De acordo com uma nova pesquisa, 77% das marcas poderiam desaparecer da noite para o dia sem que ninguém se importasse. Grande parte dessa realidade está relacionada à fidelidade do cliente, conquistada por meio da construção de confiança e segurança. Nas organizações B2B, uma parte ainda maior do sucesso depende da qualidade do gerenciamento de contas.
Neste artigo, explicaremos o que é gerenciamento de contas, por que ele é importante e ensinaremos como fazê-lo melhor do que seus concorrentes com a ajuda do Work OS da monday.com.
O que é gerenciamento de contas?
Em termos técnicos, o gerenciamento de contas é uma abordagem estruturada para gerir o relacionamento de um cliente com a sua empresa a fim de maximizar o valor, atingir metas mutuamente benéficas e aumentar as taxas de retenção. Isso geralmente envolve fornecer aos clientes serviços, suporte e oportunidades de melhoria ou expansão que aumentem o consumo de um produto ou serviço e maximizem a fidelidade.
Em termos simples, gerenciar contas significa conhecer melhor seus clientes e conquistar sua confiança para que eles continuem comprando produtos e serviços da sua empresa.
Eles confiaram em você o suficiente para adquirir seus produtos ou serviços, mas isso não significa que permanecerão fiéis. Para preservar a confiança deles, é preciso inovar e fornecer valor continuamente. O gerenciamento de contas envolve o fornecimento de orientação sobre o uso do produto, treinamento constante e atendimento ao cliente.
Qual é a função do gerente de contas?
Um gerente de contas atinge as metas mencionadas acima principalmente por meio do relacionamento com os clientes. Ele precisa realmente entender o funcionamento interno de suas operações e quais são seus objetivos. Se fizer isso com sucesso, poderá atuar como um consultor que orienta as decisões comerciais, responde a perguntas e, idealmente, vende mais produtos e serviços aos clientes.
Por que o gerenciamento de contas é importante?
Toda organização sabe que é mais caro encontrar e adquirir novos clientes do que manter os atuais satisfeitos. O gerenciamento de contas economiza tempo e dinheiro. Mas não para por aí.
Diferentemente das demais funções de vendas, que se concentram em ganhos de curto prazo, um gerente de contas foca no longo prazo. Claro, você pode investir mais dinheiro em seu serviço de suporte e permitir que os clientes liguem para falar com qualquer pessoa, mas isso não constrói confiança nem lealdade, apenas caracteriza um relacionamento transacional que o posiciona como um fornecedor.
O verdadeiro gerenciamento de contas exige que você se torne um consultor. É preciso agir como uma extensão da equipe do cliente, que espera que você oriente suas decisões corretamente e defenda efetivamente seus interesses. Se você fizer isso corretamente, terá um cliente satisfeito por anos. Como resultado, obterá uma receita recorrente, a oportunidade de vender produtos e linhas de serviços adicionais e, com sorte, algumas indicações boca a boca que o ajudarão a ampliar os negócios.
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Como o gerenciamento de contas varia de acordo com o setor
Gerenciamento de contas SaaS
Muitas empresas concentram-se em fazer com que os gerentes de contas vendam serviços adicionais para aumentar a receita recorrente média de cada cliente ao longo do tempo. A retenção ainda deve ser a prioridade, mas fazer com que os clientes se tornem mais comprometidos com seu ecossistema impulsionará a receita e aumentará a retenção.
Gerenciamento de contas de gestão de patrimônio
Os gerentes de contas mais eficientes apresentam níveis elevados de retenção devido ao relacionamento mais profundo que mantêm com um número menor de clientes. Aqueles com menos contas têm valores de ativos mais altos e menos atritos. Nesses casos, o gerente se concentra não apenas no desempenho do portfólio, mas também em entender as metas de cada família e como ele pode ajudar a alcançá-las.
Gerenciamento de contas de publicidade
O gerente de contas atua em nome da empresa do cliente para monitorar o desempenho das campanhas, supervisionar o andamento dos projetos e buscar novas oportunidades. Ele trabalha dentro do orçamento disponível e das restrições de cronograma, melhorando o relacionamento com o cliente ao apresentar resultados consistentes.
