Comment améliorer sa relation client

Aujourd’hui, la relation client est au cœur de la réussite des entreprises. Avec des marchés de plus en plus compétitifs et des clients de plus en plus exigeants, savoir écouter, comprendre et anticiper les besoins de ses clients est devenu un atout stratégique. Dans ce contexte, les logiciels de gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship Management) jouent un rôle fondamental pour aider les entreprises à établir des liens solides avec leurs clients. Ainsi, ces dernières redoublent d’efforts pour instaurer des liens durables et précieux avec leur clientèle. Vous l’avez peut-être vous-même constaté. N’avez-vous pas reçu une remise pour votre anniversaire, une offre ciblée au moment précis où vous en aviez besoin ou bien peut-être avez-vous eu affaire à une équipe d’assistance clientèle particulièrement à l’écoute et réactive ?

Ce n’est pas anodin. En effet, la gestion de la relation client (GRC) est devenue l’une des stratégies les plus efficaces pour accroître ses revenus récurrents et favoriser la fidélité client sur le long terme.

Dans cet article, après une courte définition de la gestion de la relation client (GRC), nous vous guiderons à travers les meilleures pratiques de gestion de la clientèle pour établir et gérer des relations solides avec ses clients. Vous découvrirez ce qu’est la gestion de la relation client et pourquoi améliorer sa relation client est un objectif obligatoire pour toute entreprise. Nous verrons également comment mesurer et suivre efficacement sa relation client. Enfin, nous listerons les logiciels CRM les plus adaptés pour optimiser ses processus de gestion de la relation client de manière simple et efficace.

Qu'est-ce que la gestion de la relation client

A l’heure actuelle, presque tout le monde a déjà entendu parler de la gestion de la relation client (GRC) et de la puissance d’un bon système CRM. En effet, le marché du CRM ne cesse d’augmenter et la taille du marché de la gestion de la relation client (GRC) est aujourd’hui estimée à 72,95 milliards USD en 2024 et devrait même atteindre 105,91 milliards USD d’ici 2029. Ces chiffres records s’expliquent par un retour sur investissement important et des applications de plus en plus nombreuses dans tous les secteurs d’activité.

Mais que veut dire gestion de la relation client exactement ?

Une gestion de la relation client idéale est une relation entre une marque et sa clientèle dans laquelle l’entreprise est extrêmement réactive. Pour cela, elle entretient une interaction rapprochée avec son client à tous les points de contact. De cette manière, le client peut développer un sentiment de confiance et de loyauté qui se traduit par des comportements d’achat positifs.

Cependant, pour créer une relation client de qualité, on doit d’abord se faire une idée précise de l’identité du client, de ses préférences mais aussi de ses habitudes d’achat. Ainsi, pour créer une relation client efficace, il peut être utile de changer de regard et de se mettre à la place de sa clientèle. Par exemple, qu’a-t-on ressenti la dernière fois qu’une entreprise s’est montrée réactive, généreuse ou proactive à l’égard de nos besoins ? Selon toute vraisemblance, cela a probablement augmenté les chances d’une vente, aujourd’hui ou dans un avenir proche.

Ensuite, une gestion de la relation client (GRC) proactive consiste également à entretenir la boucle de rétroaction positive que l’on crée en termes de satisfaction de la clientèle. Pour cela, il faut recueillir en permanence les commentaires et avis détaillés de sa clientèle. De cette manière, on s’arme avec suffisamment de données concrètes pour améliorer son produit ou son service en développant les éléments que les clients apprécient tout en affinant ceux qu’ils aiment le moins.

En résumé, lorsque l’on parle de gestion de la relation client (GRC), on peut faire référence à l’ensemble des principes relatifs à la manière dont une entreprise interagit avec ses clients. Mais, la gestion de la clientèle peut également désigner les outils logiciels ou plus généralement les systèmes utilisés pour faciliter ses relations clients, que l’on désigne souvent simplement par le nom de CRM.

