Comment utiliser un CRM pour le marketing

La gestion de la relation client a toujours été le cœur de toute bonne stratégie marketing. En effet, on sait aujourd’hui qu’une seule mauvaise expérience client suffit pour qu’un consommateur ne se tourne plus vers une marque. Or, de la première impression donnée au marketing après-vente, de nombreux points de contact vont façonner la manière dont un client potentiel va interagir avec une marque. On comprend donc mieux l’importance d’un bon CRM marketing pour gérer efficacement sa relation client.

Ainsi, dans ce guide, nous donnerons d’abord la définition du CRM marketing. Nous expliquerons également comment utiliser la gestion de la relation client (CRM) pour le marketing. Puis, nous listerons ses avantages avec des exemples d’application de CRM marketing. Enfin, nous présenterons cinq plateformes de CRM marketing, dont monday sales CRM, pour héberger toutes les données, stratégies et interactions qui façonnent vos campagnes et initiatives marketing.

Que signifie CRM en marketing ?

CRM est l’acronyme de « Customer relationship management » en anglais. En français, on le traduit par Gestion de la clientèle ou Gestion de la relation client (GRC). La GRC se définit donc par toutes les stratégies, processus et outils qu’une entreprise utilise pour engager et convertir des clients potentiels tout en fidélisant ses clients actuels.

Rapporté au marketing, un CRM marketing fait donc référence aux stratégies et tactiques utilisées par les équipes marketing pour entretenir des relations avec leurs clients potentiels. Mais, le CRM marketing se concentre surtout sur la relation client au moment où les clients sont attirés par la marque et qu’ils se dirigent vers l’entonnoir de vente.

Pour gérer efficacement toutes ces interactions, un bon logiciel de GRC est donc indispensable. Il va permettre de stocker et de gérer les données des clients bien sûr. Mais surtout, un bon CRM marketing va faciliter la segmentation des audiences, la planification des campagnes et l’augmentation des revenus, le tout sur une plateforme unique.

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Quels sont les canaux à intégrer dans son CRM marketing ?

L’un des avantages d’un bon CRM marketing est sa facilité à optimiser toutes les communications marketing sur une plateforme unique. Ainsi, on peut y enregistrer et gérer toute sa correspondance avec sa clientèle. Mais surtout, on peut intégrer son logiciel CRM à ses outils préférés pour engager ses clients potentiels tout au long de leur parcours d’achat. Voici quelques-uns des principaux canaux de communication à intégrer dans son CRM marketing.

• E-mails : intégrez votre CRM marketing à des plateformes de messagerie électronique telles que Gmail ou Outlook. Puis, suivez les taux d’ouverture et de clics du contenu des messages personnalisés afin d’améliorer les conversions,
• Médias sociaux : suivez vos interactions clients sur des plateformes comme Twitter, Instagram, YouTube, etc. afin d’engager le dialogue avec vos clients potentiels sur leurs canaux préférés,
• Options de chat : les CRM marketing dotés de fonctionnalités de messagerie intégrées permettent aux clients potentiels de poser des questions et d’obtenir des réponses rapides sur votre site web ou sur votre application. Pour une assistance 24 heures sur 24, déployez des chatbots pour automatiser les réponses et en améliorer l’efficacité,
• SMS : envoyez des SMS personnalisés à vos clients potentiels pour leur présenter des mises à jour importantes ou des offres exclusives. Puis, utilisez votre CRM marketing pour suivre l’engagement et adapter vos messages,
• Chat vidéo : intégrez votre CRM marketing à des plateformes de visioconférence telles que Zoom ou Teams pour planifier et suivre le succès des appels de démonstration en face à face,
• Publipostage : surprenez et ravissez vos clients potentiels en leur envoyant des courriers personnalisés, tels que des cartes postales ou des notes manuscrites. Utilisez votre CRM pour suivre les adresses d’envoi et contrôler les taux de réponse pour des campagnes ciblées.

