRM (ou CRM strategy) é um plano abrangente que guia uma empresa na melhoria do relacionamento com os clientes, impulsionando a receita e a lucratividade por meio de ações e tecnologias específicas.

Embora muitas pessoas associem o termo CRM (gestão do relacionamento com o cliente) apenas ao software utilizado para fazer o gerenciamento de clientes, ele vai além disso. O CRM também envolve a estratégia, os processos e as pessoas responsáveis por atrair, engajar e converter leads, além de reter clientes.

O ciclo de CRM envolve vários estágios importantes nas áreas de vendas, marketing e atendimento ao cliente. São eles:

1. Alcance: A primeira etapa envolve a geração de reconhecimento da marca por meio de canais de marketing, como redes sociais e anúncios pagos.
2. Aquisição: A etapa seguinte envolve entrar em contato com clientes potenciais e convertê-los em leads ou clientes potenciais.
3. Conversão: Depois da captação de leads, o foco passa a ser a conversão deles em clientes pagantes por meio de vendas direcionadas, estratégia de marketing e suas iniciativas.
4. Retenção: Após a aquisição de clientes, a meta é retê-los por meio do fornecimento de um excelente atendimento e da manutenção de uma comunicação contínua.
5. Fidelidade: A fidelização de clientes é o estágio final do ciclo de CRM, no qual você cria relacionamentos de longo prazo com clientes fiéis.

Ao compreender e gerir efetivamente esses estágios, as empresas podem aprimorar seus esforços de vendas, marketing e atendimento ao cliente para aumentar a satisfação do cliente e a receita da empresa.

A importância de um software de CRM para o seu negócio

Um software de CRM permite acompanhar e gerenciar os clientes ao longo de todo o seu ciclo de vida, garantindo que todas as equipes tenham acesso às mesmas informações.

Embora não seja obrigatório implementar um software de CRM antes de definir uma estratégia, os dois estão diretamente conectados. Com um CRM, você pode aproveitar recursos como:

• Gestão de contatos: Tenha uma visão completa dos seus clientes com informações atualizadas de contatos e contas. Registre atividades, envie e-mails e acesse interações passadas, negociações e projetos vinculados a cada contato de forma organizada e visual.

• Gestão de leads: Colete e qualifique leads de várias fontes em um único local e use templates de e-mail para acompanhamentos rápidos e automatizados.

• Gestão de vendas: Verifique a situação das negociações com um pipeline visual personalizável e acompanhe todas as interações de forma centralizada.

• Previsão de vendas: Monitore suas projeções e gere relatórios sobre as vendas previstas e reais. Analise a previsão por mês, representante ou qualquer outro critério.

• Monitoramento do desempenho: Acompanhe as cotas da equipe ao longo do tempo, tome decisões baseadas em dados e obtenha insights em tempo real com relatórios detalhados e painéis personalizáveis.

• Gestão de contas: Acompanhe o processo de integração dos clientes e gerencie as renovações.

Você tem acesso a todos esses recursos e muito mais no monday CRM.

Experimente o monday CRM

Quais são as vantagens de criar uma estratégia de CRM?

Uma estratégia de CRM eficaz ajudará sua empresa a:

• Fortalecer a colaboração entre vendas, marketing e atendimento ao cliente.
• Garantir uma experiência excepcional para o cliente em todos os pontos de contato.
• Acompanhar leads, clientes potenciais e clientes ao longo de todo o pipeline.
• Identificar as melhores oportunidades para impulsionar as vendas e aumentar a receita.
• Criar campanhas de marketing mais segmentadas e personalizadas.
• Obter insights valiosos para otimizar o desempenho e os resultados.

O que é importante saber antes de criar uma estratégia de CRM

Antes de criar sua estratégia de CRM, é fundamental considerar algumas etapas. Aqui estão os principais elementos que você deve abordar:

1. Audite seu negócio: Realize uma análise SWOT (FOFA) para identificar os pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças da sua empresa.
2. Refine sua visão: Defina uma estratégia clara e alinhada aos seus objetivos, como aumentar a receita, fortalecer o relacionamento com os clientes e aprimorar a experiência do usuário.
3. Analise os dados dos clientes: Compreenda seu público-alvo e sua jornada, considerando dados demográficos, pontos de contato e feedback sobre o produto. Identifique áreas de melhoria nas interações.
4. Integre sistemas e informações: Garanta que todas as equipes tenham acesso a um sistema centralizado, permitindo uma colaboração eficiente e uma visão unificada dos clientes.

