Tout savoir sur la rétention client

Mieux vaut améliorer sa rétention client que de chercher à tout prix à obtenir de nouveaux clients. C’est l’un des piliers d’une bonne stratégie CRM, mais savez-vous pourquoi ?

Tout d’abord, imaginons qu’une entreprise réussi à conclure plusieurs contrats et à atteindre son quota de vente. Quelle est sa prochaine étape ? On peut probablement s’attendre à ce qu’elle souhaite répéter le processus mis en œuvre et espérer ainsi réaliser de nouvelles ventes. Pourtant, une autre stratégie est conseillée : s’assurer que ce nouveau client est satisfait et qu’il continue d’utiliser le produit acheté. Autrement dit, mieux vaut d’abord chercher à améliorer son taux de rétention client (TRC).

Dans cet article, nous donnerons donc d’abord une définition de la rétention client. Puis, nous aborderons des conseils pratiques pour savoir comment fidéliser ses clients à long terme et favoriser sa rétention de la clientèle. Enfin, nous verrons comment monday CRM peut vous aider à implémenter un bon processus de rétention client.

Qu’est-ce que la rétention client ?

Par définition, la « rétention client » ou « fidélisation de la clientèle » est la capacité d’une entreprise à conserver ses clients sur une période donnée. Elle est donc influencée par l’attrition et l’acquisition de nouveaux clients. Ainsi, on peut calculer le taux de rétention client (TRC) par la formule du taux de rétention client suivante :

TRC = [(CF – CP)/CD] x 100

Ici, CF est le nombre de clients à la fin de la période, CP est le nombre de clients acquis pendant la période et CD est le nombre de clients au début de la période.

Or, il est important de comprendre son taux de rétention client car il s’agit d’un indicateur clé qui détermine le succès à long terme d’une entreprise. En effet, les recherches menées par Bain & Company indiquent qu’une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut améliorer le retour sur investissement d’une entreprise de 25 % à 55 %. Or, il est beaucoup plus facile et moins coûteux de vendre quelque chose à des clients que l’on connaît déjà. En effet, on peut facilement nouer une relation solide avec un client que l’on a déjà convaincu puisque l’on comprend déjà ses besoins. En outre, des clients satisfaits vont souvent recommander une entreprise, ce qui renforce encore la loyauté et la rétention client.

Six moyens efficaces pour augmenter sa rétention client

Maintenant, nous avons compris l’importance de la rétention de la clientèle. Voyons ensuite comment fidéliser davantage de clients et augmenter son chiffre d’affaires à long terme.

1. Communiquer régulièrement sur différents canaux

Un rapport de McKinsey montre que les clients veulent et s’attendent à pouvoir facilement communiquer avec une entreprise sur plusieurs canaux. Sans surprise, 72 % des entreprises qui ont mis en place cette communication multi-canal ont donc vu leurs bénéfices augmenter. Il s’agit notamment des canaux numériques courants tels que les médias sociaux et la messagerie électronique. Mais on parle également des chats en direct, des applications mobiles et des portails électroniques.

Nous voyons ici à quel point il est important de garder le contact avec ses clients après avoir conclu une vente. Pour cela, mieux vaut ne pas attendre qu’ils fassent le premier pas et reprennent contact avec l’entreprise. En effet, les entreprises ont tout intérêt à prendre l’initiative et à s’engager activement auprès de leurs clients. Par exemple, on peut envoyer des ressources pour faciliter leur expérience produit. Si une entreprise a prévu un événement, elle peut également envoyer des invitations personnalisées à tous ses clients existants.

Dans tous les cas, il est important de prendre le temps d’apprendre quels sont les canaux préférés de ses clients. Ensuite, il est temps de mettre en place une communication régulière selon les canaux choisis.

On peut ainsi imaginer qu’un gestionnaire de compte monday va par exemple choisir d’automatiser l’envoi d’un e-mail pour initier la communication avec un nouveau client.

