Wie du eine nachhaltige Kundenbeziehung entwickelst

Ist dir aufgefallen, dass Unternehmen in letzter Zeit verstärkt daran arbeiten, nachhaltige Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen?

Vielleicht hast du an deinem Geburtstag einen Rabatt erhalten, es gab ein Angebot für Hundefutter, als es zur Neige ging, oder der Kundenservice scheint dir wirklich zuzuhören und auf deine Anliegen einzugehen.

Die erfolgreichsten Unternehmen stellen exzellentes Beziehungsmanagement in den Vordergrund ihres Betriebs, ganz gleich, wie es aussieht.

Und es ist kein Geheimnis, warum – Kundenbeziehungsmanagement erweist sich als eine der effektivsten Methoden, um wiederkehrende Umsätze zu maximieren und die Kundentreue über einen längeren Zeitraum zu erhalten.

In diesem Artikel zeigen wir dir, wie man eine gute Kundenbeziehung aufbaut und verwaltet, damit du und dein Unternehmen von den vielen Vorteilen profitieren könnt, die es mit sich bringt, wenn es richtig gemacht wird.

Wir erklären dir, was CRM ist, warum es so effektiv ist, wie du die Kundenbeziehung genau messen und nachverfolgen kannst, und welche Software am besten geeignet ist, um all das effizient und einfach zu erledigen.

Was ist Kundenbeziehungsmanagement (CRM)?

Wahrscheinlich hast du bereits von Kundenbeziehungsmanagement gehört und weißt, wie wichtig das CRM-Erlebnis und ein gutes CRM-System ist.

Der weltweite Markt für CRM-Software wird Prognosen zufolge bis 2024 voraussichtlich auf einen Gesamtwert von 43,5 Mrd. US-Dollar anwachsen, aufgrund einer attraktiven Investitionsrendite und der zunehmenden Anwendbarkeit in verschiedenen Branchen.

Aber was genau ist das?

Das „Ideal“ des Kundenbeziehungsmanagements ist es, die Interaktion mit dem Kunden an allen Berührungspunkten optimal zu führen und zu pflegen. So können Kunden ein Gefühl des Vertrauens und der Loyalität entwickeln, was sich in einem positiven Kaufverhalten niederschlägt.

Um dies effektiv zu tun, musst du ein genaues Bild davon haben, wer der Kunde ist, welche Vorlieben er hat und wie seine Kaufgewohnheiten aussehen.

Denke dabei an deine eigenen Erfahrungen. Wie hast du dich als Kunde gefühlt, wenn Unternehmen auf deine Bedürfnisse eingegangen sind, sich großzügig oder proaktiv verhalten haben? Höchstwahrscheinlich hat dies die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs, sei es jetzt oder in der Zukunft, erhöht.

Die zweite Ebene des Kundenbeziehungsmanagements ist die positive Feedbackschleife, die es in Bezug auf die Kundenzufriedenheit erzeugen kann.

Durch kontinuierliches Sammeln von detailliertem Feedback und Kundenmeinungen gewinnst du wertvolle Daten, die dir helfen, dein Produkt oder deine Dienstleistung weiter zu verbessern. Auf diese Weise kannst du herausfinden, was deine Kunden schätzen und gleichzeitig an den Aspekten arbeiten, die sie weniger ansprechen.

Wenn von Kundenbeziehungsmanagement die Rede ist, sind damit entweder die Grundsätze gemeint, nach denen ein Unternehmen mit seinen Kunden interagiert, oder die Softwaretools oder Systeme, die diese Interaktionen erleichtern – oft wird dies einfach als CRM bezeichnet.

CRM-Systeme sammeln Daten von Webseiten, Telefonaten, E-Mails, Live-Chats, Marketingmaterialien und neuerdings auch aus Social Media, um als zentrale Drehscheibe für die Durchführung von Strategien zum Beziehungsmanagement zu fungieren.

Warum solltest du Kundenbeziehungen aufbauen?

Obwohl der offensichtliche Vorteil eines CRM-Systems darin besteht, das CRM-Erlebnis und die Kundenbeziehung zu verbessern, bietet es in Wirklichkeit viel mehr als nur eine Umsatzsteigerung.

