ITOM: Der Erfolgsfaktor für IT-Betriebsmanagement

IT-Ausfälle kommen ab und zu vor, das ist eine Tatsache, mit der jeder zu kämpfen hat, der Technologie nutzt (also wir alle). So passierte es im Januar 2025 auch der Barclays Bank. Wegen eines Mainframe-Fehlers kam es zu einem  IT-Ausfall. Doch das war kein kurzer Ausfall, den man einfach übergeht. Es dauerte ganze drei Tage und währenddessen konnten Millionen von Kunden nicht auf ihre Bankkonten zugreifen. Das hatte natürlich enorme Auswirkungen auf die Kundenbeziehungen und kostete die Bank mehr als 7,5 Millionen Pfund an Entschädigungszahlungen.

Mit einem gut funktionierenden IT-Betriebsmanagement (kurz ITOM, von engl. IT Operations Management) können und müssen Unternehmen das Risiko solcher Eskalationen systematisch reduzieren. Dieser Artikel erklärt alles, was du über ITOM wissen musst, einschließlich der Vorteile, Herausforderungen, Best Practices und warum eine ITOM-Plattform wie monday service dafür sorgt, dass dein IT-Betrieb reibungslos läuft.

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Zusammenfassung

• IT-Betriebsmanagement (ITOM) ist das Fundament, das für einen reibungslosen Betrieb der IT-Systeme eines Unternehmens sorgt und dir hilft, die Folgen unerwarteter Ausfälle oder Störungen zu vermeiden.
• KI und Automatisierungen sind starke Hebel für ITOM, da sie alltägliche Aufgaben standardisieren und deinem Team mehr Zeit geben, sich auf größere, wichtigere Herausforderungen zu konzentrieren.
• Im IT-Betrieb ist die reibungslose Zusammenarbeit zwischen mehreren Teams entscheidend. Wenn die IT gut mit anderen Abteilungen zusammenarbeitet, werden Probleme schneller gelöst und die Systeme bleiben zuverlässiger.
• Um IT-Problemen einen Schritt voraus zu sein, reicht es nicht aus, nur zu reparieren, was kaputt ist. Proaktives Management, wie regelmäßige Überwachung und Wartung, senkt die Kosten und beugt zukünftigen Problemen vor.
• Die Plattform monday service vereinfacht ITOM, indem es alle Arbeitsströme an einem zentralen Ort zusammenführt und die Flexibilität bietet, sich an das Unternehmenswachstum anzupassen und Prozesse durch leistungsstarke Automatisierung kontinuierlich zu optimieren.

Was ist IT-Betriebsmanagement?

IT-Betriebsmanagement oder IT Operations Management (ITOM) ist die Verwaltung, Überwachung und Unterstützung aller wichtigen Technologiedienste, die für einen reibungslosen Ablauf des Unternehmens sorgen. Dazu gehört die Überwachung einer Vielzahl von IT-Funktionen, von der Hardware- und Software-Verwaltung bis hin zur Sicherung der Netzwerke und Geräte.

Das ultimative Ziel von ITOM ist es, die Systemstabilität aufrechtzuerhalten, damit hinter den Kulissen deines Unternehmens alles wie am Schnürchen läuft, dein Angebot stets produziert werden kann und verfügbar ist.

Aufgaben und Verantwortlichkeiten des IT-Betriebsmanagements

Im Kern sorgt ITOM dafür, dass alle Aspekte des Betriebs deines Unternehmens reibungslos funktionieren. Dazu gehört:

• IT-Helpdesk: Die erste Anlaufstelle bei der Behebung technischer Probleme ist der Helpdesk, eine Stelle, an die sich Mitarbeiter oder Endbenutzer wenden, wenn sie Hilfe bei Hardware-, Software- oder Systemproblemen brauchen. Das Team löst Anfragen oder leitet komplexere Probleme bei Bedarf an Spezialisten weiter.
• Hardware-Bereitstellung und -Verwaltung: Die Bereitstellung wichtiger Hardware-Ressourcen wie Computer, Telefone oder andere Geräte. Nach der Beschaffung und Konfiguration sorgt die laufende Verwaltung dafür, dass die Mitarbeiter über die Ausrüstung verfügen, die sie benötigen, um ihre Aufgaben effektiv und mit minimalen Ausfallzeiten zu erledigen.
• Incident Management: Unerwartete IT-Störungen oder Systemausfälle können für den Geschäftsbetrieb katastrophale Folgen haben, deshalb brauchst du funktionierende Incident-Management-Prozesse, um Ausfallzeiten zu minimieren und den normalen Betrieb der Systeme wiederherzustellen.
• Netzwerkinfrastrukturmanagement: Alles, was zum Netzwerk deines Unternehmens gehört, einschließlich Router, Switches, Firewalls und Internetverbindungen, sollte optimiert, sicher, aktuell und stets funktionsfähig sein. Dieser Teilbereich von ITOM sorgt für die Zuverlässigkeit des Netzwerks, damit eine nahtlose Kommunikation und ein reibungsloser Datenfluss in deinem Unternehmen gewährleistet sind.
• Servermanagement: Physische und virtuelle Server brauchen regelmäßige Wartung, einschließlich Systemüberwachung, Patching, Updates und Backups.
• SaaS- und DaaS-Management: ITOM umfasst auch die Verwaltung von Abonnements von Software-as-a-Service und Device-as-a-service, damit deine Benutzer auf alle Instrumente zugreifen können, die sie brauchen, unter Einhaltung von Sicherheits- und Compliance-Protokolle.
• Datensicherheitsmanagement: ITOM-Teams setzen Sicherheitsprotokolle um, verwalten Verschlüsselungen, führen regelmäßig Schwachstellenanalysen durch und setzen Richtlinien zum Schutz kritischer Datenbestände durch.
• Zugriffskontrolle: Nur autorisierte Mitarbeiter sollten auf sensible Daten und Systeme im IT-Ökosystem deines Unternehmens zugreifen können. Die Zugriffskontrolle umfasst die Durchsetzung von Richtlinien und Authentifizierungsmechanismen wie Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) oder rollenbasierte Zugriffskontrolle (RBAC).

Was sind die Vorteile von ITOM?

Die Hauptvorteile von ITOM liegen darin, dass Hindernisse vermieden und Lösungen gefunden werden können, bevor sie sich auf den Unternehmensbetrieb auswirken. Hier sind die konkreten Vorteile, die du mit einer robusten ITOM-Funktion erzielen kannst.

Kosten senken

Wenn dein IT-Betrieb reibungslos läuft, reduziert sich das Risiko von reaktiven, teuren Reparaturen. Indem du potenziellen Problemen zuvorkommst, vermeidest du kostspielige Ausfallzeiten und verhinderst, dass sich Vorfälle verschlimmern.

Regelmäßige Überwachung und vorbeugende Wartung verlängern außerdem die Lebensdauer deiner Hardware und Software und reduzieren die Kosten für Ersatz und Upgrades. Wenn der IT-Betrieb effizienter wird, wirst du einen Rückgang der unnötigen Ressourcennutzung und niedrigere Betriebskosten feststellen.

Einhaltung von Rechtsvorschriften

ITOM hilft Unternehmen dabei, Branchenstandards und gesetzliche Anforderungen einzuhalten, von Datenschutzbestimmungen wie der DSGVO bis hin zu branchenspezifischen Standards wie HIPAA. Durch die Integration automatisierter Prüfungen und Kontrollen in IT-Workflows sorgt ITOM dafür, dass alle Systeme, Prozesse und Datenmanagement-Praktiken regelkonform sind, wodurch das Risiko kostspieliger Bußgelder weiter minimiert wird.

Verbesserung der Sicherheit

Hacker lauern ständig und suchen nach Möglichkeiten, Systeme lahmzulegen, entweder aus finanziellen Gründen, aus politischen, um Informationen zu veröffentlichen oder einfach nur zum Spaß. Das IT-Betriebsmanagement ist eine deiner besten Abwehrmaßnahmen gegen Cyberangriffe und jede Investition wert. Laut einem IBM-Bericht belaufen sich die weltweiten durchschnittlichen Kosten einer Datenpanne auf 4,4 Millionen US-Dollar.

