Comment mesurer et améliorer la satisfaction client

La satisfaction client mesure le degré d’appréciation de vos produits ou services par vos clients. Elle est tellement importante que, dans certains cas, elle peut même conditionner le succès ou l’échec d’une entreprise. En effet, des clients très satisfaits sont plus susceptibles de rester fidèles et de revenir dépenser davantage dans vos produits par la suite.

En revanche, des clients insatisfaits sont plus susceptibles d’aller voir une marque concurrente. Selon une étude de Zendesk en partenariat avec Enterprise Strategy Group, une seule mauvaise expérience client suffit même pour qu’un consommateur ne se tourne plus vers une marque.

Alors, comment améliorer la satisfaction client ?

Dans ce guide, nous donnerons d’abord la définition de la satisfaction client. Puis, à l’aide d’exemples de satisfaction client, nous expliquerons l’importance de la satisfaction client et nous décrirons comment évaluer la satisfaction client. Enfin, nous examinerons quelques stratégies d’amélioration de la satisfaction client et nous vous montrerons comment la stimuler avec monday sales CRM.

Définition de la satisfaction client

La satisfaction de la clientèle évalue dans quelle mesure les produits, les services et l’expérience globale d’une entreprise répondent aux attentes de ses clients ou les dépassent. On peut mesurer cette satisfaction client à l’aide de données quantitatives et qualitatives issues d’enquêtes telles que le Score de satisfaction client (CSAT pour « Customer Satisfaction Score » en anglais) et le Score de recommandation net (NPS pour « Net Promoter Score » en anglais).

Qu’est-ce qu’un client satisfait ?

La satisfaction des clients peut être influencée par de nombreux facteurs, tels que :

• la disponibilité du produit ou du service,
• la qualité perçue du produit ou du service,
• la valeur perçue du produit ou du service,
• le processus d’achat dans son ensemble,
• le service après-vente et l’intégration,
• les délais de réponse et de résolution des problèmes,
• la rapidité et le mode de communication.

Pour évaluer la satisfaction client, les équipes marketing utilisent les données recueillies grâce aux enquêtes de satisfaction. Par exemple, on peut évaluer l’expérience client, la fidélité et les intentions d’achat des clients. Ces éléments permettront ensuite de savoir sur quel levier agir pour améliorer la satisfaction client de manière générale. En effet, la satisfaction client est importante car elle conduit à une plus grande fidélisation des clients, à un bouche-à-oreille positif et à une croissance stable de l’entreprise.

Pourquoi satisfaire le client ?

La satisfaction de la clientèle est cruciale pour la réussite d’une entreprise. En effet, elle a un impact sur la fidélisation des clients, sur leur loyauté et sur la réputation de la marque, tout en fournissant des informations précieuses pour l’amélioration continue d’une entreprise.

Chez monday.com, la satisfaction client est l’une de nos valeurs fondamentales.

La satisfaction et la réussite de nos clients sont au cœur de tout ce que nous faisons. Nous sommes passionnément résolus à aider nos clients grâce à notre assistance clientèle de premier ordre et nous pensons que lorsque nos clients réussissent, nous y gagnons aussi.

Pourtant, il est tout aussi important d’identifier les clients satisfaits que les clients mécontents. En effet, des clients satisfaits montrent où l’on excelle. Ils restent fidèles à l’entreprise et ils diffusent des commentaires positifs. Mais des clients mécontents peuvent également permettre de mettre en évidence des points douloureux. Ainsi, ils fournissent des indications valables sur la manière d’améliorer son produit, son service et l’expérience globale de la clientèle. Tous ces éléments qui permettront ensuite d’améliorer sa rétention client.

L’importance de la satisfaction client

L’obtention d’un score élevé de satisfaction de la clientèle est plus qu’une simple mesure de vanité. En effet, une satisfaction client élevée se concrétise rapidement avec des avantages spécifiques et tangibles.