Das Kundenbeziehungsmanagement als Grundsatz ist eine Sache, das CRM als Software-Tool eine andere, aber zusammen eröffnen sie aufregende neue Möglichkeiten zur Wertschöpfung auf praktisch jeder Ebene deines Unternehmens.

Warum solltest du also in die Kundenbeziehung investieren? Betrachte doch mal die folgenden Vorteile:

Loyalität und wiederkehrende Umsätze

Wenn du deine Kunden besser betreust, werden sie gerne wiederkommen. Wenn es einfach klingt, ist es oft auch so!

Die aus dem CRM abgeleitete Kundenloyalität steht in enger Verbindung mit dem Pareto-Prinzip. Dies ist eine scheinbar universelle Verteilungsregel, die besagt, dass in der Regel 80 % der Ergebnisse einer bestimmten Aktivität auf 20 % der Ursachen zurückzuführen sind.

In Unternehmen ist es oft so, dass etwa 80 % des Umsatzes von 20 % der treuesten Kunden erwirtschaftet werden.

Deshalb ist Kundenbindung so wichtig. Wenn du diese Beziehungen gezielt und strategisch pflegst, kannst du deinen Gesamtumsatz in einem Ausmaß steigern, das in keinem Verhältnis zum Aufwand steht.

Das liegt daran, dass der Gewinn neuer Kunden in der Regel erheblich teurer ist als die Bindung bestehender Kunden. Verabschiede dich also von teuren Marketingbudgets und sag „Hallo“ zur treuen Kundenbeziehung.

Darüber hinaus kann eine Steigerung der Kundenbindungsrate um 5 % den Gewinn um 25-95 % steigern.

Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb

Wenn alle anderen Faktoren gleich sind, kann möglicherweise bereits eine einzige echte Anerkennung oder Interaktion zwischen einem Unternehmen und einem Kunden ausreichen, um diesen dazu zu bewegen, sich für Unternehmen A anstelle von Unternehmen B zu entscheiden.

Dieser Vorteil ist im B2B-Kontext noch ausgeprägter, da die Kunden dort ein noch höheres Maß an Personalisierung und Beziehungsaufbau erwarten.

Wenn du über ein Verzeichnis relevanter Kundendaten verfügst, kannst du dein Produkt oder deine Dienstleistung so gestalten, dass du dem Kunden einen klaren Mehrwert gegenüber deinen Mitbewerbern bietest, die möglicherweise keine effektive CRM-Strategie verfolgen.

Kundenbedürfnisse besser erfüllen

Baut man auf dieser Annahme auf, ist es ratsam, eine Datenbank mit Kundenprofilen, einer vollständigen Historie der Kommunikation, des Kaufverhaltens und der Gewohnheiten sowie mit Bewertungen und Feedback zu führen. Dies ermöglicht es, Produkte oder Dienstleistungen kontinuierlich zur dauerhaften Zufriedenheit der Kunden zu verbessern.

Angenommen, du bemerkst kurz nach einer Produktänderung einen signifikanten Rückgang des Wiederkaufverhaltens einer bestimmten Gruppe von Kunden.

Dies sollte dir signalisieren, dass die durchgeführte Produktänderung den wahrgenommenen Wert des Produkts negativ beeinflusst hat. In diesem Fall solltest du in Betracht ziehen, die Änderung rückgängig zu machen, um das Vertrauen und die Loyalität dieser Kunden zurückzugewinnen.

Nur wenn du deinen Kunden genau kennst, kannst du das „perfekte“ Angebot machen. CRM-Praktiken und -Systeme spielen eine entscheidende Rolle als zentraler Informationsknotenpunkt, um Beziehungen zu Kunden aufzubauen und zu pflegen. Dies hat wiederum einen positiven Einfluss auf dein Geschäftsergebnis.

Wie man die Kundenbeziehung misst

Du denkst vielleicht, das hört sich alles großartig an, aber wie gehst du das eigentlich an? Gibt es eine einzige, zuverlässige „Best Practice“ für die Umsetzung einer Strategie zum Aufbau von Kundenbeziehungen?

Ehrlich gesagt, nein, die gibt es nicht.

