Eine solide Strategie für die Verwaltung von Kundenbeziehungen (Customer Relationship Management) ist für Unternehmen, die eine CRM-Plattform nutzen möchten, von wesentlicher Bedeutung.
Beide Faktoren gehen Hand in Hand, denn die Verwendung einer Software ohne eine entsprechende Strategie dafür ist dasselbe, als würde man ein Schiff ohne Ruder steuern wollen. In der Praxis bestimmt die CRM-Strategie, wie ein Unternehmen die CRM-Software sowie seine Belegschaft und Prozesse einsetzt.
In diesem Artikel beleuchten wir die Vorteile einer CRM-Strategie und zeigen, wie du eine erfolgreiche Strategie für dein Unternehmen formulieren kannst, die mit einem robusten CRM-System harmonisch funktioniert.
Wodurch zeichnet sich eine erfolgreiche CRM-Strategie aus?
Eine CRM-Strategie ist ein unternehmensweiter Plan für deinen Geschäftsbetrieb, mit dem Kundenbeziehungen gefördert sowie der Umsatz und schlussendlich auch der Gewinn gesteigert werden sollen, indem bestimmte Aktionen durchgeführt und Technologien eingesetzt werden.
Viele Leute nutzen den Begriff CRM (Customer Relationship Management), um eine Software zu bezeichnen, mit der Kundenbeziehungen verwaltet werden. Allerdings beinhaltet das CRM auch die Strategie sowie die Prozesse und Personen, die ein Unternehmen einsetzt, um potenzielle Kunden zu gewinnen und in Neukunden umzuwandeln, während es Bestandskunden erhält.
Der CRM-Zyklus beinhaltet mehrere Schlüsselphasen für die Verwaltung und Verbesserung von Kundenbeziehungen und umfasst Vertriebs-, Marketing- und Kundendiensttätigkeiten. Typische Phasen sind u. a.:
- Reichweite: Der erste Schritt besteht darin, über verschiedene Kanäle, wie Social Media und zahlungspflichtige Werbeanzeigen, ein Markenbewusstsein zu erschaffen.
- Akquise: In der nächsten Phase wird der Kontakt zu potenziellen Kunden aufgenommen, die dann als Leads oder Interessenten akquiriert werden.
- Neukundengewinnung: Sobald ein Lead akquiriert wurde, verschiebt sich der Fokus, denn der Lead soll nun durch gezielte Vertriebs- und Marketingmaßnahmen in einen zahlenden Kunden umgewandelt werden.
- Kundenerhalt: Im Anschluss an die Kundenakquise besteht das Ziel darin, die Neukunden durch einen ausgezeichneten Kundendienst und fortgeführte Kommunikationen zu erhalten.
- Kundenbindung: Die Erschaffung einer Kundenbindung ist die letzte Phase des CRM-Zyklus, denn hier werden langfristige, enge Kundenbeziehungen geschaffen.
Wenn Unternehmen diese Phasen verstehen und effektiv verwalten, können sie ihre Vertriebs-, Marketing und Kundendiensttätigkeiten verbessern, um die Kundenzufriedenheit und den Unternehmensumsatz zu steigern.
Warum ist ein CRM-System essenziell für dein Unternehmen?
Ein CRM-System ermöglicht dir, deine Kunden während des gesamten Lebenszyklus zu verwalten, sodass alle Teams auf dieselben Informationen zugreifen können.
Obwohl die Einführung eines CRM-Systems ohne die Formulierung einer CRM-Strategie unnötig ist, sind beide dennoch miteinander verwoben. Beispielweise kannst du mit einem CRM-System Zugriff auf Funktionen wie diese erhalten:
- Kontaktmanagement: Erhalte mit aktuellen Kontakt- und Kontoinformationen einen vollumfänglichen Einblick in deine Kunden. Protokolliere Aktivitäten, versende E-Mails und greife über ein einziges visuelles Format auf alle vergangenen Interaktionen, Deals und Projekte zu, die mit einem Konto oder Kontakt in Verbindung stehen.
