Gestion de compte : guide et bonnes pratiques de la relation client

La gestion de compte client permet aux entreprises de toutes tailles de créer des relations solides avec leur clientèle en favorisant un lien personnel entre un acheteur et une entreprise. En effet, la rétention client passe par l’instauration d’un climat de confiance, ce qui est difficile à faire si vous n’entretenez pas de relations régulières avec vos clients.

Les gestionnaires de comptes ont donc différentes fonctions, qu’il s’agisse de répondre aux demandes des clients voire de les anticiper, de gérer les problèmes et les litiges ou de proposer des produits et des services actualisés. Tous ces éléments font de la gestion de compte un élément essentiel aussi bien de la satisfaction client que des résultats de l’entreprise.

Dans cet article, nous allons donc d’abord donner la définition d’une bonne gestion de compte client. Puis, nous expliquerons pourquoi elle est importante, ses avantages et les différences de gestion de compte selon les services concernés. Enfin, nous vous montrerons sept bonnes pratiques de gestion de compte avant de vous dévoiler comment un logiciel de gestion de compte client comme monday CRM peut vous permettre de créer efficacement des relations solides avec votre clientèle.

Qu'est-ce que la gestion de compte : définition

La gestion de compte client est une approche structurée de la gestion de la relation entre un client et votre entreprise afin d’en maximiser la valeur. Pour cela, il faut entretenir cette relation en apprenant à mieux connaître les besoins de ses clients et en créant des solutions et des services qui y répondent. Finalement, il s’agit généralement de fournir aux clients des services, une assistance et des possibilités d’amélioration ou d’expansion qui augmentent leur consommation d’un produit ou d’un service et maximisent la rétention client.

En résumé, la gestion de compte client consiste à mieux connaître ses clients et à gagner leur confiance pour qu’ils restent plus longtemps.

Pour conserver la confiance d’un client, vous devez donc innover et apporter de la valeur en permanence après un premier achat ou une conversion. Ainsi, la gestion de compte client consiste surtout à guider l’utilisation de ses produits, à proposer une formation continue pour les maîtriser et à fournir un service client personnalisé.

Quelle différence entre un gestionnaire de compte et un chargé de clientèle ?

Un gestionnaire de compte ou de clientèle atteint les objectifs mentionnés ci-dessus principalement en développant des relations avec les clients existants. Pour cela, il doit chercher à vraiment comprendre ses clients et leurs besoins uniques afin de trouver comment leur offrir des produits ou des services plus pertinents.

En revanche, un chargé de clientèle se concentre sur l’acquisition de nouveaux clients et la conclusion de nouveaux contrats via des méthodes de vente éprouvées. Il s’occupe surtout de générer de nouveaux leads, de concevoir de bons pitchs de vente et de conclure plus de ventes. Une fois qu’un prospect a été qualifié, le chargé de clientèle va généralement le transférer à un gestionnaire de compte pour continuer à entretenir et à soutenir la relation créée.

Avantages de la gestion de compte

Une étude de Bain & Company a démontré qu’augmenter de 5 % la rétention des meilleurs clients peut entraîner une hausse de 25 % à 55 % des résultats économiques d’une entreprise. En fait, les entreprises savent depuis longtemps qu’il coûte beaucoup plus cher de trouver et d’acquérir de nouveaux clients que de satisfaire ses clients actuels. Une bonne gestion de compte utilisateur permet donc d’économiser du temps et de l’argent. Mais, ses avantages ne se limitent pas à cela.

• Les gestionnaires de comptes se concentrent sur l’établissement de relations à long terme et sur la réussite commerciale plutôt que sur les gains immédiats.
• Ils contribuent à développer la confiance et la loyauté des clients, nouveaux et existants, afin qu’ils soient plus enclins à rester fidèles à son entreprise.
• Une entreprise sera mieux à même de vendre des produits et des services supplémentaires aux clients qui sont constamment satisfaits et engagés.
• Le potentiel de croissance de l’entreprise augmente si l’organisation peut entretenir durablement de grands comptes clients.
• Les clients satisfaits sont plus susceptibles de recommander une entreprise, ce qui crée des opportunités de ventes supplémentaires à l’avenir.

