Orientação para o cliente: por que ela é importante?

“O maior patrimônio de qualquer empresa são seus clientes”, diz o autor Michael LeBoeuf, “sem clientes, não há empresa”. Essa noção é fundamental para que uma empresa seja orientada para o cliente.

Orientação para o cliente significa colocar as necessidades dos clientes em primeiro lugar. Quando uma empresa tem como foco o cumprimento das metas de vendas, isso fica claro para os clientes e eles podem se sentir desencorajados. No entanto, ao se concentrar em atrair clientes, as vendas vêm naturalmente para você. Em outras palavras, se bem feita, a abordagem orientada para o cliente é vantajosa para todos.

Neste artigo, vamos nos aprofundar no motivo pelo qual a orientação para o cliente é benéfica para os negócios. Analisaremos os benefícios – e os desafios – de adotar essa abordagem, exploraremos como criar uma empresa orientada para o cliente e mostraremos como o monday sales CRM pode ajudar a alcançar esse objetivo.

O que é orientação para o cliente?

A orientação para o cliente, também conhecida como foco no cliente, é uma abordagem de gestão de negócios que coloca o cliente no centro de todas as atividades e decisões comerciais. As empresas orientadas para o cliente compreendem e priorizam as necessidades, os desejos e as preferências de seus clientes para criar valor e proporcionar experiências únicas.

Quando bem feita, ela pode levar à retenção de clientes a longo prazo, a uma excelente reputação e ao crescimento sustentável do negócio. De acordo com a HubSpot, “as empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas”.

A importância do atendimento ao cliente em uma empresa orientada para o cliente

As equipes de atendimento ao cliente são fundamentais para a execução dessa estratégia. São elas que estão na linha de frente, com uma conexão direta com os clientes. A qualidade do serviço que prestam determina a opinião dos clientes sobre a empresa.

No final das contas, são os próprios clientes que decidirão se uma empresa é realmente orientada para o cliente. A experiência deles com esse único ponto de contato pode fazer toda a diferença. De fato, uma pesquisa da McKinsey constatou que melhorar a experiência do cliente aumenta a receita de vendas em até 7%.

Leia também: Suporte ao cliente vs. atendimento ao cliente

Por que a orientação para o cliente é importante?

Aqui estão três importantes benefícios da adoção de uma abordagem orientada para o cliente:

1. Maior economia

De acordo com a HubSpot, é cinco vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente existente. Se você conseguir manter os clientes satisfeitos, eles permanecerão com você – e poderão até mesmo indicar mais clientes. O valor da vida útil de um cliente (CLV) satisfeito faz com que o custo de aquisição seja compensado.

2. Aumenta a fidelidade do cliente

Para adotar uma abordagem orientada para o cliente, você precisa saber o que seus clientes querem, precisam e esperam. Com esses dados, será mais fácil atender a essas necessidades e até mesmo prevê-las. Como resultado, é mais provável que seus clientes permaneçam fiéis à sua marca, mesmo que novos concorrentes entrem no mercado.

3. Conquista de novos clientes por meio de indicações

Os clientes satisfeitos não apenas permanecem fiéis à sua empresa, como também podem atuar como embaixadores da sua marca. Se tiverem recebido um ótimo atendimento, é mais provável que a recomendem a outras pessoas, indicando novos clientes e ajudando a limitar ainda mais os custos de aquisição de clientes. A Gartner constatou que uma boa experiência do cliente leva a uma probabilidade de 82% de os clientes repetirem a compra ou fazerem uma renovação, e a uma chance de 97% de recomendarem a empresa.

Desafios comuns para adotar a orientação para o cliente

O que impede as empresas de se tornarem orientadas para o cliente? Esse são alguns dos motivos:

• Falta de adesão dos líderes: Os diretores executivos e as equipes de gestão – que são mais orientados para as vendas – podem resistir a uma abordagem de foco no cliente por medo de prejudicar a lucratividade.
• Inconsistência entre departamentos: Os silos departamentais podem dificultar a implementação de uma estratégia comum de orientação para o cliente. Por exemplo, uma equipe de TI que se concentre mais na tecnologia do que na experiência do cliente pode desenvolver uma interface de aplicativo que não seja fácil de usar.
• Funcionários desmotivados: Dois terços dos funcionários dos EUA não estão engajados no trabalho. É menos provável que os funcionários desmotivados ofereçam um atendimento excepcional ao cliente, pois estão mais inclinados a se esforçar pouco ou a demonstrar uma atitude negativa.
• Pouco conhecimento ou dados sobre o cliente: As empresas que não têm consciência, compreensão profunda e dados analíticos da sua base de clientes terão dificuldade para atendê-los.

6 passos para se tornar uma empresa orientada para o cliente

Então, como superar esses obstáculos e aproveitar os benefícios de ser uma empresa com orientação para o cliente? Aqui estão seis etapas a serem seguidas:

1. Conheça seus clientes

Estabeleça um processo de gestão do relacionamento com o cliente para descobrir quais são os interesses dos clientes atuais e potenciais e o que eles esperam da sua empresa. Formulários de captura de leads, pop-ups e pesquisas podem ajudar a identificar novos leads que se encaixam no perfil de cliente ideal e permitir que você adapte sua comunicação para atender aos interesses e às necessidades deles.

Investir tempo para criar uma excelente estratégia de gestão de leads pode ajudar a aumentar a receita em 133%. É mais provável que as pessoas confiem e comprem de uma empresa que se concentra nelas e não em seus próprios lucros.