Da viele Unternehmen mehr als 20 Programme einsetzen, um ihre hybriden und Remote-Arbeitsumgebungen zu verwalten, ist es wichtiger denn je, einen militärischen Ansatz zu verfolgen, um die Sicherheit in deinem Unternehmen zu gewährleisten. Kontinuierliche Schwachstellenscans und Bedrohungserkennung sind fester Bestandteil erfolgreicher ITOM-Konfigurationen.

Steigerung von Produktivität und Leistung

Wenn deine IT-Systeme reibungslos laufen, können sich deine Mitarbeiter ganz auf die Aufgaben konzentrieren, für die du sie eingestellt hast. Anstatt darauf zu warten, dass Server wieder online gehen, oder sich mit endlosen Systemstörungen herumzuschlagen, können sich die Mitarbeiter darauf konzentrieren, Ergebnisse für deine Kunden zu liefern.

Außerdem sorgt ITOM dafür, dass deine Systeme optimal laufen, was die Gesamtleistung aller Abteilungen verbessert, die Arbeitsabläufe effizienter macht und deinem Unternehmen ermöglicht, ohne zusätzliche Ressourcen zu wachsen.

5 Best Practices für das IT-Betriebsmanagement

Der beste Weg zu ITOM ist, deine Prozesse und Systeme an die besonderen Bedürfnisse deines Unternehmens anzupassen. Es gibt aber ein paar allgemeine Best Practices, die du befolgen kannst, um deine Strategie zu unterstützen.

1. Standardisiere deine Prozesse

Wenn du klare Abläufe für alles festlegst, vom Ticketmanagement bis zur Lösung von Problemen, gibt es weniger Chaos und impulsives, eigenmächtiges Vorgehen. Eine gewisse Bürokratie sorgt für Ordnung und dafür, dass alle aufeinander abgestimmt sind. Durch standardisierte Prozesse verkürzt sich die Reaktionszeit und es verringert das Risiko von menschlichen Fehlern bei der Ausführung. Außerdem wird dein ITOM dadurch skalierbar – wenn dein Unternehmen wächst, machen es standardisierte Prozesse einfacher, neue Teammitglieder einzubinden und dafür zu sorgen, dass alle effizient arbeiten.

2. Setze auf proaktive Überwachung

Bei der proaktiven Überwachung geht es darum, deine Systeme und ihre Leistung in Echtzeit im Auge zu behalten und potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie sich zu ernsthaften Problemen ausweiten. Überwachungsinstrumente verfolgen die Netzwerkleistung, den Serverzustand und Sicherheitslücken, sodass der normale Geschäftsbetrieb weiterlaufen kann.

3. Mach einen Notfallplan für die Reaktion auf Vorfälle und die Wiederherstellung

Wenn ein Vorfall eintritt, ist das Letzte, was du willst, spontan nach einer Lösung suchen zu müssen. Ein solider Plan zur Reaktion auf Vorfälle sollte vordefinierte Rollen, Zeitpläne und Eskalationspfade enthalten, damit jeder genau weiß, was zu tun ist, wenn ein Problem auftritt. Vergiss nicht, deinen Plan regelmäßig durch Übungen zu testen, damit alle auf dem Laufenden sind.

4. Vereinfache die Zusammenarbeit zwischen Teams

ITOM erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen IT-Teams und anderen Abteilungen. Ob es darum geht, sich mit der Personalabteilung abzustimmen, damit neue Mitarbeiter vom ersten Tag an mit ihren Arbeitswerkzeugen ausgestattet sind, oder mit der Sicherheitsabteilung zusammenzuarbeiten, um Schwachstellen zu beheben. Die teamübergreifende Zusammenarbeit ist entscheidend für den Erfolg von ITOM. Tools wie monday service helfen dabei, da sie eine zentrale Plattform bieten, auf der alle Beteiligten nahtlos und in Echtzeit kommunizieren, Updates austauschen und Probleme eskalieren können.