Ainsi, la gestion de compte consiste essentiellement à accroître la satisfaction client. Selon une étude, la profitabilité nette d’une entreprise augmente même de 11,5 % pour chaque augmentation de 1 % de la satisfaction client. Autant dire que les clients satisfaits sont plus susceptibles de rester dans votre entreprise et d’y consommer. Mais, atteindre cet objectif avec des centaines de clients potentiels n’est pas une mince affaire. C’est ce qui rend le rôle du gestionnaire de compte si essentiel.

Différentes gestion de compte selon le secteur d'activité

Il est difficile d’établir des règles communes pour la gestion de compte client car elle varie grandement d’un secteur à l’autre. Néanmoins, il existe certaines bonnes pratiques qu’un gestionnaire de compte peut appliquer à n’importe quel compte, quel que soit le secteur d’activité. Pour tirer le meilleur parti de ces bonnes pratiques, il convient toutefois d’être conscient des différences qui existent entre les secteurs d’activité en matière de gestion de compte :

• gestion de compte SaaS : se concentre sur l’up-selling en fonction des besoins spécifiques des clients et sur le fait de fidéliser les clients en les faisant entrer plus profondément dans l’écosystème de la marque,
• gestion de compte de gestion de patrimoine : met l’accent sur des relations privilégiées avec un nombre réduit de clients pour une meilleure rétention client, pour réduire le nombre de départ et atteindre des objectifs individuels,
• gestion de compte publicitaire : agit au nom des clients pour surveiller les campagnes de pub, superviser les projets et optimiser les performances tout en maintenant des résultats constants,
• gestion de compte dans le secteur de la santé : assurer la liaison entre les clients et les fournisseurs médicaux pour gérer les contrats, sécuriser les produits et garantir les ressources d’assistance aux patients.

Pour aller plus loin : le meilleur CRM pour SaaS, meilleurs CRM pour l’immobilier et Comment utiliser un CRM pour le marketing.

Défis liés à la gestion de compte

Le développement de chaque compte client s’accompagne de défis différents. La gestion de compte étant axée sur l’établissement de relations solides avec sa clientèle, celles-ci peuvent être facilement mises à l’épreuve si elles ne reçoivent pas l’attention nécessaire. Mais, connaître les différents défis auxquels sont confrontés les gestionnaires de comptes peut vous aider à les devancer. Voici quelques-uns des défis les plus courants en matière de gestion de compte :

• équilibrer plusieurs comptes utilisateurs avec des attentes, des besoins et des délais différents peut s’avérer éprouvant,
• rester cohérent avec d’autres services tels que les ventes, le service client ou le marketing est essentiel pour apparaître comme un front unifié. Or, un gestionnaire de comptes peut vite être pris dans ses propres tâches et oublier de collaborer,
• sans suivi et données chiffrées, il peut être difficile d’évaluer son impact en tant que gestionnaire de compte. Pourtant, un bon suivi client peut rendre sa stratégie encore plus efficace,
• ne pas utiliser les bons outils en tant que gestionnaire de compte peut conduire à un travail bâclé que les clients ressentent, ce qui va compliquer sa capacité à rester au top de chaque relation,
• être réactif plutôt que proactif en tant que gestionnaire de compte signifie que vous essayez toujours d’éteindre de petits incendies plutôt que de les prévenir,
• avoir des processus incohérents pour les processus de travail tels que le transfert des commerciaux, la collecte de feedback ou l’intégration des nouveaux clients peut rendre difficile le maintien de relations solides avec sa clientèle.

