Gestão de operações de TI (ITOM): guia essencial

Em janeiro de 2025, o Barclays Bank sofreu uma interrupção de TI causada por uma falha no mainframe. Não foi uma daquelas quedas rápidas – ela durou três dias e deixou milhões de pessoas sem acesso às suas contas bancárias. Isso teve sérias implicações para o relacionamento com os clientes e custou ao banco mais de £ 7,5 milhões em pagamentos de indenização.

Interrupções de TI são inevitáveis e fazem parte da realidade de qualquer pessoa que utiliza tecnologia (ou seja, todos nós). No entanto, as empresas podem reduzir significativamente esses riscos com uma gestão de operações de TI, também conhecida como ITOM, bem estruturada. Neste artigo, você encontrará tudo o que precisa saber sobre ITOM: seus benefícios, principais desafios, práticas recomendadas e como uma plataforma de ITOM como o monday service pode manter suas operações de TI funcionando perfeitamente.

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Pontos principais

• A gestão de operações de TI (ITOM) é a espinha dorsal que mantém os sistemas de TI da sua empresa funcionando adequadamente, o que ajuda a evitar interrupções ou falhas inesperadas.
• A inteligência artificial e a automação são revolucionárias para a ITOM, simplificando as tarefas diárias e permitindo que sua equipe se concentre em desafios maiores e mais impactantes.
• Nas operações de TI, a colaboração entre equipes é fundamental. Quando a TI trabalha de forma integrada com outros departamentos, os problemas são resolvidos mais rapidamente e os sistemas permanecem confiáveis.
• Não espere que problemas de TI aconteçam para agir. O gerenciamento proativo, com monitoramento e manutenção contínuos, ajuda a reduzir custos e evitar complicações futuras.
• O monday service facilita o ITOM reunindo todas as informações em uma única plataforma, oferecendo flexibilidade para se adaptar ao crescimento da sua empresa e simplificando processos com automação avançada.

O que é gestão de operações de TI (ITOM)?

A gestão de operações de TI (ITOM) engloba a administração, o acompanhamento e o suporte de todos os serviços tecnológicos essenciais para o funcionamento adequado da sua empresa. Ela supervisiona desde hardware e software até a segurança de redes e dispositivos.

O objetivo do ITOM é garantir a estabilidade do sistema, fazendo com que tudo seja executado perfeitamente nos bastidores para que sua empresa opere sem contratempos.

Funções e responsabilidades na gestão de operações de TI

Em sua essência, o ITOM garante que todos os aspectos das operações da sua organização funcionem perfeitamente. Isso inclui:

• Help desk de TI: como linha de frente na resolução de problemas técnicos, o help desk é onde os funcionários ou usuários finais procuram ajuda para solucionar problemas de hardware, software ou sistema. A equipe esclarece dúvidas ou encaminha questões mais complexas para especialistas, conforme necessário.
• Provisionamento e gestão de hardware: o processo de fornecimento de recursos essenciais de hardware, como computadores, telefones ou outros dispositivos. Depois de adquiridos e configurados, o gerenciamento contínuo garante que os funcionários tenham o equipamento necessário para realizar suas tarefas com eficácia e com o mínimo de tempo de inatividade.
• Gestão de incidentes: Interrupções inesperadas de TI ou falhas no sistema podem significar um desastre para as operações comerciais, a menos que você tenha processos de gestão de incidentes em vigor para minimizar o tempo de inatividade e restaurar o funcionamento normal dos sistemas.
• Gestão da infraestrutura de rede: a rede da sua empresa, que inclui roteadores, switches, firewalls e conexões com a internet, deve ser otimizada, segura e sempre estável. Essa área do ITOM garante a confiabilidade da rede, assegurando comunicação contínua e fluxo de dados sem interrupções.
• Gestão de servidores: os servidores físicos e virtuais precisam de manutenção regular, incluindo monitoramento do sistema, patches, atualizações e backups.
• Gestão de software como serviço e dispositivo como serviço: o ITOM também inclui a gestão de assinaturas de SaaS e DaaS, garantindo que os usuários tenham acesso às ferramentas necessárias dentro dos padrões de segurança e conformidade.
• Gestão da segurança de dados: as equipes de ITOM implementam protocolos de segurança, gerenciam a criptografia, realizam avaliações regulares de vulnerabilidade e aplicam políticas para proteger ativos críticos.
• Controle de acesso: somente pessoas autorizadas devem ter acesso a dados e sistemas confidenciais no ecossistema de TI da sua empresa. O controle de acesso inclui a aplicação de políticas e mecanismos de autenticação, como MFA (autenticação multifatorial) ou RBAC (controle de acesso baseado em função).