5. Investiere in Schulungen und Kompetenzentwicklung

Wir leben in einer Vuca-Welt, in der sich der Fortschritt schnell und stetig weiterentwickelt, besonders bei Technologie und dementsprechend auch IT-Abläufe. Deshalb ist die Investition in Schulungen und die Weiterentwicklung der Fähigkeiten deines Teams eine der klügsten Maßnahmen, die du ergreifen kannst. Ob es um die Einführung neuer Instrumente geht, um das Briefing deines Teams zu den neuesten Sicherheitsprotokollen oder die Vorbereitung auf neue IT-Herausforderungen geht – regelmäßige Schulungen verschaffen deinem Team einen Wissensvorsprung.

Wie verbessert KI das IT-Betriebsmanagement?

Eine der neuesten Ergänzungen in der ITOM-Landschaft ist nichts anderes als künstliche Intelligenz. IT-Fachleute sind Vorreiter bei der Nutzung von KI: 86 % der Tech-Mitarbeiter nutzen die Technologie bereits in ihren Arbeitsabläufen. Und es ist der perfekte Sektor für den Erfolg von KI.

Einem IBM-Bericht zufolge sparen Unternehmen, die im Bereich IT-Sicherheit KI einsetzen, 1,9 Millionen Dollar an Kosten im Vergleich zu Firmen, die es nicht tun. Aber Vorsicht: Achte darauf, Richtlinien für den Umgang mit KI zu implementieren. 97 % der Unternehmen, die zugeben, einen KI-bezogenen Sicherheitsvorfall erlebt zu haben, hatten keine angemessenen KI-Zugriffskontrollen eingerichtet. Assaf Elovic, Leiter KI bei monday.com meint:

Das Risiko, im KI-Wettlauf zurückzufallen, ist viel größer als die Sicherheitsrisiken, vor denen Unternehmen zurückschrecken.

Beispiele für automatisiertes IT-Betriebsmanagement

Über den Sicherheitsaspekt hinaus unterstützt KI auch das ITOM, indem sie viele Routineaufgaben automatisiert, die Effizienz verbessert und menschliche Fehler reduziert. Hier sind ein paar Beispiele:

• Vorausschauende Wartung: KI-gestützte Systeme überwachen Server, Netzwerke und Hardware auf Anzeichen von Verschleiß oder Ausfällen. Durch die Vorhersage erforderlicher Wartungsmaßnahmen reduziert KI das Risiko von Systemausfällen.
• Automatisierte Systemüberwachung: KI überwacht die IT-Infrastruktur kontinuierlich auf Unregelmäßigkeiten, identifiziert Probleme automatisch und alarmiert die Teams, bevor sie sich auf den Betrieb auswirken. IT-Teams können proaktiv Korrekturmaßnahmen ergreifen und so Störungen minimieren.
• Ressourcenverteilung: KI optimiert das Ressourcenmanagement, indem sie die Arbeitslasten automatisch an die Systemanforderungen anpasst, sodass deine IT-Ressourcen ohne manuelle Eingaben effizient genutzt werden.

Stärke dein Unternehmen mit monday service: Die beste Lösung für IT-Betriebsmanagement

IT-Betriebsmanagement ist zu komplex, um sich rein auf manuelle Prozesse oder isoliert arbeitende Programme zu verlassen. Damit alles reibungslos läuft, brauchst du eine Plattform, die alles zusammenführt. monday service ist so eine Plattform. Sie vernetzt alle Bereiche deines Unternehmens und bietet unübertroffene Benutzerfreundlichkeit, Anpassbarkeit ohne Programmieraufwand und leistungsstarke KI-gesteuerte Automatisierung.

monday service hilft die IT-Teams dabei, den Überblick über alle Aufgaben zu behalten, von Ticketing über Projekte, bis hin zu abteilungsübergreifenden Prozessen. Durch die visuelle Sichtbarkeit der Service-Leistungszahlen und der Möglichkeit, Workflows spontan anzupassen, steigert es die Leistungsfähigkeit deines Unternehmens und sorgt für reibungslose Abläufe, auch während dein Unternehmen wächst.

Schauen wir uns die wichtigsten Funktionen genauer an, die monday service zu der IT-Betriebsmanagement-Lösung machen, die dein Unternehmen braucht.