Bien que les défis de la gestion de compte client puissent être un handicap, il est possible de surmonter tous ces obstacles en adoptant le bon état d’esprit et en mettant en place les bons outils et les bons processus. Nous allons maintenant examiner quelques bonnes pratiques qui vous aideront à éviter les retombées de ce type de défis.

Sept meilleures pratiques en matière de gestion de compte

En tant que gestionnaire de compte, votre tâche consiste non seulement à entretenir de bonnes relations avec un client, mais aussi à chercher activement à l’améliorer. Ainsi, la gestion de compte client peut revêtir des aspects différents selon un certain nombre de facteurs tels que votre secteur d’activité, le niveau de votre relation avec le client et les services que vous fournissez. Néanmoins, il existe certaines bonnes pratiques que vous pouvez adopter pour améliorer l’expérience client quel que soit le type de relation que vous entretenez avec vos clients.

1. Faites des choix stratégiques

Si vous voulez que votre système de gestion de compte réussisse, vous ne pourrez pas faire de n’importe quel client un compte stratégique. Trouvez plutôt un moyen de déterminer un seuil simple qui montre quels clients méritent une paire d’yeux et d’oreilles supplémentaires. Par exemple, vous pouvez sélectionner les comptes utilisateurs dont le revenu moyen récurrent (RMR) est le plus élevé ou les comptes clients qui ont le potentiel d’améliorer leur RMR. En outre, la gestion stratégique de compte peut également constituer un niveau de service supplémentaire payant pour justifier et compenser les coûts supplémentaires.

2. Appuyez-vous sur la technologie

Créer une culture qui encourage la réussite des clients tient principalement dans les outils utilisés par votre entreprise. Par exemple, les meilleurs logiciels CRM comme monday CRM offrent la flexibilité nécessaire pour créer un processus de travail de gestion de compte personnalisé qui peut s’intégrer dans tous les services de votre entreprise. En effet, un logiciel de gestion de compte permet de stocker toutes les données relatives à ses clients et à assurer le suivi de toutes ses tâches et communications avec les clients. En outre, vous aurez en permanence accès à des informations qui vous permettront d’entretenir et de développer des relations solides avec vos clients.

3. Garder la croissance des comptes à l’esprit

Bien évidemment, en tant que gestionnaire de comptes, la rétention client est toujours la priorité numéro un. Mais, la croissance des comptes est numéro deux. Un gestionnaire de compte stratégique sait donc comment maintenir l’engagement de ses clients. Par exemple, il connaît exactement les caractéristiques ou les produits qu’ils ont achetés ainsi que la marge de croissance restante. Or, pour garder une trace de tout cela, vous avez besoin de reporting cohérent. Et justement, une plateforme comme monday CRM peut vous aider à garder vos objectifs de croissance à l’esprit à tout moment grâce à des rapports et des tableaux de bord détaillés.

4. Gagnez un temps précieux grâce aux automatisations

Selon une étude, 60 % des salariés estiment qu’ils gagnent plus de 5 heures de travail par semaine grâce à l’IA. Ainsi, en paramétrant des automatisations dans votre logiciel de gestion de compte, vous pouvez déclencher des processus de travail autonomes comme des notifications, des rappels de suivi et des communications avec les clients. Autrement dit, vous pouvez gagner un temps précieux pour vous concentrer sur la gestion des comptes clients. Ainsi, les meilleurs logiciels CRM comme monday CRM donnent accès à des automatisations personnalisées pour visualiser l’état de chaque relation sans jamais perdre le fil.

5. Fluidifier le passage entre commerciaux et gestion de compte

La manière dont se passe le transfert d’un nouveau client d’un commercial à un gestionnaire de compte en dit long sur votre entreprise. Il est donc important de veiller à ce qu’un processus formel soit bien mis en place afin que le processus soit cohérent et le plus agréable possible pour le client. La communication doit être claire. D’où l’importance d’avoir un outil CRM simple et pratique pour suivre le passage des messages et des documents importants entre les équipes.

