Stratégie CRM : comment élaborer une stratégie de gestion de la relation client efficace

Avant d’utiliser une plateforme CRM, la première chose à faire est d’élaborer une bonne stratégie de gestion de la relation client (GRC).

En effet, stratégie CRM et plateforme CRM vont de pair. On pourrait même dire qu’utiliser un logiciel CRM sans avoir élaboré de stratégie CRM, c’est un peu comme essayer de diriger un navire sans gouvernail. En fait, une bonne stratégie de gestion de la relation client (GRC) va déterminer la manière dont une entreprise va utiliser son logiciel CRM, mais aussi ses ressources humaines et ses processus.

Dans cet article, après une courte définition d’une stratégie CRM, nous verrons les avantages à appliquer une stratégie GRC cohérente pour son entreprise. Puis, nous montrerons comment créer une stratégie CRM efficace qui fonctionne de concert avec un système de gestion de la relation client (GRC) performant.

Définition d’une stratégie CRM

La stratégie CRM, ou stratégie de gestion de la relation client (GRC), est le processus appliqué à l’ensemble de l’entreprise visant à améliorer les relations avec ses clients, à accroître son chiffre d’affaires et, en fin de compte, à augmenter ses bénéfices grâce à des actions et à des technologies spécifiques.

Aujourd’hui, de nombreuses personnes préfèrent utiliser le terme CRM, acronyme de « Customer relationship management », pour qualifier le logiciel permettant de gérer ses relations avec ses clients. Pourtant, la gestion de la relation client (GRC) ne se limite pas seulement à ce processus. En fait, un cycle CRM couvre évidemment la stratégie CRM mise en œuvre, mais aussi les processus et les ressources humaines utilisés pour engager et convertir ses clients potentiels, tout en conservant ses clients actuels.

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Comment définir une bonne stratégie CRM

Un cycle de gestion de la relation client (GRC) comprend plusieurs étapes clés permettant de gérer sa stratégie CRM et d’améliorer les relations avec ses clients dans le cadre de ses activités commerciales, marketing et de service à la clientèle. Un cycle CRM comprend généralement les étapes suivantes.

1. Atteinte : la première étape d’un cycle CRM consiste à faire connaître la marque par le biais de divers canaux marketing tels que les médias sociaux et les publicités payantes.
2. Acquisition : il faut ensuite atteindre les clients potentiels, mais surtout les acquérir en tant que prospects.
3. Conversion : une fois les clients potentiels acquis, il s’agit de les convertir en clients payants grâce à des efforts ciblés en matière de vente et de marketing.
4. Rétention : après avoir acquis des clients payants, l’objectif est de les conserver en leur offrant un excellent service à la clientèle et en maintenant une communication permanente.
5. Fidélisation : la fidélisation des clients est la dernière étape du cycle de gestion de la relation client (GRC), qui consiste à créer des relations solides et durables avec ses clients.

Ainsi, en comprenant et en gérant efficacement ces étapes du cycle de gestion de la relation client (GRC), une entreprise peut améliorer sa stratégie CRM mais aussi ses efforts en matière de vente, de marketing et de service à la clientèle. Enfin, un cycle CRM bien conçu peut accroître la satisfaction de ses clients ainsi que ses revenus.

Les avantages d’un système CRM performant

Un bon système CRM permet de gérer ses clients de manière cohérente tout au long de leur cycle de vie. De cette manière, tout le monde a accès aux mêmes informations tout au long du processus CRM.

Mais, même s’il n’est pas forcément nécessaire de mettre en place un système de gestion de la relation client (GRC) avant d’élaborer une stratégie CRM, ces deux éléments sont bel et bien liés. Par exemple, avec un bon logiciel de gestion de la relation client (GRC), vous avez accès à des fonctionnalités telles que :

• Gestion des contacts : obtenez une vue exhaustive de vos clients grâce à des informations sur les contacts et les comptes actualisées en temps réel. Enregistrez les activités faites, en cours ou à venir, envoyez des e-mails et accédez à toutes les interactions passées, aux contrats et aux projets associés à un compte ou à un contact dans un format visuel unique.

• Gestion des prospects : recueillez et qualifiez des prospects provenant de diverses sources dans un emplacement unique et centralisé. Utilisez également des modèles d’e-mails pour un suivi automatisé et rapide.

• Gestion des contrats : vérifiez l’état d’avancement de vos contrats grâce à un pipeline visuel personnalisé et suivez toutes les interactions avec les contacts en un seul endroit.

• Prévisions de vente : gardez une trace de vos prévisions de vente et dressez facilement le bilan des ventes prévues par rapport aux ventes réelles. Étudiez les prévisions par mois, par représentant ou selon tout autre critère.