• Plus grande fidélité des clients : des clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir et de devenir des clients fidèles (ou de maintenir leurs abonnements). Cela entraîne une augmentation de la Valeur Vie Client (CLV pour « Customer lifetime value » en anglais) et, en fin de compte, une augmentation du résultat net.
• Bouche-à-oreille positif : des clients satisfaits sont plus susceptibles de recommander un produit ou un service à d’autres personnes, ce qui accroît la notoriété de la marque et l’acquisition de nouveaux clients.
• Augmentation de la fidélisation des clients et réduction du taux de désabonnement : un niveau élevé de satisfaction client se traduit par une plus grande fidélisation de la clientèle, une réduction du taux d’attrition et un renforcement de la réputation de la marque. Selon une étude Bain & Co, une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle entraîne même une augmentation de plus de 25 % des bénéfices.
• Augmentation du chiffre d’affaires : des clients satisfaits sont plus enclins à dépenser davantage et à renouveler leurs achats, ce qui se traduit par une augmentation du chiffre d’affaires.
• Avantage concurrentiel : un niveau élevé de satisfaction de la clientèle peut différencier une entreprise de ses concurrents et contribuer à sa réussite à long terme.

Comment évaluer la satisfaction client ?

On peut mesurer la satisfaction de la clientèle de plusieurs façons.

• Enquête en ligne : réalisation d’enquêtes en ligne pour recueillir les commentaires des clients,
• Enquête par e-mail : utiliser des enquêtes par e-mail pour évaluer la satisfaction des clients,
• Médias sociaux : suivi client et analyse du sentiment des clients sur les plateformes de médias sociaux,
• Discussions en direct : collecte de commentaires en temps réel par le biais d’interactions par chat en direct,
• Short Message Service (SMS) : envoi d’enquêtes de satisfaction client par SMS,
• Taux de désabonnement : analyse du taux de désabonnement des clients en tant qu’indicateur de satisfaction,
• Interceptions internet : utilisation d’enquêtes d’interception de sites web pour recueillir les commentaires des visiteurs.

Ces méthodes fournissent des informations précieuses sur la satisfaction des clients. Ainsi, on peut facilement identifier les domaines à améliorer et mesurer l’efficacité de ses stratégies en matière d’expérience client.

Outils de mesures de la satisfaction client

Pour mesurer la satisfaction de la clientèle, plusieurs outils de mesures sont disponibles en fonction de ce que l’on souhaite mesurer.

Score de satisfaction client ou Customer satisfaction score (CSAT)

Les enquêtes CSAT évaluent la satisfaction des clients à l’égard d’une interaction, d’une transaction ou d’une expérience spécifique. Elles contiennent généralement une question telle que « Dans quelle mesure avez-vous été satisfait du service ? » ou « Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de l’expérience ? ». Elle contient également une échelle d’enquête correspondante qui peut être numérique (de 1 à 3, de 1 à 5 ou de 1 à 10 par exemple) ou écrite avec des réponses allant de « très insatisfait » à « très satisfait ».

(source)

On calcule son score CSAT en pourcentage de scores d’enquête positifs. La définition d’un score positif dépend de l’échelle utilisée. Par exemple, si vous utilisez une échelle de 1 à 5 (1 étant mauvais et 5 étant excellent), toute note de 4 ou plus sera considérée comme une réponse positive. La formule est la suivante :

CSAT (%) = (Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses) * 100

Par exemple, si vous avez obtenu 400 réponses positives sur un total de 500 réponses, votre score CSAT sera de (400 / 500) * 100 = 80 %.

Score de recommandation net ou Net promoter score (NPS)

Les enquêtes NPS mesurent la probabilité que les clients recommandent les produits ou services d’une entreprise. Elles comportent généralement deux questions­ :

• Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque/produit/service à un ami ou à un collègue ?

• Quelle est la raison la plus importante de votre score ?

(source)

Sur une échelle de 0 à 10, le NPS détermine si les clients sont détracteurs (0 à 6), passifs (7 à 8) ou promoteurs (9 à 10).

On calcule son score NPS en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, ce qui donne la formule suivante :

NPS = % promoteurs – % détracteurs

Par exemple, si 60 % des personnes interrogées sont des promoteurs et 20 % des détracteurs, votre NPS sera de (60 % – 20 %) = 40.

