PGI, ERP et CRM : définition et différence entre ces logiciels SAAS

PGI, ERP et CRM sont aujourd’hui des acronymes incontournables dans le monde de la gestion d’entreprise. En effet, les logiciels CRM et ERP ou PGI jouent un rôle complémentaire dans l’optimisation des processus internes d’une organisation. Mais, bien que leurs rôles puissent sembler similaires, ces deux types de logiciels répondent à des besoins bien distincts.

Ainsi, ERP (Enterprise Resource Planning) est la traduction anglaise de PGI, c’est-à-dire un Progiciel de gestion intégré. Un PGI ou ERP va donc centraliser et automatiser les fonctions clés d’une entreprise telles que la comptabilité, les ressources humaines ou encore la gestion des stocks pour améliorer l’efficacité opérationnelle globale. En revanche, un CRM (pour Customer Relationship Management en anglais) va plutôt se concentrer sur la gestion de la relation client (GRC) en facilitant le suivi des interactions clients, la personnalisation des services et l’amélioration de l’expérience client.

Dans cet article, après avoir donné la définition d’ERP/PGI et de CRM, nous explorerons donc les différences et les complémentarités entre ces deux types de logiciels de gestion. Puis, nous verrons comment monday.com peut vous offrir le meilleur de ces deux mondes en optimisant à la fois la gestion interne de votre entreprise et la gestion de vos relations clients.

Qu'est-ce qu'un CRM et un ERP/PGI : définition

Que signifie ERP ou PGI ?

ERP est l’acronyme de Enterprise Resource Planning en anglais, qui se traduit par Planification des ressources d’entreprise en français. En France, on utilise également l’appellation Progiciel de gestion intégré ou PGI, mais il s’agit bien du même outil de gestion professionnel. Autrement dit, ERP et PGI sont deux acronymes interchangeables.

Un logiciel ERP, ou progiciel PGI donc, est un type de logiciel utilisé pour connecter et gérer les processus et les finances d’une entreprise. Ainsi, un PGI sert à collecter et rassembler tous les outils, les rapports et les données des différents services d’une entreprise pour permettre une gestion globale, cohérente et simplifiée de tous ces processus.

Un logiciel ERP intègre différents systèmes et leurs données respectives dans une plateforme cohérente qui permet d’accéder facilement aux données de tous les services d’une organisation.

En effet, dans une entreprise, chaque service dispose souvent de ses propres systèmes. Mais, avec un logiciel ERP, toutes les informations sont accessibles sur une plateforme unique.

Quel est le but d’un ERP ou PGI ?

En fait, les organisations adoptent un système PGI pour diverses raisons. Par exemple, elles peuvent vouloir augmenter leur volume de ventes ou rationaliser leurs opérations internes. Ainsi, une étude récente a montré qu’un ERP permet de réduire les coûts de production de 20 % en améliorant la visibilité des processus et en optimisant la planification. De la même manière, 80 % des PME ayant adopté un ERP cloud ont constaté une amélioration significative de leur efficacité opérationnelle. Mais, on peut aussi envisager de se doter d’un PGI pour réduire ses coûts.

Ce sont donc souvent les services financiers et opérationnels qui profitent le plus d’un PGI. Pourtant, tous les services d’une entreprise bénéficient d’un bon logiciel ERP, y compris les ressources humaines, le marketing et les ventes par exemple.

Que signifie CRM ?

CRM est l’abréviation de Customer Relationship Management ou Gestion de la relation client (GRC) en français. Un CRM est donc un logiciel de gestion permettant de rassembler et de gérer au même endroit toutes les informations relatives à ses relations avec ses clients, ses leads et ses prospects. Ainsi, comme un ERP, un logiciel CRM est un outil de gestion des processus interactifs. Toutefois, à la différence d’un ERP, un CRM ne va pas se concentrer sur les processus internes de l’entreprise. Plutôt, les meilleurs logiciels CRM vont aider les commerciaux, mais aussi les équipes marketing et d’assistance à la clientèle, à offrir la meilleure expérience possible à leurs clients.

Quel est le but d’un CRM ?

Ainsi, un bon outil CRM offre une interface intuitive et un large espace de stockage pour tout ce qui concerne les prospects et les clients d’une entreprise. On peut alors rassembler sur une plateforme unique tous ses journaux d’appels, SMS, e-mails et notes de réunions, ainsi que tous leurs documents associés tels que les devis et les bons de commande. Enfin, un logiciel CRM sert également de système de gestion des tâches relatives à chaque client, lead ou prospect.