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Cinq avantages à utiliser un CRM marketing

Configurer son logiciel de gestion de la relation client (GRC) en tant que CRM marketing offre les avantages suivants :

• Meilleure connaissance des clients : les équipes marketing peuvent accumuler une multitude de données dans leur CRM marketing afin de mieux comprendre les préférences et les comportements de leurs clients,
• Amélioration de la personnalisation : les marques peuvent exploiter ces informations sur les clients pour proposer des expériences personnalisées sur l’ensemble de leurs canaux de commercialisation,
• Meilleure fidélisation des clients : les équipes marketing peuvent se concentrer sur l’engagement des clients afin de réduire le taux de désabonnement et améliorer sa rétention client,
• Rationalisation des processus : les équipes marketing peuvent éliminer les tâches qui font perdre du temps afin d’améliorer leur efficacité,
• Augmentation du retour sur investissement (ROI) : l’optimisation des efforts marketing permet aux entreprises d’obtenir de meilleurs résultats à moindre coût.

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Quatre exemples d'utilisation d'un CRM marketing

Intégrer un CRM marketing dans vos processus de travail peut être un excellent investissement. Mais encore faut-il que vos équipes sachent en tirer le meilleur parti. Voici quelques exemples d’utilisation d’un CRM marketing.

1. Suivre le comportement de ses clients

Avec un bon CRM marketing, on peut facilement surveiller les interactions de ses clients sur plusieurs canaux marketing afin d’en identifier les modèles de comportement. À partir de là, il est facile de segmenter les audiences et de créer des campagnes marketing ciblées qui répondent aux préférences de ces groupes.

Exemple de suivi du comportement client avec un CRM marketing

Une entreprise de vente au détail peut identifier un segment de personnes qui achètent fréquemment des vêtements de sport. L’équipe marketing répond par une campagne d’e-mail ciblés offrant des réductions exclusives sur les nouveaux produits de sport. Ainsi, elle augmente ses ventes et la fidélisation de ses clients.

2. Personnaliser la communication avec ses clients

Avec un bon logiciel de CRM marketing, on peut façonner ses communications sur la base des données CRM. Ainsi, on peut créer des messages plus susceptibles de trouver un écho auprès des clients. De cette manière, on peut augmenter les taux d’engagement et de conversion. Mais surtout, la personnalisation de la communication permet d’améliorer sa satisfaction client. Or, un client heureux est un client fidèle et donc un client précieux.

Exemple de personnalisation de la communication avec un CRM marketing

Une librairie en ligne utilise son CRM marketing pour envoyer des recommandations de livres à ses clients. Grâce à son CRM, elle personnalise ses suggestions en fonction des achats antérieurs et de l’historique de navigation de ses clients. Ainsi, les clients reçoivent des e-mails pertinents qui leur suggèrent les nouvelles parutions sélectionnées dans leurs genres préférés et qu’ils sont donc susceptibles d’acheter.

3. Automatiser ses campagnes marketing

Un bon CRM marketing peut automatiser de nombreux processus de travail en arrière-plan. Ainsi, les équipes marketing gagnent du temps et assurent une communication cohérente avec les clients.

Exemple d’automatisation des campagnes avec un CRM marketing

Une agence de voyage cherche à fidéliser ses clients. Elle utilise donc son CRM marketing pour envoyer automatiquement des e-mails personnalisés à ses anciens clients une année après leur premier achat. À cette occasion, elle leur propose de nouvelles destinations et des réductions sur leurs futurs voyages, optimisant ainsi sa satisfaction client et sa fidélisation client.

4. Suivi des performances marketing

Un bon CRM marketing peut analyser les indicateurs clés de performance (ICP) les plus pertinents afin de mesurer le succès d’une campagne marketing. Ainsi, on peut prendre des décisions fondées sur des données concrètes pour les appliquer à toutes les stratégies CRM envisagées.

Exemple de suivi des performances avec un CRM marketing

Une entreprise technologique utilise son CRM marketing pour suivre les taux d’ouverture et les taux de clics de ses e-mails. La comparaison de ces données avec les chiffres de vente réels permet d’identifier les campagnes d’e-mailing les plus efficaces pour générer des conversions. Ainsi, elle peut ajuster ses futures campagnes marketing pour obtenir de meilleurs résultats.

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Les cinq meilleurs logiciels de CRM pour le marketing

Quand on est une équipe marketing et que l’on recherche le meilleur logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour son entreprise, plusieurs options s’offrent à nous. Nous avons donc effectué une comparaison de cinq plateformes offrant un CRM marketing de pointe. Vous trouverez ici un comparatif des prix, des fonctionnalités et des avis des clients G2 de cinq CRM marketing pour vous aider à démarrer votre recherche.