Ici, le NPS diffère parce qu’il ne s’agit pas d’un pourcentage. En règle générale, tout score supérieur à zéro est bon, tout score supérieur à 50 est excellent et tout score supérieur à 70 est considéré comme étant exceptionnel.

Ainsi, le NPS est l’un des scores de satisfaction client les plus utilisés par les entreprises.

Score d’effort du client ou Customer effort score (CES)

Les enquêtes CES évaluent la facilité de l’expérience client avec une entreprise. Par exemple, s’inscrire à un essai, effectuer un achat ou résoudre un problème d’assistance à la clientèle.

L’idée est que plus il est facile d’accomplir une tâche, meilleure est l’expérience. L’un des meilleurs moyens de réduire la frustration et le désabonnement des clients est de rendre l’expérience facile.

Pour mesurer la satisfaction client, on peut ainsi demander aux clients s’ils sont d’accord avec une affirmation, qu’ils évaluent leur niveau d’effort ou qu’ils répondent à une question.

(source)

Gartner, qui a développé le CES, recommande quant à eux d’utiliser l’échelle de Likert de 1 à 7, qui va de « Pas du tout d’accord » à « Tout à fait d’accord » avec cette affirmation.

Comme pour le CSAT, le CES est calculé en fonction du pourcentage de réponses positives à l’enquête (celles qui donnent une note de 5 ou plus) :

CES (%) = (Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses) * 100

Par exemple, si vous avez obtenu 300 réponses positives sur un total de 500 réponses, votre score CES sera de (300 / 500) * 100 = 60 %.

Ainsi, Gartner a constaté que le CES est 40 % plus efficace que le CSAT pour prédire la fidélité des clients.

Taux d’attrition de la clientèle ou Customer churn rate (CCR)

Le CCR mesure le pourcentage de clients qui cessent d’utiliser les produits ou services d’une entreprise au cours d’une période donnée. La formule du CCR est la suivante :

CCR = (Nombre de clients perdus / Nombre total de clients) * 100

Par exemple, si vous aviez 500 clients au début du mois et que 25 d’entre eux vous ont quitté, le CCR = (25 / 500) * 100 = 5 %.

En d’autres termes, 5 % de vos clients sont partis au cours de la période évaluée.

Six exemples pour améliorer la satisfaction client

Envoyer des enquêtes de satisfaction client et mesurer les réponses positives est une chose. Mais que faire pour réussir à améliorer la satisfaction de ses clients ? Voici six stratégies efficaces pour satisfaire vos clients.

• Comprendre les attentes des clients : découvrez les attentes de vos clients et veillez à ce que les produits et les services répondent à ces attentes, voire les dépassent.
• Recueillir les feedbacks et agir en conséquence : recueillez les commentaires de vos clients par le biais d’enquêtes (des médias sociaux et d’autres canaux) et prenez des mesures en fonction du feedback reçu afin d’apporter des améliorations en conséquence.
• Responsabiliser les équipes d’assistance et de service : donnez aux équipes d’assistance les ressources et la formation nécessaires pour aider efficacement vos clients, en veillant à ce qu’elles soient bien équipées pour répondre à leurs besoins.
• Communiquer entre services : utilisez une plateforme centralisée comme monday sales CRM pour que plusieurs équipes puissent collaborer et communiquer sur les besoins de vos clients mais aussi garder une trace des interactions qui ont eu lieu.
• Personnaliser l’expérience client : adaptez les produits et les services aux besoins individuels de vos clients afin de leur offrir une expérience plus personnalisée et plus pertinente.

Fait à savoir : 62 % des clients estiment que les entreprises pourraient faire davantage pour offrir un service personnalisé.

• Suivre les indicateurs de satisfaction client : suivez les indicateurs de satisfaction de la clientèle tels que le NPS, le CSAT et le CES afin d’identifier les tendances et les domaines d’amélioration continue.

En incluant ces exemples dans votre stratégie CRM, vous pourrez rapidement améliorer la satisfaction de vos clients, mais aussi les performances de votre entreprise de manière générale.