Puisqu’il s’agit d’une base de données numérique regroupant toutes les interactions avec ses clients, un CRM va fournir des informations détaillées qui vont aider les équipes marketing et de vente à affiner leur tunnel de vente.

On le comprend, les logiciels ERP et CRM sont tous deux d’importants outils pour les organisations de tous types. Mais, pour en tirer le meilleur parti, encore faut-il savoir quel type de système est adapté à une tâche, un processus ou à un service donné.

ERP et CRM : les avantages de chaque outil

Adopter un logiciel de gestion de la relation client (CRM) ou un logiciel ERP ou PGI présente toujours un certain nombre d’avantages indéniables pour son entreprise. Par exemple, ERP et CRM vont permettre d’améliorer la collaboration entre toutes les parties prenantes, mais aussi d’optimiser l’efficacité et la capacité de prendre de meilleures décisions fondées sur des données fiables.

Toutefois, voyons les avantages spécifiques aux PGI et aux CRM.

Avantages d’un CRM

1. Amélioration de la relation client

L’objectif d’un logiciel CRM est de fournir davantage d’informations et de connaissances sur ses clients pour améliorer naturellement sa satisfaction client et sa relation client de manière générale. En effet, un bon CRM fournit une base de données solide contenant toutes les informations sur ses clients, notamment l’historique de leurs points de contact, tous leurs achats et toutes leurs interactions. Ainsi, les commerciaux peuvent facilement accéder à toutes ces informations pour construire des relations étroites avec leurs clients.

En outre, les commerciaux peuvent mieux gérer leurs relations avec leurs clients existants, mais aussi créer de nouvelles relations avec leurs clients potentiels. De cette manière, on crée un cycle vertueux de renouvellement des contrats avec un engagement accru des clients et une meilleure rétention client.

2. Meilleur service à la clientèle

Toute personne travaillant dans un service en contact avec la clientèle sait qu’un bon service client est toujours synonyme d’une plus grande satisfaction des clients. Or, un client totalement satisfait génère 14 fois plus de recettes qu’un client plutôt insatisfait. Un bon système de gestion de la relation client (CRM) va donc assurer le suivi des interactions avec le service client pour afficher instantanément toutes les demandes des clients en attente par exemple. De cette manière, les interactions clients sont optimisées et aucun contact ne passe entre les mailles du filet. En outre, l’historique des interactions clients permet d’identifier les schémas d’intervention comme les goulets d’étranglement. On peut ensuite utiliser ces informations pour améliorer son service client, ce qui se traduit par un niveau de qualité du service client toujours plus élevé et une expérience client plus personnalisée.

3. Accès à des informations commerciales exploitables pour un meilleur suivi des ventes et des opportunités

Les meilleurs logiciels de gestion de la relation client (CRM) disposent d’outils analytiques performants qui permettent de tirer de véritables enseignements de ses données clients mais aussi de ses indicateurs de performance. Ainsi, les équipes commerciales et de service à la clientèle peuvent utiliser ces informations précises pour améliorer leurs processus, réduire le taux d’attrition client et développer la meilleure stratégie CRM possible.

4. Efficacité et productivité accrues

L’une des principales caractéristiques des systèmes de gestion de la relation client (CRM) est leur forte capacité d’automatisation. Ainsi, on peut automatiquement saisir des données, envoyer des messages et gérer ses tâches répétitives. Chacun dispose alors de plus de temps pour se concentrer sur les tâches importantes, ce qui améliore l’efficacité et la productivité de tous.

Avantages d’un ERP ou PGI

1. Une source unique pour les données financières et opérationnelles

Les meilleurs logiciels ERP, ou progiciel PGI, consolident toutes les données importantes de tous les départements d’une organisation, qu’il s’agisse des finances, des ressources humaines, de la gestion commerciale, de la gestion des commandes ou de la gestion des stocks. Cela accroît la visibilité des données pour l’ensemble de l’entreprise et garantit une meilleure collaboration entre les différents services de l’entreprise pour des interactions harmonieuses et toujours à jour.

2. Amélioration des décisions financières

Les logiciels ERP offrent une vue complète et exhaustive des dépenses de l’entreprise en les décomposant selon les coûts de production, le coût des ressources, les bénéfices, etc. Or, en suivant précisément les dépenses de leurs entreprises, les dirigeants peuvent prendre des décisions avisées pour optimiser leurs investissements. Ainsi, ce type de rapport avancé aide à identifier les opportunités commerciales mais aussi à éviter les obstacles d’une bonne gestion commerciale.