1. Optimiertes Ticketmanagement mit KI-gesteuerter Automatisierung

IT-Ticketingsysteme erfordern eine sorgfältige Organisation, um jedes Problem je nach seiner Wichtigkeit und Dringlichkeit zu lösen. Mit monday service kannst du ein Kundenportal einrichten, um durch Selbsthilfe-Ressourcen die Ticketflut zu reduzieren. Und für eingehende Tickets nutzt monday service KI, um die Tickets automatisch nach Art und Schweregrad zu klassifizieren und weiterzuleiten, wodurch manuelles Sortieren entfällt und jede Anfrage basierend auf Priorität und Fachwissen an das richtige Team oder die richtige Person weitergeleitet wird. Dieser KI-gesteuerte Ansatz reduziert die Reaktionszeiten und behandelt Probleme mit hoher Priorität zuerst.

2. Schnellere Problemlösung durch intelligente, KI-gestützte Erkenntnisse

monday service gibt deinem IT-Team die Möglichkeit, Vorfälle schneller zu lösen, dank KI-gestützter Erkenntnisse, die Vorfalldaten in Echtzeit analysieren. Der KI-Assistent identifiziert schnell wichtige Details, schlägt mögliche Lösungen vor und verknüpft sogar verwandte Tickets, um zusätzlichen Kontext zu liefern.

Jetzt kann dein Team komplexe IT-Probleme mühelos angehen, ohne Daten oder frühere Fälle manuell durchforsten zu müssen. Die gewonnene Zeit kannst du also in andere Bereiche deines IT-Betriebs stecken.

3. Verbesserte teamübergreifende Zusammenarbeit durch nahtlose Kommunikationskanäle

Die Zusammenarbeit zwischen IT und anderen Abteilungen ist mit monday service ganz einfach, da es deine bevorzugten Kommunikationskanäle einfach integriert. Ob du Updates teilst, Tickets eskalierst oder um Genehmigungen bittest – die Plattform sorgt dafür, dass alle in Echtzeit den Stand der Dinge sehen können und immer auf dem gleichen Stand sind, sodass keine wichtigen Infos verloren gehen.

Integrierte Instrumente wie Slack, Microsoft Teams und E-Mail halten alle Teammitglieder auf dem Laufenden, sodass Probleme schneller gelöst werden können. Außerdem kannst du mit monday service E-Mail-Automatisierungen einrichten, zur Optimierung von Antworten. Mithilfe von Auslösern und Vorlagen, die du anpassen kannst, werden die richtigen Nachrichten immer zum richtigen Zeitpunkt versendet.

4. Konsistente Lösungen durch Pflichtfelder für den Ticketabschluss

Mit monday service bleibt nichts offen. Unsere Plattform stellt sicher, dass jeder Vorfall vollständig gelöst und dokumentiert wird, indem Pflichtfelder implementiert werden, bevor ein Ticket geschlossen werden kann. Mit bedingten Statusänderungen muss dein Team wichtige Infos wie die Ursache, Lösungsschritte und etwaige Folgemaßnahmen eingeben, um eine einheitliche Vorgehensweise bei der Bearbeitung von Problemen zu gewährleisten.

Dieser strukturierte Ansatz verbessert die Qualität der Vorfallslösung und erhöht auch die Verantwortlichkeit, indem er eine klare Aufzeichnung für Audits und zukünftige Referenzzwecke liefert.

5. Optimierter Servicebetrieb durch KI-gesteuerte Workflow-Automatisierung

Klar, bei ITOM Software geht’s nicht nur um das Bearbeiten von Vorfällen und Helpdesk-Tickets. Bei monday service optimiert die KI-gesteuerte Automatisierung das ganze Spektrum der Geschäftsprozesse. Mit vordefinierten Bedingungen und Auslösern kannst du Aktionen wie die Zuweisung von Ressourcen, Projektstatus-Updates und Systemzustandsprüfungen automatisieren.

Mit monday magic kannst du außerdem in wenigen Sekunden genau den Workflow erstellen, den du brauchst, und so in kürzester Zeit von einem einfachen Prompt zu einer vollständigen Lösung kommen. Wenn du möchtest, kannst du auch unsere vorgefertigten Prompts nutzen.