Quais são os benefícios do ITOM?

Os principais benefícios do ITOM estão relacionados à antecipação dos obstáculos que podem surgir e à busca de soluções para superá-los antes que afetem seus negócios. Confira os ganhos específicos que uma gestão de operações de TI sólida pode oferecer:

Redução de custos

Quando suas operações de TI funcionam adequadamente, há menos necessidade de correções reativas e dispendiosas. Antecipar possíveis problemas significa evitar paralisações onerosas e impedir que os incidentes se agravem.

O monitoramento regular e a manutenção preventiva também prolongam a vida útil do seu hardware e software, reduzindo os custos de substituição e atualização. À medida que as operações de TI se tornam mais eficientes, é possível notar uma queda no uso desnecessário de recursos, bem como custos operacionais mais baixos.

Conformidade

O ITOM ajuda as empresas a aderir aos padrões e requisitos legais, desde regulamentos de proteção de dados, como o GDPR, até padrões específicos do setor, como o HIPAA. Ao incorporar verificações e controles automatizados aos fluxos de trabalho de TI, o ITOM mantém todos os sistemas, processos e práticas de gerenciamento de dados em conformidade, minimizando ainda mais o risco de multas onerosas.

Reforço da segurança

Os hackers estão sempre à espreita, procurando maneiras de derrubar seus sistemas, seja para obter ganhos financeiros, vazar informações ou apenas por diversão. O gerenciamento de operações de TI é uma das suas grandes defesas contra ataques cibernéticos e vale cada centavo do seu investimento – o custo médio global de uma violação de dados é de US$ 4,4 milhões, de acordo com um relatório da IBM.

Com 49% das empresas usando mais de 20 ferramentas apenas para gerenciar ambientes de trabalho híbridos e remotos, a necessidade de uma abordagem rigorosa de segurança nunca foi tão grande. Em uma configuração de ITOM eficiente, a verificação contínua de vulnerabilidades e a detecção de ameaças estão totalmente integradas.

Aumento da produtividade e do desempenho

Quando seus sistemas de TI funcionam de maneira eficiente, seus funcionários ficam livres para realizar as tarefas para as quais foram contratados. Em vez de esperar que os servidores voltem a funcionar ou lidar com falhas intermináveis do sistema, eles podem se concentrar em entregar resultados para seus clientes.

Além disso, a capacidade do ITOM de manter os sistemas funcionando em seu nível ideal aumenta o desempenho geral em todos os departamentos, tornando os fluxos de trabalho mais eficientes e permitindo que sua empresa cresça sem a necessidade de mais recursos.

5 práticas recomendadas de ITOM

A melhor abordagem para o ITOM é moldar seus processos e sistemas às necessidades exclusivas da sua empresa. Mas existem algumas práticas recomendadas universais que podem ser usadas para dar suporte à sua estratégia.

1. Padronize seus processos

Definir fluxos de trabalho claros para todos os aspectos, desde o gerenciamento de tickets até a resolução de incidentes, mantém sua equipe alinhada, acelerando os tempos de resposta e reduzindo o risco de erros humanos. Isso também torna seu ITOM escalável – à medida que sua empresa cresce, os processos padronizados facilitam o onboarding de novos membros da equipe e mantêm todos trabalhando com eficiência.

2. Adote uma abordagem de monitoramento proativo

O monitoramento proativo consiste em acompanhar seus sistemas em tempo real e identificar possíveis problemas antes que eles se tornem críticos. As ferramentas de monitoramento rastreiam o desempenho da rede, a integridade do servidor e as vulnerabilidades de segurança, garantindo que seus negócios continuem avançando normalmente.