3. Réduction des risques

L’un des avantages supplémentaires des PGI, ou logiciel ERP, est qu’ils disposent d’une couche de sécurité supplémentaire pour la gestion des risques. Ainsi, seules les personnes autorisées ont accès aux données sécurisées grâce au cryptage des données. Cela réduit le risque de fuite de données privées et facilite d’autant la gestion des données.

4. Des processus plus efficaces

La rationalisation des processus de travail et l’automatisation des tâches répétitives promises par un bon logiciel ERP permet d’améliorer rapidement la productivité et l’efficacité opérationnelle de toute l’entreprise. Grâce à l’accès instantané à l’analyse des données et aux rapports, les entreprises peuvent même planifier, budgétiser et prévoir leurs opérations efficacement pour des performances commerciales inégalées.

ERP et CRM : principales fonctionnalités

Les fonctionnalités offertes par les meilleurs logiciels de gestion de la relation client (CRM) et logiciels ERP (PGI) se recoupent en partie. Pourtant, elles sont généralement très différentes.

Voici les principales fonctionnalités d’un CRM et d’un PGI.

Fonctionnalités d’un CRM

1. Gestion des contacts

Un bon logiciel de gestion de la relation client (CRM) permet d’accéder facilement à tous ses contacts et de les gérer dans une base de données centralisée. Ainsi, les utilisateurs ont tous les détails concernant leurs clients, leurs leads et leurs prospects sous la main et peuvent même accéder à leurs coordonnées, l’historique de leurs communications, leurs préférences, etc.

2. Gestion des prospects

Un CRM facilite la gestion des leads et des prospects en centralisant toutes les informations de n’importe quelle source au même endroit afin de pouvoir évaluer et qualifier ses prospects tout en suivant son parcours client dans le pipeline de vente.

3. Automatisation des ventes et du marketing

Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) permettent d’automatiser de nombreux éléments. Par exemple, l’automatisation du marketing et l‘automatisation des ventes optimisent efficacement des processus de vente et de marketing quotidiens tels que l’envoi d’e-mails, de messages de suivi, de rappels pour contacter les clients potentiels, etc.

4. Analyses et tableaux de bord marketing

Les fonctions de reporting d’un bon CRM permettent de visualiser et d’analyser en temps réel toutes les données et tous les indicateurs relatifs aux clients afin de prendre des décisions commerciales avisées. Ainsi, les systèmes CRM les plus performants comme monday CRM offrent des tableaux de bord personnalisés qui rendent compte instantanément de l’avancement des contrats, des chiffres de vente et des performances de l’équipe.

Fonctionnalités d’un ERP

1. Intégration des opérations commerciales

Un progiciel PGI consolide tous les processus de gestion commerciale, y compris les ressources humaines, la comptabilité, la fabrication, la gestion de la chaîne d’approvisionnement, les finances, les ventes et la gestion des relations clients. Ainsi, en intégrant ces informations dans un espace unique, on rend les connaissances visibles et exploitables dans l’ensemble de l’organisation.

2. Gestion des ressources

Un PGI va permettre une gestion efficace des ressources de l’entreprise afin de pouvoir planifier, programmer et allouer correctement ses ressources qu’il s’agisse de finances, d’employés ou autres, pour maximiser l’efficacité globale de l’organisation.

3. Analyse des données

En collectant et en analysant les données de tous les aspects de l’entreprise, les meilleurs PGI peuvent générer des prévisions et des informations vitales sur les finances, l’efficacité, les performances, etc. de l’entreprise. Ainsi, on améliore les prévisions et la planification de projet.

4. Automatisation des processus d’entreprise

Un PGI permet d’automatiser la gestion des processus commerciaux et financiers reproductibles tels que la paie, la facturation, les niveaux de stock, la création de commandes, etc.

ERP vs CRM : points communs

CRM et ERP sont deux types de logiciels SaaS (Software-as-a-service ou Logiciel en tant que service en français) qui permettent de rationaliser l’efficacité et la productivité d’une entreprise. Ils utilisent la technologie et l’intelligence artificielle pour simplifier et améliorer les processus d’entreprise. Ce sont donc deux systèmes complètement différents, mais tout à fait complémentaires.