Wenn es darauf ankommt, ist der Aufbau einer Kundenbeziehung eher eine Kunst als eine Wissenschaft.

Aber es gibt bestimmte Kennzahlen, Kommunikationskanäle und Techniken, die du einsetzen kannst, um das Fundament für gute Kundenbeziehungen zu schaffen.

Ob eigenständig oder mithilfe einer intelligenten Software – wir empfehlen Letzteres – solltest du damit beginnen, Kundenprofile zu erstellen, die alle Berührungspunkte des Kunden mit dir berücksichtigen.

Von dort aus beobachtest und analysierst du hauptsächlich Informationen in diesen beiden wichtigen Kategorien: Kundeneinstellungen und Kundenverhalten.

Einstellungen der Kunden

Kundeneinstellungen sind die Gedanken und Meinungen, die Kunden über ihre gesamte Erfahrung mit deinem Unternehmen haben.

Du solltest darauf abzielen, präzises, ehrliches Feedback von deinen Kunden zu bekommen, vom Produkt bis hin zur Qualität der Interaktionen mit dem Kundenservice.

Diese Informationen können durch routinemäßige Zufriedenheitsumfragen, digitale Feedback-Mechanismen wie Online-Bewertungen oder einfach durch die direkte Kommunikation mit den Kunden gesammelt werden.

Verhalten der Kunden

Das Kundenverhalten bezieht sich auf die tatsächlichen Handlungen, die ein Kunde mit deinem Unternehmen unternimmt, im Gegensatz zu verbalem oder schriftlichem Feedback.

Es ist oft die leistungsfähigere der beiden und bietet eine numerische Grundlage für die Bewertung von Kundenbeziehungen.

Grundlegende Kundenverhaltensweisen wie Käufe, Rückgaben und Rückerstattungen werden wahrscheinlich bereits von deiner bestehenden Vertriebskanalinfrastruktur erfasst. Einige andere Verhaltensweisen – wie das Engagement in Social Media – profitieren von zusätzlicher Software, um sie effektiv zu erfassen und zu bearbeiten.

Wie man mit Software Kundenbeziehungen aufbaut

Apropos Software: Du hast vielleicht schon gemerkt, dass es einen erheblichen finanziellen und zeitlichen Aufwand bedeutet, ein umfassendes Kundenbeziehungsmanagement-System intern zu führen.

Zum Glück existieren bereits hervorragende Softwarelösungen, die all dies und noch vieles mehr leisten können.

Das einzige noch offene Puzzlestück besteht darin, die Software effektiv zu nutzen, um großartige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Hier sind nur einige der Funktionen und Praktiken von CRM-Tools, die dein Unternehmen nutzen kann, um den Umsatz zu steigern, Kunden zu binden und dein Produkt und deinen Service insgesamt zu verbessern.

Kenne deinen Kunden ganz genau

In ihrem Kern sollten CRM-Plattformen eine leicht zugängliche Drehscheibe für detaillierte und aktuelle Kundeninformationen bereitstellen.

Dazu gehören Informationen darüber, wer sie sind und was sie mögen sowie die gesamte Interaktionshistorie mit dem Kunden – alles an einem zentralen Ort. Das bedeutet, dass du Unternehmenskennzahlen – wie z.B. die Berechnung des Customer Lifetime Value (CLV) – nutzen kannst, um deinen nächsten Schritt zum Aufbau von Beziehungen zu planen.

Um noch einen Schritt weiterzugehen, wäre es großartig, wenn du die Möglichkeit hättest, Mitteilungen oder Antworten direkt aus der CRM-Plattform heraus zu bearbeiten, um die Effizienz zu steigern.

Werfen wir einen kurzen Blick darauf, wie monday.com dies unterstützen kann.

monday.com: Kontaktmanagement

Dank der nahezu grenzenlosen Flexibilität und Anpassungsmöglichkeiten kannst du auf monday.com endlich dein Traum-CRM erstellen.

Verschaffe dir eine 360° Ansicht deiner Kunden und Klienten, mit Kommunikationshistorie, Lebenszeitwert, Position in der Vertriebs-Pipeline und mehr. Verwalte mit sozialen Integrationen anschließend alle Interaktionen, E-Mails, Kontaktinformationen und zugehörigen Dokumente direkt auf der Plattform.