1. monday CRM

Idéal pour : les entreprises qui recherchent une solution tout-en-un pour coordonner leurs activités commerciales, marketing et de service à la clientèle.

monday CRM est une plateforme de gestion de la relation client (GRC) que vos équipes marketing vont adopter instantanément. En effet, monday CRM ne se contente pas d’être l’un des composants essentiels d’une bonne pile technologique. En fait, monday CRM permet d’améliorer l’efficacité de vos équipes à chaque étape du parcours client, du marketing jusqu’à son terme.

Tarifs de monday CRM

monday CRM propose une version d’essai gratuite de 14 jours suivie de quatre forfaits premium.

• Basique : à partir de 12 € par utilisateur et par mois pour un nombre illimité de pipelines, de contacts et de tableaux personnalisables, des modèles gratuits de gestion des prospects, des contacts et des transactions, un nombre illimité d’observateurs gratuits, etc.
• Standard : à partir de 17 € par utilisateur et par mois pour une gestion avancée des comptes et des contacts, des intégrations d’e-mails bidirectionnelles, une gestion des activités, 250 automatisations et intégrations CRM mensuelles personnalisées et un tableau de bord comprenant jusqu’à cinq tableaux.
• Pro : à partir de 28 € par utilisateur et par mois avec des prévisions de vente, le suivi et l’automatisation des e-mails, l’envoi d’e-mails de masse, l’analyse des ventes, 25 000 automatisations et intégrations CRM mensuelles et un tableau de bord pouvant contenir jusqu’à dix tableaux.
• Entreprise : le tarif exact du forfait Entreprise est personnalisé et disponible sur demande. Il inclut l’évaluation des prospects, des objectifs d’équipe, des analyses avancées, la gestion des comptes, la sécurité, des automatisations et des intégrations au niveau de l’entreprise, des autorisations de sécurité à plusieurs niveaux, et plus encore.

Fonctionnalités principales de monday CRM

• Personnalisation des e-mails en masse : segmentez votre audience et envoyez des e-mails en masse à chaque groupe, personnalisés en fonction de leurs préférences,
• Expérience CRM mobile : vos équipes marketing peuvent rester au fait des campagnes cruciales en déplacement et en temps réel sur différents appareils,
• Automatisations avancées : utilisez des recettes intégrées pour créer des processus de travail automatiques. Par exemple, gérez la mise en place de rappels pour le suivi des prospects et des clients ou l’affectation d’un collaborateur à une nouvelle campagne,
• Gestion des contacts : suivez toutes les données relatives aux prospects et aux clients pour envoyer des documents marketing appropriés en fonction des informations les plus pertinentes.

Avis G2 de monday CRM

monday CRM reçoit un score de 4,6 sur 5 sur G2. Voici comment Yony M, directeur du marketing et du développement commercial, décrit monday CRM :

« Enfin un CRM et une gestion de projet réuni en un seul logiciel. Facile à utiliser et à mettre en œuvre avec notre équipe commerciale et marketing. L’assistance clientèle est la meilleure que j’ai rencontrée et est capable de rationaliser tout processus. Excellent pour une utilisation quotidienne. Je recommande vivement de l’essayer. »

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2. Salesforce Marketing Cloud

Idéal pour : les équipes qui utilisent déjà l’écosystème Salesforce. Notamment Sales Cloud, Tableau et Einstein 1.

Salesforce Marketing Cloud permet aux équipes marketing de créer et de gérer des parcours clients à partir d’un seul emplacement.

Tarifs de Salesforce Marketing Cloud

Les comptes Salesforce Marketing Cloud sont proposés à partir de 1 250 $ par mois.

Fonctionnalités principales de Salesforce Marketing Cloud

• Renseignements analytiques : les analyses intégrées fournissent des informations sur vos campagnes,
• Créateur de parcours : utilisez des automatisations pour créer des parcours clients sur des canaux tels que les e-mails, votre site Web, les mobiles et l’IoT,
• Créateur de contenu : gérez une bibliothèque entière de contenu marketing à partir d’un seul emplacement.

Avis G2 de Salesforce Marketing Cloud

Salesforce Marketing Cloud obtient une note de 4,0 sur 5 sur G2.