Gerenciamento de contas do setor de saúde
Aqui, o gerente de contas atua como um elo entre o cliente e um grande fornecedor de produtos médicos ou um hospital. Isso inclui a realização de negociações contratuais, a obtenção dos melhores produtos e a garantia de que o cliente tenha tudo o que precisa para dar suporte total aos seus pacientes.
7 maneiras de fazer o gerenciamento de contas melhor do que a concorrência
As pessoas procuram novos parceiros porque tiveram experiências ruins. Talvez elas não se sintam ouvidas, não estejam vendo um retorno sobre o investimento (ROI) ou achem que um concorrente é mais inovador. Como gerente de contas, seu trabalho não é apenas preservar os relacionamentos com os clientes, mas também melhorá-los ativamente.
Aqui estão 7 maneiras de aprimorar a experiência do cliente de forma que todos saiam ganhando.
1. Mantenha a exclusividade
Se você realmente deseja fazer algo notável em seu gerenciamento de contas, não pode transformar qualquer pessoa em uma conta “estratégica”. Fazer isso aumentará muito seus custos e impedirá que você obtenha os resultados que tinha em mente. Em vez disso, encontre uma maneira de aplicar um critério simples que determine quais clientes merecem um olhar e ouvidos mais atentos.
Isso pode significar escolher contas com um determinado nível de receita recorrente média (ARR), ou seja, selecionar os clientes mais lucrativos. Incluir contas que tenham potencial para aumentar a ARR também não é uma má ideia. O gerenciamento estratégico de contas também pode ser um serviço extra oferecido mediante pagamento, o que ajudaria a justificar e equilibrar os custos adicionais.
Leia também: Segmentação de clientes: guia completo
2. Use a tecnologia para manter relacionamentos sólidos
A criação de uma cultura que promova o sucesso do cliente começa e termina com as ferramentas que sua empresa utiliza. Sem elas, você continuará sobrecarregando as equipes, o que não é escalável, lucrativo ou ideal. É por isso que o custo de uma plataforma de gerenciamento de contas compensa.
Por exemplo, a monday.com oferece a flexibilidade necessária para criar fluxos de trabalho de gestão de contas personalizados que se integrarão a todas as áreas da sua empresa.
A plataforma armazenará todas as informações de contato dos seus clientes, assim como qualquer software de CRM. Mais importante ainda, ela permitirá que você acompanhe todas as tarefas e comunicações relacionadas, o que fornecerá insights contínuos que estimularão e melhorarão o relacionamento com eles.
O gerenciamento de clientes realmente está relacionado à comunicação. Isso se traduz em e-mails, chamadas telefônicas, reuniões pelo Zoom e, se possível, reuniões presenciais. Os clientes querem atualizações constantes, respostas rápidas às perguntas e alguém que realmente ouça seus desejos e necessidades. Com a monday.com, você pode reduzir a frequência da comunicação com os clientes fornecendo a eles uma interface fácil de usar que mostrará todas as tarefas mútuas com status, prioridade, anotações e cronograma incorporados.
Você pode até marcar pessoas-chave para notificá-las sobre atualizações ou integrar a plataforma com outras ferramentas para manter tudo conectado.
3. Mantenha o crescimento da conta como prioridade
Como gerente, a retenção do cliente ocupará sempre o primeiro lugar. Mas, logo em seguida, vem a expansão da conta. Quando seu cliente vê valor e crescimento consistente, o potencial de incremento da receita também aumenta. É claro que a estratégia de vendas que você utiliza é responsável por atrair o cliente para a sua empresa, mas isso não significa que o processo acaba por aí.
Um gerente de contas estratégico sabe como manter o engajamento dos clientes e sabe exatamente quais recursos ou produtos eles adquiriram e quanto espaço ainda há para crescimento. A monday.com está repleta de relatórios e painéis que podem ajudar a manter suas metas de crescimento sempre em primeiro plano.