3. Estabeleça planos claros de resposta a incidentes e recuperação

Quando um incidente ocorre, a última coisa que você quer é perder tempo pensando em uma solução. Um plano robusto de resposta a incidentes deve incluir funções, cronogramas e caminhos de escalonamento predefinidos para que todos saibam exatamente o que fazer quando surgir um problema. Não se esqueça de testar seu plano regularmente por meio de simulações para manter todos alertas.

4. Viabilize a colaboração entre equipes

O ITOM depende de forte colaboração entre as equipes de TI e outros departamentos. Desde coordenar com o RH a entrega de dispositivos a novos funcionários até trabalhar com a equipe de segurança na resolução de vulnerabilidades, o trabalho conjunto é essencial. Ferramentas como o monday service ajudam nesse sentido, fornecendo uma plataforma centralizada onde todos podem se comunicar em tempo real, compartilhar atualizações e escalar problemas de maneira integrada.

5. Invista em treinamento e desenvolvimento de habilidades

As operações de TI estão em constante evolução, assim como a tecnologia que as impulsiona. Investir em treinamento e desenvolvimento de habilidades da equipe é uma das decisões mais inteligentes que você pode tomar. Seja ao introduzir novas ferramentas, atualizar os protocolos de segurança ou preparar a equipe para desafios emergentes, o treinamento contínuo mantém sua equipe à frente da concorrência.

Como a IA impulsiona o ITOM?

Uma das mais recentes adições ao cenário do ITOM é nada menos que a inteligência artificial. Os profissionais de TI estão liderando a adoção da IA, com 86% dos funcionários de tecnologia já utilizando a tecnologia em seus fluxos de trabalho. E esse é o setor perfeito para a IA prosperar.

Por exemplo, um relatório da IBM revelou que organizações que usam IA em segurança de TI economizam em média US$ 1,9 milhão, em comparação com aquelas que não a utilizam. Mas é preciso atenção: ao implementar políticas de governança de IA, é fundamental ter controles de acesso adequados. Entre as empresas que sofreram incidentes de segurança relacionados à IA, 97% não possuíam esses controles. Ainda assim, segundo Assaf Elovic, diretor de IA da monday.com:

O risco de ficar para trás na corrida pela IA é muito maior do que os riscos de segurança que impedem o avanço das empresas.

Exemplos de ITOM

Além da segurança, a IA também oferece suporte ao automatizar tarefas de rotina, melhorar a eficiência e reduzir erros humanos. Aqui estão alguns exemplos:

• Manutenção preditiva: sistemas com IA monitoram servidores, redes e hardware em busca de sinais de desgaste ou falha. Ao prever a manutenção necessária, a IA reduz o risco de interrupções no sistema.
• Monitoramento automatizado: a IA monitora continuamente a infraestrutura de TI em busca de irregularidades, identificando automaticamente e alertando as equipes sobre problemas antes que eles afetem as operações. As equipes de TI podem tomar medidas corretivas de forma proativa, minimizando as interrupções.
• Alocação de recursos: a IA otimiza a gestão de recursos ajustando automaticamente os volumes de trabalho com base nas demandas do sistema. Assim, seus recursos de TI são usados de forma eficiente, sem necessidade de intervenção manual.

Impulsione seu negócio com o monday service: a solução ideal para ITOM

A gestão de operações de TI é complexa demais para depender de processos manuais ou ferramentas isoladas. Para garantir que tudo funcione sem interrupções, é essencial contar com uma plataforma unificada – e o monday service é essa solução.

Ele conecta todas as áreas da sua organização, oferecendo uso intuitivo, personalização no-code e automação inteligente com IA. De tickets e projetos à colaboração entre departamentos, o monday service dá às equipes de TI total controle sobre suas atividades. Com visibilidade em tempo real das métricas de serviço e flexibilidade para adaptar fluxos de trabalho rapidamente, a plataforma impulsiona o desempenho da sua organização e acompanha seu crescimento.

A seguir, destacamos os principais recursos que fazem do monday service a solução ideal para gerenciar operações de TI.

1. Otimize a gestão de tickets usando automação com IA

Os sistemas de tickets de TI precisam de uma organização cuidadosa para que cada problema seja resolvido de acordo com a importância e a urgência. O monday service usa IA para classificar e encaminhar tickets automaticamente, eliminando a necessidade de classificação manual e enviando cada solicitação para a equipe ou pessoa certa com base na prioridade e na especialização. Essa abordagem com IA agiliza os tempos de resposta e prioriza a resolução dos problemas mais críticos.