Comment améliorer la satisfaction client avec monday sales CRM

Pour gérer ses relations clients et obtenir des taux de satisfaction client élevés tout au long du cycle de vie du client, il est essentiel de disposer d’un bon Work OS et d’un système de gestion de la relation client (CRM) robustes. Or, monday sales CRM présente l’avantage d’être à la fois un Work OS performant et un CRM simple d’utilisation mais suffisamment flexible pour tout gérer.

Tout comme Deezer avant eux, KC Petroleum a adopté monday sales CRM pour atteindre ses objectifs de partage d’informations, de meilleure compréhension de ses performances commerciales et d’obtention d’informations critiques pour l’entreprise. Ils ont gagné :

• un centre de ventes centralisé pour remplacer leurs innombrables feuilles de calcul,
• plus de 25 heures d’administration économisées grâce aux processus numériques,
• une collaboration transparente, partout et tout le temps,
• un retour sur investissement 18 fois plus important.

Pour choisir un CRM adapté à votre secteur d’activité, vous pouvez également lire nos articles sur les CRM pour hôtels, CRM pour l’immobilier, CRM Finance et CRM marketing.

Mais en ce qui concerne l’expérience client, voici comment monday sales CRM peut améliorer la satisfaction de vos clients.

1. Centraliser vos données

Avec monday sales CRM, vous pouvez centraliser et synchroniser toutes vos données clients en temps réel. Or, c’est un élément indispensable pour maintenir des relations clients saines entre les différents services. Cela aide également les commerciaux à renforcer l’engagement des clients et permet aux équipes marketing de surveiller les taux de satisfaction client comme les tendances. Enfin, monday sales CRM aide les équipes d’assistance client à générer des messages opportuns et personnalisés.

2. Envoyer des enquêtes de satisfaction clients

SurveyMonkey vous permet de créer des enquêtes, des sondages ou des quiz pour recueillir les commentaires des clients. Grâce à son intégration avec monday.com, vous pouvez envoyer des enquêtes et créer ou mettre à jour automatiquement des éléments dans votre CRM avec les réponses des clients. À partir de là, vous pouvez analyser les résultats reçus et prendre des décisions fondées sur de l’analyse de données afin d’améliorer votre satisfaction client.

3. Améliorer votre collaboration

Grâce à une plateforme unique et centralisée, tous les collaborateurs peuvent voir à tout moment ce que font les autres équipes et collaborer plus efficacement. Cela permet également d’augmenter la productivité et de s’assurer que vous communiquez avec vos clients comme un seul homme. Ainsi, toutes les interactions avec vos clients telles que les e-mails, les appels et les réunions sont suivies dans une chronologie cohérente. Mieux encore, grâce à l’application mobile de monday sales CRM, les équipes sur le terrain peuvent accéder aux informations sur les clients et les mettre à jour même en déplacement.

4. Gagner du temps grâce aux automatisations

Vous pouvez gagner un temps précieux tout en tenant vos clients informés en temps réel en automatisant les tâches répétitives. Cela comprend par exemple l’affectation automatique des prospects aux commerciaux, l’envoi d’une notification lorsqu’un client ouvre une enquête par e-mail, la mise en place de rappels pour les activités de suivi et l’envoi de relances en fonction du temps écoulé.

Améliorez la satisfaction de vos clients avec monday.com

Pour offrir la meilleure expérience client possible tout au long du cycle de vie d’un client, de l’avant-vente à l’après-vente, vous devez connaître votre satisfaction client. En effet, les clients très satisfaits sont plus susceptibles de rester fidèles à votre marque et de recommander votre produit ou vos services autour d’eux. C’est un avantage concurrentiel non négligeable.

Or, le meilleur moyen d’améliorer sa satisfaction client et même de dépasser les attentes de ses clients est d’utiliser l’un des meilleurs logiciels de gestion de la relation client (CRM) actuel. Ainsi, en utilisant une plateforme centralisée comme monday sales CRM, vous pouvez gérer la communication avec vos contacts, envoyer des enquêtes de satisfaction client et analyser vos données clients à l’aide de tableaux de bord efficaces et personnalisables.

Essayez donc monday sales CRM pour voir à quel point il est facile de collaborer et de gérer sa relation client dans un espace de travail centralisé.