Parmi les points communs entre CRM et PGI, citons les suivants.

1. Intégration des données

ERP et CRM partagent une même approche sous-jacente. En effet, tous deux sont conçus comme des référentiels de données centralisés qui fournissent une source unique d’informations à laquelle se référer. Ainsi, les outils CRM fournissent des données centralisées sur les clients, les prospects et les ventes, tandis que les logiciels ERP rassemblent les données sur des processus d’affaires comme les finances et les opérations.

2. Automatisation des processus

Comme nous l’avons vu, les logiciels ERP et CRM automatisent tous deux la gestion des processus d’entreprise pour gagner du temps et améliorer l’efficacité globale de l’organisation. La différence réside toutefois dans le type de processus qu’ils automatisent : les CRM automatisent les processus de vente et de marketing, tandis que les PGI automatisent les processus financiers et opérationnels de l’entreprise.

3. Reporting et indicateurs clés

CRM et ERP ont tous deux la capacité d’analyser les données d’entreprises pour donner une visibilité sur les tendances, les statistiques et les paramètres importants de l’organisation. Ainsi, on dispose d’une meilleure visibilité sur ses performances pour prendre des décisions plus efficaces et davantage fondées sur des données précises. La différence se trouve dans le fait que les CRM génèrent des analyses sur le comportement client et sur l’activité commerciale, tandis que les PGI génèrent des analyses sur les tendances financières et les performances opérationnelles à l’échelle de l’entreprise.

4. Améliorer la communication au sein de l’organisation

ERP et CRM permettent tous les deux de communiquer plus efficacement entre toutes les parties prenantes à partir d’informations actualisées et précises.

CRM vs ERP : les principales différences

Bien que ERP et CRM soient intrinsèquement très similaires, il existe des différences majeures entre PGI et CRM. Pour résumer, la différence principale entre CRM et ERP est qu’un CRM est axé sur les processus de vente et les relations clients, tandis qu’un ERP est axé sur les opérations commerciales et les finances.

Mais, quelles sont toutes les différences entre PGI ou ERP et CRM ?

1. Portée de projet et objectifs

Les PGI ont tendance à avoir un champ d’application plus large que les CRM. En effet, ils se concentrent sur presque tous les aspects d’une entreprise, y compris les différentes fonctions et opérations de front-office et de back-office. La portée d’un CRM est beaucoup plus restreint car il se concentre uniquement sur la gestion commerciale et marketing d’une entreprise.

2. Utilisateurs cibles

Un CRM est principalement utilisé par les équipes en contact avec la clientèle tels que le service client, les équipes commerciales et marketing, tandis qu’un PGI peut être utilisé par l’ensemble d’une organisation pour gérer les processus fondamentaux de l’entreprise à travers différents services.

3. Mode de fonctionnement

Les principales fonctionnalités d’un CRM sont la gestion des ventes, l’automatisation du marketing et le service à la clientèle, tandis que les principales fonctionnalités d’un ERP sont la gestion financière, la gestion de la chaîne d’approvisionnement, la fabrication et la gestion des ressources humaines.

4. Coût

CRM et ERP représentent tous deux un investissement financier considérable, mais nécessaire. Pour autant, les PGI ont tendance à être plus coûteux que les CRM. Ainsi, un ERP coûte en moyenne un peu moins de 10 000 dollars par utilisateur et par an. En comparaison, un CRM coûte en moyenne entre 100 et 1 800 dollars par utilisateur et par an, qui plus est généralement facturé sur une base mensuelle.

Comment choisir entre un logiciel ERP et un système CRM ?

Si vous avez des difficultés à vous décider entre ERP, PGI et CRM, la première étape consiste d’abord à comprendre les besoins spécifiques de son entreprise.

Voici quelques-uns des avantages à choisir un logiciel PGI ou ERP.

• Perspectives opérationnelles : le reporting avancé des systèmes PGI aide à identifier les opportunités tout en évitant les pièges d’une bonne gestion commerciale.
• Efficacité accrue : l’automatisation des tâches répétitives dans l’ensemble de l’entreprise peut accroître considérablement la productivité et l’efficacité opérationnelle.
• Amélioration de la chaîne d’approvisionnement : la rationalisation des processus de production permet de prévoir plus facilement la demande et d’optimiser la chaîne d’approvisionnement et la gestion des stocks.

En optant pour une solution de gestion de la relation client (CRM), on obtient les avantages suivants.