2. Acelere a resolução de incidentes com insights inteligentes baseados em IA

O monday service capacita sua equipe de TI a resolver incidentes mais rapidamente com insights baseados em IA que analisam os dados em tempo real. O assistente de IA identifica os detalhes principais de cada incidente, sugere soluções relevantes e ainda conecta tickets relacionados para fornecer contexto adicional.

Agora, sua equipe pode lidar com questões complexas de TI facilmente, sem ter que vasculhar dados ou casos anteriores manualmente. Com mais tempo disponível, é possível agregar valor a outras áreas das operações de TI.

3. Melhore a colaboração entre equipes com canais de comunicação integrados

A colaboração entre TI e outros departamentos é simples com o monday service, que se integra em tempo real aos seus principais canais de comunicação. Seja para compartilhar atualizações, escalar tickets ou solicitar aprovações, a plataforma mantém todos alinhados e garante que nenhuma informação crítica se perca.

Com integrações nativas ao Slack, Microsoft Teams e e-mail, sua equipe permanece sempre informada, acelerando a resolução de problemas. Além disso, o monday service oferece automação de e-mail inteligente para agilizar as respostas, com gatilhos e templates personalizáveis para garantir que a mensagem adequada seja entregue no momento exato.

4. Garanta a consistência na resolução com campos obrigatórios

Com o monday service, nenhum incidente fica sem acompanhamento. A plataforma garante que cada ticket seja totalmente resolvido e documentado, aplicando campos obrigatórios antes do fechamento. Graças às mudanças de status condicionais, sua equipe deve registrar informações críticas – como causa raiz, etapas de resolução e ações de acompanhamento – assegurando consistência no tratamento de incidentes.

Essa abordagem estruturada melhora a qualidade das resoluções, aumenta a responsabilização da equipe e cria um registro completo e confiável para auditorias e consultas futuras.

5. Otimize as operações de serviço por meio da automação do fluxo de trabalho com IA

É claro que o ITOM vai muito além do tratamento de incidentes e tickets de helpdesk. No monday service, a automação com IA abrange todo o ciclo das operações de serviço, permitindo configurar condições e gatilhos predefinidos para automatizar tarefas como alocação de recursos, atualizações de status de projetos e verificações de integridade do sistema.

Já com o monday magic, você transforma um simples prompt em um fluxo de trabalho completo em poucos segundos (seja criando algo do zero ou aproveitando um de nossos prompts prontos).

6. Capacite sua equipe trabalhadores digitais para garantir operações de TI contínuas

Todas as funções de ITOM precisam de uma mãozinha, e a força de trabalho digital do monday service oferece exatamente o suporte econômico que você procura.

Nossos trabalhadores digitais foram desenvolvidos para assumir tarefas rotineiras de forma autônoma, como monitorar a integridade do sistema ou gerenciar solicitações de acesso de usuários. O resultado? Maior eficiência nos serviços, tempos de resposta mais rápidos e menos gargalos operacionais.

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Comparativo entre os principais softwares de ITOM

O mercado global de software de gestão de operações de TI deve atingir US$ 73.380,5 milhões até 2030, crescendo a uma taxa composta anual de 9,4% entre 2024 e 2030. É evidente que essa é uma área concorrida, com muitas opções disponíveis, e você pode estar se perguntando qual é a plataforma de ITOM ideal para sua empresa. O monday service se diferencia por integrar perfeitamente automação com IA, colaboração entre equipes e fluxos de trabalho totalmente personalizáveis, tudo em uma plataforma única e intuitiva. A seguir, apresentamos um comparativo entre o monday service e outras soluções do mercado.

1. monday service

Ideal para: revolucionar as operações de TI por meio de automação com IA, colaboração integrada entre equipes e uma plataforma no-code desenvolvida para rápida expansão.