2. Engaje seus clientes com um ótimo conteúdo

Crie e publique conteúdo valioso e envolvente – como artigos de blog, publicações em mídias sociais e ofertas – que abordem e resolvam os desafios e problemas dos seus clientes. O conteúdo otimizado para SEO com as palavras-chave e frases específicas que seus clientes potenciais pesquisam possibilita que seu conteúdo seja exibido na página de resultados dos motores de busca (SERP) quando eles estiverem procurando soluções.

3. Desenvolva uma cultura de orientação para o cliente em sua empresa

Uma abordagem orientada para o cliente não se limita às equipes de atendimento e vendas. Ela deve estar no cerne de tudo o que a empresa faz:

• Seus produtos e serviços devem ser desenvolvidos para atender às necessidades e expectativas dos clientes.
• As interfaces do seu software e aplicativo devem ser desenvolvidas tendo em mente a experiência do cliente (CX).
• Seus serviços de marketing devem se concentrar na solução dos problemas dos clientes.
• Sua equipe de RH deve treinar os funcionários para que cultivem ótimos relacionamentos com os clientes.

4. Implemente sistemas de feedback dos clientes

Ouvir e agir de acordo com o feedback é fundamental para a satisfação e a retenção dos clientes. Use um software de CRM como o monday sales CRM para reunir e centralizar as percepções dos clientes. Ofereça a eles maneiras fáceis e interessantes de fornecer feedback, como pesquisas e questionários com elementos de games, Net Promoter Scores (NPS), avaliações online e similares.

5. Crie experiências personalizadas para os clientes

É importante ter uma compreensão profunda da sua base de clientes e de seus perfis, mas, ao mesmo tempo, ser capaz de abordar cada um dos clientes de forma individualizada.

Por exemplo, com o monday sales CRM, você pode personalizar facilmente as comunicações por e-mail com seus clientes, adicionando seus nomes automaticamente. Além disso, as notificações automáticas permitem que você saiba quando eles abrem uma mensagem, de modo que você possa gerir o relacionamento de forma mais eficaz.

6. Use os dados dos clientes para orientar a tomada de decisões

Uma boa solução de CRM deve fornecer insights claros e acionáveis sobre os perfis e públicos dos clientes, categorizar e segmentar os dados e automatizar a análise.

Use esses dados para adaptar e iterar sua orientação para o cliente, de forma que você possa ficar por dentro das mudanças de interesses e necessidades deles.

Leia também: Segmentação de clientes para vendas e marketing B2B

Medição e avaliação da orientação para o cliente

Como você pode saber se sua empresa é realmente orientada para o cliente? Dependendo do tipo da sua empresa, pode haver diferentes métricas que você precise capturar, analisar e entender, mas há algumas que são realmente importantes:

• Taxa de retenção de clientes: qual é o grau de fidelidade dos seus clientes? Há quanto tempo eles estão com você e qual é o seu desempenho em retê-los e mantê-los satisfeitos? É fundamental acompanhar a taxa de retenção de clientes se você quiser medir o ROI de suas iniciativas de orientação para o cliente.
• Índice de satisfação do cliente: Qual é o grau de satisfação dos clientes com a experiência que tiveram? As pesquisas com os clientes são uma ótima maneira de obter uma visão instantânea da satisfação imediatamente após uma interação. Isso pode incluir uma combinação de perguntas quantitativas e qualitativas, inclusive perguntas da escala Likert (concordo totalmente a discordo totalmente) e perguntas abertas de feedback.
• Net Promoter Score: Essa métrica monitora a probabilidade de seus clientes recomendarem sua empresa a outras pessoas. Isso pode ser obtido com uma única pergunta de pesquisa: “Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?” Os clientes que dão a você 9 ou 10 pontos em 10 são promotores, enquanto 6 ou menos são considerados detratores.
• Representantes com melhor desempenho: Ao identificar os representantes de atendimento ao cliente com melhor desempenho, você pode reconhecer e recompensar suas realizações e incentivar outras pessoas a seguir o modelo de comportamento deles. Dessa forma, é possível tornar a orientação ao cliente parte da cultura da empresa.

Exemplos de empresas orientadas para o cliente

Quando você pensa em “orientação para o cliente”, algumas marcas famosas surgem imediatamente:

Apple: A Apple tem a reputação de saber o que seus clientes querem antes que eles mesmos saibam. Steve Jobs disse certa vez que sua filosofia era “começar com a experiência do cliente e trabalhar de trás para frente a partir dela”. Ao colocar o cliente em primeiro lugar, a Apple construiu uma reputação internacional de intuir as necessidades futuras dos clientes e desenvolver produtos fáceis de usar que os encantem.

Four Seasons: A cadeia de hotéis de luxo esteve focada no cliente desde o início, sendo famosa por nunca dizer não a uma solicitação (legalmente viável) de um cliente. Sua reputação é fortalecida por um nível de atendimento ao cliente com o qual a maioria das marcas nem sonha, seja disponibilizando engomador de tecidos nos quartos, além de um ferro de passar roupa, ou percebendo que um cliente precisa de um projetor para sua apresentação antes que o próprio cliente perceba isso.

Deezer: O serviço de streaming de música Deezer oferece aos ouvintes 56 milhões de músicas, podcasts e audiolivros. O Deezer tem uma equipe de editores em todo o mundo para entender os gostos musicais locais e atender aos clientes onde quer que eles estejam. O Deezer usa o monday sales CRM para enviar aos usuários recomendações, mensagens e dicas localizadas e personalizadas. Usando painéis, a equipe do Deezer pode testar e executar campanhas, analisar os resultados e fazer iterações com base na reação dos usuários a essas campanhas.

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