Robert D., responsable informatique, y décrit Salesforce Marketing Cloud et explique que la plateforme peut être trop chère pour certaines entreprises :

« Il est certain qu’avoir des informations sur ce que font ses clients, contacts, prospects, etc. sur plusieurs canaux, c’est idéal pour le marketing. Pouvoir suivre un client potentiel lorsqu’il répond à un e-mail automatisé dans le cadre d’une campagne, lorsqu’il clique sur notre site web, lorsqu’il consulte nos produits, puis lorsqu’il remplit un formulaire de contact et qu’il génère des prospects, des tâches, des alertes et des notifications est un must. On sait ce dont on va discuter avec lui bien avant de lui parler réellement. Le rapport qualité/prix n’est pas mauvais, mais cela reste hors de portée pour la plupart des entreprises de moins de 100 millions de dollars de chiffre d’affaires. »

3. HubSpot

Idéal pour : les petites entreprises à la recherche d’une solution CRM tout-en-un abordable.

HubSpot est un CRM basé sur l’IA pour les petites entreprises qui prend en charge la génération de prospects et l’automatisation des campagnes.

Tarifs de HubSpot

HubSpot propose un forfait gratuit suivi de ces packages premium :

• Marketing Hub Starter : à partir de 20 $ pour un utilisateur primaire par mois,
• Marketing Hub Professional : à partir de 890 $ pour 3 utilisateurs primaires par mois,
• Marketing Hub Enterprise : à partir de 3 600 $ pour 5 utilisateurs primaires par mois.

Fonctionnalités principales de HubSpot

• Formulaires : générez des prospects directement à partir de votre site web,
• Outils d’e-mail marketing : utilisez les fonctionnalités intégrées pour concevoir vos emails marketing sans aucune intervention de la part des équipes design ou du service informatique,
• Logiciel publicitaire : créez des campagnes publicitaires personnalisées et ciblées et transformez vos prospects en clients.

Revue G2 de HubSpot

HubSpot obtient une note de 4,4 sur 5 sur G2. Shaye S., utilisateur d’une petite entreprise, décrit l’utilisation qu’il fait du CRM de HubSpot :

« HubSpot est facile à utiliser et convivial. C’est une machine puissante utilisée par notre équipe de marketing B2B pour nous aider à générer plus (et de meilleurs) prospects pour notre équipe commerciale (qui utilise également le Sales Hub). De la création à la planification en passant par l’analyse, HubSpot soutient chaque étape de notre stratégie marketing. Il y a souvent des changements et des mises à jour. C’est parfois embêtant lorsqu’on est en train d’apprendre à connaître quelque chose et que tout change. Mais en réalité, c’est nécessaire pour le maintenir au niveau qu’il doit avoir dans notre secteur. »

4. Zoho

Idéal pour : les petites équipes qui ont besoin d’une interface simple.

Zoho est un CRM simple conçu pour automatiser vos processus de travail sans investir inutilement du temps et des efforts dans la saisie et la configuration des données.

Tarifs de Zoho

Zoho propose un forfait gratuit suivi de ces formules premium.

• Standard : à partir de 14 $ pour un utilisateur par mois,
• Professionnel : à partir de 23 $ pour un utilisateur par mois,
• Entreprise : à partir de 40 $ pour un utilisateur par mois,
• Ultimate : à partir de 52 $ par un utilisateur par mois.

Fonctionnalités principales de Zoho

• Intégrations : Zoho CRM se connecte à plus de 800 applications du Zoho Marketplace,
• Studio de conception Canvas : créez un CRM marketing personnalisé en choisissant les couleurs, les champs et les boutons qui s’harmonisent avec votre matériel de marketing,
• Application CRM mobile : gérez vos campagnes marketing en déplacement, en ajoutant des fichiers, des notes vocales et des journaux d’appels où que vous soyez.

Revue G2 de Zoho

Zoho CRM obtient une note de 4,1 sur 5 sur G2. Un analyste SEO, Harleen Kaur G., décrit la simplicité de la plateforme :

« L’outil Zoho CRM est personnalisable et convivial, il offre des fonctionnalités robustes comme l’automatisation, la communication multicanal qui aide les processus commerciaux et marketing. Le processus de configuration initiale et de personnalisation est légèrement difficile. »

5. Zendesk Sell

Idéal pour : les équipes commerciales et marketing qui veulent être plus productives.

Zendesk Sell est un CRM commercial intégré que les équipes marketing peuvent adapter à leurs campagnes marketing.

Tarifs de Zendesk Sell

Zendesk Sell propose un essai gratuit suivi de quatre forfaits premium.