Wenn alles an einem zentralen Ort verfügbar ist, entlastet das dein Team von der Aufgabe, die Kundenbeziehungen zu verwalten, und ermöglicht es ihnen, sich auf die Bereitstellung eines exzellenten Kundenerlebnisses zu konzentrieren, ohne dabei auf Probleme stoßen zu müssen.

Kundendaten mit Marketingaktivitäten verbinden

Eine zentrale Kundendatenbank ist an sich schon toll, aber was wäre, wenn du sie intelligent mit dem Marketing deines Unternehmens verbinden könntest?

Eine leistungsstarke CRM-Software sollte als Grundlage dienen, die sowohl als Einstiegspunkt als auch als Ausgangspunkt für Marketingaktivitäten fungiert.

Füttere Leads und Marketingdaten direkt in deine Dashboards, wo du dann die Leistung analysieren, bessere Targeting-Strategien formulieren und überarbeitete Kampagnen mit deinen neuen Erkenntnissen starten kannst.

Auch hier unterstützen wir dich.

monday.com: Marketing-Management

Auf monday.com kannst du dein gesamtes Marketing an einem zentralen Ort verwalten.

Du kannst Meilensteine und Deadlines in unseren farbcodierten Dashboards visualisieren, die Lead-Generierung verwalten, die direkt in die Plattform integriert ist, und die Antworten von Leads verarbeiten, um die bestmöglichen Folgeaktivitäten zu ermitteln.

Du kannst aktuelle Marketing-Kampagnen durchführen und die Zusammenarbeit zwischen Vertriebs- und Marketingteams ermöglichen. Es eröffnen sich zahlreiche Möglichkeiten, wenn du Kundendaten mit dem Marketing verknüpfst.

Antwort-Automatisierung für mehr Kundenzufriedenheit

Wir haben alle von einer Welt geträumt, in der Roboter unsere Arbeit für uns erledigen. Dank der Automatisierung können wir dieser Realität ein Stück näher kommen.

Mit Automatisierungen kannst du benutzerdefinierte Aktionen einrichten, die bei einer bestimmten Änderung ausgelöst werden. Beim Aufbau von Kundenbeziehungen sind zeitnahe Antworten auf Mitteilungen entscheidend und haben messbare Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und das Loyalitätsverhalten.

Dein CRM sollte es dir ermöglichen, individuelle, automatisierte Antworten für alle Arten von eingehenden Mitteilungen und Aktionen von Kunden zu entwerfen und einen zuverlässigen Marketing-Workflow zu erstellen, der deinen Bedürfnissen entspricht.

Es wird dich nicht überraschen, dass wir auf monday.com Automatisierungen anbieten.

monday.com: Automatisierung von Workflows

Du hast nicht nur die Möglichkeit, eine Vielzahl von Automatisierungen in verschiedenen Bereichen zu erstellen, sondern kannst diese Aktionen auch in deine bereits vorhandenen digitalen Tools integrieren.

Du kannst z. B. eine automatische Benachrichtigung an deinen Kundenservice über Gmail einrichten, wenn ein Ticket eine bestimmte Stufe erreicht hat.

Oder konfiguriere alles so, dass beim Start einer MailChimp-E-Mail-Kampagne automatisch eine Zusammenfassung der Antworten in deinem Marketing-Dashboard erstellt wird.

Kundenbeziehung verwalten

Wenn du zu diesem Zeitpunkt keine soliden Beziehungen zu deinen Kunden oder Klienten aufbaust, hast du das Rennen wahrscheinlich schon verloren.

Die Geheimwaffe von Unternehmen, um zweifelsohne Vertrauen und Loyalität bei ihren Kunden aufzubauen, ist eine robuste CRM-Software in Verbindung mit dem Wissen und der Fähigkeit, sie genau dann und dort einzusetzen, wo es am wichtigsten ist.

Nutze deine Intuition, die dir sagt, was deine Kunden am meisten wollen, und kombiniere das Wissen mit unseren branchenführenden Dashboards für Kundendaten, intelligenten Marketing-Integrationen und Workflow-Automatisierungen, um deine Kundenbeziehungen auf die nächste Stufe zu heben.