Gestion de la clientèle : définition d’une gestion efficace de la relation client

Pour réussir sa gestion de la clientèle, il faut d’abord comprendre ce qui motive ou empêche les décisions d’achat de ses clients. Pour cela, il est indispensable de disposer d’un moyen efficace pour organiser et analyser les données relatives aux besoins de ses clients, leurs préférences comme leurs aversions. Ainsi, la gestion de la clientèle, ou gestion de la relation client (GRC), permet de déterminer quand et comment entrer en contact avec ses clients actuels et potentiels afin d’améliorer leur satisfaction et d’assurer un cycle de vente rentable.

Dans cet article, nous commencerons par donner une courte définition de la gestion de la clientèle. Puis, nous expliquerons les éléments qui composent une bonne gestion de la clientèle, comment gérer sa relation client pour profiter au maximum à son entreprise et les éléments que vous devez rechercher dans une plateforme de gestion de la clientèle. Enfin, nous présenterons monday CRM, le système CRM qui offre une solution de gestion de la clientèle intuitive et entièrement personnalisable pour tout type d’entreprise.

Définition de la gestion de la clientèle

La gestion de la clientèle ou gestion de la relation client (GRC) se définit comme l’ensemble des stratégies, processus et outils qu’une entreprise utilise pour engager et convertir des clients potentiels tout en fidélisant ses clients actuels. Cependant, aujourd’hui on entend de plus en plus souvent le terme CRM. Il s’agit de l’acronyme de « Customer relationship management » en anglais, qui décrit la plateforme utilisée pour gérer la relation avec sa clientèle. En fait, les deux termes GRC et CRM sont interchangeables car « Customer relationship management » est tout simplement la traduction de « Gestion de la relation client » et fait donc référence au même processus.

Pourtant, la gestion de la clientèle est une notion bien plus vaste que les quelques processus autorisés par un logiciel, même performant, et quelques appels téléphoniques. En effet, une bonne stratégie de gestion de la clientèle se concentre également sur les processus et les besoins en ressources humaines nécessaires pour créer des relations productives et durables avec ses clients.

En d’autres termes, une bonne gestion de la clientèle doit permettre de créer une culture organisationnelle qui promeut l’idée du « client d’abord ». Autrement dit, la gestion de la relation client cherche en priorité à améliorer la satisfaction client et fidéliser la clientèle. Or, pour cela, les services commerciaux et marketing doivent pouvoir communiquer de la manière la plus fluide possible.

Qu'est-ce qu'un chef de projet CRM ?

Par définition, un responsable de gestion de la clientèle, ou chef de projet CRM, est chargé d’améliorer les processus liés aux interactions avec les clients. Or, cela comprend également la gestion ou la maintenance des logiciels qui rendent ces interactions possibles.

Ainsi, lors de l’intégration des employés et de la présentation des logiciels CRM à son équipe, un chef de projet CRM cherche principalement à améliorer quatre domaines du processus de gestion de la relation client (GRC).

Quatre bénéfices apportés par un bon chef de projet CRM

Voici quatre façons d’améliorer sa relation client, mais aussi son expérience CRM en associant les qualités d’un bon chef de projet CRM et celles d’un logiciel de gestion de la relation client (GRC) intuitif.

1. Mieux connaître ses clients

Un logiciel de gestion de la clientèle efficace doit pouvoir saisir et organiser les informations des prospects comme des clients. Cela signifie qu’avec un bon outil CRM, on peut facilement entrer en contact avec ses prospects, suivre ses clients potentiels, prendre des nouvelles d’un client existant et même faciliter l’obsession client. En outre, on doit pouvoir personnaliser sa communication en fonction des informations stockées et encourager l’engagement client.

2. Anticiper les besoins de ses clients

Lorsque l’on commence à mieux connaître ses clients, on peut commencer à prévoir leurs besoins et ainsi minimiser l’attrition de la clientèle. Ainsi, les données de gestion de la clientèle (CRM) accumulées peuvent révéler des informations sur l’historique d’achat d’un client ou sa réaction à des promotions antérieures. Tous ces éléments sont alors des indices sur ses besoins et sur les raisons qui l’incite à acheter.