6. KI-gesteuerte digitale Mitarbeiter für nahtlose IT-Abläufe

Jede ITOM-Funktion braucht tatkräftige Unterstützung und die digitalen Mitarbeiter von monday service sind eine ressourcenschonende Art von Manpower, die dein Team bereichern können.

Jeder unserer digitalen Mitarbeiter ist so konzipiert, dass er Routineaufgaben selbstständig erledigt, zum Beispiel durch Überwachung des Systemzustands oder Verwaltung von Benutzerzugriffsanfragen. Das Ergebnis ist eine verbesserte Gesamteffizienz des Service, schnellere Reaktionszeiten und weniger betriebliche Engpässe.

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Wie schneiden diese IT-Betriebsmanagement-Softwareprodukte im Vergleich ab?

Der weltweite Markt für IT-Betriebsmanagement-Software wird bis 2030 voraussichtlich ein Volumen von 73.380,5 Millionen US-Dollar erreichen und von 2024 bis 2030 mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 9,4 % wachsen. Es ist klar, dass dies ein vielbeschäftigter Bereich mit einer großen Auswahl ist, sodass du dich vielleicht fragst, welche ITOM-Plattform die richtige für dein Unternehmen ist. monday service ist deshalb so beliebt, weil es auf einzigartige Weise KI-gesteuerte Automatisierung, teamübergreifende Zusammenarbeit und hochgradig anpassbare Workflows nahtlos in einer einzigen, intuitiven Plattform integriert. Schauen wir uns einmal an, wie monday service im Vergleich zu Alternativen auf dem Markt abschneidet.

1. monday service

Am besten geeignet für: die Revolutionierung des IT-Betriebs durch KI-gesteuerte Automatisierung, nahtlose teamübergreifende Zusammenarbeit und eine No-Code-Plattform, die für schnelle Skalierung ausgelegt ist.

Einfach gesagt: monday service wurde entwickelt, um alle Aspekte des IT-Servicemanagements, einschließlich ITOM, abzudecken. Es bietet einen ganzheitlichen Ansatz für deinen IT-Betrieb und ermöglicht deinen Teams, alle Aspekte der technischen Ausstattung deines Unternehmens von einem zentralen Arbeitsbereich aus zu überwachen und zu verwalten. monday service basiert auf dem Work OS von monday.com und integriert Projektmanagement, teamübergreifende Zusammenarbeit und Ticketing in einer einzigen einheitlichen Plattform, wodurch die Wartung und Skalierung deines IT-Betriebs vereinfacht wird.

Wichtigste Funktionen

• Innovative, KI-gestützte Tools wie monday magic, monday Sidekick und monday vibe zur Automatisierung von Aufgaben und zur Optimierung der Entscheidungsfindung.
• Der Bereich „Meine Tickets” bietet einen personalisierten Überblick über deine offenen Support-Tickets und hilft IT-Teams dabei, Prioritäten zu setzen und den Überblick über laufende Probleme zu behalten.
• Das Board „Ausgewählte Vorfälle“ verknüpft zusammenhängende Tickets und organisiert Informationen an einem Ort, was das Incident Management und die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen vereinfacht.

Preise: Ab 26 $/Benutzer/Monat

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2. ServiceNow

Am besten geeignet für: Teams, die eine einheitliche Plattform für eine effiziente Problemlösung und Prozessautomatisierung im IT-Betriebsmanagement benötigen.

ServiceNow ITOM bietet IT-Teams eine umfassende Plattform, um ihre Abläufe effektiver zu verwalten. Der Fokus liegt auf der Identifizierung von Problemen und der unabhängigen Entwicklung von Lösungen, sodass Teams Probleme diagnostizieren und beheben können.

Wichtigste Funktionen

• KI-Funktionen, einschließlich prädiktiver Analysen
• Service-Mapping
• Firewall-Audits und Berichterstellung

Preise: Individuelle Preise von ITOM Servicenow sind auf Anfrage erhältlich.