• Zendesk Sell Team : à partir de 19 $ par utilisateur et par mois,
• Zendesk Sell Growth : à partir de 55 $ par utilisateur et par mois,
• Zendesk Sell Professional : à partir de 115 $ par utilisateur et par mois,
• Zendesk Sell Enterprise : à partir de 169 $ par utilisateur et par mois.

Fonctionnalités principales de Zendesk Sell

• Listes intelligentes : segmentez et filtrez les prospects en temps réel,
• Envoi d’e-mails en masse : envoyez des e-mails en masse à une liste filtrée de prospects ou de clients existants,
• Appels et SMS : consignez, enregistrez et référencez tous vos appels marketing.

Revue G2 de Zendesk Sell

Zendesk Sell reçoit la note de 4,2 sur 5 sur G2. Nick A, un utilisateur de taille moyenne, parle de son expérience de la plateforme :

« Une fois que l’on s’est familiarisé avec l’interface, elle fonctionne très bien. Les exportations de données sont faciles à utiliser. Comme Zendesk n’a pas la même force d’attraction que Salesforce, vous ne pouvez pas vous attendre au même nombre d’extensions et de plugins de la part de votre pile marketing. Cela signifie que votre équipe marketing risque d’être obligée d’utiliser l’API pour assembler manuellement ses campagnes. Il existe quelques moyens de contourner ce problème (il y a une intégration avec Zapier qui fonctionne bien), mais c’est un obstacle majeur. »

Comment faire de monday votre CRM marketing

monday CRM offre un espace de travail centralisé et convivial pour gérer toutes vos campagnes marketing. Il convient aux équipes marketing de tout type et de toute taille qui souhaitent automatiser leurs tâches et centraliser leurs données. Mieux encore, vous pouvez utiliser le même CRM pour gérer votre pipeline de vente et vos activités après-vente, telles que l’accueil des clients et la gestion des comptes.

La communauté G2 Software pense beaucoup de bien de monday CRM, lui attribuant les notes suivantes sur 10 :

• Facilité d’utilisation : 9.0,
• Facilité d’installation : 8.5,
• Facilité d’administration : 8.9,
• Qualité de l’assistance : 8.7,
• Orientation du produit : 9,3.

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Voici comment vous pourriez utiliser monday CRM pour le marketing.

Pipelines personnalisés

Si vos équipes commerciales utilisent déjà monday CRM, vous pouvez facilement augmenter la portée de votre plateforme CRM. Pour cela, identifiez et regroupez les prospects à faible taux d’engagement. Ils deviendront ainsi un segment cible pour une nouvelle campagne marketing. Par exemple, vous pouvez facilement identifier un groupe de personnes intéressées par votre produit. Vous n’aurez alors plus qu’à leur donner le bon coup de pouce pour assurer une vente supplémentaire.

En outre, vous pouvez utiliser les pipelines personnalisés de monday CRM pour segmenter les groupes en fonction de leur priorité, de la taille du contrat, de la date de clôture prévue et plus encore. Rassemblez ensuite ces données sous un tableau de bord visuel intuitif entièrement personnalisable en fonction de vos besoins marketing spécifiques.

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Gestion des prospects

Le comportement de ses clients potentiels donne une idée de l’efficacité d’une future campagne publicitaire ou de la gestion de la relation client à venir. Configurez votre CRM marketing pour rationaliser les informations sur vos clients et les données d’engagement dans un hub centralisé. Ainsi, vous pouvez cibler les pistes pertinentes et créer une stratégie d’acquisition de clients infaillible.

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Opérations marketing

Dès que l’on relie une base de données CRM à sa gestion de projet, la magie se met à opérer. En effet, vous pouvez alors directement transmettre votre pipeline de vente, votre évaluation des prospects et toute l’analyse effectuée à votre équipe marketing pour des opérations aussi efficaces et pertinentes que possible. En outre, un bon outil de gestion de la relation client (GRC) doit permettre à ses utilisateurs d’agir immédiatement sur les nouvelles informations fournies par le tableau de bord.

Avec un bon CRM marketing, vous devez donc pouvoir déclencher des campagnes d’e-mail marketing, collaborer avec les commerciaux pour affiner les messages marketing et créer de nouvelles audiences, le tout sur une plateforme centralisée. C’est exactement l’approche que nous adoptons chez monday.com avec notre CRM entièrement intégré.

Alors, prêt à nous rejoindre ? Réservez une démonstration gratuite de monday CRM dès aujourd’hui.