Le guide pour maîtriser son suivi client de A à Z

Un bon suivi client est la base d’une gestion de la relation client de qualité. En effet, en suivant et en analysant les données de ses clients, une entreprise peut facilement identifier les opportunités et les défis qu’elle a le plus de risque de rencontrer lors de son parcours client. De cette manière, elle peut prendre des décisions qui s’appuient sur des données concrètes pour anticiper la meilleure action à entreprendre. C’est pourquoi le suivi client, ou suivi commercial, est essentiel pour comprendre ses audiences et engendrer une évolution croissante.

Mais finalement, le suivi client, qu’est-ce que c’est ? Et comment cela fonctionne-t-il ?

Dans cet article, nous allons donc définir ce qu’est le suivi client avec des exemples de suivi client. Enfin, nous vous montrerons comment monday CRM peut vous aider à créer facilement des tableaux de bord de suivi client efficaces.

Qu'est-ce que le suivi client ?

Par définition, le suivi client, autrement appelé suivi commercial, est l’ensemble des informations recueillies pour mieux comprendre le comportement de ses clients, mais aussi leurs préférences. Ainsi, grâce aux données collectées, on peut non seulement mieux connaître ses clients, mais surtout mieux comprendre leurs besoins. En effet, le but final est toujours d’offrir la meilleure expérience client possible. C’est pourquoi, le suivi client est l’un des piliers d’une stratégie d’acquisition de clients infaillible.

Par exemple, pour réaliser un bon suivi client, une entreprise peut suivre les données clients suivantes :

• les canaux de trafic tels que la recherche organique, les annonces payantes, les références et les réseaux sociaux,
• les données d’e-mails,
• les tickets d’assistance,
• les divers supports de communication tels que les appels téléphoniques, les rendez-vous et les notes.

Le suivi des clients permet aux entreprises de recueillir des informations afin de mieux comprendre les comportements et les préférences de leurs clients. Grâce à ces données, vous découvrez qui sont vos clients, ce qu’ils attendent de vous et comment vous pouvez leur offrir la meilleure expérience possible.

Ainsi, grâce aux informations collectées, les entreprises peuvent prendre des décisions fondées sur des données concrètes pour mieux servir leurs clients. Le suivi client a donc rapidement des résultats tangibles :

• une meilleure assistance à la clientèle,
• une meilleure rétention client,
• un meilleur développement produit,
• des campagnes marketing personnalisées.

Ainsi, le suivi client est une étape indispensable d’une bonne stratégie de gestion de la clientèle. Parce qu’en fin de compte, il conduit à une meilleure expérience pour le client.

À lire : Comment utiliser un CRM pour le marketing

Un système de suivi client, c’est quoi ?

Les systèmes de suivi de la clientèle sont conçus pour aider les entreprises à surveiller et à analyser en temps réel l’activité de leurs clients sur plusieurs canaux et points de contact simultanés. En outre, ils fournissent des informations détaillées sur les comportements et les préférences de leurs clients. Mais ce n’est pas tout, un système de suivi client efficace doit aussi permettre de suivre les performances de l’entreprise.

Ainsi, aujourd’hui, presque tous les systèmes de suivi commercial sont dotés de fonctions indispensables comme un large choix d’automatisations et de personnalisations. En outre, les meilleurs logiciels CRM actuels proposent également des outils d’analyse prédictive, qui permettent d’anticiper la demande des clients.

Les informations sur les clients aident les entreprises à prendre des décisions fondées sur des données concrètes afin de mieux servir leurs clients.

Ainsi, un bon système de suivi client permet aux entreprises d’avoir les outils nécessaires pour gérer et comprendre toutes les facettes de leur clientèle croissante. On peut même résumer en disant qu’ils participent à implémenter une bonne stratégie CRM. En effet, grâce à eux, les entreprises peuvent plus facilement rationaliser leurs opérations et fidéliser leurs clients.

Quel est le meilleur logiciel de suivi client ?

Nous avons décidé de vous faciliter le travail en vous proposant ici une comparaison de cinq logiciels de suivi client.