3. Jira-Servicemanagement

Am besten geeignet für: IT-Teams, die eine tiefe Integration mit DevOps-Tools für die Fehlerbehebung brauchen

Mit Jira Service Management können Teams mit ihren Kollegen aus der Entwicklung zusammenarbeiten, um Probleme schnell zu lösen. Die anpassbaren Workflows und Integrationsfunktionen verbessern den IT-Betrieb und machen das Tool zu einer guten Wahl für Teams, die Wert auf Entwicklungsgeschwindigkeit und agiles Projektmanagement legen.

Wichtigste Funktionen

• KI-gestützter virtueller Agent
• Verbindungen zu deinem DevOps-Team
• Anpassbare Workflows

Preise: Ab 19,04 $ pro Mitarbeiter/Monat

4. Zendesk

Am besten geeignet für: Teams, die vor allem Helpdesk-Funktionen brauchen

Der Ansatz von Zendesk für das IT-Betriebsmanagement konzentriert sich auf den Kundenservice und bietet einen KI-gestützten Helpdesk, um den Ticketprozess zu optimieren und die Support-Effizienz zu steigern.

Wichtigste Funktionen

• Berichterstellung und Analysen
• KI-gestütztes Ticketingsystem
• Echtzeit-Überwachung

Preise: ab 19 $/Mitarbeiter/Monat

5. Freshdesk

Am besten geeignet für: Teams, die nach einer All-in-One-Lösung für Kundensupport und IT suchen

Freshdesk ist eine Service-Desk- und Kundensupport-Software, die als Teil der Freshworks-Suite angeboten wird. Die übersichtliche Benutzeroberfläche und die robusten Integrationsoptionen der Plattform machen sie zu einer super Wahl für Teams, die Effizienz ohne Komplexität suchen.

Wichtigste Funktionen

• Freddy AI, einschließlich KI-Agent-Funktionalität
• Chat- und Sprachunterstützung
• Integrationen mit anderen Business-Apps

Preise: Ab 15 $ pro Benutzer und Monat

Was ist der Unterschied zwischen IT-Servicemanagement und IT-Betriebsmanagement?

IT-Servicemanagement (ITSM) und IT-Betriebsmanagement (ITOM) werden oft synonym verwendet, dabei haben ITOM vs. ITSM jeweils ganz einzigartige Funktionen.

• ITSM konzentriert sich in erster Linie auf die Bereitstellung von IT-Services für Endbenutzer und stellt sicher, dass Serviceanfragen, Vorfälle und Probleme effizient und unter Berücksichtigung der Kundenzufriedenheit bearbeitet werden. ITSM umfasst Prozesse wie die Verwaltung von Helpdesk-Tickets, die Bearbeitung von Serviceanfragen und das Angebot von Support-Services.
• ITOM hingegen umfasst die zugrunde liegende Infrastruktur, die Instrumente und die Prozesse, die für einen reibungslosen Betrieb der IT-Services sorgen. Dazu gehören die Verwaltung von Netzwerken, Hardware, Servern und Sicherheitsprotokollen – allesamt unverzichtbar für die reibungslose Bereitstellung von IT-Services. In der Praxis umfasst ITOM die Automatisierung von Workflows, die Aufrechterhaltung der Systemstabilität und die Integration von Systemen wie monday service, das die Verwaltung von Serviceanfragen, Ticketing und funktionsübergreifender Zusammenarbeit auf einer einheitlichen Plattform ermöglicht.

Mit anderen Worten heißt das für ITSM / ITOM: ITOM unterstützt und optimiert die Systeme und Instrumente, auf die ITSM angewiesen ist. Es sorgt dafür, dass alles, was mit IT zu tun hat, richtig funktioniert, damit die Services reibungslos bereitgestellt werden können.

Wie hängt das IT-Betriebsmanagement mit ITIL zusammen?

ITOM unterstützt direkt die Phase „Service Operation” des ITIL-Frameworks. In ITIL konzentriert sich Service Operation darauf, Services so bereitzustellen und zu verwalten, dass Effizienz, Zuverlässigkeit und Kontinuität gewährleistet sind. ITOM passt sich dem an, indem es die gesamte Infrastruktur, alle Prozesse und Instrumente miteinander verbindet, um eine nahtlose Servicebereitstellung zu ermöglichen.

Was sind die Herausforderungen des IT-Betriebsmanagements?