3. Cibler ses efforts

Au fur et à mesure que l’on recueille des informations sur ses clients, on peut commencer à segmenter ses prospects et ses clients en groupes distincts : par groupe démographique, par taille d’entreprise (auto-entrepreneur, PME, etc.) ou par étape du cycle de vie du client par exemple. Il est alors possible de créer un processus de génération de prospect parfaitement adapté à sa clientèle. Ensuite, on peut concentrer ses efforts de gestion de la relation client (GRC) en fonction de ses objectifs organisationnels réels.

4. Fidéliser ses clients

De manière générale, les clients qui se sentent appréciés restent fidèles à une marque. Par exemple, si vos clients savent que vous soutenez leur entreprise, cela va les inciter à renouveler leurs achats chez vous. Mais, un bon outil de gestion de la clientèle peut également vous aider à prendre contact avec des clients qui n’ont pas effectué d’achat depuis un certain temps. De cette manière, ils penseront à vous lorsqu’ils seront prêts à acheter de nouveau. Ceci est un point important, car il est beaucoup plus facile de fidéliser des clients que d’en attirer de nouveaux. Enfin, selon une étude Bain & Co, une augmentation de 5 % de la fidélisation des clients peut accroître les bénéfices de 25 à 95 %. Ce n’est vraiment pas négligeable.

Six façons de gérer efficacement sa relation client (GRC)

Vous êtes maintenant convaincu des avantages d’une bonne plateforme de gestion de la relation client (CRM). Mais, une fois la solution de gestion de la clientèle mise en place, comment faire pour en tirer le meilleur parti et gérer sa relation client de manière optimale ?

1. Choisir la meilleure plateforme CRM

La technologie est un élément essentiel pour optimiser sa gestion de la clientèle. Non seulement, elle permet de gérer efficacement ses relations avec ses clients, mais elle a également un impact sur les ressources humaines et les processus mis en œuvre. Une bonne plateforme CRM doit donc permettre la collaboration et optimiser les processus de travail afin d’offrir une expérience client optimale. Cependant, il existe un grand nombre de solutions de gestion de la clientèle différentes. Alors, comment choisir ?

Tout d’abord, il faut rechercher un outil de gestion de la relation client (GRC) qui réponde réellement aux besoins de son entreprise. Il doit être évolutif en cas d’expansion ou de changement de stratégie organisationnelle par exemple. Or, les meilleurs logiciels CRM sont personnalisables et disposent de tous les éléments nécessaires à la création d’une plateforme de gestion de la clientèle adaptée à votre façon de travailler.

2. Renforcer ses capacités organisationnelles

Pour la plupart des entreprises, un bon système de gestion de la relation client (GRC) représente un investissement important. Maximisez le retour sur investissement en vous assurant que votre personnel est capable de tirer parti de tout le potentiel du système de gestion de la clientèle mis en œuvre. Par exemple, cherchez des fournisseurs de solutions CRM qui proposent des formations et une assistance facilement accessible. Dans ce registre, monday.com publie régulièrement des articles dans sa base de connaissances et enregistre fréquemment des tutoriels et webinaires sur YouTube.

Encouragez également les sessions de formation interservices afin que les différentes équipes de votre entreprise puissent découvrir votre nouvelle plateforme CRM ensemble. Ainsi, elles pourront commencer à réfléchir à la manière de mettre en œuvre l’outil de gestion de la relation client (GRC) choisi de manière optimale dans l’ensemble de l’entreprise.

En résumé, ce type d’approche de la gestion de la clientèle montre comment la technologie doit s’articuler avec les éléments d’une stratégie globale de gestion de la relation client (GRC), qu’il s’agisse des ressources humaines ou des processus.

3. Améliorer son efficacité grâce aux automatisations

Après tous ces efforts, ne gaspillez pas votre capital humain dans des tâches administratives de routine. Trouvez une solution de gestion de la clientèle qui vous décharge des tâches les plus répétitives afin que vos employés puissent se concentrer sur des activités à forte valeur ajoutée. En outre, il est prouvé qu’effectuer un travail utile améliore l’expérience des employés et renforce leur engagement. Or, des employés plus engagés offrent un meilleur service à la clientèle, ce qui profite directement aux relations avec vos clients. Enfin, l’automatisation du marketing diminue la probabilité d’erreurs humaines, ce qui réduit le risque organisationnel et optimise les processus mis en œuvre.