Les systèmes CRM sont donc des outils qui rassemblent les données provenant des sites internet, des appels téléphoniques, des e-mails, du chat en direct, des documents marketing et, plus récemment, des médias sociaux. Autrement dit, ce sont des plateformes uniques et centralisées pour exécuter sa stratégie de gestion de la relation client (GRC).

Pourquoi améliorer sa relation client

Essayer d’établir les meilleures relations possibles avec ses clients peut sembler une évidence. Mais, une bonne gestion de la relation client (GRC) a des avantages bien plus grands que garantir quelques ventes supplémentaires.

En effet, nous avons vu que d’un côté, nous avons la gestion de la relation client en tant qu’ensemble de principes. De l’autre, la gestion de la clientèle est aussi un outil logiciel CRM. Mais combinées, ces deux concepts représentent un potentiel de création de valeur insoupçonné à presque tous les niveaux de ses opérations commerciales.

Alors, quel est le but de la relation client ?

1. Fidéliser la clientèle et revenus récurrents

Traitez mieux vos clients et ils reviendront. C’est aussi simple que cela. Fidéliser sa clientèle découle de la gestion de la relation client. Or, cette relation est étroitement liée au principe de Pareto. Il s’agit d’une règle de distribution universelle qui stipule que 80 % des résultats d’une activité donnée proviennent de 20 % des efforts effectués pour la réaliser. Appliquée au monde du travail, alors environ 80 % des recettes gagnées proviennent de 20 % des clients les plus fidèles.

Ainsi, en entretenant ses relations clients de manière ciblée et stratégique, on peut augmenter ses recettes totales de manière disproportionnée par rapport à l’effort et à l’investissement consentis. En outre, créer une stratégie d’acquisition de clients, aussi parfaite soit-elle, coûte toujours plus cher que chercher à augmenter sa rétention client. Adieu les budgets de marketing coûteux, bonjour les relations saines avec ses clients fidèles. En outre, selon une étude Bain & Co, une augmentation de 5 % du taux de fidélisation de la clientèle peut accroître les bénéfices de 25 à 55 %. Non négligeable, donc.

2. Se différencier de la concurrence

Toutes choses égales par ailleurs, il suffit parfois d’un petit signe de reconnaissance ou d’une seule interaction authentique pour choisir une entreprise A plutôt qu’une entreprise B.

Cet avantage est encore plus prononcé dans le contexte B2B où les clients exigent un degré encore plus élevé de personnalisation.

Or, en disposant d’un répertoire de données clients pertinent, vous pouvez adapter votre produit ou votre service de manière à présenter une proposition de valeur forte au client par rapport à vos concurrents, qui n’ont peut-être pas adopté une stratégie de gestion de la relation client efficace.

3. Mieux répondre aux besoins des clients

Dans la même idée, tenir une base de données exhaustive qui inclut les profils des clients, un historique complet des communications passées, des comportements et des habitudes d’achat de ses clients ainsi que les avis et commentaires reçus, permet d’affiner en permanence son produit ou son service pour la plus grande satisfaction de ses clients.

Par exemple, supposons que peu de temps après un changement de produit, on remarque une forte baisse d’achat répété de la part d’une cohorte de clients. Cela indique que le changement a eu une incidence négative sur la valeur perçue du produit. On devrait donc annuler ce changement pour regagner la fidélité des clients perdus.

Ce n’est qu’en connaissant parfaitement ses clients que l’on peut faire l’offre « parfaite ». Les pratiques et les systèmes de gestion de la relation client (CRM) constituent le centre d’information central de la relation client. C’est lui qui permet d’établir ces relations, qui se traduisent par une amélioration du résultat net.

Comment mesurer la qualité de sa relation client

Jusqu’ici, nous avons vu la théorie de la relation client. Maintenant, nous allons nous pencher sur la mise en pratique. Mais, existe-t-il une bonne pratique unique et fiable pour développer sa relation client ? Malheureusement, non. En fait, le développement de la relation client relève plus de l’art que de la science.

Pourtant, il existe bel et bien des indicateurs, des canaux de communication et des techniques que l’on peut déployer pour entretenir efficacement une relation client de qualité.

