Das Herzstück eines jeden Unternehmens ist das Kundenerlebnis, auf Englisch die „Customer Experience“. Wenn das Kundenerlebnis eines Unternehmens nicht überzeugt, wird das schnell offensichtlich. Wir kennen das unbehagliche Gefühl, das durch unerwünschte Marketing-E-Mails, unpersönliche Anrufe vom Kundenservice oder aufdringliche Verkaufsgespräche entsteht: Genau solche Erfahrungen möchten wir alle aktiv vermeiden.
Die Folgen einer schlechten Customer Experience (CX) können schwerwiegend sein und dazu führen, dass Kunden sich sofort abwenden. Natürlich stehen deine Mitbewerber bereit, um deine bisherigen Kunden mit offenen Armen zu empfangen. Deshalb setzen die meisten Unternehmen auf das Kundenerlebnis-Management (Customer Experience Management) mithilfe von CRM.
In diesem Artikel erfährst du alles, was du über CRM und das CRM-Erlebnis wissen musst: über die CRM-Erfahrung, CRM-Software, CRM-Strategie und wie du mit einer CRM-Software hochwertige Kommunikation und gewinnbringende Marketing- und Kundenbindungskampagnen durchführen und gleichzeitig den Kundenservice verbessern kannst – für ein perfektes CRM-Erlebnis.
Was ist das CRM-Erlebnis?
Customer Relationship Management (CRM) ist eine Software, mit der die Beziehungen und die Kommunikation eines Unternehmens mit bestehenden und potenziellen Kunden verwaltet werden können. Wenn von CRM die Rede ist, geht es in der Regel um ein CRM-Tool, das Unternehmen z. B. bei der Speicherung von Kundendaten und der Nutzung von Vorhersageanalysen für das Wachstum unterstützt. Das CRM-Erlebnis bezieht sich also auf die Art und Weise, wie du dein CRM optimierst, um das bestmögliche Kundenerlebnis sicherzustellen.
Stell dir vor, du hättest einen Laden, der Schuhe verkauft…
Eine Kundin, Julia, kommt herein und sucht nach einem neuen Paar Schuhe. Mit einem CRM hast du ein Teammitglied, das Julia sofort wiedererkennt. Es flüstert dir zu…
„Das ist Julia. Sie hat vor 18 Monaten ein Paar Tennisschuhe in Größe 7 bei uns gekauft. Sie hatte gerade erst wieder mit dem Tennisspielen begonnen und freute sich darauf, auf den Platz zurückzukehren. Vor zwei Wochen war sie auch hier, um sich umzusehen. Sebastian sprach sie an, doch sie winkte ab und kaufte nichts, obwohl sie sich in der Laufschuhabteilung umgesehen hatte. Frag sie, wie es ihr beim Tennis gefällt und empfehle ihr einen New Balance Laufschuh in Größe 7, den wir gerade um 25 % reduziert haben.“
Der Wert ist eindeutig. Er ist allerdings nicht nur für Konversionen am Ende des Verkaufsfunnels beeindruckend. Ein CRM verbessert ganz klar das Kundenerlebnis.
Es eignet sich für den Front-End-Vertrieb und unterstützt die Mitarbeiter, die unmittelbar mit den Kunden interagieren. Es ist ebenfalls nützlich für Back-End-Mitarbeiter wie Marketing-Manager, IT-Betriebspersonal und andere, da es ihnen Zugriff auf Kundendaten und Kontaktinformationen bietet, die zu datenbasierten Marketing- und Produktentscheidungen führen können.
Wie verbreitet sind CRMs?
2025 wird erwartet, dass der Wert der CRM-Branche mehr als 80 Milliarden Dollar erreichen wird. Diese Zahl spricht für sich.
Wie kann das CRM-Erlebnis dein Unternehmen unterstützen?
Das CRM-Erlebnis bietet eine Reihe von Vorteilen, die sich auf alle Bereiche der Customer Experience innerhalb des Boards übertragen lassen. Werfen wir einen Blick auf einige der wichtigsten Vorteile …
1. Automatisierung von Workflows
Ein modernes CRM-Management-Tool entlastet die Mitarbeiter durch Marketing-Automatisierung und hält ihnen den Rücken für andere Aufgaben frei. Wenn ein neuer Interessent Informationen per E-Mail anfordert (z. B. ein E-Book oder einen Branchenbericht), kann das CRM-System automatisch eine E-Mail mit entsprechenden Marketingmaterialien auslösen.
