Acordo de Nível de Serviço para Plano Corporativo

1. Geral.

Este Acordo de Nível de Serviço (ou Service Level Agreement, “SLA”) descreve o compromisso de tempo de atividade, bem como outros recursos de suporte prioritário oferecidos para os clientes do Plano Corporativo da monday.com que, atualmente, cumprem suas obrigações de pagamento.

Todos os termos em letras maiúsculas não definidos de outra forma na Seção 9 deste SLA são estabelecidos nos Termos de Serviço da monday.com ou em outro contrato regendo o uso dos Serviços da monday.com, conforme aplicável (“Contrato”).

2. Acesso aos serviços de sucesso do cliente.

O Plano Corporativo inclui acesso aos serviços de sucesso do cliente para auxiliar na implementação, adoção e utilização dos Serviços, consultoria, compartilhamento de conselhos e orientações relacionados à otimização do uso dos Serviços pelo Cliente.

3. Canais de suporte.

A seção a seguir descreve os canais de suporte da monday.com disponíveis:

3.2. Suporte por e-mail. Um ícone de Ajuda (ou seja, Central de Ajuda) presente nos Serviços permite que os usuários entrem em contato com a equipe de suporte da monday.com, 24 horas por dia, 7 dias por semana e 365 dias por ano via e-mail. Alternativamente, a equipe de suporte da monday.com pode ser contatada através do formulário de contato disponível no site da monday.com ou pelo e-mail de suporte: support@monday.com. Certifique-se de entrar em contato conosco através do seu e-mail registrado em sua Conta Corporativa.

3.2. Autosserviço de suporte. Para ajudar você em sua utilização dos Serviços, você tem acesso a materiais de treinamento, tutoriais, guias e artigos que abordam tudo o que você precisa saber sobre os Serviços que estão disponíveis no site da monday.com por meio da Central de Ajuda.

3.3. Canais de suporte adicionais. A monday.com pode, de tempos em tempos, oferecer canais de suporte adicionais conforme determinado pela monday.com e exclusivamente a seu critério, o que pode incluir chatbots, chat ao vivo e/ou chamadas de retorno.

4. Tempo de resposta de erro.

4.1. Erros devem ser relatados pelo Cliente à monday.com via quaisquer dos canais listados acima. A monday.com classificará o Erro relatado de acordo com sua gravidade e responderá ao Erro de acordo com o respectivo Tempo de Resposta, conforme detalhado:

4.2. Para Erros Críticos, a monday.com deve trabalhar em uma resolução 24 horas por dia, todos os dias, até que esse Erro seja resolvido, e a monday.com deve enviar um relatório de status ao Cliente e/ou publicar atualizações na Página de Status, nos Sites, através dos Serviços, por e-mail e/ou por qualquer outro meio designado para tal fim, a cada trinta (30) minutos.

4.3. A monday.com deve ser capaz de reproduzir o erro relatado para tentar resolvê-lo. O Cliente deve cooperar e trabalhar em estreita colaboração com a monday.com para reproduzir o Erro, incluindo a realização de atividades de diagnóstico ou solução de problemas conforme solicitado e apropriado. Além disso, sujeito à aprovação do Cliente conforme o caso, os usuários podem ser solicitados a conceder à monday.com o acesso às suas Contas, computadores e/ou rede, para fins de solução de problemas.

5. Tempo de atividade mensal dos serviços.

5.1. Os Serviços Principais devem estar disponíveis no mínimo 99,9% do tempo, vinte e quatro (24) horas por dia, sete (7) dias por semana (incluindo feriados), medido em uma base mensal; contanto que o cálculo de Tempo de Atividade Mensal não seja impactado pelos seguintes eventos, que não são considerados eventos de Indisponibilidade de Serviço:

5.1.1. Quando os Serviços Principais não estiverem disponíveis devido a um incidente que não estava sob o controle da monday.com, incluindo indisponibilidade causada por caso fortuito, atos do governo, insurreição, guerra, motim, emergência de saúde global, surto de doença, explosão, incidente nuclear, incêndio, inundação, terremoto, pandemia global, indisponibilidade de telecomunicações e serviços de Internet devido à indisponibilidade geral dos sistemas de telecomunicações ou do provedor de serviços de Internet ou outro evento catastrófico além do controle razoável da monday.com.

5.1.2. Os Serviços Principais não estavam disponíveis devido à manutenção planejada, desde que a monday.com forneça ao Cliente um aviso com pelo menos três (3) dias de antecedência (publicando um anúncio na Página de Status, nos Sites, por meio dos Serviços e/ou enviando um e-mail ao Cliente) informando que os Serviços ficarão indisponíveis devido à manutenção e/ou atualização.

5.1.3. Os Serviços Principais não estavam disponíveis devido a (a) software, rede, links, produtos, serviços, widgets, aplicativos, integrações, hardware ou outro equipamento do Cliente e/ou de terceiros; (b) uso dos Serviços por parte do Cliente, ou de qualquer pessoa em seu nome, em violação ou de forma não autorizada no Contrato; e/ou (c) como resultado de ataques de negação de serviço distribuído (DDoS) e/ou qualquer outra atividade ilegal.

5.1.4. Uma duração de até quarenta e cinco (45) minutos consecutivos em que os Serviços Principais estavam disponíveis apenas em Modo Leitura (ou seja, um Modo Leitura com mais de quarenta e cinco (45) minutos será considerado como Indisponibilidade de Serviço).

