Laut einer Studie von Havas Media könnten 77% der Firmen über Nacht verschwinden und niemanden würde es interessieren. Ein Hauptgrund dafür ist die Kundentreue, die durch Vertrauen und Zuversicht entsteht. Vor allem für B2B-Organisationen und Unternehmen hängt ein großer Teil ihres Erfolgs von der Qualität des Kundenmanagements ab.
In diesem Artikel definieren wir Account Management, erklären, warum die Kundenbetreuung wichtig ist, und zeigen dir, wie du mit Hilfe von monday.com Work OS deine Mitbewerber auf dem Markt in den Schatten stellst.
Was genau ist Kundenbetreuung?
Der Bereich Kundenbetreuung im Vertrieb wird auch als Account Management genannt. Der Job von Account Managern besteht darin, die Beziehung eines Kunden zu deinem Unternehmen zu verbessern, also das Customer Relation Management. Das Ziel ist, dem Kunden Service, Support und Verbesserungsmöglichkeiten zu bieten, um den Konsum eines Produkts oder einer Dienstleistung zu steigern und die Kundenbindung sowie Cross-Selling-/Upsell-Möglichkeiten innerhalb des Kundenstamms zu maximieren.
Einfach ausgedrückt: Kundenbetreuung bedeutet, deine Kunden besser kennenzulernen und ihr Vertrauen zu gewinnen, damit sie bei dir bleiben und immer wieder neue Produkte und Dienstleistungen von dir kaufen.
Zwar haben sie dir genug vertraut, um deine Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen, aber das bedeutet nicht, dass sie für immer bei dir bleiben. Um ihr Vertrauen zu bewahren, musst du innovativ sein und ständig einen Mehrwert bieten. Die Kundenbetreuung besteht darin, den Kunden bei der Nutzung der Produkte zu unterstützen, Schulungen anzubieten und den Kundenservice zu verbessern.
Was ist die Aufgabe eines Kundenbetreuers?
Ein Account- oder Kundenmanager erreicht die oben genannten Ziele vor allem durch den Aufbau von Kundenbeziehungen. Er will die jeweilige Organisation von Grund auf kennenlernen und deren Ziele verstehen. Wenn dem Kundenbetreuer das gelingt, kann er als Berater tätig werden, dabei helfen Geschäftsentscheidungen zu treffen, Fragen beantworten und dem Kunden hoffentlich mehr Produkte und Dienstleistungen verkaufen.
Mehr dazu: Wie du eine nachhaltige Kundenbeziehung entwickelst
Warum ist Kundenbetreuung wichtig?
Jedes Unternehmen weiß, dass es mehr kostet, neue Kunden zu finden und zu gewinnen, als die bestehenden zufriedenzustellen. Die Kundenbetreuung spart dir also Zeit und Geld. Aber es gibt noch mehr zu beachten.
Im Gegensatz zum Verkauf, bei dem es um kurzfristige Gewinne geht, konzentriert sich ein Kundenbetreuer auf die Langfristigkeit. Natürlich kannst du mehr Geld in deinen Kundenservice investieren und die Kunden anrufen lassen, um mit jedem zu sprechen, aber das schafft kein Vertrauen und keine Loyalität. Das ist eher eine transaktionale Beziehung, die dich bloß als Anbieter positioniert.
Echte Kundenbetreuung bedeutet, dass du ein Berater bist. Du bist ein Teil des Teams deines Kunden und er vertraut darauf, dass du seine Interessen verfolgst und Entscheidungen in seinem Sinn triffst. Wenn du das richtig machst, wirst du über Jahre hinweg zufriedene Kunden haben. Das bedeutet, dass du von wiederkehrenden Umsätzen profitierst, von der Möglichkeit, zusätzliche Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen, und hoffentlich auch von Mund-zu-Mund-Propaganda, die dir zu mehr Umsatz verhilft.