- Leadmanagement: Sammle und qualifiziere Leads aus unterschiedlichen Quellen an einem zentralen Ort und nutze E-Mail-Vorlagen, um schnell automatisierte Folge-E-Mails zu versenden.
- Dealmanagement: Prüfe mit einer benutzerdefinierten, visuellen Pipeline, wie es um jeden Deal steht, und verfolge alle Interaktionen mit deinen Kontakten an einem zentralen Ort nach.
- Umsatzprognosen: Behalte deine Umsatzprognosen im Auge und erstelle Berichte zu den erwarteten und tatsächlichen Umsätzen. Schlüssele alles nach Monat, Vertriebsmitarbeiter oder einem anderen Kriterium auf.
- Leistungsnachverfolgung: Verwalte die Quoten deines Teams im Zeitverlauf und triff dank Echtzeitnachverfolgung und -berichten datenbasierte Entscheidungen. Erhalte Erkenntnisse aus vollständig benutzerdefinierten, vorgefertigten Dashboards.
- Kontomanagement: Verfolge den Onboarding-Fortschritt deiner Kunden und verwalte Verlängerungen.
Mit dem monday sales CRM erhältst du all diese Funktionen und vieles mehr.
Welche Vorteile bringt die Formulierung einer CRM-Strategie?
Eine erfolgreiche CRM-Strategie unterstützt dein Unternehmen bei Folgendem:
- Sie fördert die Zusammenarbeit zwischen den Vertriebs-, Marketing und Kundendienstteams.
- Sie ermöglicht eine stets zufriedenstellende Kundenerfahrung.
- Mit ihr können Leads, Interessenten und Kunden im Rahmen der Pipeline mitverfolgt werden.
- Sie identifiziert die besten Geschäftschancen für Vertriebsteams, sodass mehr Umsatz generiert wird.
- Sie ermöglicht die Erstellung gezielter und personalisierter Marketingkampagnen.
- Mit ihr werden wertvolle Erkenntnisse für die Verbesserung zukünftiger Leistungen gewonnen.
Was benötigst du, bevor du eine CRM-Strategie formulierst?
Vor der Ausarbeitung einer CRM-Strategie solltest du mehrere Schritte und Aspekte berücksichtigen. Hier haben wir einige wesentliche Faktoren zusammengetragen, die du erwägen solltest:
- Ein Audit deines Unternehmens: Fertige eine SWOT-Analyse an, um die aktuellen Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken deines Unternehmens zu identifizieren.
- Präzisiere deine Vision: Entwickle eine klare Vision, an der deine Teams gemeinsam arbeiten können, um diese umzusetzen. Solch eine Vision könnte die Steigerung des Umsatzes, die Förderung der Kundenbeziehungen und die Verbesserung der allgemeinen Kundenerfahrung beinhalten.
- Ein Audit deines Kundendaten: Erlange ein Verständnis von deiner Zielgruppe und ihrer typischen Kundenreise — Demografie, Berührungspunkte und Feedback zu Produkten — und identifiziere verbesserungswürdige Aspekte deiner Interaktionen mit deiner Zielgruppe.
- Integriere deine Systeme und Daten: Stelle sicher, dass alle Teams innerhalb eines zentralisierten Systems reibungslos mit denselben Kundeninformationen arbeiten können.
So formulierst du deine CRM-Strategie in nur 10 Schritten
Da du jetzt weißt, was eine erfolgreiche CRM-Strategie ausmacht und inwieweit dein Unternehmen von ihr profitieren kann, ist es an der Zeit, dir einen Leitfaden für die Formulierung einer solche Strategie für deine Organisation zu geben.