6. Créditos de indisponibilidade de serviço.

6.1. Apenas na medida em que o Cliente não viole o Contrato, como uma solução para Indisponibilidade do Serviço, sujeita aos termos desta Seção ‎6, a monday.com creditará na Conta do Cliente (ou do Revendedor aplicável em nome do Cliente, quando o Cliente comprar e pagar pelos Serviços por meio de um Revendedor) a Porcentagem de Crédito aplicável de acordo com a respectiva Porcentagem de Tempo de Atividade Mensal:

6.2. O Crédito será calculado multiplicando a Porcentagem de Crédito aplicável pelas Taxas a serem pagas pelo Cliente da monday.com pela Assinatura dos respectivos Serviços relativos à Indisponibilidade de Serviço e para o respectivo mês em que a Indisponibilidade de Serviço ocorreu (ou seja, 1/12 das taxas anuais para Assinaturas anuais aos Serviços). Se o Cliente comprou e pagou pelos Serviços por meio de um Revendedor, os cálculos de taxas mensais ou anuais serão baseados nas taxas pagáveis pelo Revendedor aplicável à monday.com.

6.3. A monday.com aplicará um Crédito apenas contra as obrigações de pagamentos futuros do Cliente de outra forma devidos pelo Cliente nos termos do Contrato (seja para as Taxas ou para qualquer Upgrade). Quando o Cliente compra e paga pelos Serviços através de um Revendedor, o Revendedor será o único responsável por emitir os valores apropriados para o Cliente contra as obrigações de pagamentos futuros do Cliente. Um Crédito não dará ao Cliente o direito a qualquer reembolso monetário pela monday.com. Os créditos não podem ser transferidos ou aplicados a quaisquer outras contas, serviços ou produtos.

6.4. Para receber um Crédito, o administrador do Cliente deverá enviar uma solicitação de Crédito detalhada à monday.com via support@monday.com dentro de noventa (90) dias após o incidente de Indisponibilidade do Serviço. Caso não forneça a solicitação dentro do Prazo, o Cliente será desqualificado do recebimento de Crédito.

6.5. O número máximo agregado de Créditos a serem emitidos pela monday.com ao Cliente em um único mês não ultrapassará 100% das taxas de fato pagas à monday.com pelo Cliente pelos Serviços afetados no respectivo mês (menos outros créditos ou incentivos aplicados às respectivas Taxas para o respectivo mês).

7. Recursos exclusivos.

Não obstante qualquer coisa em contrário, a atribuição de Créditos de acordo com a Seção‎ ‎6 acima (Créditos de Indisponibilidade de Serviço) e as ações da monday.com de acordo com a Seção ‎‎4 acima (Tempo de Resposta de Erro), serão os recursos únicos e exclusivos disponíveis ao Cliente para qualquer falha da monday.com em cumprir suas obrigações nos termos deste SLA e/ou para quaisquer Erros nos Serviços.

8. Alterações a este SLA.

A monday.com pode modificar este Acordo de Nível de Serviço a qualquer momento, desde que, se a monday.com fizer quaisquer alterações que diminuam substancialmente e de modo adverso o nível de serviço, deverá notificar o Cliente publicando um anúncio nos Sites, através do Serviços e/ou enviando um e-mail ao Cliente.

9. Definições.

“Serviços Principais” se referem à Plataforma da monday.com, conforme identificado na Página de Status, excluindo, entre outros: (a) a API; (b) add-ons, apps, widgets e/ou Serviços de Terceiros integrados ou de outra forma interligados aos Serviços Principais, sejam eles desenvolvidos pela monday.com ou terceiros; e (c) quaisquer produtos ou recursos identificados como em fase de teste, pré-lançamento, versão piloto, alfa, beta ou similar;

“Crédito(s)” se referem ao crédito de nível de serviço que um Cliente pode receber caso a Porcentagem de Tempo de Serviço Mensal esteja abaixo de 99,9%, sendo calculado de acordo com a Porcentagem de Crédito na tabela definida na Seção 6.1;

“Porcentagem de Crédito” se refere à porcentagem que será usada para calcular o Crédito, que é baseada na Porcentagem de Tempo de Atividade Mensal de acordo com a tabela exibida na Seção 6.1;

“Erro” se refere a qualquer funcionamento incorreto dos Serviços que seja reproduzível e que impeça os Serviços de operarem em conformidade total com as funcionalidades definidas nesta documentação;

“Tempo de Serviço Mensal” se refere ao número total de minutos em um determinado mês subtraindo os minutos de Indisponibilidade de Serviços;

“Porcentagem de Tempo de Atividade Mensal” se refere ao Tempo de Atividade Mensal dividido pelo número total de minutos em um determinado mês;

“Modo Leitura” se refere a um modo de navegação em que os Serviços podem ser acessados e os Dados do Cliente estão visíveis, mas não é possível editá-los ou modificá-los;

“Tempo de Resposta” significa o período entre o momento em que o Erro foi relatado na íntegra e o momento em que uma confirmação inicial foi publicada na Página de Status, nos Sites, por meio dos Serviços e/ou pelo envio de um e-mail ao Cliente; e

“Indisponibilidade de Serviço(s)” se refere ao número de minutos em um determinado mês em que os Serviços Principais estiveram indisponíveis para o Cliente, com exceção das exclusões definidas na Seção 5.1, conforme quantificado de acordo com o serviço de monitoramento da monday.com disponível na Página de Status, que pode ser atualizado ocasionalmente.