Wie sich die Kundenbetreuung je nach Branche unterscheidet
SaaS-Kundenbetreuung
Viele Unternehmen fokussieren sich darauf, dass ihre Kundenbetreuer zusätzliche Dienstleistungen verkaufen, um den durchschnittlichen wiederkehrenden Umsatz jedes Kunden im Laufe der Zeit zu steigern. Die Kundenbindung hat zwar immer noch oberste Priorität, aber wenn der Kunde stärker in das Ökosystem eingebunden wird, steigt die Kundentreue und auch der Umsatz.
Vermögensverwaltung Kontoführung
Die besten Kundenbetreuer haben die höchste Kundenbindungsquote, weil sie eine tiefere Beziehung zu weniger Kunden haben.
Diejenigen mit weniger Kunden haben einen höheren Vermögenswert, mehr Konten pro Haushalt und eine geringere Fluktuation. Hier konzentriert sich der Kundenbetreuer nicht nur auf die Wertentwicklung des Portfolios, sondern auch darauf, die Ziele der einzelnen Familien zu verstehen und herauszufinden, wie er dazu beitragen kann, sie zu erreichen.
Verwaltung von Werbekonten
Ein Account Manager handelt im Namen des Unternehmens seines Kunden, um die Kampagnenleistung zu überwachen, den Projektfortschritt zu beaufsichtigen und neue Leads zu finden. Er arbeitet im Rahmen des Kundenbudgets und der zeitlichen Vorgaben, um die Leistung zu optimieren und die Kundenbeziehung durch konsistente Ergebnisse zu verbessern.
Kundenbetreuung im Gesundheitswesen
Ein Kundenbetreuer fungiert als Bindeglied zwischen dem Kunden und einem großen medizinischen Anbieter oder einem Krankenhaus. Das bedeutet, dass er Vertragsverhandlungen führt, die besten Produkte besorgt und sicherstellt, dass der Kunde alles hat, was er braucht, um seine Patienten umfassend zu unterstützen.
7 Wege, die die Kundenbetreuung besser machen als die Konkurrenz
Die Leute suchen nach neuen Geschäftspartnern, weil sie woanders schlechte Erfahrungen gemacht haben. Sie fühlen sich nicht gehört, sehen keinen Return on Investment (ROI) oder haben das Gefühl, dass ein Konkurrent innovativer ist. Als Kundenbetreuer ist es deine Aufgabe, die Kundenbeziehung nicht nur aufrechtzuerhalten, sondern sie aktiv zu verbessern.
Hier sind sieben Möglichkeiten, wie du das Kundenerlebnis so verbessern kannst, dass alle davon profitieren.
1. Halte das Programm exklusiv
Wenn du mit deinem Kundenbetreuungsprogramm etwas wirklich Außergewöhnliches erreichen willst, kannst du nicht einfach jeden zu einem „strategischen“ Kunden machen. Das würde deine Servicekosten in die Höhe treiben und dich daran hindern, die anvisierten Erfolge zu erreichen. Finde stattdessen eine einfache Methode, um zu entscheiden, welche Kunden ein zusätzliches Paar Augen und Ohren verdienen.
Das könnte bedeuten, dass du Kunden mit einem bestimmten durchschnittlichen wiederkehrenden Umsatz (ARR) auswählst, d.h. Kunden, die am profitabelsten sind. Es ist auch keine schlechte Idee, Kunden einzubeziehen, die das Potenzial haben, ihren ARR zu erhöhen. Strategisches Account Management könnte auch ein zusätzlicher Service sein, für den die Kunden bezahlen können, was die zusätzlichen Kosten rechtfertigen und ausgleichen würde.
2. Nutze Technologie, um die Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten
Eine Kultur zu schaffen, die den Kundenerfolg fördert, beginnt und endet mit den Werkzeugen, die dein Unternehmen einsetzt. Ohne sie wirst du weiterhin Menschen auf Probleme hetzen, was weder skalierbar noch profitabel oder effizient ist. Hier macht sich eine Account-Management-Plattform bezahlt.
Zum Beispiel bietet monday.com die Flexibilität, einen benutzerdefinierten Kundenbetreuungs-Workflow zu erstellen, der in alle Bereiche deines Unternehmens integriert werden kann.