6. Définir une cadence de communication

Quand on jongle entre les comptes de plusieurs clients, il arrive parfois que certains comptes passent entre les mailles du filet. Pour éviter que les clients ne se sentent délaissés ou pas assez appréciés, créez un calendrier de communication avec vos contacts dans votre logiciel de gestion de compte client, qu’il s’agisse d’une réunion trimestrielle, d’un e-mail de contrôle mensuel ou d’un suivi régulier. Cela va permettre d’anticiper les besoins des clients et de rester proactif sur les problèmes qu’ils peuvent rencontrer pour améliorer encore un peu plus la satisfaction client.

7. Suivre ses performances pour prendre les bonnes décisions

En tant que gestionnaire de compte, vous devez savoir à tout moment où en sont les comptes que vous gérez. Cela signifie que vous devez maintenir une communication constante avec vos clients, à tous les niveaux. Cela signifie également qu’il faut sonder la satisfaction des décideurs à intervalles réguliers. Suivez vos performances sur différents comptes au moyen d’enquêtes, de questionnaires et de rapports automatisés. Surveillez les commentaires et les avis clients pour vous faire une idée de leur satisfaction. Enfin, suivez les analyses de votre logiciel de gestion de compte pour savoir quels clients risquent de résilier leur abonnement afin de garder une longueur d’avance sur l’attrition et la satisfaction des clients.

Déployer une gestion de compte stratégique avec monday CRM

monday CRM est une solution puissante pour faciliter la gestion de compte client avec toutes les fonctionnalités nécessaires pour devenir votre logiciel de gestion de compte préféré. Ainsi, monday CRM vous donne l’avantage concurrentiel dont vous avez besoin grâce à une interface intuitive et facile à utiliser, mais aussi avec des fonctionnalités capables de gérer même les comptes les plus complexes. Examinons de plus près les fonctionnalités de monday CRM qui en font l’outil idéal pour la gestion de compte client.

Outils de communication intégrés

Grâce à monday CRM, restez facilement en contact avec vos collaborateurs et vos clients. En effet, vous pouvez communiquer directement à partir de la plateforme CRM, intégrer vos applications de travail préférées telles que Mailchimp, Google apps ou des plateformes de médias sociaux pour conserver toutes vos communications au même endroit. Enfin, vous pouvez aussi créer des formulaires personnalisés pour recueillir régulièrement le feedback de vos clients.

Automatisations puissantes

Si vous devez jongler entre plusieurs comptes clients, adoptez les automatisations de monday CRM pour garder le contrôle sur chacun d’entre eux. Avec des automatisations personnalisées pour suivre chacun de vos comptes, déclencher des processus de travail, envoyer des communications ou notifier un client lorsqu’une tâche est terminée, vous pouvez être sûr de ne laisser aucun compte de côté.

Rapports détaillés

monday CRM permet de créer des rapports automatisés basés sur des données stratégiques afin de mieux comprendre les comptes gérés, de suivre des indicateurs clés comme la valeur vie client (CLV) et d’anticiper leurs besoins. De plus, grâce à des tableaux de bord personnalisés, vous avez en permanence une vue d’ensemble fiable de votre situation qui vous permet de toujours savoir où concentrer vos efforts.

Renforcez vos relations grâce à une gestion efficace des comptes

La clé de la fidélisation des clients réside dans les outils dont on dispose. Or, un logiciel de gestion de compte performant comme monday CRM permet de stocker toutes les coordonnées de ses clients au même endroit. Et ce n’est pas tout, vous pouvez prendre des notes sur chaque interaction, organiser tous vos fichiers, automatiser les interactions avec vos clients et relier toutes vos applications entre elles.

Ainsi, avec monday CRM, vous êtes plus productif et infiniment plus efficace dans le suivi de vos clients. Alors n’hésitez pas à essayer monday CRM dès aujourd’hui avec un essai entièrement gratuit.