Zudem erstellt das CRM-System automatisch ein Profil für neue potenzielle Kunden, wodurch deine Vertriebsmitarbeiter von einer weiteren routinemäßigen Aufgabe entlastet werden. Ein CRM kann neben den Inhalten selbst auch automatisch deine neuen Leads segmentieren. Wenn sie deinen „Kompletten Leitfaden für Facebook-Werbeanzeigen“ angefordert haben, kannst du sie zum Segment „Interessiert an Werbeanzeigen“ hinzufügen. Dadurch ist dein Vertriebsteam (und eventuell eine automatisierte E-Mail-Kundenpflegekampagne) im Bilde, welche Inhalte sie interessieren könnten.
2. Lead-Management
Dein CRM kann Leads während der gesamten Buyer’s Journey bis hin zum „Kunden“ und darüber hinaus verfolgen. Studien zufolge hat bei 74 % der Unternehmen die CRM-Software den Zugang zu Kundendaten verbessert. Zudem ist bekannt, dass CRM die Kundenbindung um bis zu 27 % erhöhen kann.
Vertriebsmitarbeitende können Informationen über potenzielle Kunden einsehen, bevor eine Interaktion stattfindet. Sie können zudem Aufgaben wie Anrufe oder E-Mails planen. Ein E-Mail-Outreach lässt sich automatisieren, indem in festgelegten Abständen personalisierte Nachrichten an Leads oder bestehende Kunden gesendet werden. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass kalte Leads und potenzielle Wiederverkaufsoptionen stets einen unkomplizierten Kontakt erhalten, um sie daran zu erinnern, dass du präsent bist.
Eine der besten Funktionen für das Lead-Management in einem CRM ist die Möglichkeit, Notizen zu jeder Interaktion anzulegen und diese im Kundenprofil zu speichern, sodass du später leicht darauf zugreifen kannst.
Auf diese Weise kannst du den Verlauf eines Leads nachverfolgen, ohne Informationen wiederholen oder an etwas erinnert werden zu müssen.
So sieht das in der Sales CRM-Software von monday.com aus:
Das ist auch praktisch für den Kundenservice. Ruft der Lead oder Kunde wegen eines wiederkehrenden Problems an, muss er sich bei Supportanrufen bei der Kundenbetreuung nicht wiederholen, da der Mitarbeitende die Notizen im Lead-Profil einsehen und genau verstehen kann, worum es geht.
Die Lead-Management-Funktion eines CRM ist ideal, wenn ein Kunde mit mehreren Ansprechpartnern in deinem Unternehmen zu tun hat. Da alle auf dieselben Informationen zugreifen können, erhält der Kunde den gleichen Service, unabhängig davon, welches Teammitglied ihn betreut.
Für ein verbessertes Lead-Management kannst du auch eine Sales Intelligence-Plattform wie Vainu in dein CRM integrieren. Dadurch kannst du deine CRM-Datensätze bereinigen und mit zuverlässigen Unternehmensinformationen anreichern. Auf diese Weise kannst du fortschrittliche Lead-Scoring-Modelle erstellen und automatische Aktualisierungen einstellen, um eine zukünftige Datenbereinigung zu vermeiden.
3. Analysen
Ein gutes CRM-System ist eine unerschöpfliche Quelle für hochwertige prädikative Analysen. Gerade im Zeitalter des datenbasierten Marketings ist die Fähigkeit, Informationen von deinen Leads und Kunden zu sammeln, von entscheidender Bedeutung. Mit einer CRM-Lösung kannst du eine Vielzahl von Informationen über deine Zielgruppe sammeln, darunter Daten wie Alter, Geschlecht, geografische Lage, Berufe, Interessen und vieles mehr.
Auf diese Weise kannst du deine Zielgruppe in verschiedene Buyer Personas unterteilen. Das ist besonders für personalisiertes Marketing nützlich. Deine Zielgruppe setzt sich aus Personen an verschiedenen geografischen Standorten zusammen, die unterschiedliche Vorlieben und Interessen haben. Deshalb ist es wichtig, jeden Käufer individuell anzusprechen.
