Contrat de prestation de service pour le forfait Entreprise

1. General.

Le présent accord sur les niveaux de service (« SLA ») décrit l’engagement relatif au temps de fonctionnement, ainsi que d’autres caractéristiques de l’assistance prioritaire offerte aux clients du forfait Entreprise de monday.com, ayant dûment réglé leurs obligations de paiement.

Tous les termes en majuscules qui ne sont pas définis dans la section 9 du présent SLA sont définis comme selon les Conditions d’utilisation de monday.com, ou tout accord régissant l’utilisation des services de monday.com, le cas échéant (« Accord »).

2. Accès aux services de réussite client

Le forfait Entreprise comprend l’accès aux services de réussite client pour aider au déploiement, à l’adoption et à l’utilisation des Services, au conseil, ainsi qu’au partage d’informations et de connaissances relatifs à l’optimisation de l’utilisation des Services par le Client.

3. Canaux d’assistance.

Les paragraphes suivants décrivent les canaux d’assistance de monday.com disponibles :

3.1. Assistance par e-mail. L’icône Obtenir de l’aide (c’est-à-dire le Centre d’aide) au sein des Services permet aux utilisateurs de contacter l’équipe d’assistance de monday.com 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an, par e-mail. L’équipe d’assistance de monday.com peut également être contactée par le biais du formulaire disponible sur le site ou par e-mail à support@monday.com. Veillez à nous contacter en utilisant l’adresse e-mail enregistrée dans votre compte Entreprise.

3.2. Assistance en libre-service. Pour vous aider à utiliser les Services, vous avez accès à des supports de formation, des tutoriels, des guides et des articles sur tout ce que vous devez savoir sur les Services. Tout cela est disponible sur le site monday.com ou par l’intermédiaire du Centre d’aide.

3.3. Canaux d’assistance supplémentaires. monday.com peut de temps à autre offrir des canaux d’assistance supplémentaires tels qu’un un chatbot, un chat en direct et/ou une assistance par rappel téléphonique, les horaires et les canaux étant déterminés à la seule discrétion de monday.com.

4. Temps de réponse aux erreurs.

4.1. Les erreurs doivent être signalées par le client à monday.com par l’intermédiaire de l’un des canaux d’assistance indiqués ci-dessus. monday.com définit le niveau de gravité de l’erreur signalée et répond à l’erreur en fonction du temps de réponse correspondant, comme suit :

4.2. En cas d’Erreur critique, le personnel de monday.com travaillera 24h/24 et 7j/7 jusqu’à ce que l’Erreur soit résolue, et monday.com enverra au Client un rapport de statut et/ou publiera des mises à jour sur la Page de statut , les Sites, via le Service, par e-mail et/ou par toute autre méthode désignée à cet effet, toutes les trente (30) minutes.

4.3. monday.com doit être capable de reproduire l’erreur signalée afin de tenter de la résoudre. Le client doit coopérer et travailler en étroite collaboration avec de monday.com afin de reproduire l’erreur, notamment en procédant à des opérations de diagnostic ou de dépannage sur demande et de manière appropriée. En outre, sous réserve de l’approbation du client au cas par cas, il peut être demandé aux utilisateurs d’accorder à monday.com l’accès à leur compte, à leur ordinateur et/ou à leur réseau, à des fins de dépannage.

5. Temps de fonctionnement mensuel du service.

5.1. Les Services de base seront disponible au moins 99,9 % du temps, vingt-quatre (24) heures sur vingt-quatre (24), sept (7) jours sur sept (7) (jours fériés inclus), mesurés sur une base calendaire mensuelle, sous réserve que le calcul du temps de disponibilité mensuel ne soit pas affecté par les événements suivants, qui ne sont pas considérés comme des cas d’indisponibilité du service :

5.1.1. Lorsque les services sont indisponibles en raison d’un incident hors du contrôle de monday.com, notamment toute indisponibilité causée par un cas de force majeure, une action gouvernementale, pour cause d’insurrection, de guerre, d’émeute, d’urgence sanitaire mondiale, d’épidémie, d’explosion, d’incident nucléaire, d’incendie, d’inondation, de tremblement de terre, de pandémie mondiale, due à l’indisponibilité des télécommunications et du réseau Internet en raison de l’indisponibilité générale des systèmes de télécommunication ou du fournisseur de service Internet ou tout autre événement catastrophique qui échappe au contrôle raisonnable de monday.com.

5.1.2. Le Service n’était pas disponible en raison d’une maintenance planifiée, à condition que monday.com fournisse au Client un préavis d’au moins trois (3) jours (via une annonce sur la Page de statut, les Sites, via le Service et/ou en envoyant un courriel au Client) que le Service sera indisponible en raison d’une opération de maintenance et/ou de mise à niveau.

5.1.3. Le Service était indisponible (a) en raison du logiciel, du réseau, des liens, des produits, des services, des widgets, des applications, des intégrations, du matériel ou de tout autre équipement du Client et/ou d’un tiers ; (b) en raison de l’utilisation du Service par le Client ou par toute personne agissant en son nom, en violation ou d’une manière non autorisée par l’Accord ; et/ou (c) en raison d’attaque par déni de service distribué (DSD) et/ou de toute autre activité illégale.