Schritt 1: Definiere die Ziele, die du mit deiner CRM-Strategie verfolgst
Zunächst musst du festlegen, was du mit deinem Plan für das Customer Relationship Management erreichen möchtest. Vielleicht möchtest du deinen Vertriebszyklus kürzen, die Ergebnisse deiner Umfragen zur Kundenzufriedenheit verbessern oder die Kundenabwanderung reduzieren. Stelle sicher, dass die Ziele deiner CRM-Strategie mit deinen allgemeinen Unternehmenszielen und Vorhaben harmonieren und gestalte alles SMART:
- Spezifisch
- Messbar
- Attraktiv
- Realistisch
- Terminiert
Sobald du deine Ziele definiert hast, musst du beurteilen, ob du diese Ziele mit deinen aktuell verfügbaren Ressourcen realistisch erreichen kannst. Hier ein Beispiel: Hast du ausreichend Teammitglieder und die richtigen Tools, wie ein CRM-System, mit denen du deine Ziele umsetzen kannst?
Durch das Festlegen der Ziele deiner CRM-Strategie bleibt dein Unternehmen und dessen Quintessenz stets im Fokus.
Schritt 2: Definiere deine Zielgruppe (einschl. Kundencharakteristika)
Es ist essenziell, dass du verstehst, wer deine Kunden und Interessenten sind, sodass du Kundencharakteristika herausarbeiten kannst. Wenn du ganz genau weißt, wer aus welchen Gründen etwas von dir kauft, hilft dir das dabei, qualitativ hochwertige Leads mit den richtigen Taktiken und Botschaften zu generieren und starke Kundenbeziehungen zu unterhalten.
Du kannst deine bestehenden Daten mit neuen Rechercheergebnissen kombinieren, um ein für dich perfektes Kundenprofil zu erstellen. Du könntest etwa:
- Webseiten analysieren, um Daten zur Besucherdemografie zu erheben;
- deren bevorzugte Social-Media-Netzwerke herausfinden;
- deine Vertriebs- und Kundendienstteams befragen;
- Kunden direkt befragen oder Kundenumfragen versenden; sowie
- eine Fokusgruppe mit Kunden/Klienten bilden.
Schritt 3: Skizziere Customer Journey („Reise“ eines Kunden bis zum Geschäftsabschluss)
Sobald du deine Zielgruppe definiert hast, musst du die gesamte Customer Journey ausgehend von den ersten Berührungspunkten bis zum abgeschlossenen Verkauf planen. Analysiere die demografischen Daten, um herauszufinden, wie die Personen der Zielgruppe ihre Zeit im Internet verbringt. Ein Verständnis der Internetgewohnheiten kann dir dabei helfen, das Wo und Wie der Kontaktaufnahme zu bestimmen.
Hier haben wir einige Schlüsselfragen zusammengetragen, die du bei der Planung der Customer Journey berücksichtigen kannst:
- Welches Team interagiert in welcher Phase mit dem Kunden?
- Wie können diese Interaktionen verbessert werden?
- Wir der vom Kunden bevorzugte Kommunikationskanal genutzt?
- Mit welcher Art von Inhalten interagiert dein Kunde am meisten und am wenigsten?
- Was versucht der Kunde zu erreichen?
- Mit welchen Herausforderungen sieht sich der Kunde konfrontiert?
Ausgehend von diesen Fragen musst du nun erneut prüfen, ob die Customer Journey zu den Charakteristika deiner Käufer passt.
Schritt 4: Plane deine vollumfängliche Kundenerfahrung
Der nächste Schritt deiner Strategie besteht darin, sicherzustellen, dass dir die Ressourcen und Prozesse zur Verfügung stehen, die du brauchst, um eine vollumfängliche Kundenerfahrung zu bieten. Prüfe die Rollen und Verantwortlichkeiten aller Teams. Hier ein Beispiel:
- Kann dein Marketingteam Kundenbedürfnisse analysieren und Daten effektiv erheben?
- Kann dein Vertriebsteam jegliche Vertriebsprozesse automatisieren, um die Geschwindigkeit und Effizienz zu erhöhen?
- Kann dein Kundendienstteam den Kunden ein effektives Onboarding bieten und im weiteren Verlauf unterstützen?
