Suporte ao cliente vs. atendimento ao cliente: Qual é a diferença?

Os termos atendimento ao cliente e suporte ao cliente são frequentemente usados de forma indistinta mas, embora ambos se refiram a formas de ajudar os clientes, suas abordagens são diferentes. Para proporcionar a melhor experiência para seus clientes e garantir um alto índice de satisfação, é importante entender corretamente os dois termos.

Este artigo explica o atendimento ao cliente e o suporte ao cliente, descreve as diferenças entre eles, apresenta estratégias para se destacar em ambos e explora como um CRM pode ajudar você a proporcionar a melhor experiência aos clientes.

O que é atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente refere-se a tudo o que é feito para melhorar a experiência do cliente durante a jornada de compra. O objetivo desse departamento é ajudar os clientes a obter o máximo de valor possível dos produtos ou serviços de uma empresa, respondendo a perguntas básicas, abordando preocupações, ajudando com problemas e orientando os clientes antes e depois da compra.

O que é suporte ao cliente?

O suporte ao cliente é o processo de solução de problemas específicos relacionados aos produtos ou serviços que um cliente adquire de uma empresa. Essas equipes podem resolver problemas técnicos e orientar os clientes nas etapas para chegar a uma solução. Em geral, o suporte ao cliente é técnico e costuma ser encontrado em setores como TI, SaaS ou e-commerce, onde os clientes precisam de respostas rápidas para problemas como a instalação ou o uso de um dispositivo ou software.

Atendimento ao cliente vs. suporte ao cliente: Principais diferenças

Tanto o atendimento quanto o suporte ao cliente ajudam os clientes em sua jornada, mas há algumas diferenças importantes entre eles. Vamos analisar os dois lado a lado para entender melhor.

Por que tanto o atendimento ao cliente quanto o suporte ao cliente são importantes?

Tanto o atendimento quanto o suporte ao cliente são aspectos importantes da experiência do cliente. Apesar de suas diferenças, ambos ajudam a melhorar a imagem de uma empresa de várias maneiras:

• Aumento da satisfação: Os dois serviços podem levar à satisfação do cliente após uma interação, o que aumenta a probabilidade de repetição de negócios.
• Construção de confiança: Um bom suporte e atendimento elevam o nível de confiança de uma empresa, pois os clientes entendem que podem contar com ela para lidar com perguntas ou problemas de forma profissional
• Promoção da fidelidade do cliente: Os clientes que se sentem bem atendidos têm maior probabilidade de permanecer leais a uma marca, fazer compras repetidas e se tornar defensores da mesma, recomendando-a a outras pessoas
• Gestão da reputação: Experiências positivas de atendimento e suporte ao cliente podem ajudar a aumentar a reputação de uma empresa para clientes potenciais, melhorando sua imagem geral
• Ajuda na retenção: Quando os clientes estão satisfeitos com o serviço prestado por uma empresa e se tornam fiéis à marca, é mais provável que continuem sendo clientes por muito tempo

Essencialmente, um atendimento e um suporte sólidos são importantes para construir as bases de um relacionamento positivo com seus clientes.

Juntamente com outros aspectos, como educação e integração do cliente, o atendimento e o suporte contribuem para o crescimento, a reputação e a sustentabilidade do seu negócio.

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Desafios comuns enfrentados pelo atendimento e suporte ao cliente

Embora não se possa negar a importância do atendimento e do suporte, é comum que as empresas os considerem desafiadores. Confira a seguir alguns dos desafios recorrentes nessas áreas:

• Expectativas dos clientes: 61% dos clientes trocariam uma empresa por outra concorrente depois de apenas uma experiência negativa, o que significa que as expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca
• Lacunas de conhecimento: Representantes de atendimento ou suporte ao cliente com lacunas de conhecimento podem levar a uma experiência ruim, tornando o treinamento contínuo essencial para o sucesso geral da sua equipe
• Gestão de feedback negativo: É mais fácil criar uma experiência positiva do que transformar uma experiência negativa em positiva, mas quando surge um feedback negativo, pode ser um desafio reter o cliente e reverter a situação.
• Oferta de serviço personalizado: 90% dos clientes gastam mais quando as empresas personalizam o atendimento ao cliente, mas pode ser difícil equilibrar esse nível de personalização com a eficiência
• Falta de ferramentas e recursos: Para proporcionar uma boa experiência aos clientes, os representantes precisam de recursos e dados sobre os clientes, produtos, serviços, informações a respeito da empresa e maneiras de se comunicar rapidamente – a falta das ferramentas certas pode dificultar o trabalho.

Estratégias para oferecer um excelente suporte e atendimento ao cliente

Fornecer suporte e atendimento ao cliente de alto nível requer algumas estratégias. Com elas em prática, você pode garantir que sua equipe crie experiências positivas para os clientes, resolva rapidamente os problemas e os ajude de forma proativa. Aqui estão cinco estratégias que você pode usar tanto para o atendimento quanto para o suporte ao cliente.

1. Empregar as ferramentas certas

Verifique se a sua equipe tem acesso às ferramentas certas de atendimento, como um software que ajude a gerir as solicitações dos clientes. Um CRM, como o monday sales CRM, pode ser uma ferramenta útil para equipes de atendimento e suporte, pois permite que elas rastreiem as solicitações dos clientes, se comuniquem e armazenem dados em um só lugar. Além disso, as equipes de atendimento e suporte podem colaborar facilmente na mesma solicitação, o que torna o handover mais fácil e eficiente.

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2. Ouvir ativamente o feedback

As habilidades de escuta ativa são essenciais quando se trata de oferecer atendimento e suporte. Quando os clientes fornecem feedback durante uma interação, em avaliações ou por outros meios, como fóruns, pesquisas ou mídias sociais, é importante garantir que sua equipe esteja prestando atenção, demonstrando compreensão e usando-o para melhorar seus processos.

3. Oferecer suporte multicanal

Garanta que as equipes de suporte adequadas estejam disponíveis em diferentes canais, como telefone, e-mail, chat, mídias sociais e outros. Isso permitirá que você ofereça suporte em todos os pontos de contato e etapas da jornada do cliente.

Por exemplo, um representante de atendimento ao cliente que usa um contact center na nuvem pode monitorar as mídias sociais em busca de menções à sua marca em comentários, tags ou mensagens.

Dessa forma, se um cliente estiver enfrentando um problema técnico, sua central de atendimento poderá colocá-lo rapidamente em contato com o representante de suporte certo.

4. Concentrar-se nas habilidades da sua equipe

É importante não ignorar as habilidades sociais no processo de contratação. É claro que as habilidades técnicas são importantes, especialmente ao formar uma equipe de suporte técnico, mas para funções voltadas para o cliente, você também precisa garantir que os representantes sejam empáticos, pacientes e orientados para a solução. Isso também deve ser apoiado por orientação e treinamento contínuos.

5. Ajudar os clientes a se ajudarem

Às vezes, os clientes podem obter ajuda por conta própria, sem a necessidade do suporte. Um programa de educação do cliente inclui bases de conhecimento, fóruns de perguntas frequentes, chatbots, tutoriais online e guias em vídeo que podem ajudar os clientes a encontrar soluções sozinhos. Esses materiais reduzem a carga das equipes de atendimento e suporte para que elas tenham maior disponibilidade para interagir com clientes que tenham problemas de maior complexidade.

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