4. Ne pas négliger la formation et l’intégration des employés

En parlant de processus, n’oubliez pas que la technologie CRM n’est qu’une partie d’un système de gestion de la clientèle efficace. Il est donc essentiel d’entourer votre base de données CRM des bonnes personnes et des bons processus pour en tirer le meilleur parti. Nous avons déjà abordé la question de l’augmentation des capacités des utilisateurs. Il est maintenant temps de réfléchir à la manière d’intégrer la plateforme CRM choisie dans les processus organisationnels. Par exemple, une gestion efficace de la relation client (GRC) peut consister à s’assurer que la formation à la gestion de la clientèle fait partie intégrante de l’intégration des employés. Ou encore, réécrire les procédures opérationnelles pour rendre obligatoire l’utilisation du système CRM. Après tout, vous ne maximiserez pas le potentiel de votre plateforme CRM si seulement la moitié de vos commerciaux l’utilisent !

5. Choisir un logiciel CRM de qualité professionnelle

Bien qu’un logiciel de gestion des ventes puisse apporter des avantages considérables sur le plan fonctionnel, vous n’en tirerez vraiment le meilleur parti que si vous optez pour une solution à l’échelle de l’entreprise. En effet, à ce niveau, vous pouvez créer une plus grande transparence des interactions avec les clients dans l’ensemble de l’entreprise, encourager la collaboration interservices et assurer un transfert transparent des clients entre les différents départements de l’entreprise.

6. Ne pas ignorer les données fournies

Tous les systèmes CRM devraient être en mesure de recueillir, d’organiser et de présenter les données relatives à la gestion de la clientèle de manière efficace afin d’aider à prendre les bonnes décisions et les bonnes mesures pour l’avenir.

En effet, toutes les informations recueillies par votre outil CRM ne sont utiles que si vous leur accordez l’attention qu’elles méritent. Pour bénéficier d’un processus de gestion de la relation client (GRC) optimal, assurez-vous donc de mettre en place une approche qui inclut des rapports réguliers sur les données, la planification et l’examen des actions.

Quelles fonctionnalités rechercher dans un bon logiciel de gestion de la clientèle ?

Comme vous le savez maintenant, la gestion de la clientèle ne se limite pas à l’utilisation d’un outil informatique, aussi performant soit-il. Pourtant, une bonne solution logicielle CRM peut quand même apporter de nombreux avantages en termes de ressources humaines et de processus.

Que faut-il donc rechercher dans un bon logiciel de gestion de la relation client (GRC) ?

1. Gestion des contacts

Même les logiciels CRM les plus simples doivent permettre de stocker, de suivre et d’organiser les informations relatives aux contacts des clients et des parties prenantes. Si vous avez des centaines de clients, vous devez être en mesure de retrouver rapidement et facilement leurs informations s’ils vous appellent pour une question ou un problème. D’ailleurs, pour rationaliser ces appels téléphoniques, vous pouvez également utiliser un numéro VoIP.

Et comme de nombreux commerciaux sont régulièrement en déplacement, vous devez pouvoir accéder à ces informations partout et à tout moment. Alors, assurez-vous de rechercher une solution basée sur le cloud.

2. Visibilité du pipeline

Les bons logiciels de gestion de la clientèle vous permettent de suivre le parcours de chaque client dans l’entonnoir des ventes, vous invitent à effectuer un suivi aux moments opportuns et enregistrent chaque interaction avec les clients. Ainsi, vous pouvez adapter votre conversation à chaque étape. Les meilleures solutions de gestion de la relation client (GRC) exploitent même ces informations pour optimiser les opérations commerciales au sens large. Par exemple, le suivi des taux de conversion peut contribuer à la gestion de la chaîne d’approvisionnement. Ou bien le suivi des ventes réalisées peut déclencher un suivi de l’assistance à la clientèle.

3. Options d’automatisation

Nous savons tous que créer des automatisations est toujours une bonne idée. Elles réduisent le risque d’erreur humaine et libèrent des ressources humaines précieuses qui peuvent alors se concentrer sur les tâches qui apportent le plus de valeur ajoutée au résultat net. De plus, les automatisations améliorent la fiabilité des données créées. En effet, grâce aux automatisations, les informations sont mises à jour de manière cohérente et immédiate dans l’ensemble du système CRM.