Sie speichert alle Kontaktinformationen deiner Kunden, wie es jede gute CRM-Software für das Kundenbeziehungsmanagement tut. Aber noch wichtiger ist, dass sie alle Aufgaben und die Kommunikation mit deinen Kunden verfolgt, was dir einen detaillierten Überblick gibt, der dir hilft, die Kundenbeziehungen zu pflegen und auszubauen.
Beim Kundenmanagement geht es vor allem um Kommunikation. Das bedeutet E-Mails, Telefonate, Zoom-Meetings und, wenn möglich, persönliche Treffen. Kunden wollen ständig auf dem Laufenden gehalten werden, schnelle Antworten auf ihre Fragen und jemanden, der sich ihre Wünsche und Bedürfnisse wirklich anhört. Mit monday.com kannst du die Kommunikation mit deinen Kunden reduzieren, indem du ihnen eine einfach bedienbare Plattform zur Verfügung stellst, die alle gemeinsamen Aufgaben mit dem jeweiligen Status, der Priorität, den Notizen und dem Zeitplan anzeigt.
Du kannst sogar wichtige Personen markieren, um sie über Updates zu benachrichtigen, oder sie mit anderen Tools integrieren, damit alles miteinander verbunden bleibt.
3. Behalte das Kundenwachstum im Blick
Als Großkundenbetreuer steht die Kundenbindung immer an erster Stelle. An zweiter Stelle steht jedoch das Kundenwachstum. Wenn dein Kunde einen Mehrwert und ein beständiges Wachstum sieht, steigt auch dein Potenzial für Umsatzwachstum. Sicher, die Verkaufsstrategie deines Unternehmens bringt den Kunden durch deine Tür, aber das bedeutet nicht, dass der Verkauf dort auch endet.
Ein strategischer Kundenbetreuer weiß, wie er die Kundenbindung aufrechterhalten kann. Denn er weiß genau, welche Funktionen oder Produkte sie gekauft haben und wie viel Raum für Wachstum noch besteht. Um all das im Blick zu behalten, brauchst du zuverlässige Berichte. monday.com ist voll von Berichterstellungsfunktionen und Dashboards, die dir helfen, deine Wachstumsziele immer im Blick zu behalten.
Kalenderansichten helfen dir, wichtige Meetings und Meilensteine im Auge zu behalten, Gantt-Diagramme zeigen den gegenseitigen Projektfortschritt und Ansichten zum Arbeitspensum stellen sicher, dass jeder Kundenbetreuer die perfekte Menge an Arbeit auf seinem Teller hat. Die Dashboards von monday.com fassen alle Diagramme und Grafiken an einem Ort zusammen, so dass du den Erfolg deines Kunden immer im Blick hast.
4. Gewinne mehr Bandbreite mit der Kraft der Automatisierung
In unserer Gesellschaft sind wir beschäftigter denn je. Unsere exklusive monday.com-Studie ergab, dass 38 % der Beschäftigen das Gefühl haben, dass sie jede Woche mehr als 5 Stunden einsparen könnten, wenn sie Werkzeuge hätten, um wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren.
Bei monday sales CRM sind Automatisierungen bestimmte Kombinationen aus vorkonfigurierten Auslösern, die die dazugehörigen Aktionen triggern, und so deinen Arbeitsablauf verbessern. Einfach ausgedrückt, kannst du deiner Software sagen, dass sie Dinge selbständig erledigen soll, damit du dich auf wichtigere Dinge konzentrieren kannst.
Auf monday.com kannst du unbegrenzten Zugang zu benutzerdefinierten Automatisierungen erhalten.
Einige gängige Automatisierungsformeln für die Kundenbetreuung sind:
- Benachrichtigung bestimmter Teammitglieder oder ganzer Teams, wenn sich ein Projektstatus ändert.
- Automatische Updates an deine Kunden senden, wenn eine Aufgabe erledigt ist.
- Wiederkehrende Erinnerungen, um deine Kunden über anstehende Treffen mit ihrem Projektmanager zu informieren.
- Neue Aufgaben können anhand bestimmter Kriterien Personen-Zuweisungen, Fälligkeitsdaten und einen Status erhalten.