Vergiss nicht, deine Kommunikationen während des Kundenlebenszyklus für den Kunden relevant und interessant zu gestalten.
Schritt 5: Definiere deine KPIs (Leistungskennzahlen)
Nachdem du die Ziele deiner CRM-Strategie in Schritt 1 definiert hast, musst du jetzt deinen Teams konkrete Ziele vorgeben, auf die sie hinarbeiten sollen. Einige Kennzahlen, die du eventuell ermitteln solltest, könnten sein:
- Länge des Vertriebszyklus
- Vertriebliche Abschlussrate
- Kundenzufriedenheit
- Kundenerhalt
- Kundenabwanderung
- Rentabilität pro Kunde/Konto
Wenn du dir etwa ein SMART-Ziel setzt, könntest du dein Kundendienstteam beauftragen, die Kundenzufriedenheit in Q2 um 3 % zu steigern. Wenn das Ziel deiner CRM-Strategie jedoch darin besteht, dass das Aftersales-Team den Kundenerhalt steigert, könnte eine wichtige KPI beinhalten, die Anzahl der in der Pipeline befindlichen Verlängerungschancen im Jahresvergleich zu erhöhen.
Schritt 6: Steigere die Produktivität durch den Einsatz von Daten
Mit einer CRM-Plattform kannst du Kundendaten aus unterschiedlichen Abteilungen, wie der Marketingabteilung, dem Vertrieb oder dem Kundendienst, in einem einzigen Dashboard konsolidieren. Teams können diese Daten dann schnell und effizient abrufen und ihre Produktivität steigern. Wenn du beispielsweise über nur eine einzige Informationsquelle verfügst, kann dies verhindern, dass Vertriebsteams damit Zeit verschwenden, Kunden wiederholt dieselbe Frage zu stellen oder Daten doppelt verarbeiten.
Beschreibe in deiner CRM-Strategie Prozesse, die dies unterstützen, und schließe auch Mitarbeiterschulungen, die fehlerfreie Datenverarbeitung und verstreute Daten in deine Überlegungen mit ein.
Schritt 7: Präzisiere deinen Ton und die Botschaft
Da deine CRM-Strategie auf den gesamten Kundenlebenszyklus angewandt wird, musst du sicherstellen, dass alle Mitarbeiter denselben Ton und dieselben Botschaften in allen kundenorientierten Inhalten nutzen. Hier ein Beispiel:
- Nutzt dein Unternehmen einen ernsten, humorvollen, sarkastischen oder optimistischen Tonfall?
- Nutzt du lockere Abkürzungen wie „lol“ oder befolgst du strikt die grammatischen Regeln?
Ziehe in Betracht, Marken- und Style-Guides zu formulieren, sodass jeder stets denselben Ton und die gleichen Botschaften verwendet.
Schritt 8: Biete personalisierte Kundenerfahrungen
Mit einer soliden CRM-Strategie ist gewährleistet, dass all deine Unternehmensprozesse — von Marketing und Vertrieb bis hin zur IT — systematisch zusammenarbeiten. Dadurch erhältst du ein besseres Verständnis davon, wer deine potenziellen Kunden sind und was sie brauchen.
Es gibt eine wahre Flut an Statistiken, die zeigen, dass Kunden eine personalisierte Erfahrung bevorzugen. Hier ein Beispiel:
- 80 % der Kunden laufen mit höherer Wahrscheinlichkeit bei Unternehmen, die eine individuell zugeschnittene Kauferfahrung bieten.
- 63 % der Kunden kaufen nicht bei Marken mit mangelnder Personalisierung des Kaufprozesses ein.
- 42 % der Kunden empfinden nicht personalisierte Inhalte als frustrierend.
Durch Personalisierung wird die Kundenerfahrung verbessert und steigert im Umkehrschluss den Umsatz und die Kundenbindung.