Par exemple, quelle que soit la méthode choisie, on commence toujours une bonne relation client en établissant des profils clients à partir de tous les points de contact que l’on a avec sa clientèle. Ensuite, on surveille et on analyse principalement les informations de deux catégories : l’attitude et le comportement du consommateur.

1. Relation client : l’attitude du consommateur

L’attitude du consommateur comporte toutes les pensées et les opinions que votre clientèle va avoir sur l’ensemble de son expérience avec votre marque. C’est pourquoi on doit s’efforcer d’obtenir un retour d’information précis et honnête de la part de ses clients sur tous les aspects de son activité, du produit lui-même jusqu’à la qualité des interactions avec l’assistance clientèle.

Par exemple, on peut recueillir ces informations via des enquêtes de satisfaction régulières. Sinon, tout mécanisme de retour d’information numérique a son intérêt, qu’il s’agisse d’avis en ligne ou simplement d’une communication directe avec ses clients.

2. Relation client : le comportement du consommateur

Le comportement du consommateur diffère de l’attitude du consommateur en ce sens qu’il se rapporte uniquement aux actions réelles qu’un client entreprend avec une entreprise, par opposition aux commentaires verbaux ou écrits.

C’est sans doute le plus puissant des deux indicateurs de la relation client. En effet, il fournit souvent une base de données chiffrées à partir de laquelle on peut évaluer la relation client.

Cependant, les comportements du consommateur les plus basiques comme les achats, les retours et les remboursements, sont probablement déjà pris en compte par l’infrastructure de votre canal de vente existant. Mais, d’autres comportements du consommateur comme l’engagement dans les médias sociaux par exemple, méritent un bon logiciel CRM pour les saisir correctement et les traiter efficacement.

Comment améliorer sa relation client avec un bon logiciel CRM

On l’a compris, mettre en place un système complet de gestion de la relation client (GRC) en interne nécessite un investissement financier et temporel important. Heureusement, il existe déjà un grand choix de logiciels CRM simples à utiliser qui font tout ce que l’on a vu jusqu’à présent et bien plus encore. Mais, comment utiliser efficacement un logiciel CRM pour aller plus loin et nouer des relations clients de qualité ?

Voici quelques-unes des fonctionnalités et des pratiques de gestion de la relation client (GRC) dont les meilleurs logiciels CRM disposent pour stimuler les ventes, fidéliser ses clients et améliorer l’ensemble de ses produits et services.

1. Connaître son client en profondeur

En priorité, une bonne plateforme de gestion de la relation client (CRM) doit permettre de rassembler des informations détaillées et actualisées sur tous les clients. Ces informations doivent comprendre : qui ils sont, ce qu’ils aiment et tout l’historique de leurs interactions avec vous, le tout sur une plateforme unique et centralisée. Avec ces informations immédiatement disponibles, on peut ensuite effectuer des mesures précises comme calculer la valeur vie client (CLV pour « customer lifetime value » en anglais) par exemple. Ainsi, on peut prendre des décisions avisées et choisir la prochaine action à mener pour développer sa relation client.

Mais, pour être réellement efficace, encore faut-il pouvoir agir sur les communications ou les réponses directement à partir de la plateforme de gestion de la relation client (CRM).

Exemple avec monday CRM : gestion des contacts

Grâce à sa grande flexibilité et à des options de personnalisation quasi infinies, avec monday CRM on peut créer l’outil CRM exactement adapté à ses besoins.

En effet, avec monday CRM, vous obtenez une vue à 360° de vos clients avec l’historique de leurs communications, leur valeur vie client, leur position dans le pipeline de vente, etc. Ensuite, vous pouvez gérer toutes les interactions, les e-mails, les informations de contact et les documents connexes à votre relation client directement sur la plateforme CRM grâce à notre grand choix d’intégrations.

Ainsi, lorsque toutes les informations sont regroupées au même endroit, gérer sa relation client n’est plus un travail fastidieux. Votre équipe CRM peut alors se concentrer sur son cœur de métier : offrir une excellente expérience client sans se soucier de la logistique.