Die Möglichkeiten der Kundenbetreuung sind wirklich endlos, vor allem, wenn du sie mit den Integrationen von monday.com in Tools wie Zapier verbindest, das mit über 3.000 Apps verbunden ist.
5. Entwickle deine Fähigkeiten als Kundenbetreuer weiter
Die Qualität der Kundenbetreuer-Fähigkeiten hängt von Erfahrung und Training ab. Mit der Zeit werden dir deine Kunden alle möglichen einzigartigen Szenarien vor die Nase setzen, und jedes davon ist eine Gelegenheit, neue Fähigkeiten zu erlernen, Kontakte zu knüpfen und Vertrauen aufzubauen.
Erfahrung ist oft der beste Lehrmeister, denn meistens gibt es keine andere Möglichkeit, als einen Mehrwert zu bieten und die Bedürfnisse deiner Kunden zu erfüllen. Proaktiv nach Weiterbildungsmöglichkeiten zu suchen, um außerhalb deines normalen Tagesgeschäfts zu wachsen, erfordert Engagement. Das bedeutet, dass du einen Teil deiner ohnehin begrenzten Zeit als Account Manager opfern musst, um an dir zu arbeiten.
Hier sind eine Handvoll Möglichkeiten, neue Fähigkeiten zu erlernen, die nicht branchenspezifisch sind:
- Besuche Kurse an einer Volkshochschule oder Universität zu Themen wie Kommunikation, Datenanalyse oder anderen branchenspezifischen Themen.
- Nimm an Fachkonferenzen oder Webinaren teil, bei denen du von den Besten der Branche lernen kannst.
- Lies Bücher oder sieh dir Dokumentarfilme an, die entweder dein Denken in Frage stellen oder neue Wege aufzeigen.
- Mach die Top-Kundenbetreuer in deinem Unternehmen oder deiner Branche ausfindig und nimm Kontakt mit ihnen auf, um dich mit ihnen auszutauschen, Shadow-Calls zu machen oder um Rat zu fragen.
Wie du siehst, ist die Liste der Möglichkeiten, wie du deinen Wert für ein Unternehmen und deine Kunden steigern kannst, scheinbar endlos. Gelegenheiten zu finden ist einfach, sie wahrzunehmen, wenn du viel zu tun hast, ist der Punkt, an dem es schwierig wird.
6. Nutze die Macht der Geschäftsberichte
Wie sieht eigentlich erfolgreiches Account Management aus?
Es reicht nicht aus, die Fragen deiner Kunden zu beantworten, wenn sie auftauchen. Das ist im wahrsten Sinne des Wortes das Mindeste, um einen Kunden mit seinem Kauf zufriedenzustellen. Um sie wirklich zu begeistern und eine Beziehung aufzubauen, musst du ihnen auch weiterhin einen Mehrwert bieten.
Das bedeutet, dass wir proaktiv auf neue Ideen, Einblicke in die Branche und mögliche Lösungen für Probleme zugehen müssen. Eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, sind die sogenannten Executive Business Reviews (EBRs). Bei diesen Besprechungen erstellen die Account Manager Berichte und sammeln Erkenntnisse, um den Kunden Beratung und Ratschläge zu geben.
Welche Art von Beratung?
- Funktionen aufzeigen, die sie noch nicht genutzt haben, und deutlich machen, welche Auswirkungen der Einsatz auf ihre Produktivität oder ihren Gewinn haben würde
- Neue Trends erläutern oder Veränderungen auf dem Markt, die deine Organisation durch eigene Forschung kennt, und wie sie dementsprechend fundiertere Entscheidungen treffen kann
- Die vierteljährlichen und jährlichen Ziele deines Kunden überprüfen und ihn beraten, wie er Ressourcen umschichten, in neue Technologien investieren oder Änderungen vornehmen kann, um seine Ziele zu erreichen.
monday.com kann dir dabei helfen, diese EBRs zu planen, zu terminieren und detaillierte Notizen zu machen, damit du alle 2-4 Quartale sicherstellen kannst, dass du diese relevanten Ideen, von denen alle profitieren, erreichst und besprichst.