1. monday CRM

monday CRM est destiné aux entreprises de toutes tailles. Il permet de suivre l’historique des achats, l’activité des e-mails, les propositions, les signatures, etc de ses clients. En outre, monday CRM est doté d’une interface conviviale et de tableaux de bord personnalisables. Enfin, il dispose de plus de 50 intégrations. Ainsi, vous pouvez facilement suivre les interactions de vos clients sur tous vos canaux préférés.

2. Engagebay

Engagebay est un logiciel de suivi des ventes qui permet aux entreprises de consigner et d’enregistrer les communications avec leurs clients. Il convertit également les données des clients en rapports qui peuvent être filtrés selon des critères spécifiques.

3. Kayako

Kayako est une solution de service d’assistance. Elle permet de suivre les visites des clients au centre d’aide, les mesures transactionnelles telles que les appels ou les e-mails et les tickets d’assistance aux clients. Elle est également dotée d’une API facile à mettre en œuvre qui permet aux entreprises de connecter Kayako à d’autres applications.

4. Hiver

Hiver aide les entreprises à améliorer leur service client grâce à des données en temps réel. Il permet de suivre et d’analyser des paramètres importants tels que le délai d’exécution individuel, le temps de résolution moyen, etc. En outre, vous pouvez recueillir le feedback de vos clients en utilisant des enquêtes CSAT sur votre site internet.

5. Tenfold

Tenfold est une solution basée sur le cloud qui permet de conserver une vision claire de ses données clients. Pour ce faire, elle intègre vos systèmes de suivi client, de processus de travail et d’engagement, ce qui permet d’accéder aux données CRM, aux contrôles des appels et à d’autres activités des clients en un seul endroit.

Quatre exemples pour créer un suivi client efficace

Sans aucun doute, les domaines à suivre et leur durée varient en fonction de son activité. Par exemple, on peut choisir de suivre ses clients tout au long de leur parcours client ou seulement à certaines étapes. Vous avez donc le choix entre de nombreuses options.

Pourtant, certaines étapes sont incontournables. Examinons ici quatre exemples de suivi client traditionnel.

Exemple 1. Suivi de la performances des e-mails

Le suivi des performances d’e-mails permet d’obtenir des informations détaillées sur la manière d’impliquer efficacement ses clients. Ce processus implique souvent l’utilisation d’un logiciel de suivi client qui permet de suivre des paramètres tels que :

• le taux d’ouverture,
• les clics sur les liens,
• les taux de clics (CTR),
• les taux de rebond,
• le taux de désabonnement.

Ainsi, avec ces données, votre équipe commerciale peut par exemple anticiper le moment où un client pourrait avoir besoin d’une assistance supplémentaire. De même, elle peut programmer des e-mails de suivi si des clients potentiels ne répondent pas.

Cela permet non seulement de soigner sa relation clientèle, mais aussi d’identifier plus facilement les clients potentiels qui sont prêts à acheter votre produit. Enfin, vous pouvez utiliser des intégrations pour associer des outils tels que monday CRM à votre logiciel de campagne d’e-mailing afin de faciliter la collecte de ces données.

Exemple 2. Suivi des communications

Le suivi des clients peut également s’étendre aux appels, aux réunions, etc. En effet, le suivi de ce type d’informations permet de connaître l’historique de la relation entre chaque prospect et l’entreprise.

Ainsi, avec l’ensemble de ces données, les équipes commerciales ont un retour d’information précieux qui leur permet de :

• mesurer la réactivité de la clientèle,
• répondre rapidement aux questions des clients,
• identifier les modèles de communication réussis,
• décider avec qui effectuer un suivi client.

Enfin, cela permet aux commerciaux de rester en contact avec les clients tout au long de leur parcours d’achat et ainsi d’optimiser la satisfaction client.

Exemple 3. Suivi des devis et propositions

Votre client est resté silencieux après que vous lui ayez envoyé une proposition commerciale ? Si vous disposez de données précises sur toutes les propositions et devis transmis aux clients, alors vous pouvez facilement relancer les clients potentiels qui sont restés silencieux. Il s’agit notamment de suivre :

• l’avancement des négociations et de leur statut,
• si les documents ont été ouverts,
• la façon dont les clients potentiels ont interagi avec les documents.

En fin de compte, le suivi des devis et des propositions permet d’éviter que des clients potentiels ne s’évaporent alors qu’ils se trouvent à la fin de leur parcours d’achat.