Em termos simples, o monday service foi criado para lidar com todos os aspectos da gestão de serviços de TI, incluindo o ITOM. Ele oferece uma abordagem holística para as operações de TI, permitindo que suas equipes supervisionem e gerenciem todos os aspectos da configuração tecnológica da sua empresa a partir de uma área de trabalho centralizada. Desenvolvido com base no Work OS da monday.com, o monday service integra gestão de projetos, colaboração entre equipes e emissão de tickets em uma plataforma unificada, facilitando a manutenção e a expansão das operações de TI.

Recursos principais

• Ferramentas com IA, como monday magic, monday sidekick e monday vibe, para automatizar tarefas e otimizar a tomada de decisões.
• Seção Meus tickets que oferece uma visão geral personalizada dos seus tickets de suporte abertos, ajudando as equipes de TI a priorizar e ficar por dentro das questões em andamento.
• Quadro de incidentes designados que vincula tickets relacionados e organiza as informações em um só lugar, simplificando o gerenciamento de incidentes e a colaboração entre departamentos.

Preço: a partir de R$ 143/usuário/mês

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2. ServiceNow

Ideal para: equipes que precisam de uma plataforma unificada para resolução eficiente de problemas e automação de processos.

O ServiceNow oferece às equipes de TI uma plataforma abrangente para gerenciar suas operações com mais eficácia. Ele se concentra na identificação de incidentes e no desenvolvimento de soluções independentes, permitindo que as equipes diagnostiquem e resolvam problemas.

Recursos principais

• Funcionalidades com IA, incluindo análise preditiva
• Mapeamento de serviços
• Auditorias e relatórios de firewall

Preço: Preços personalizados disponíveis mediante solicitação.

3. Jira Service Management

Ideal para: equipes de TI que precisam de integração profunda com ferramentas de DevOps para resolução de incidentes

O Jira Service Management permite que as equipes se conectem com seus colegas de desenvolvimento para resolver problemas rapidamente. Seus fluxos de trabalho personalizáveis e recursos de integração aprimoram as operações de TI, tornando-o uma opção viável para equipes focadas na velocidade de desenvolvimento e gerenciamento ágil.

Principais recursos

• Agente virtual com IA
• Conexões com sua equipe de DevOps
• Fluxos de trabalho personalizáveis

Preço: a partir de US$ 19,04 por agente/mês

4. Zendesk

Ideal para: equipes que buscam a funcionalidade de help desk

A abordagem da Zendesk para o gerenciamento de operações de TI se concentra no atendimento ao cliente, oferecendo um help desk com IA para otimizar o processo de emissão de tickets e aumentar a eficiência do suporte.

Recursos principais

• Relatórios e análises
• Sistema de emissão de tickets com IA
• Monitoramento em tempo real

Preço: a partir de US$ 19 por agente/mês

5. Freshdesk

Ideal para: equipes que procuram uma solução completa de suporte ao cliente e TI

O Freshdesk é um software de central de atendimento e suporte ao cliente hospedado como parte do pacote Freshworks. A interface organizada da plataforma e as opções de integração robustas fazem dele uma ótima escolha para equipes que buscam eficiência sem complexidade.

Recursos principais

• Freddy AI, incluindo funcionalidade de agente de IA
• Suporte por chat e voz
• Integrações com outros aplicativos de negócios

Preço: a partir de US$ 15/agente/mês

Qual é a diferença entre ITSM e ITOM?

Embora gerenciamento de serviços de TI (ITSM) e gerenciamento de operações de TI (ITOM) sejam frequentemente usados de forma intercambiável, cada um deles tem uma função específica.

ITSM concentra-se principalmente na prestação de serviços de TI aos usuários finais, garantindo que as solicitações de serviço, incidentes e problemas sejam tratados com eficiência e com foco na satisfação do cliente. O ITSM inclui processos como gestão de tickets de help desk, tratamento de solicitações de serviço e oferta de serviços de suporte.

ITOM, por outro lado, abrange a infraestrutura, as ferramentas e os processos subjacentes que mantêm os serviços de TI funcionando adequadamente. Isso inclui o gerenciamento de redes, hardware, servidores e protocolos de segurança – todos essenciais para a prestação adequada dos serviços de TI. Na prática, o ITOM engloba a automação de fluxos de trabalho, a manutenção da estabilidade do sistema e a integração de diferentes plataformas. O monday service permite gerenciar solicitações de serviço, emitir tickets e promover colaboração entre equipes, tudo em uma única plataforma.