Como criar uma estratégia de CRM em 10 passos

Agora que você já sabe o que é estratégia de CRM e os benefícios que ela pode trazer para sua empresa, vamos explorar como desenvolvê-la em sua organização.

Passo 1: Defina os objetivos da sua estratégia de CRM

Primeiro, é preciso determinar o que você deseja alcançar com seu plano de gestão do relacionamento com o cliente. Talvez encurtar o ciclo de vendas, melhorar os resultados da pesquisa de satisfação ou reduzir a rotatividade. Certifique-se de que os objetivos da sua estratégia de CRM estejam alinhados com os objetivos e metas do seu negócio e torne-os SMART:

• Específicos (Specific)
• Mensuráveis (Measurable)
• Atingíveis (Anchievable)
• Relevantes (Relevant)
• Com prazo determinado (Time-bound)

Depois de definir os objetivos, avalie se é possível atingi-los de forma realista com seus recursos atuais. Por exemplo, você tem membros suficientes na equipe e as ferramentas certas, como um software de CRM?

Definir os objetivos da estratégia de CRM mantém o foco no negócio e no resultado final.

Passo 2: Defina seu cliente-alvo (com personas de compradores)

Entender quem são seus clientes e clientes potenciais é fundamental para criar personas de compradores. Ao identificar com precisão quem compra de você e por que o faz, você pode atrair leads de qualidade com as táticas e mensagens certas, além de fortalecer o relacionamento com os clientes.

Para definir o perfil do cliente ideal, combine os dados que você já possui com novas pesquisas. Você pode, por exemplo:

• Analisar os dados do site para obter informações demográficas sobre os visitantes.
• Identificar as redes sociais mais utilizadas pelo seu público.
• Consultar as equipes de vendas e atendimento ao cliente para insights valiosos.
• Realizar entrevistas ou enviar pesquisas diretamente aos clientes.
• Conduzir grupos de foco para entender melhor as necessidades e preferências do público.

Passo 3: Mapeie a jornada do cliente

Depois de definir seu cliente-alvo, é essencial mapear toda a sua jornada, desde os primeiros pontos de contato até o fechamento da venda. Analise os dados demográficos para identificar onde seu público passa mais tempo online. Compreender seus hábitos digitais ajudará você a determinar os melhores canais e abordagens para se conectar de forma eficaz.

Aqui estão algumas perguntas importantes a serem feitas ao mapear a jornada do cliente:

• Qual equipe interage com o cliente em cada estágio da jornada?
• Como essas interações podem ser aprimoradas?
• O estilo de comunicação adotado está alinhado com o perfil do seu cliente-alvo?
• Quais tipos de conteúdo geram mais ou menos engajamento?
• O que o seu cliente busca?
• Quais desafios ele enfrenta ao longo da jornada?

Com base nessas respostas, revise a jornada do cliente para garantir que ela esteja alinhada com suas personas de comprador.

Passo 4: Planeje a experiência do cliente

A próxima etapa da estratégia é garantir que você tenha os recursos e processos necessários para proporcionar uma experiência perfeita ao cliente. Verifique as funções e responsabilidades de cada equipe. Por exemplo:

• A equipe de marketing pode analisar as necessidades dos clientes e coletar informações de forma eficaz?
• A equipe de vendas pode automatizar algum processo para tornar o fluxo de trabalho mais ágil e eficiente?
• A equipe de atendimento ao cliente pode integrar e dar suporte aos clientes de forma adequada?

Lembre-se de manter suas comunicações relevantes e envolventes ao longo de todo o ciclo de vida do cliente.

Passo 5: Defina seus KPIs

Após definir os objetivos da sua estratégia de CRM no primeiro passo, é essencial estabelecer metas concretas para suas equipes. Algumas métricas que você pode considerar medir incluem:

• Duração do ciclo de vendas
• Taxa de fechamento de vendas
• Satisfação do cliente
• Retenção de clientes
• Rotatividade de clientes
• Lucratividade por cliente/conta

Por exemplo, usando a estratégia SMART citada anteriormente, você pode pedir à sua equipe de atendimento que aumente os índices de satisfação do cliente em 3% no segundo trimestre. Ou, se um dos objetivos da estratégia de CRM para a equipe de pós-vendas for aumentar a retenção de clientes, um KPI importante pode ser aumentar o número de oportunidades de renovação no acumulado do ano (YTD) em comparação com o mesmo período do ano passado.

Passo 6: Utilize dados para melhorar a produtividade

Uma plataforma de CRM facilita a consolidação de dados de clientes provenientes de diferentes departamentos, como marketing, vendas e atendimento, em um único painel. As equipes podem acessar essas informações de maneira rápida e eficiente, otimizando a produtividade. Por exemplo, uma fonte única de dados evita que as equipes de vendas percam tempo repetindo perguntas aos clientes ou lidando com dados redundantes.