A visualização de calendário ajuda você a acompanhar reuniões e marcos importantes, os gráficos de Gantt mostram o progresso mútuo do projeto e a visualização de volume de trabalho garante que cada gerente de conta tenha a quantidade adequada de trabalho em mãos. Por fim, os painéis da monday.com reúnem todos os gráficos e elementos visuais em um só lugar, para que você sempre tenha uma visão do sucesso do seu cliente.
4. Otimize o trabalho com o poder das automações
Como sociedade, estamos mais ocupados do que nunca. Uma pesquisa exclusiva da monday.com (disponível apenas em inglês) revelou que 38% dos trabalhadores acham que poderiam economizar mais de 5 horas por semana se tivessem ferramentas para automatizar suas tarefas repetitivas.
No monday sales CRM, as automações são essencialmente combinações de gatilhos predefinidos e suas ações correspondentes que têm como objetivo aprimorar os fluxos de trabalho. Ou seja, elas permitem que você peça ao software para fazer coisas por conta própria, economizando um tempo precioso que pode ser investido em tarefas mais importantes.
Na monday.com, você tem acesso ilimitado a automações personalizadas.
Alguns modelos de automação comuns para gerenciamento de contas incluem:
- Notificar membros específicos da equipe ou equipes inteiras quando o status de um projeto for alterado.
- Enviar atualizações automáticas para seus clientes quando uma tarefa for concluída.
- Lembretes recorrentes para notificar seus clientes sobre as próximas reuniões com o gerente do projeto.
- Atribuir pessoas, prazos e status às novas tarefas com base em determinados critérios.
As possibilidades de gerenciamento de contas são realmente infinitas, especialmente quando você as associa às integrações da monday.com, com ferramentas como o Zapier, que se conecta a mais de 3.000 aplicativos.
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5. Continue aprimorando suas habilidades como gerente de contas
Para adquirir as habilidades necessárias como gerente de contas, é preciso experiência e treinamento. Com o tempo, seus clientes apresentarão todos os tipos de cenários para você, e cada um deles representará uma oportunidade de aprender novas competências, criar conexões e desenvolver confiança.
A experiência costuma ser a melhor forma de aprender, pois muitas vezes não há outra opção a não ser oferecer valor e atender às necessidades do cliente. Buscar proativamente oportunidades de treinamento para crescer além de seus cenários diários exige comprometimento. Isso significa sacrificar parte do seu já limitado tempo como gerente de contas para investir em si mesmo.
Aqui estão algumas maneiras de adquirir novas habilidades:
- Assistir a aulas em faculdades ou universidades sobre assuntos como comunicação, análise de dados ou outros temas mais específicos da sua área.
- Participar de conferências profissionais ou webinars que o ajudem a aprender táticas com os líderes do setor.
- Ler livros ou assistir a documentários que desafiem seu pensamento ou ensinem novas maneiras de fazer as coisas.
- Identificar os principais gerentes de contas da sua empresa ou do seu setor e entrar em contato com eles para conversar, acompanhar chamadas ou pedir conselhos.
Como você pode ver, a lista de maneiras pelas quais você pode aumentar seu valor para uma organização e para os clientes é aparentemente infinita. Encontrar oportunidades é fácil, difícil é persistir nelas quando você está ocupado.
6. Aproveite o poder das business reviews
Como funciona, de fato, um gerenciamento de contas bem-sucedido?
Responder às perguntas de seus clientes quando elas surgem não é suficiente. Na verdade, isso é o mínimo necessário para manter um cliente satisfeito com sua compra. Para realmente impressioná-lo e desenvolver um relacionamento, você precisa continuar a fornecer valor.
Isso significa entrar em contato proativamente para compartilhar novas ideias, insights sobre o setor e possíveis soluções para os problemas. Uma das melhores maneiras de fazer isso é com o que muitos chamam de Executive Business Reviews (EBRs). Nessas reuniões periódicas de análise do negócio, os gerentes de conta geram relatórios e reúnem insights para oferecer orientação aos clientes.