Em outras palavras, o ITOM oferece suporte e otimiza os sistemas e ferramentas dos quais o ITSM depende. Ele garante que todos os aspectos relacionados à TI funcionem corretamente para que os serviços possam ser prestados sem contratempos.

Como a gestão de operações de TI se relaciona com o ITIL?

O ITOM apoia diretamente a fase de “operação de serviços” da estrutura ITIL. No ITIL, a operação de serviços se concentra em fornecer e gerenciar serviços de forma a garantir eficiência, confiabilidade e continuidade. O ITOM se alinha estreitamente a isso, conectando toda a infraestrutura, processos e ferramentas para permitir a prestação contínua de serviços.

Leia também: Por que investir em um portal do cliente?

Quais são os desafios do ITOM?

A gestão das operações de TI pode ser complexa, especialmente à medida que a sua empresa cresce e os riscos externos se tornam mais frequentes. Aqui estão alguns desafios comuns que você pode esperar no ITOM:

Falta de visibilidade

Sem visibilidade centralizada de todo o seu ecossistema de TI, identificar potenciais problemas antes que eles se agravem é como procurar uma agulha num palheiro. Sistemas desarticulados ou ferramentas de monitoramento limitadas podem deixar lacunas em áreas críticas, levando a atrasos na detecção e resolução. A falta de visibilidade sobre sua configuração de TI específica faz com que os problemas persistam por mais tempo, comprometendo a confiabilidade geral do sistema.

Gestão de recursos

Gerenciar com eficiência os recursos de TI, sejam eles hardware, software ou capital humano, fica mais difícil conforme sua empresa cresce. À medida que os recursos se tornam mais distribuídos e complexos, equilibrar a demanda com a disponibilidade sem sobrecarregar nenhuma área exige uma coordenação cuidadosa. Sem uma gestão de recursos adequada, sua equipe pode enfrentar custos mais altos, ineficiências e tempos de resposta mais lentos.

Escalabilidade para atender às necessidades de negócios

Dimensionar os sistemas de TI para acompanhar o crescimento dos negócios é um desafio, especialmente quando existem diferentes ferramentas e sistemas implantados em toda a organização. Por exemplo, quando alguns sistemas estão on-premise e outros na nuvem, problemas de integração e silos de dados podem dificultar a expansão e o dimensionamento das operações. Uma pesquisa de 2024 da 10x Banking revelou que 53% dos tomadores de decisão de TI tiveram dificuldades para dimensionar sistemas legados devido a gargalos de produção e ambientes de TI fragmentados.

Escolher atividades que justifiquem ser automatizadas

Nem todas as tarefas nas operações de TI são adequadas para automação. Decidir quais atividades automatizar requer uma avaliação cuidadosa para garantir que a qualidade do serviço, a segurança ou a conformidade não sejam comprometidas. Se as tarefas erradas forem automatizadas, isso poderá introduzir novos riscos ou ineficiências, em vez de reduzir o volume de trabalho manual.

Lidar com o ruído do ITOM

As operações de TI são constantemente inundadas com alertas e notificações, e distinguir entre problemas críticos e não críticos pode facilmente causar sobrecarga. Com tanto ruído, há o risco de que alertas importantes se percam, retardando a resolução de problemas críticos. Conforme destacado no relatório da monday “O mundo do trabalho”, 77% das empresas afirmam ter mudados suas ferramentas ou software, complicando ainda mais a forma de gerenciar e responder a esse influxo de informações.

Alcance a excelência operacional em TI com o monday service

Manter uma operação de TI fluida não é tarefa fácil, especialmente com o crescimento da sua empresa e o aumento da complexidade do cenário.

O software de gestão de operações de TI ideal oferece o controle e a clareza necessários, ajudando você a se concentrar no que realmente impulsiona seus negócios. Com o monday service, você conta com uma plataforma que simplifica até as tarefas mais complexas, ajudando a agir com rapidez, tomar decisões mais inteligentes e se antecipar a problemas antes que impactem suas operações.

Experimente o monday service hoje mesmo e descubra como ele pode tornar sua gestão de ITOM mais eficaz.

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