Das CRM von monday.com zeigt die Ortszeit jedes Leads an – mit leicht verständlichen Symbolen –, sodass dein Team nicht versehentlich um 3 Uhr morgens anruft.
Nach der Umsetzung deiner datenbasierten Marketingaktionen unterstützt dich das CRM dabei, Erfolge und Herausforderungen nachzuverfolgen. Dadurch kannst du dein Budget gezielter einsetzen, um deine erfolgreichsten Initiativen zu unterstützen.
4. Personalwesen
CRM-Plattformen sind nicht nur für die Verwaltung deiner Kunden da. Sie können auch deinen Personalabteilungen helfen, den Überblick über deine Mitarbeiter zu behalten. Mit CRM-Apps kannst du ganz einfach den Überblick über Leistungsbeurteilungen, Sozialleistungen, Kontaktmanagement, Urlaubstage und vieles mehr behalten. Du kannst sogar Notizen zu den Interaktionen zwischen bestimmten Mitarbeitern und Personalvertretern machen oder dokumentierte Coaching-Maßnahmen nachverfolgen.
Du kannst auch E-Mails speichern, um zu dokumentieren, wann bestimmte Ankündigungen oder Anforderungen an die Mitarbeitende kommuniziert wurden, um sie für ihre Arbeit verantwortlich zu machen. Das ist entscheidend für dein Geschäftsergebnis, denn engagierte, verantwortungsbewusste Mitarbeitende sind loyaler und produktiver als Mitarbeitende, die nur darauf warten, nach Hause zu kommen.
Die besten Unternehmen sind diejenigen, die eine positive Atmosphäre um ihre Beschäftigten herum erzeugen. Eine CRM-Plattform kann dabei helfen.
Wie kannst du das CRM-Erlebnis in deinem Unternehmen verbessern?
Es ist ganz einfach, ein CRM-System in deinem Unternehmen einzuführen, besonders mit der CRM-Software von monday.com:
Du kannst gebrauchsfertige Vorlagen verwenden und sie ganz leicht anpassen, um die Informationen, Kennzahlen und Touchpoints anzuzeigen, die dir am wichtigsten sind. Du kannst die Vorlagen in Verbindung mit bestehenden Apps verwenden und so alles über die cloudbasierte Plattform von monday.com steuern.
Du kannst sogar Kundeninformationen aus Excel-Tabellen exportieren und importieren, um die Erstellung von Berichten oder die Einrichtung von Daten zu erleichtern. Die Vorlage führt auch automatisch Berechnungen durch, sodass du leicht vorhersagen kannst, was in der Pipeline ankommt, indem du die Customer Journey visualisierst.
Optimiere dein Kundenbeziehungsmanagement mit den richtigen CRM-Tools
Es gibt einen Grund, warum so viele Unternehmen auf CRM-Systeme setzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Die CRM-Technologie stellt sicher, dass nichts durch die Maschen fällt und dass Hindernisse im Kundenerlebnis so schnell wie möglich erkannt und beseitigt werden. Dies trägt dazu bei, die Interaktion mit den Kunden zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Kundenbindung zu stärken.
Mit monday CRM kannst du deine eigene einfache und effektive Plattform erstellen. Richte alles so ein, dass es zu deinem Unternehmen passt, nicht umgekehrt und nutze die brachenspezifischen Vorlagen, die dir den Einstieg erleichtern. Dazu gehören:
- Marketing CRM– Kampagnenverwaltung, Zielgruppenanalysen, und Lead-Tracking
- CRM für Kanzleien – Fallmanagement, Dokumentenverwaltung, und Zeiterfassung
- CRM für die Fertigung – Auftragsverfolgung, Inventarmanagement, und Qualitätskontrolle
- CRM für Immobilien – Interessenten-Management, Besichtigungsterminierung, und Objektverwaltung
- SaaS CRM – Kunden-Onboarding, Abo- und Lizenzverwaltung, und Support-Ticketing
- Recruitment-CRM – Bewerberverwaltung, Interviewplanung, und Talent-Pipeline-Management
- CRM Buchhaltung – Kundenabrechnungen, Zahlungshistorie, und Finanzanalysen
Wenn du dein Unternehmen mit einem einfachen CRM wie monday CRM optimierst, kannst du deine gesamten Workflows und Geschäftsprozesse im Vertrieb auf ein ganz neues Niveau heben.
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