Suporte ao cliente vs. atendimento ao cliente: Qual é a diferença?

Os termos atendimento ao cliente e suporte ao cliente são frequentemente usados de forma indistinta mas, embora ambos se refiram a formas de ajudar os clientes, suas abordagens são diferentes. Para proporcionar a melhor experiência para seus clientes e garantir um alto índice de satisfação, é importante entender corretamente os dois termos.

Este artigo explica o atendimento ao cliente e o suporte ao cliente, descreve as diferenças entre eles, apresenta estratégias para se destacar em ambos e explora como um CRM pode ajudar você a proporcionar a melhor experiência aos clientes.

O que é atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente refere-se a tudo o que é feito para melhorar a experiência do cliente durante a jornada de compra. O objetivo desse departamento é ajudar os clientes a obter o máximo de valor possível dos produtos ou serviços de uma empresa, respondendo a perguntas básicas, abordando preocupações, ajudando com problemas e orientando os clientes antes e depois da compra.

O que é suporte ao cliente?

O suporte ao cliente é o processo de solução de problemas específicos relacionados aos produtos ou serviços que um cliente adquire de uma empresa. Essas equipes podem resolver problemas técnicos e orientar os clientes nas etapas para chegar a uma solução. Em geral, o suporte ao cliente é técnico e costuma ser encontrado em setores como TI, SaaS ou e-commerce, onde os clientes precisam de respostas rápidas para problemas como a instalação ou o uso de um dispositivo ou software.

Atendimento ao cliente vs. suporte ao cliente: Principais diferenças

Tanto o atendimento quanto o suporte ao cliente ajudam os clientes em sua jornada, mas há algumas diferenças importantes entre eles. Vamos analisar os dois lado a lado para entender melhor.

Por que tanto o atendimento ao cliente quanto o suporte ao cliente são importantes?

Tanto o atendimento quanto o suporte ao cliente são aspectos importantes da experiência do cliente. Apesar de suas diferenças, ambos ajudam a melhorar a imagem de uma empresa de várias maneiras:

• Aumento da satisfação: Os dois serviços podem levar à satisfação do cliente após uma interação, o que aumenta a probabilidade de repetição de negócios.
• Construção de confiança: Um bom suporte e atendimento elevam o nível de confiança de uma empresa, pois os clientes entendem que podem contar com ela para lidar com perguntas ou problemas de forma profissional
• Promoção da fidelidade do cliente: Os clientes que se sentem bem atendidos têm maior probabilidade de permanecer leais a uma marca, fazer compras repetidas e se tornar defensores da mesma, recomendando-a a outras pessoas
• Gestão da reputação: Experiências positivas de atendimento e suporte ao cliente podem ajudar a aumentar a reputação de uma empresa para clientes potenciais, melhorando sua imagem geral
• Ajuda na retenção: Quando os clientes estão satisfeitos com o serviço prestado por uma empresa e se tornam fiéis à marca, é mais provável que continuem sendo clientes por muito tempo

Essencialmente, um atendimento e um suporte sólidos são importantes para construir as bases de um relacionamento positivo com seus clientes.

Juntamente com outros aspectos, como educação e integração do cliente, o atendimento e o suporte contribuem para o crescimento, a reputação e a sustentabilidade do seu negócio.

Leia também: Gerenciamento de clientes: tudo o que você precisa saber

Desafios comuns enfrentados pelo atendimento e suporte ao cliente

Embora não se possa negar a importância do atendimento e do suporte, é comum que as empresas os considerem desafiadores. Confira a seguir alguns dos desafios recorrentes nessas áreas:

• Expectativas dos clientes: 61% dos clientes trocariam uma empresa por outra concorrente depois de apenas uma experiência negativa, o que significa que as expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca
• Lacunas de conhecimento: Representantes de atendimento ou suporte ao cliente com lacunas de conhecimento podem levar a uma experiência ruim, tornando o treinamento contínuo essencial para o sucesso geral da sua equipe
• Gestão de feedback negativo: É mais fácil criar uma experiência positiva do que transformar uma experiência negativa em positiva, mas quando surge um feedback negativo, pode ser um desafio reter o cliente e reverter a situação.
• Oferta de serviço personalizado: 90% dos clientes gastam mais quando as empresas personalizam o atendimento ao cliente, mas pode ser difícil equilibrar esse nível de personalização com a eficiência
• Falta de ferramentas e recursos: Para proporcionar uma boa experiência aos clientes, os representantes precisam de recursos e dados sobre os clientes, produtos, serviços, informações a respeito da empresa e maneiras de se comunicar rapidamente – a falta das ferramentas certas pode dificultar o trabalho.

Estratégias para oferecer um excelente suporte e atendimento ao cliente

Fornecer suporte e atendimento ao cliente de alto nível requer algumas estratégias. Com elas em prática, você pode garantir que sua equipe crie experiências positivas para os clientes, resolva rapidamente os problemas e os ajude de forma proativa. Aqui estão cinco estratégias que você pode usar tanto para o atendimento quanto para o suporte ao cliente.

1. Empregar as ferramentas certas

Verifique se a sua equipe tem acesso às ferramentas certas de atendimento, como um software que ajude a gerir as solicitações dos clientes. Um CRM, como o monday sales CRM, pode ser uma ferramenta útil para equipes de atendimento e suporte, pois permite que elas rastreiem as solicitações dos clientes, se comuniquem e armazenem dados em um só lugar. Além disso, as equipes de atendimento e suporte podem colaborar facilmente na mesma solicitação, o que torna o handover mais fácil e eficiente.