Cependant, pour favoriser efficacement sa rétention client, il est essentiel que ces interactions soient personnalisées. Par exemple, on peut envoyer du contenu personnalisé en fonction d’un secteur spécifique. De cette façon, on répond à des points de douleur spécifiques plutôt que d’envoyer les mêmes ressources à tous ses clients.

2. Suivre les indicateurs de performance et l’activité des clients

Les bons indicateurs permettent de mesurer et de comprendre efficacement sa satisfaction client. Ainsi, il est possible de prendre des décisions éclairées pour améliorer sa stratégie de rétention de la clientèle. En effet, outre le taux de rétention client (TRC), il existe différentes données et indicateurs clés de performance que vous pouvez suivre pour favoriser sa rétention client. Par exemple,

• les indicateurs de satisfaction de la clientèle tels que le Score d’effort du client ou « Customer Effort Score » (CES). Mais aussi le Score de satisfaction client ou « Customer satisfaction score » (CSAT). Ou encore le Score de recommandation net ou « Net Promoter Score » (NPS),
• l’engagement dans les médias sociaux,
• le classement de la marque dans les moteurs de recherche,
• les avis sur les sites publics.

En résumé, surveiller sa satisfaction client est aujourd’hui devenu un élément indispensable de toute bonne stratégie CRM. Pour cela, observez comment votre public interagit avec votre entreprise et trouvez des moyens d’optimiser votre cycle de vente. Par exemple, si un client publie des réclamations sous forme de commentaires dans les médias sociaux de votre entreprise. Dans ce cas, votre représentant commercial peut dialoguer avec lui par DM et l’orienter vers votre service à la clientèle.

3. Sensibiliser l’ensemble de son équipe à la qualité du service client

Pour améliorer sa rétention client, il faut également s’assurer que l’ensemble de son équipe est en phase avec les objectifs de gestion de la clientèle fixés. Pour cela, mieux vaut s’assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde. Il est donc important de penser à sensibiliser l’ensemble de ses collaborateurs à la valeur d’une bonne stratégie de rétention client. On peut par exemple offrir une formation spéciale sur la manière d’améliorer l’expérience client et d’instaurer un climat de confiance dès la prise de contact.

Si nécessaire, on peut également organiser des sessions de formation ou offrir des incitations pour améliorer les compétences de chacun. L’important ici est de guider son équipe sur la manière de réorganiser les interactions avec les clients afin de les fidéliser. Cependant, tous ces éléments impliquent d’analyser en permanence la manière dont ses commerciaux font leur travail. Par exemple, vous pouvez remarquer qu’ils se dépêchent pendant le processus d’accueil des nouveaux clients. Or, cela peut avoir un impact négatif sur les taux de fidélisation. Il est donc nécessaire d’intervenir et de mettre en place un processus d’onboarding plus approprié. Or, monday sales CRM est un CRM simple qui possède justement toutes les fonctionnalités nécessaires à la mise en œuvre d’un onboarding efficace.

4. Gérer les attentes des clients

Ensuite, il est important de pouvoir définir clairement les attentes des clients dès les premiers stades du cycle de vente. Pour cela, mieux vaut expliquer clairement ce qu’est le produit, mais également ce qu’il n’est pas. De la même manière, tout client doit savoir rapidement comment contacter l’entreprise en cas de questions et quel est le temps de réponse moyen. Il s’agit d’une étape que l’on peut mettre en œuvre lors de l’intégration ou dès la première interaction avec un client potentiel.

Malheureusement, de nombreuses entreprises ont tendance à faire des promesses excessives au début de leur parcours. Or, pour maintenir un bon taux de rétention client, les objectifs doivent rester réalisables. Mieux vaut donc se concentrer sur la manière d’offrir une expérience client exceptionnelle au fil du temps pour favoriser un bon taux de rétention de la clientèle.

5. Exploiter les données des clients ayant quitté l’entreprise

Malgré tous les efforts que l’on saura déployer, il est inévitable que certains clients quittent une entreprise au cours du temps. L’objectif est donc d’une part de découvrir les raisons pour lesquelles d’anciens clients sont partis. Mais il s’agit aussi d’identifier les problèmes éventuels dans son processus de vente. Malheureusement, il n’est pas toujours facile d’obtenir un retour d’information exact de la part des clients perdus. Cependant, on peut essayer de les contacter au moment où ils vont se désabonner ou bien juste après.