• Informations sur les ventes : en tant que base de données de toutes les interactions clients, un système de gestion de la relation client (CRM) va fournir des informations détaillées aux commerciaux pour affiner leur pipeline de vente.
• Augmentation de la fidélisation client : les commerciaux peuvent plus facilement renforcer leurs relations avec leurs clients actuels et créer de nouvelles relations avec des clients potentiels. Ainsi, on améliore la fidélisation et la satisfaction de sa clientèle.
• Amélioration de l’efficacité du marketing : l’automatisation des tâches marketing permet de se concentrer sur des aspects plus importants de la gestion des campagnes marketing, comme créer la meilleure stratégie d’acquisition de clients possible par exemple.

Cependant, pour de nombreuses entreprises, tous ces facteurs ont de l’importance. C’est pourquoi presque toutes les équipes peuvent penser avoir besoin aussi bien d’un PGI ou ERP que d’un CRM.

Les entreprises ont-elles besoin à la fois d'un CRM et d'un ERP ?

Les entreprises ont besoin d’un ERP ou PGI et d’un CRM à des fins différentes. Mais, si les entreprises ayant des besoins très spécifiques peuvent tirer parti soit d’un CRM, soit d’un ERP, la plupart des organisations utiliseront les deux car il peut être limitatif d’utiliser un logiciel qui ne répond qu’à la moitié des besoins de son entreprise.

Ainsi, dans un scénario idéal, ERP et CRM partagent un référentiel de données unique pour une intégration étroite entre opérations commerciales et expérience client.

Or, c’est exactement la raison pour laquelle de nombreuses entreprises ont adopté un Work OS personnalisable, comme monday.com.

Associer les meilleurs fonctionnalités d'un CRM et d'un ERP sur une plateforme unique

Le Work OS de monday.com est une plateforme ouverte qui propose des produits spécialisés où chacun peut créer et façonner les outils dont il a besoin pour gérer tous les aspects de son travail, qu’il s’agisse de fonctions CRM ou ERP.

Ainsi, monday CRM offre toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour créer l’ERP ou le PGI idéal, mais aussi le CRM parfait pour votre entreprise. Basé sur un Work OS intuitif et performant, monday CRM permet de partager une base de données pour toutes vos informations afin de gérer efficacement ses prospects, ses clients, ses campagnes marketing, mais aussi ses processus financiers et opérationnels à l’échelle de l’entreprise sur une plateforme unique. Avec monday CRM, vous pouvez :

• renforcer votre espace de travail centralisé en matière de finances : vous n’avez même pas besoin de vous débarrasser de vos données et outils actuels. monday.com intègre tous vos systèmes existants par le biais d’intégrations transparentes pour rassembler vos données quelle que soit leur source.
• générer des analyses et des tableaux de bord performants pour faciliter la prise de décision : utilisez la vue diagramme de Gantt ou Kanban pour créer en quelques clics des visualisations et des rapports détaillés basés sur l’ensemble des données de votre entreprise. Le plus intéressant, c’est que ces données peuvent être partagées par l’ensemble de l’organisation, y compris entre les équipes commerciales et marketing.
• obtenir des informations sur les ventes en temps réel : suivez vos pipelines, vos objectifs, vos chiffres de vente et les performances de votre équipe grâce à des tableaux et tableaux de bords interactifs pour savoir exactement comment se déroulent vos campagnes commerciales et marketing.
• gagner un temps précieux en automatisant tous vos processus de vente : signez plus d’affaires plus rapidement en automatisant vos tâches répétitives. Attribuez automatiquement des prospects aux bons représentants commerciaux, définissez des rappels pour les activités à venir, recevez une notification lorsqu’un prospect ouvre un e-mail et bien plus encore.

Obtenez le meilleur des deux mondes avec monday CRM

Au travail, on passe beaucoup de temps simplement à rechercher des informations. Or, l’une des principales raisons de cette situation est la diversité des systèmes non intégrés utilisés au sein d’une organisation et dont les sources de données sont déconnectées.

monday CRM résout ce problème en servant de source unique de référence pour toute votre entreprise. Grâce à des intégrations transparentes à d’innombrables systèmes CRM et ERP, vos équipes peuvent compter sur une plateforme unifiée pour tous leurs besoins en matière de processus de travail, d’automatisation et de collaboration. Alors, essayez monday CRM dès aujourd’hui avec une période d’essai gratuite de 14 jours.