2. Connecter les données clients aux opérations marketing

Avoir un plateforme CRM qui centralise les données clients est une bonne chose en soi. Mais son intérêt est bien plus grand une fois connectée au service marketing de son entreprise. En effet, un bon logiciel CRM doit être la base qui sert de point d’entrée et de sortie pour les activités marketing. Avec un bon outil CRM marketing, vous pouvez alimenter vos leads commerciaux et vos données de sensibilisation marketing directement dans vos tableaux de bord. A partir de là, vous pouvez ensuite analyser vos performances, formuler de meilleures stratégies de ciblage et lancer des campagnes révisées avec ces nouvelles informations.

Exemple avec monday CRM : gestion marketing

Avec monday CRM, vous pouvez gérer l’ensemble de vos opérations marketing au même endroit. Vous pouvez visualiser les étapes et les délais marketing dans des tableaux de bord colorés, gérer la génération de prospects qui s’intègre directement à la plateforme CRM et traiter les réponses des leads pour déterminer le suivi client le plus prometteur.

Ainsi, vous pouvez lancer de véritables campagnes marketing et permettre une collaboration efficace entre les équipes commerciales et marketing. En fait, lorsque vous connectez les données clients au marketing, c’est tout un monde nouveau qui s’ouvre à vous.

3. Automatiser ses réponses pour mieux satisfaire ses clients

Nous avons tous rêvé d’un monde où les robots feraient tout le travail à notre place. Et bien, ce rêve est en passe de devenir réalité grâce aux automatisations. En effet, les automatisations de la relation client permettent de mettre en place des actions personnalisées qui se déclenchent à la suite d’un changement spécifique.

On parle d’automatisation des ventes pour tout processus utilisé pour rationaliser ses activités commerciales et marketing avec l’aide de l’IA. Par exemple, pour améliorer sa relation client, il est essentiel de répondre rapidement à toutes les communications reçues. En effet, on sait qu’avoir des temps de réponses courts a des effets concrets sur les comportements de rétention et de fidélisation de la clientèle. Un bon système de gestion de la relation client (CRM) doit donc permettre de concevoir des réponses automatisées personnalisées pour tous les types de communications et d’actions entreprises par les clients. Ainsi, on peut créer un processus de travail marketing fiable qui réponde à tous ses besoins.

Exemple avec monday CRM : automatisation du processus de travail

Non seulement vous avez la possibilité de créer une quantité infinie d’automatisations sophistiquées dans tous les domaines opérationnels que vous pouvez imaginer, mais vous pouvez également intégrer ces actions à vos outils actuels.

Par exemple, vous pouvez envoyer une notification automatique à votre service clientèle via Gmail lorsqu’un ticket d’assistance atteint un certain niveau. Vous pouvez également faire en sorte que lorsqu’une campagne marketing MailChimp est lancée, un résumé des réponses est créé dans votre tableau de bord marketing.

Une gestion de la relation client maîtrisée

À l’heure actuelle, tous ceux qui ne sont pas déjà proactifs dans l’établissement de relations solides avec leurs clients ont déjà un train de retard. En effet, les entreprises n’ont plus le choix : elles doivent redoubler d’efforts pour établir la confiance et la fidélité de leurs clients. Or, leur arme secrète est sans aucun doute une solution logicielle de gestion de la relation client (CRM) robuste, associée aux connaissances et aux compétences nécessaires pour la mettre en œuvre au moment et à l’endroit où elle est le plus importante.

Alors, si vous voulez permettre à votre équipe de gestion de gestion de la clientèle (GRC) de se lancer immédiatement dans une gestion de la relation client performante, consultez nos modèles de relation client et configurez-les en quelques minutes pour les adapter à vos besoins.

A partir de là, associez votre connaissance de vos clients avec nos tableaux de bord de données clients, nos intégrations marketing intelligentes et nos automatisations de processus de travail pour faire passer vos relations clients au niveau supérieur.