Das IT-Betriebsmanagement kann komplex sein, vor allem wenn dein Unternehmen wächst und externe Bedrohungen zunehmen. Hier sind einige häufige Herausforderungen, die du im ITOM erwarten kannst.

Mangelnde Transparenz

Ohne eine zentralisierte Transparenz über dein gesamtes IT-Ökosystem hinweg gleicht das Erkennen potenzieller Probleme, bevor sie eskalieren, der Suche nach einer Nadel im Heuhaufen. Unzusammenhängende Systeme oder eingeschränkte Überwachung-Instrumente können Lücken in kritischen Bereichen hinterlassen, was zu Verzögerungen bei der Erkennung und Behebung führt. Ein Mangel an Einblicken in deine individuelle IT-Konfiguration bedeutet, dass Probleme länger bestehen bleiben und die allgemeine Zuverlässigkeit des Systems beeinträchtigen.

Verwaltung von Ressourcen

Die effiziente IT-Ressourcenplanung und -verwaltung, egal ob Hardware, Software oder Personal, wird mit dem Wachstum deines Unternehmens immer schwieriger. Da die Ressourcen immer stärker verteilt und komplexer werden, erfordert es eine sorgfältige Koordination, um den Bedarf mit der Verfügbarkeit in Einklang zu bringen, ohne einen Bereich zu überlasten. Ohne ein ordentliches Ressourcenmanagement könnte dein Team mit höheren Kosten, Ineffizienzen und längeren Reaktionszeiten konfrontiert sein.

Skalierung zur Erfüllung der Geschäftsanforderungen

Die Skalierung von IT-Systemen entsprechend dem Unternehmenswachstum ist eine Herausforderung, insbesondere wenn in der Organisation unterschiedliche Instrumente und Systeme eingesetzt werden. Wenn beispielsweise einige Systeme lokal und andere in der Cloud betrieben werden, können Integrationsprobleme und Datensilos die Skalierung erschweren. Eine Umfrage von 10x Banking aus dem Jahr 2024 ergab, dass 53 % der IT-Entscheidungsträger aufgrund von Produktionsengpässen und fragmentierten IT-Umgebungen Schwierigkeiten hatten, Legacy-Systeme zu skalieren.

Auswahl automatisierungswürdiger Aktivitäten

Nicht jede Aufgabe im IT-Betrieb eignet sich für die Automatisierung. Die Entscheidung, welche Aktivitäten automatisiert werden sollen, erfordert eine sorgfältige Bewertung, um sicherzustellen, dass die Automatisierung die Servicequalität, Sicherheit oder Compliance nicht beeinträchtigt. Wenn die falschen Aufgaben automatisiert werden, kann dies zu neuen Risiken oder Ineffizienzen führen, anstatt die manuelle Arbeitsbelastung zu reduzieren.

Umgang mit dem Lärm von ITOM

Der IT-Betrieb wird ständig mit Warnmeldungen und Benachrichtigungen überflutet, und die Unterscheidung zwischen kritischen und nicht kritischen Problemen kann leicht überfordernd sein. Bei so viel Lärm besteht die Gefahr, dass wichtige Warnmeldungen untergehen und die Lösung kritischer Probleme verzögert wird. Wie im monday world of work report hervorgehoben, geben 77 % der Unternehmen an, dass sie Änderungen an ihren Arbeitsprogramme oder Software vornehmen, was die Verwaltung und Reaktion auf diesen Informationsfluss weiter erschwert.

Exzellenter IT-Betrieb mit monday service

Ein reibungsloser IT-Betrieb ist keine leichte Aufgabe, vor allem wenn dein Unternehmen wächst und die Landschaft komplexer wird.

Die beste IT-Betriebsmanagement-Software gibt dir die Kontrolle und Übersicht, die du brauchst, und hilft dir, dich auf das zu konzentrieren, was dein Unternehmen wirklich voranbringt. Mit monday service bekommst du eine Plattform, die dir die Arbeit erleichtert, sodass du schneller vorankommst, klügere Entscheidungen treffen kannst und Problemen immer einen Schritt voraus bist.

Teste monday service noch heute und erlebe selbst, wie es dir helfen kann, ITOM effektiver zu gestalten.

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