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2. Ouvir ativamente o feedback

As habilidades de escuta ativa são essenciais quando se trata de oferecer atendimento e suporte. Quando os clientes fornecem feedback durante uma interação, em avaliações ou por outros meios, como fóruns, pesquisas ou mídias sociais, é importante garantir que sua equipe esteja prestando atenção, demonstrando compreensão e usando-o para melhorar seus processos.

3. Oferecer suporte multicanal

Garanta que as equipes de suporte adequadas estejam disponíveis em diferentes canais, como telefone, e-mail, chat, mídias sociais e outros. Isso permitirá que você ofereça suporte em todos os pontos de contato e etapas da jornada do cliente.

Por exemplo, um representante de atendimento ao cliente que usa um contact center na nuvem pode monitorar as mídias sociais em busca de menções à sua marca em comentários, tags ou mensagens.

Dessa forma, se um cliente estiver enfrentando um problema técnico, sua central de atendimento poderá colocá-lo rapidamente em contato com o representante de suporte certo.

4. Concentrar-se nas habilidades da sua equipe

É importante não ignorar as habilidades sociais no processo de contratação. É claro que as habilidades técnicas são importantes, especialmente ao formar uma equipe de suporte técnico, mas para funções voltadas para o cliente, você também precisa garantir que os representantes sejam empáticos, pacientes e orientados para a solução. Isso também deve ser apoiado por orientação e treinamento contínuos.

5. Ajudar os clientes a se ajudarem

Às vezes, os clientes podem obter ajuda por conta própria, sem a necessidade do suporte. Um programa de educação do cliente inclui bases de conhecimento, fóruns de perguntas frequentes, chatbots, tutoriais online e guias em vídeo que podem ajudar os clientes a encontrar soluções sozinhos. Esses materiais reduzem a carga das equipes de atendimento e suporte para que elas tenham maior disponibilidade para interagir com clientes que tenham problemas de maior complexidade.

Leia também: Sucesso do cliente: estratégias para uma implementação eficaz

Capacite suas equipes de atendimento e suporte com o monday sales CRM

Um software de CRM, como o monday sales CRM, pode aprimorar o atendimento e o suporte ao cliente, centralizando os dados e as interações em uma única plataforma. Dessa maneira, diferentes equipes podem acessar as informações rapidamente e oferecer experiências de solução de problemas mais personalizadas. Além disso, o monday sales CRM facilita para suas equipes a automação de tarefas recorrentes, a geração de relatórios e a otimização de fluxos de trabalho – tudo isso ajuda a aumentar a qualidade geral do atendimento.

Vamos examinar mais detalhadamente alguns dos recursos do monday sales CRM e como eles podem ser úteis para os representantes de atendimento e suporte.

Automação de tarefas

O monday sales CRM permite criar automações personalizadas para que você não precise se preocupar com tarefas manuais. Por exemplo, é possível criar uma automação que acione o envio de um e-mail a um cliente quando o status de sua solicitação for alterado no quadro. Isso ajuda as equipes a reduzir a perda de tempo e garante que as tarefas menores, porém importantes, não sejam esquecidas.

Integrações

Com mais de 200 aplicativos e integrações, você pode continuar usando as ferramentas de trabalho com as quais sua equipe está acostumada. O monday sales CRM se conecta a aplicativos como Freshdesk, Service Buddy, Zendesk, entre outros, para que você possa associar todas as ferramentas da sua equipe de suporte em um só lugar.

Ferramentas de colaboração

Os usuários do monday sales CRM podem adicionar atualizações em tarefas, marcar colaboradores ou atribuir tarefas a representantes ou departamentos específicos, garantindo que cada caso seja atendido pela pessoa certa. Se um cliente com um problema técnico chegar ao canal de atendimento ao cliente, o representante poderá transferir facilmente todas as informações para um representante de suporte técnico com apenas alguns cliques.

Gestão de contatos

Os departamentos de atendimento e suporte ao cliente podem usar o monday sales CRM para gerir os contatos em um só lugar. A ferramenta permite coletar e armazenar com facilidade os dados dos clientes para que você possa oferecer uma experiência mais personalizada com base em aspectos como as interações anteriores do cliente com a sua marca.

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A sinergia entre o suporte ao cliente e o atendimento ao cliente

Nem todas as empresas precisarão de atendimento e suporte ao cliente, mas para as que precisam, é essencial que cada um deles opere de forma fluida e colaborativa para proporcionar uma experiência excepcional aos clientes. Essa colaboração ajuda a garantir uma abordagem orientada para o atendimento ao cliente, gera confiança e fidelidade e melhora a percepção da sua marca. O uso de uma ferramenta como o monday sales CRM permite que os representantes desses serviços trabalhem juntos e forneçam as melhores soluções possíveis, independentemente de se tratar de uma questão geral ou técnica.

Perguntas frequentes

Quais são os diferentes tipos de atendimento e suporte ao cliente?

Há diferentes maneiras de prestar atendimento e suporte, como por telefone, e-mail e chat. Eles também podem ser fornecidos por meio de mídias sociais, perguntas frequentes, guias ou bases de conhecimento.

Como um CRM pode ajudar no atendimento ao cliente?

Um CRM centraliza os dados dos clientes, como preferências, histórico de compras e comunicação, ajudando os representantes a oferecer assistência personalizada e, ao mesmo tempo, garantir a resolução eficiente dos problemas. Ele também pode ajudar com automações, acompanhamentos, relatórios e muito mais.

O que é atendimento ao cliente, experiência do cliente e suporte ao cliente?

O atendimento ao cliente lida com a ajuda aos clientes quando eles têm dúvidas, problemas ou precisam de orientação, enquanto o suporte ao cliente lida com questões mais técnicas, como a solução de problemas. A experiência do cliente é uma visão geral de toda a jornada do cliente com uma marca e sua satisfação geral com os produtos, serviços e suporte