• Suivi des performances : visualisez les quotas de vos équipes sur le long terme et gérez votre stratégie CRM en prenant des décisions fondées sur des données concrètes grâce au suivi et au reporting en temps réel. Obtenez des informations rigoureuses grâce à des tableaux de bord prédéfinis et entièrement personnalisables.

• Gestion des comptes : suivez l’évolution de l’intégration de vos clients en temps réel et gérez simplement tous les renouvellements.

Cerise sur le gâteau, toutes ces fonctionnalités indispensables pour appliquer une bonne stratégie CRM sont disponibles avec monday CRM.

Pourquoi créer une stratégie CRM

Une bonne stratégie de gestion de la relation client (CRM) aide une entreprise à :

• renforcer la collaboration entre les équipes commerciale, marketing et de service à la clientèle,
• offrir une expérience client positive en permanence,
• assurer le suivi de ses contrats, prospects et clients tout au long de leur parcours,
• identifier les meilleures opportunités pour les équipes commerciales afin de les cibler et d’augmenter le chiffre d’affaires,
• créer des campagnes marketing ciblées et personnalisées,
• obtenir des informations précieuses pour améliorer ses performances futures.

Comment élaborer une stratégie CRM efficace

Avant d’élaborer sa stratégie de gestion de la relation client (CRM), il convient de garder à l’esprit plusieurs éléments essentiels. En effet, une bonne stratégie CRM doit d’abord prendre plusieurs étapes en compte.

1. Faire un audit de son entreprise : effectuez une analyse SWOT pour identifier les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces actuelles de votre entreprise,
2. Affiner sa vision : développez une vision claire des objectifs de votre entreprise, que vos équipes pourront réellement mettre en œuvre. Par exemple en augmentant le chiffre d’affaires, en améliorant les relations avec les clients et en améliorant l’expérience globale des clients,
3. Faire un audit de ses données clients : comprenez quelle est votre clientèle cible et son parcours habituel (données démographiques, points de contact et commentaires sur les produits). Puis, identifiez les points à améliorer dans vos interactions avec elle,
4. Intégrer ses systèmes et données : veillez à ce que tous vos collaborateurs puissent travailler en toute transparence avec les mêmes informations sur les clients dans un système centralisé.

Comment créer une stratégie CRM en dix étapes

Voilà, vous savez maintenant comment appliquer une bonne stratégie de gestion de la relation client (GRC) et comment cette stratégie CRM peut profiter à votre entreprise. Il est enfin temps de dévoiler les dix étapes à suivre pour créer une stratégie CRM efficace.

Étape 1 : définir les objectifs de sa stratégie CRM

Tout d’abord, vous devez déterminer les objectifs que vous souhaitez atteindre grâce à votre stratégie de gestion de la relation client (CRM). Par exemple, si vous souhaitez raccourcir votre cycle de vente, il faut soit augmenter le taux de satisfaction des clients, soit réduire le taux de désabonnement. Veillez à ce que les objectifs de votre stratégie de gestion de la relation client (GRC) soient en phase avec les buts et objectifs généraux de votre entreprise. Faites également en sorte qu’il s’agisse d’objectifs SMART :

• Spécifiques,
• Mesurables,
• Acceptables,
• Réalistes,
• Temporellement définis.

Une fois que vous avez défini vos objectifs, évaluez si vous pouvez les atteindre de manière réaliste avec vos ressources actuelles. Par exemple, disposez-vous d’une équipe suffisante et des outils adéquats tels qu’un bon système de gestion de la relation client (GRC) pour atteindre ces objectifs ?

En effet, c’est en définissant clairement les objectifs de votre stratégie CRM que vous pourrez rester concentré sur votre entreprise et sur ses résultats.

Étape 2 : définir son client cible (avec des buyer personas)

Il est essentiel de comprendre qui sont réellement vos clients et vos prospects afin de pouvoir appuyer votre stratégie CRM sur les bons profils d’acheteur type, autrement dit vos « buyer personas ». En effet, savoir exactement qui achète votre produit ou service et pourquoi vous aidera à attirer des prospects de qualité grâce à des tactiques et des messages adaptés. En plus, vous serez alors à même d’entretenir des relations solides avec vos clients.

Pour cela, vous pouvez associer vos données existantes avec de nouvelles recherches pour établir le profil de votre client idéal. Par exemple, vous pouvez :

• Utiliser l’analyse du site internet pour recueillir des données démographiques sur les visiteurs,
• Découvrir leurs réseaux de médias sociaux préférés,
• Interroger vos équipes commerciales et de service à la clientèle,
• Interroger directement vos clients ou leur envoyer des enquêtes,
• Organiser un groupe de discussion avec des clients choisis.