7. Verlängerungen und kritische Entscheidungen vorwegnehmen
Als Kundenbetreuer ist es wichtig, die Wünsche und Bedürfnisse deiner Kunden zu erkennen. Im Idealfall weißt du, was sie brauchen, bevor sie es brauchen, und bietest Lösungen an, bevor sie wissen, dass sie ein Problem haben. Zumindest musst du jederzeit wissen, wie es um den Kunden steht und wie hoch das Risiko ist, dass du ein Kündigungsschreiben erhältst.
Das bedeutet, dass du ständig mit deinen Kunden kommunizierst. Es bedeutet auch, dass du die Entscheider in regelmäßigen Abständen nach ihrer Zufriedenheit befragst.
Mit monday.com ist das Versenden solcher Umfragen ein Kinderspiel. Das Einrichten einer Umfrage ist so einfach wie das Erstellen eines Boards mit Fragen und Bewertungsspalten. Anschließend kannst du deine Umfragen planen, indem du die einzelnen Kontaktpersonen im Unternehmen deines Kunden mit ihren E-Mail-Adressen und dem zugewiesenen Kundenbetreuer hinzufügst.
Du kannst das auch automatisieren, indem du einen Datum-Trigger erstellst, der die Umfrage in bestimmten Abständen im Jahr versendet. Dann lehnst du dich einfach zurück und beobachtest, wie die Rückmeldungen für jeden bestehenden Kunden eintrudeln. Wenn du deinen Kundenstamm genau kennst, regelmäßig positive Bewertungen erhältst und ein allgemeines Gefühl der Zufriedenheit hast, kannst du die Kundenbindung besser vorhersagen und bist jeder Unzufriedenheit zwei Schritte voraus.
Du kannst auch in der Kette nach oben berichten, um mehr Ressourcen zu erhalten und die Kunden zufriedenzustellen oder die Fluktuation vorwegzunehmen, damit dein Verkaufsteam härter arbeiten kann, um neue Kunden zu gewinnen.
Strategische Kundenbetreuung mit monday.com
monday.com klingt wie ein starker Verbündeter im Bereich Account Management, aber es ist weit mehr als nur ein strategisches Kundenbetreuungs-Tool. Es ist ein komplettes Work OS, mit dem jeder individuelle Workflows erstellen kann, die die Produktivität und das Kundenerlebnis verbessern.
Hier ist ein kurzes Video, das erklärt, wie ein effektives Management von Kundenanfragen auf monday.com aussieht:
Hier sind einige weitere Möglichkeiten, wie monday.com dir einen Wettbewerbsvorteil im Account Management verschafft:
- Erweiterte Board-Filterung, die es einfach macht, große Aufgabenlisten nach Kunde, Kundenbetreuer, Aufgabentyp, Fälligkeitsdatum, Priorität und mehr zu sortieren.
- Voll ausgestattete mobile Apps sorgen dafür, dass du auch unterwegs mit deinen Kunden in Kontakt bleibst und deine Projekte durchführen kannst.
- Integrierte Aufgaben-Checklisten für jede einzelne Aufgabe, was die Wahrscheinlichkeit menschlicher Fehler reduziert und dein Team stets organisiert auftreten lässt.
- Robuste interne Kommunikations- und Kollaborationstools machen es einfach, Hilfe zu bekommen, wenn du alleine nicht weiterkommst, Status-Updates zu geben oder ein wenig Zuspruch oder Feedback zu äußern.
- Dokumente zentral speichern, damit deine Kundenbetreuer und Kunden immer die aktuellsten Dokumentenversionen zur Hand haben.
Das ist nur ein kleiner Teil dessen, was monday.com für dein Unternehmen und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses tun kann.
Nachhaltige Beziehungen aufbauen durch effektive Kundenbetreuung auf monday.com
Die Antwort auf die Frage „Wie können wir unsere Kunden halten?“ ist monday.com. Es speichert alle Kontaktdaten deiner Kunden, speichert Notizen zu jeder Interaktion, organisiert alle deine Dateien und verknüpft deine Software miteinander. So bist du produktiver und kannst deine Kunden viel effektiver betreuen.
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