Defina processos claros em sua estratégia de CRM para garantir essa integração, incluindo a capacitação dos funcionários, a manutenção de dados corretos e a integração eficiente de informações de diferentes fontes.

Passo 7: Refine o tom e a mensagem

Como sua estratégia de CRM abrange o ciclo de vida completo do cliente, é fundamental que as equipes mantenham um tom consistente em todos os pontos de contato. Por exemplo:

• Sua empresa usa um tom de voz sério, bem-humorado, irônico ou otimista?
• Você usa abreviações descontraídas como “lol” ou segue regras gramaticais rígidas?

Considere a possibilidade de criar um manual de marca e estilo para que todos usem o tom de forma consistente nas comunicações.

Passo 8: Ofereça experiências personalizadas aos clientes

Uma estratégia de CRM eficiente garante que todos os seus processos de negócios, desde marketing e vendas até TI, trabalhem juntos de forma sistemática. Isso ajuda você a entender melhor quem é o seu cliente potencial e o que ele precisa.

Há uma série de estatísticas (disponíveis somente em inglês) que mostram que os clientes preferem uma experiência individualizada. Por exemplo:

• 80% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar de empresas que oferecem uma abordagem personalizada.
• 63% dos consumidores não comprarão de marcas com personalização ruim.
• 42% dos clientes ficam frustrados com conteúdo impessoal.

A personalização melhora a experiência do cliente e, consequentemente, gera receita e fidelidade.

Passo 9: Reduza os custos com automação

Com um software de CRM, você pode economizar tempo e dinheiro ao automatizar tarefas administrativas repetitivas, como a inserção de dados dos leads no seu pipeline de vendas. Por exemplo, em vez de digitar as informações manualmente, você pode configurar seus formulários de captura de leads para sincronizar automaticamente com o pipeline.

Outro benefício da automação é a possibilidade de configurar templates de e-mail personalizados, com o tom de voz adequado e o nome correto do contato, economizando tempo e potencializando as vendas. Ao automatizar seus processos de vendas, seus representantes terão mais tempo para focar na prospecção e fechar negócios, encurtando o ciclo de vendas e reduzindo os custos operacionais.

Etapa 10: Acompanhe o desempenho do CRM

Por fim, é importante monitorar o desempenho da sua equipe para garantir que ela esteja alcançando suas metas individuais e os objetivos da estratégia de CRM. Isso pode ser feito facilmente por meio dos relatórios e recursos analíticos integrados à maioria das plataformas de CRM.

Utilize os painéis de CRM para avaliar o que funcionou bem e o que precisa ser ajustado, identificar oportunidades de melhoria e testar novas abordagens. Esse acompanhamento contínuo ajudará a aprender com os erros, otimizar processos, aprimorar a experiência do cliente e refinar sua estratégia de CRM.

Etapa bônus: Aproveite a IA

A IA já é uma funcionalidade padrão na maioria das plataformas de CRM, e você deve considerar como integrá-la à sua estratégia. Por exemplo, você pode utilizar a IA em vendas para:

• Transformar ideias ou resultados de reuniões em tarefas acionáveis, avançando os negócios automaticamente.
• Criar e-mails personalizados que sempre tenham o tom ideal.
• Desenvolver conteúdo otimizado para cada etapa do ciclo de vida do cliente.
• Resumir transcrições de chamadas e anotações de reuniões.
• Desenvolver fórmulas para atender às necessidades mais complexas de geração de relatórios sobre o pipeline.

Esses recursos podem elevar sua estratégia de CRM e, consequentemente, seus negócios, a um novo patamar.

Experimente o monday CRM

Gerencie sua estratégia de CRM com o monday CRM

Embora o processo de criação de uma estratégia de CRM possa parecer desafiador, lembre-se de que os benefícios a longo prazo para sua empresa são significativos. Independentemente de você estar planejando implementar o CRM em uma pequena empresa ou em uma grande corporação, é essencial desenvolver uma estratégia de CRM que o ajude a entender o propósito da ferramenta e como ela se alinha à sua estratégia de negócio, metas de vendas e cultura organizacional.

Se você está em busca de uma plataforma de CRM visual, intuitiva e totalmente personalizável para gerenciar seus leads, clientes potenciais e clientes, o monday CRM pode ser a solução ideal. Ele permite gerenciar seu pipeline, automatizar processos de vendas, simplificar a comunicação e obter insights valiosos sobre todo o ciclo de CRM.