Exemple 4. Suivi des achats antérieurs

Le suivi des achats passés des clients permet aux entreprises de mieux connaître leurs habitudes de consommation. En outre, cela permet d’anticiper les besoins des clients et de leur offrir des expériences plus personnalisées.

Il peut s’agir de créer des remises pour les clients qui achètent fréquemment les mêmes produits ou d’informer certains clients d’offres ou de ventes à venir.

Enfin, le suivi des achats passés permet de savoir quelles offres intéressent vraiment ses clients et s’il convient d’en supprimer certaines.

Comment utiliser monday CRM pour un suivi avancé de ses clients ?

monday CRM est construit sur le Work OS de monday.com. Il est livré avec un tableau de bord de suivi client entièrement personnalisable qui permet de visualiser toutes les données de sa clientèle d’une manière claire et visuelle. Voici quelques-unes de nos principales fonctionnalités.

Automatisations de suivi client

monday CRM permet de créer des processus de travail automatisés pour le suivi de l’activité e-mail de vos clients. Par exemple, vous pouvez automatiser un processus de travail pour qu’il notifie certains représentants commerciaux lorsqu’un client a effectué une certaine action, comme cliquer sur un e-mail. Ainsi, en automatisant votre suivi de la clientèle, tous vos commerciaux restent sur la même longueur d’onde que vos clients. Ils peuvent alors les faire avancer en douceur dans leur parcours d’achat pour créer un processus de génération de prospect infaillible.

Tableaux de bord de suivi client personnalisables

Avec monday CRM, vous pouvez facilement donner vie à toutes vos informations clients grâce à des tableaux de suivi des clients visuellement intuitifs. Ici, vous ne voyez qu’un exemple de tableau de bord de suivi client. Mais, avec monday CRM, vous pouvez choisir parmi plus de 27 vues, plus de 36 colonnes et plus de 25 widgets pour créer votre tableau de bord personnalisé. En outre, vous pouvez organiser vos informations clients de la manière qui vous convient le mieux. En effet, avec monday CRM, tous les tableaux de bord de suivi client sont entièrement personnalisables. Vous pouvez donc filtrer et organiser vos informations clients comme bon vous semble. Or, c’est de cette manière que vous pourrez prendre les décisions les plus efficaces.

Gestion des activités de suivi client

Enregistrez et suivez toutes les activités de votre clientèle sur un tableau de bord de suivi client unique et centralisé pour une vue à 360 degrés de vos clients. Avec monday CRM, vous pouvez facilement sauvegarder tous les appels téléphoniques, les e-mails et même les interactions de vos clients sur les médias sociaux sur la même plateforme. Ainsi, vous n’avez plus à craindre de perdre des informations cruciales ni de devoir passer en revue une suite d’onglets pour les retrouver.

Mais ce n’est pas tout. Voici d’autres fonctionnalités de monday CRM qui permettent de suivre ses clients de différentes manières.

• Factures : créez, modifiez et partagez des modèles de factures directement dans votre CRM,
• Commandes : suivez les commandes en temps réel et notifiez les collaborateurs concernés à chaque fois qu’une commande progresse vers une nouvelle étape,
• Interactions : suivez toutes vos interactions avec votre clientèle d’un seul coup d’œil grâce à la page éléments du CRM,
• Données d’e-mails : suivez automatiquement les données importantes des e-mails envoyés telles que les taux d’ouverture, les taux de livraison des e-mails et les taux de clics grâce à des tableaux de bord de suivi client faciles à comprendre,
• Prospects gagnés, en attente et perdus : définissez des paramètres automatisés pour centraliser et qualifier facilement vos prospects en un seul endroit.

Utilisez le suivi client pour améliorer l'expérience de vos clients

Le suivi des clients aide à comprendre les besoins et les préférences de sa clientèle. Grâce à ces informations, les entreprises ont une vision beaucoup plus claire de leurs clients et savent comment les servir au mieux aujourd’hui et à l’avenir.

À cet égard, l’utilisation d’un bon logiciel peut faire toute la différence. Alors, investissez dans une plateforme CRM simple qui offre toutes les fonctionnalités dont votre entreprise a besoin. Votre équipe commerciale pourra ainsi tirer parti de données alimentées par l’IA, qui vous aideront à mettre en place des stratégies optimales.