Voici quelques moyens de recueillir l’avis des clients qui ont quitté une entreprise.

• Envoyer une enquête ou un sondage pour les interroger sur leur expérience (enquêtes de sortie).
• Envoyer des demandes d’entretien pour comprendre clairement les raisons de leur départ.
• Déclencher un formulaire de feedback automatique dès que le client annule son abonnement.

Même si les réponses sont peu nombreuses, elles contiennent des informations précieuses sur lesquelles on peut agir pour améliorer sa stratégie de rétention client. Elles ne sont donc pas à négliger. Voici un excellent exemple de formulaire de feedback envoyé par Playstation. En effet, bien que concise, cette enquête sait capter efficacement l’attention de l’utilisateur.

(source)

6. Récompenser ses meilleurs clients

Enfin, pour améliorer sa stratégie de rétention client, il ne faut pas oublier de valoriser ses meilleurs clients. En effet, les clients qui restent plus longtemps méritent d’être récompensés et reconnus. Ainsi, pour les entreprises B2B, les récompenses peuvent prendre la forme de remises échelonnées en fonction de la durée du contrat de service. On peut également proposer des programmes de recommandation ou l’accès à des niveaux de service plus élevés.

Dans tous les cas, il est toujours judicieux d’apprendre à connaître ses clients, les expériences qu’ils souhaitent vivre et ce qui motive leur fidélité. Ensuite, il s’agit de créer un programme de récompenses qui réponde au mieux à leurs besoins. En effet, cette stratégie CRM est idéale pour convertir les clients de longue date en défenseurs de la marque qui vont garantir de bonnes recommandations.

Améliorer sa rétention client grâce à monday CRM

Pour mettre en pratique les conseils ci-dessus en matière de rétention de la clientèle, adoptez un bon logiciel de gestion de la relation client (GRC). C’est-à-dire un outil CRM qui va favoriser aussi bien une bonne stratégie CRM que les activités d’après-vente et la rétention client, le tout en un endroit unique et centralisé.

Par exemple, monday CRM permet de surveiller les indicateurs de performance, de visualiser les résultats de tous les points de contact avec ses clients et de rendre ces informations rapidement accessibles à tous les membres de son équipe. Or, une fois toutes les données clients compilées sur une plateforme unique, il est facile de créer des stratégies efficaces de rétention client.

Avec monday CRM, vous aurez également accès à de nombreuses fonctionnalités d’automatisation des ventes. Par exemple, nous proposons des outils spécifiquement conçus pour faciliter la personnalisation des interactions, améliorer la satisfaction client et augmenter sa rétention client. Ainsi, vous avez accès à autant d’éléments que nécessaire pour augmenter rapidement votre taux de rétention client.

• Tableaux de bord en temps réel pour identifier rapidement les opportunités de vente incitative ou croisée. Vous pouvez ainsi découvrir facilement les clients présentant un risque de désengagement,
• Intégration de la messagerie électronique pour enregistrer les e-mails envoyés, garder une trace des interactions passées et utiliser nos modèles d’e-mails personnalisés pour gagner du temps,
• Gestion des activités pour s’assurer que toutes les réunions, tous les appels et de manière générale toutes les activités sont enregistrés. Ainsi, les informations critiques peuvent être rapidement trouvées.

Un bon taux de rétention client = une croissance durable

Augmenter son taux de rétention client permet à une entreprise de se démarquer dans des secteurs verticaux de plus en plus concurrentiels. Pour ce faire, il est indispensable de suivre et de gérer tous les aspects de son cycle de vente, ses données clients et ses communications sur une plateforme unique et centralisée. Or, monday CRM vous aidera à regrouper tous ces processus et bien plus encore. Ainsi, vous êtes assuré d’offrir la meilleure expérience client possible à chaque point de contact.