4. Des analyses adaptées à vos paramètres

Les données sont essentielles pour prendre des décisions efficaces. En compilant et en analysant les données du système de gestion de la clientèle choisi, vous pouvez prendre de meilleures décisions quant à la trajectoire future de votre entreprise. C’est pourquoi il est important de choisir un système de gestion de la relation client (GRC) qui recueille et affiche les données d’une manière qui soit adaptée à votre façon de travailler, attrayante et facile à comprendre.

5. Des outils de collaboration intégrés

Un outil CRM efficace n’est pas l’apanage d’un seul service. Il concerne tout autant les ventes, le marketing et l’assistance clientèle. La meilleure solution de gestion de la clientèle doit donc comprendre des outils permettant de favoriser la collaboration. La possibilité de partager des documents, de collaborer en temps réel et de communiquer efficacement sur la plateforme CRM implémentée ne sont que quelques-unes des fonctionnalités que vous devez surveiller quand vous recherchez le meilleur outil de gestion de la relation client (GRC) pour votre entreprise.

Une gestion de la clientèle efficace avec monday.com

Nous avons déjà évoqué les moyens de maximiser le potentiel de votre système de gestion de la relation client (GRC). Alors, qu’offre donc monday.com pour répondre à ces besoins ? Commençons par la gestion des contacts. Avec monday CRM, collecter des informations sur les clients est un jeu d’enfant. Notre fonctionnalité par glisser-déposer permet également de tout organiser en un rien de temps.

En outre, grâce à nos capacités de recherche avancée, vous ne connaîtrez plus jamais ces silences gênants où vous recherchez des informations à la hâte alors qu’un client ou une partie prenante attend à l’autre bout de la ligne. Vous avez besoin de savoir où en sont les clients potentiels dans leur parcours CRM ? Pas de problème, il suffit d’ajouter une étiquette de statut colorée pour contrôler facilement votre pipeline de vente.

De plus, pourquoi ne pas ajouter une recette d’automatisation pour vous rappeler de contacter les clients à qui vous n’avez pas parlé depuis un certain temps ? Il suffit pour cela de programmer le système de gestion de la clientèle pour qu’il vous envoie une notification après un certain délai.

Mais ce n’est pas tout. La plateforme Work OS de monday.com dispose d’une fonctionnalité analytique complète. Ainsi, il est facile d’extraire des informations de l’ensemble du système CRM pour soutenir la prise de décision basée sur des données concrètes. De plus, nous proposons huit façons différentes d’utiliser vos données pour répondre aux besoins des parties prenantes de l’entreprise. Enfin, comme tout ce qui se trouve sur monday.com, nos tableaux de bord colorés et faciles à comprendre sont entièrement personnalisables. De cette manière, vous pouvez vous concentrer sur les indicateurs clés de performance (KPI) qui intéressent vraiment votre entreprise.

monday sales CRM est conçu à partir d’une série de modules de création qui vous permettent de personnaliser et d’optimiser vos processus de travail et de créer l’outil CRM de vos rêves. De plus, lorsqu’il est utilisé dans plusieurs services différents, il favorise la collaboration interfonctionnelle. En effet, avec monday sales CRM, les équipes peuvent consulter, partager et annoter des documents en commun, marquer des collègues pour obtenir leur avis sur des problèmes et communiquer sur la plateforme ou via nos nombreuses intégrations.

Une gestion de la clientèle efficace pour une meilleure rétention client

La gestion de la relation client (GRC) exige plus qu’un simple outil informatique. En effet, il s’agit de préparer votre entreprise à collaborer efficacement entre les équipes pour mettre en œuvre votre stratégie de gestion de la clientèle. Le choix d’une plateforme CRM dotée de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les relations avec les clients tout en améliorant la collaboration et les processus d’entreprise est donc une solution gagnant-gagnant.

Pour tirer le meilleur parti de votre plateforme CRM, vous devez donc former efficacement les utilisateurs. Mais aussi intégrer le système de gestion de la clientèle dans vos processus et l’optimiser grâce aux automatisations.

Or, utiliser monday.com pour la gestion de la relation client (GRC) peut vous aider à faire tout cela et bien plus encore. Alors pourquoi ne pas commencer à gérer votre pipeline de vente plus efficacement dès aujourd’hui ?