Utilisez notre modèle de buyer persona pour optimiser votre stratégie CRM et vous aider à mieux comprendre votre marché cible et vos clients, mais aussi leurs besoins, leurs intérêts et leurs comportements, sur la base de données démographiques et géographiques pertinentes.

Étape 3 : définir son parcours client

Une fois que vous avez défini votre client cible, vous devez ensuite décrire l’ensemble de son parcours, depuis ses premiers contacts avec votre entreprise jusqu’à la conclusion réelle de la vente. Analysez également ses données démographiques pour savoir où il passe son temps en ligne. En effet, comprendre les habitudes en ligne de votre client cible peut vous aider à déterminer où et comment prendre contact avec lui.

Voici quelques questions clés à poser lors de l’élaboration du parcours client de votre stratégie CRM :

• Quelle équipe interagit avec le client cible à chaque étape ?
• Comment ces interactions peuvent-elles être améliorées ?
• Est-ce le style de communication préféré du client cible ?
• Avec quel contenu le client cible interagit-il le plus ou le moins ?
• Quels sont les objectifs du client cible ?
• Quels sont les défis auxquels le client cible est confronté ?

À partir de ces réponses, vérifiez que le parcours client correspond bien à vos profils d’acheteur type, ou buyer personas, de votre stratégie CRM.

Étape 4 : planifier son expérience client complète

L’étape suivante d’une stratégie CRM efficace consiste à s’assurer que vous disposez des ressources et des processus nécessaires pour offrir une expérience client complète. Pour cela, vérifiez les rôles et les responsabilités de chaque équipe. Par exemple,

• Votre équipe marketing peut-elle analyser les besoins des clients et recueillir des informations de manière efficace ?
• Votre équipe commerciale peut-elle automatiser les processus de vente pour gagner en rapidité et en efficacité ?
• Votre équipe de service à la clientèle peut-elle accueillir et aider les clients de manière efficace ?

N’oubliez pas de rendre vos communications pertinentes et attrayantes pour vos clients tout au long de leur cycle de vie.

Étape 5 : définir ses indicateurs clés de performance (ICP)

Après avoir défini les objectifs de votre stratégie CRM à la première étape, vous devez maintenant donner à vos équipes des buts concrets à atteindre. Parmi les indicateurs que vous souhaiterez peut-être mesurer, citons :

• la durée du cycle de vente,
• le taux de conclusion des ventes,
• la satisfaction des clients,
• la fidélisation des clients,
• le taux d’attrition des clients,
• la rentabilité par client/compte.

Par exemple, en utilisant un objectif SMART, vous pourriez demander à votre équipe de service à la clientèle d’augmenter le taux de satisfaction des clients de 3 % au cours du prochain trimestre. De même, si l’un des objectifs de la stratégie CRM de l’équipe après-vente est d’accroître la fidélisation des clients, un indicateur clé de performance (ICP) important pourrait être d’augmenter le nombre d’opportunités de renouvellement dans le pipeline de l’année à ce jour (AAJ) par rapport à la même période de l’année précédente.

Étape 6 : exploiter ses données CRM pour améliorer sa productivité

Une plateforme CRM performante permet de rassembler les données clients provenant de différents services comme le service marketing, commercial et le service clientèle dans un tableau de bord unique. Ainsi, vos équipes peuvent exploiter ces données rapidement et efficacement pour améliorer leur productivité. Par exemple, une source unique d’information peut éviter aux équipes commerciales de perdre du temps à poser les mêmes questions aux clients ou à traiter deux fois les mêmes données.

C’est pourquoi nous vous invitons à décrire les processus qui facilitent cela dans votre stratégie CRM, notamment la formation des employés, l’absence d’erreurs dans les données et l’intégration de données disparates.

Étape 7 : affiner son ton et son message

Votre stratégie de gestion de la relation client (GRC) s’appliquant à l’ensemble du cycle de vie du client, vous devez veiller à ce que l’ensemble du personnel utilise le même ton et le même message dans tout le contenu destiné aux clients. Par exemple,

• Votre entreprise utilise-t-elle un ton sérieux, humoristique, sarcastique ou optimiste ?
• Utilisez-vous des abréviations ludiques ou des émoticônes, ou bien suivez-vous des règles de grammaire strictes ?

C’est pourquoi il faut envisager de créer des lignes directrices en matière de marque et de style à appliquer pour votre stratégie CRM. De cette manière, vous aurez la garantie que tous vos collaborateurs utilisent systématiquement le même ton et le même message pour communiquer avec votre client cible.