Schritt 9: Reduziere Kosten durch Automatisierung
Mit einem CRM-System kannst du Zeit und Geld sparen, da sich wiederholende, manuelle Aufgaben, wie das Einspeisen von Lead-Daten in deine Vertriebs-Pipeline, automatisiert werden. Anstatt Daten manuell einzugeben, kannst du etwa deine Formulare zur Leaderfassung so einrichten, dass sie automatisch mit deiner Pipeline synchronisiert ist.
Außerdem kannst du von der Automatisierung profitieren, indem du korrekt formatierte E-Mail-Vorlagen erstellst, die deinen Ton berücksichtigen und durch die korrekten Kontaktangaben personalisiert wurden, um so Zeit zu sparen und den Umsatz zu steigern. Durch die Automatisierung der Vertriebsprozesse sparst du zusätzliche Zeit, die deine Vertriebsmitarbeiter anderweitig einsetzen können. Diese können die gewonnene Zeit dafür nutzen, Leads zu kultivieren und mehr Deals abzuschließen, während gleichzeitig der Vertriebszyklus gekürzt und deine Kosten reduziert werden.
Schritt 10: Verfolge deine CRM-Leistung nach
Schlussendlich solltest du sichergehen, das du die Leistung deines Teams erfasst, um zu gewährleisten, dass es seine individuellen Ziele erreicht und die Ziele der CRM-Strategie realisiert. Die Leistung kannst du mit den Funktionen für die CRM-Berichterstattung und Analyse erfassen, die in den meisten CRM-Plattformen integriert sind.
Nutze CRM-Dashboards, um zu analysieren, welche Erfolge und Misserfolge es gab, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und um mit neuen Techniken zu experimentieren. Auf diese Weise kannst du aus deinen Fehlern lernen, Prozesse optimieren, Kundenerfahrungen verbessern und deine CRM-Strategie präzisieren.
Zusatzschritt: Nutze KI
Eine KI gehört mittlerweile standardmäßig zu den meisten CRM-Plattformen dazu. Du solltest also überlegen, wie du die KI-Funktionen in deiner CRM-Strategie berücksichtigen kannst. Im Vertrieb kannst du die KI zum Beispiel dafür nutzen:
- Ideen oder Meetingergebnisse in umsetzbare Aufgaben umzuwandeln, um Deals automatisch voranzutreiben;
- unterschiedliche E-Mails zu formulieren, die jedes Mal den genau richtigen Ton treffen;
- vorzeigefähige Inhalte für jede Phase des Kundenlebenszyklus zu erstellen;
- Anrufaufzeichnungen und Meetingprotokolle zusammenzufassen; und
- Formeln für selbst die komplexesten Pipeline-Berichte mit eigenen Worten zu erstellen.
Dies kann deine Strategie — und damit auch dein Unternehmen — einen großen Schritt nach vorn bringen.
Verwalte deine CRM-Strategie mit monday.com
Obwohl du dich nun vielleicht von all diesen Schritten erschlagen fühlst, darfst du nicht vergessen, dass dein Unternehmen von der Formulierung einer CRM-Strategie enorm profitieren wird. Es spielt keine Rolle, ob du planst, ein CRM in deinem Kleinunternehmen oder in einem großen Konzern einzuführen. Es ist aber von wesentlicher Bedeutung, dass du bei der Formulierung einer CRM-Strategie verstehst, warum du sie nutzt und wie sie sich in deine allgemeine Unternehmensstrategie, deine Vertriebsziele und deine Unternehmenskultur einfügt.
Behältst du dies also im Hinterkopf und suchst nach einer visuellen, intuitiven und vollständig anpassbaren CRM-Plattform für die Verwaltung deiner Leads, potenziellen Kunden und Bestandskunden, dann ist das monday sales CRM die richtige Wahl. Es hilft dir, deine Pipeline zu verwalten, deine Vertriebsprozesse zu automatisieren, die Kommunikation zu straffen und wertvolle Erkenntnisse über deinen gesamten CRM-Zyklus zu gewinnen.
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