“Que tipo de orientação”, você deve estar se perguntando?
- Descrever os recursos que ainda não foram adotados e mostrar claramente o tipo de impacto que eles causariam na produtividade ou resultado final
- Explicar as novas tendências ou mudanças no mercado que sua organização identifica por meio de suas próprias pesquisas e como o cliente pode tomar decisões mais fundamentadas com base nelas
- Analisar as metas trimestrais e anuais do cliente e oferecer orientação sobre como ele pode transferir recursos, investir em novas tecnologias ou fazer mudanças que o ajudem a atingi-las
A monday.com pode auxiliar você a planejar essas EBRs, agendá-las e registrar anotações detalhadas para que, a cada dois ou quatro trimestres, você entre em contato com os clientes e discuta essas ideias relevantes que beneficiam a todos.
7. Antecipe-se às renovações e às decisões críticas
Como gerente de contas, é muito importante antecipar os desejos e as necessidades dos clientes. O ideal é que você descubra o que eles precisam antes que precisem e ofereça soluções antes que eles percebam que têm um problema. No mínimo, você precisa acompanhar o status da conta o tempo todo e avaliar o grau de risco de receber uma solicitação de cancelamento.
Para isso, é necessário manter uma comunicação constante com seus clientes, em todos os níveis. Também é importante realizar pesquisas de satisfação com os tomadores de decisão em intervalos regulares.
O envio dessas pesquisas fica fácil com a monday.com – basta criar um quadro com perguntas e colunas de avaliação. Em seguida, é possível agendar as pesquisas adicionando os contatos da empresa do cliente, juntamente com seus endereços de e-mail e o gerente de conta designado.
Você pode automatizar esse processo criando um gatilho de data para enviar a pesquisa em intervalos específicos ao longo do ano. Depois, é só sentar e observar o feedback de cada conta. Com um controle efetivo de sua carteira de clientes, avaliações positivas consistentes e um senso geral de satisfação, você poderá abordar com mais precisão a retenção de clientes e se antecipar a qualquer insatisfação.
Também é possível apresentar relatórios para toda a cadeia a fim de obter mais recursos e manter os clientes satisfeitos – ou antecipar atritos – de forma que sua equipe de vendas possa trabalhar com mais eficiência para conquistar novos clientes.
Leia também: Como criar um mapa da jornada do cliente
Como fazer o gerenciamento de contas com a monday.com
A monday.com é uma poderosa aliada do gerenciamento de contas, embora seja muito mais do que apenas uma ferramenta estratégica para esse fim. Trata-se de um Work OS completo, no qual qualquer pessoa pode criar fluxos de trabalho personalizados que aprimoram a produtividade e a experiência do cliente.
Confira algumas outras maneiras pelas quais a monday.com oferece uma vantagem competitiva para a gestão de contas:
- Filtragem avançada de quadros que simplifica a classificação de listas de tarefas por cliente, gerente de conta, tipo, prazo, prioridade e muito mais.
- Aplicativo mobile completo que mantém você em contato com os clientes e a par do desempenho do projeto em qualquer lugar.
- Listas de verificação integradas para as tarefas, o que reduz a probabilidade de erro humano e faz com que a sua equipe permaneça organizada.
- Ferramentas robustas de comunicação interna e colaboração que facilitam a obtenção de ajuda, a atualização de status e o feedback.
- Armazenamento de documentos para que os gerentes de conta e os clientes estejam sempre alinhados, com as versões mais atualizadas dos documentos.
Isso é apenas um pouco do que a monday.com pode fazer para agregar valor à sua organização e melhorar a experiência do cliente.
Construa relacionamentos sólidos com o gerenciamento de contas na monday.com
A resposta à pergunta “como podemos reter os clientes que temos?” é fácil: monday.com. A plataforma armazena todas as informações de contato, salva anotações sobre cada interação, organiza seus arquivos e se integra a outras ferramentas que você utiliza. Como resultado, você se torna mais produtivo e infinitamente mais eficaz na retenção de clientes.
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