5.1.4. Une durée allant jusqu’à quarante cinq (45) minutes consécutives dans lesquelles les Services de base étaient uniquement disponible en Mode lecture seule (un Mode lecture seule supérieur à quarante (45) minutes sera considéré comme indisponibilité du Service).

6. Crédits d’indisponibilité du service.

6.1. Uniquement dans la mesure où le Client n’est pas en violation du Contrat, pour remédier à l’Indisponibilité des Services telle que définie ci-dessus, sous réserve des conditions de la présente Section ‎ 6, monday.com créditera le Compte du Client (ou le Revendeur concerné au nom du Client si le Client a acheté et payé le Service par l’intermédiaire d’un Revendeur) du pourcentage de crédit applicable conformément au Pourcentage de disponibilité mensuel :

6.2. Le Crédit sera calculé en multipliant le pourcentage de crédit applicable par les frais mensuels payables par le Client à monday.com pour son Abonnement aux Services concernés par cette indisponibilité au cours du mois durant lequel l’indisponibilité s’est produite (par exemple, 1/12 des frais annuels payables pour les forfaits annuels). Si le Client a acheté et payé les Services par l’intermédiaire d’un Revendeur, ces calculs de frais mensuels ou de frais annuels seront alors basés sur les frais payables par le Revendeur concerné à monday.com.

6.3. monday.com n’appliquera un Crédit qu’aux futures obligations de paiement du Client en vertu de l’Accord (que ce soit pour les Frais ou pour toute Mise à niveau). Lorsque le Client achète et paie les Services par l’intermédiaire d’un Revendeur, le Revendeur est seul redevable de tout montant approprié envers le Client conformément aux futures obligations de paiement du Client. Un Crédit ne donnera pas droit au Client à un remboursement monétaire par monday.com. Les Crédits ne peuvent être transférés ou appliqués à un autre compte ou produit.

6.4. Pour recevoir un Crédit, l’administrateur du Client devra soumettre à monday.com une demande de crédit détaillée via support@monday.com dans les quatre-vingt-dix (90) jours suivant l’Incident de non-disponibilité du service. Si le Client ne fournit pas la demande sous 90 jours, il ne pourra pas recevoir de Crédit.

6.5. Le nombre maximum cumulé de crédits payables par monday.com au client au cours d’un même mois calendaire ne dépassera pas 100 % des frais effectivement payés à monday.com par le client pour les services concernés pour le mois en question (par ex. moins d’autres crédits ou incitations appliqués aux frais respectifs pour le mois en question).

7. Recours exclusifs.

Nonobstant toute disposition contraire ailleurs, l’attribution de Crédits en vertu de la Section ‎6 ci-dessus (Crédits d’indisponibilité du service), et les actions de monday.com en vertu de la Section ‎‎4 ci-dessus, seront les seuls et uniques recours du Client pour tout manquement de monday.com à ses obligations en vertu du présent SLA et/ou toute erreur des Services.

8. Modification du présent SLA.

monday.com peut modifier le présent SLA à tout moment, dans la mesure où, si monday.com fait des modifications qui sont substantiellement défavorables au niveau de service, alors il devra informer le Client en publiant une annonce sur les Sites, via les Services et/ou en envoyant un e-mail au Client.

9. Définitions.

« Services de base » désigne la plateforme monday.com, telle qu’elle est identifiée sur la Page Statut, à l’exception, sans limitation : (a) de l’API; (b) des services complémentaires, applications, widgets et/ou Services tiers intégrés ou autrement interfacés avec les Services de base, qu’ils soient développés par monday.com ou par un tiers ; et (c) de tous les produits ou fonctionnalités identifiés comme étant à l’essai, en pré-version, pilotes, alpha, bêta ou similaires ;

« Crédit(s) » désigne le crédit de niveau de service qu’un client peut recevoir dans le cas où le pourcentage de disponibilité mensuel tombe en dessous de 99,9 %, qui sera calculé conformément au pourcentage de crédit dans le tableau figurant à l’article 6.1. ;

« Pourcentage de crédit » désigne le pourcentage qui sera utilisé pour calculer le crédit, qui est basé sur le pourcentage mensuel de disponibilité, conformément au tableau de la section 6.1 ;

« Erreur » désigne tout fonctionnement incorrect des services reproductible qui fait que les services ne fonctionnent pas en pleine conformité avec les fonctionnalités énoncées dans la documentation ;

« Disponibilité mensuelle » désigne le nombre total de minutes au cours d’un mois civil donné, moins les minutes d’indisponibilité du service ;

« Pourcentage de disponibilité mensuelle » désigne le temps de disponibilité mensuel divisé par le nombre total de minutes au cours d’un mois civil donné ;

« Mode lecture seule » désigne un mode dans lequel les services sont accessibles et les données du client sont affichées mais ne peuvent pas être éditées ou modifiées ;

4.2. Le terme « Temps de réponse » désigne la période entre le moment où l’Erreur a été signalée dans son intégralité et le moment où un premier accusé de réception a été publié sur la Page de statut, les Sites, via les Services et/ou par l’envoi d’un e-mail au Client.

« Indisponibilité des Services » désigne le nombre de minutes au cours d’un mois civil donné pendant lesquelles les services de base n’étaient pas disponibles pour le client, à l’exception des exclusions énoncées à l’article 5.1, telles que mesurées selon le service de surveillance de monday.com disponible sur la Page de Statut, qui peut être mise à jour périodiquement.