Étape 8 : offrir une expérience client personnalisée

Une solide stratégie de gestion de la relation client (GRC) permet également de s’assurer que tous les processus de l’entreprise, du marketing à la vente en passant par l’informatique, fonctionnent ensemble de manière systématique. Cela permet de mieux comprendre qui sont vos clients potentiels, ce dont ils ont besoin et de leur offrir ainsi une expérience la plus personnalisée possible.

Or, dans une enquête réalisée par BCG en collaboration avec l’Association française de la relation clients (AFRC),

• 89 % des entreprises interrogées estiment que la personnalisation est bénéfique,
• la personnalisation de l’expérience client permet d’assurer à 94 % du temps, la motivation et l’engagement des collaborateurs, plus enclins à travailler avec les entreprises qui réussissent à satisfaire et fidéliser la clientèle,
• 36 % des gens sont plus satisfaits avec la personnalisation,
• 47 % des gens sont plus prompts à rester « fidèles » à l’entreprise grâce à cette personnalisation.

Ainsi, la personnalisation améliore l’expérience client et, en fin de compte, génère des revenus et permet de fidéliser les clients.

Étape 9 : réduire les coûts grâce à l’automatisation

Avec un système CRM simple mais performant, vous pouvez gagner du temps et de l’argent en automatisant les tâches administratives répétitives, telles que l’introduction des données des prospects dans votre pipeline de vente. Par exemple, au lieu de saisir manuellement les données, vous pouvez configurer vos formulaires de capture de prospects pour qu’ils se synchronisent automatiquement avec votre pipeline.

En outre, en automatisant votre stratégie CRM, vous pouvez créer des modèles d’e-mails correctement formatés avec votre ton et personnalisés avec le bon nom de contact pour gagner du temps et stimuler les ventes. L’automatisation de vos processus de vente permettra ainsi à vos commerciaux de gagner du temps. De cette manière, ils pourront consacrer ce temps à la prospection et à la conclusion d’un plus grand nombre de contrats, ce qui raccourcira le cycle de vente et réduira vos coûts.

Étape 10 : suivre les performances de son CRM

Enfin, vous devez veiller à suivre les performances de votre équipe afin de vous assurer qu’elle atteint ses objectifs individuels aussi bien que les objectifs de votre stratégie CRM. Or, vous pouvez facilement suivre ces performances à l’aide des fonctions de reporting et d’analyse intégrées à la plupart des bonnes plateformes CRM.

Utilisez les tableaux de bord CRM pour analyser ce qui a bien fonctionné et ce qui a été moins performant, pour identifier les possibilités d’amélioration et pour expérimenter de nouvelles techniques. Cela vous permettra d’apprendre de vos erreurs, d’optimiser vos processus, d’améliorer votre expérience clients et enfin d’affiner votre stratégie de gestion de la relation client (GRC).

Étape bonus : utiliser l’intelligence artificielle

L’IA est désormais devenue la norme dans la plupart des meilleures plateformes CRM. Vous devez donc réfléchir à la manière d’intégrer ses fonctionnalités dans votre propre stratégie CRM. Par exemple, vos équipes commerciales et marketing peuvent utiliser l’IA pour :

• Transformer des idées ou des résultats de réunions en tâches réalisables pour faire avancer les contrats automatiquement,
• Créer différents types d’e-mails qui touchent juste à chaque fois,
• Rédiger un contenu soigné pour chaque étape du cycle de vie du client cible,
• Résumer les transcriptions d’appels et les notes de réunion,
• Élaborer des formules pour répondre aux besoins les plus complexes en matière de reporting sur vos pipelines en utilisant vos propres mots,

Or, tout ceci peut réellement faire passer votre stratégie CRM, et par conséquent votre entreprise, au niveau supérieur.

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Bien que vous vous sentiez peut-être dépassé par toutes ces étapes, gardez à l’esprit que l’élaboration d’une bonne stratégie de gestion de la relation client (GRC) sera extrêmement bénéfique pour votre entreprise. Que vous envisagiez de mettre en place un système CRM dans votre entreprise, il est essentiel de créer une stratégie CRM pour comprendre pourquoi vous l’utilisez et comment il soutient votre stratégie commerciale globale, vos objectifs de vente et votre culture d’entreprise.

Donc, si vous recherchez une plateforme CRM visuelle, intuitive et entièrement personnalisable pour gérer vos contrats, vos prospects et vos clients, monday sales CRM est là pour vous. En effet, notre plateforme CRM est un précieux allié pour gérer son pipeline, automatiser ses processus de vente, rationaliser sa communication et obtenir des informations précieuses sur l’ensemble de son cycle de gestion de la relation client (GRC).

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