„Kundenzufriedenheit ist wertlos. Kundentreue ist unbezahlbar”, sagt Jeffrey Gitomer, ein Autor, Dozent und Business-Trainer für Vertrieb und Kundenbindung.
Da sich die Geschäfts- und Konsumwelt ständig verändert, gibt es nur eine Sache, die deine Kunden zum Wiederkommen bewegen wird. Nicht deine Preise, nicht deine neuen Produkte oder deine poppigen Marketingkampagnen. Es geht darum, wie loyal sie gegenüber deiner Marke sind. Es gibt viele Möglichkeiten, Kundentreue aufzubauen, aber es ist nicht immer einfach. Es braucht Zeit, Intention und eine Menge Arbeit, um einen wirklich loyalen Kundenstamm aufzubauen.
In diesem Blog werfen wir einen Blick darauf, warum Kundentreue für Unternehmen so wichtig ist und wie du sie aufbauen und fördern kannst. Außerdem zeigen wir dir, wie du das monday sales CRM nutzen kannst, um deinem Unternehmen zu einer dauerhaften Kundenbindung zu verhelfen.
Was ist Kundentreue?
Kundentreue ist die positive Einstellung und das Verhalten, das ein Kunde gegenüber einem Unternehmen hat. Dazu können Wiederholungskäufe, positive Online-Bewertungen oder Kundenfeedback und Weiterempfehlungen gehören. Wenn ein Kunde mehrmals ein Produkt oder eine Dienstleistung von einem bestimmten Unternehmen kauft, obwohl er die Möglichkeit hat, sich für ein anderes Unternehmen zu entscheiden, zeigt er seine Loyalität gegenüber dieser Marke. Deshalb sollte die Investition in die Kundentreue ein Schwerpunkt in jedem CRM-Managementprozess sein
Warum ist Kundenbindung so wichtig?
„Kundentreue ist für den Erfolg eines Unternehmens unerlässlich. Sie ist der Schlüssel dazu, dass die Kunden wiederkommen und dein Unternehmen weiterempfehlen.”
Kundentreue kann durch Wiederholungskäufe zu höheren Einnahmen führen und dank Mund-zu-Mund-Propaganda die Marketingkosten senken. Außerdem sind treue Kunden in der Regel weniger preissensibel, d.h. sie wechseln seltener zu einem Wettbewerber, wenn die Preise steigen.
Die wichtigsten Vorteile der Kundentreue
Studien zeigen, dass Unternehmen, die ihre Kundenbindungsrate um nur 5% erhöhen, ihren Gewinn um 25-95% steigern. Das ist ein enormer Effekt auf das Endergebnis eines Unternehmens!
In die Kundenbindung zu investieren, hat eine Reihe von Vorteilen für ein Unternehmen. Zum Beispiel:
- Es erzeugt Markenbotschafter und Weiterempfehlungen: Wenn Kunden mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung zufrieden sind, werden sie eher ihren Freunden und Verwandten davon erzählen, was dir hilft, neue Kunden zu gewinnen und dein Geschäft auszubauen.
- Es schafft Vertrauen: Der Aufbau von Kundentreue zeigt, dass du dich dafür einsetzt, deinen Kunden ein gutes Erlebnis zu bieten. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass sie dir vertrauen können, sind sie eher bereit, mit dir Geschäfte zu machen.
- Es verbessert die Kundenbindungsrate: Es ist kein Geheimnis, dass es viel billiger ist, einen Kunden zu halten, als einen neuen Kunden zu gewinnen. Deshalb ist es für jedes Unternehmen wichtig, Kunden zu binden, um eine hohe Bindungsrate zu erreichen.
- Es steigert Gewinn und Wachstum: Durch die Förderung der Kundentreue können Unternehmen ihre Gewinne steigern. Loyale Kunden haben eine viel höhere Konversionsrate. Ein wiederkehrender Kunde hat im Durchschnitt eine Konversionsrate von 60-70%, ein neuer Kunde dagegen nur 5-20%.
- Es vereinfacht die Finanzplanung: Stammkunden geben häufig mehr aus, was bedeutet, dass die Planung für zukünftiges Wachstum, Prognosen und Budgetentscheidungen viel einfacher ist.
5 Wege, um Kundentreue zu gewinnen und zu erhalten
Es gibt viele verschiedene Strategien, die Unternehmen anwenden können, um Kunden zu binden, aber nicht alle davon sind für deine Marke oder Branche geeignet.
Deinen Kunden zu verstehen, ist der erste Schritt, um ihn an dich zu binden, gefolgt von der Strategie, die du verfolgst.
Hier sind ein paar, mit denen wir anfangen sollten:
1. Biete Vorteile durch Treueprogramme
Kundentreueprogramme bieten den Kunden Anreize, weiterhin mit einer Marke Geschäfte zu machen. Zu den gängigen Methoden gehören das Angebot exklusiver Rabatte oder Prämien für Mitglieder des Treueprogramms, der vorrangige Zugang zu neuen Produkten oder Dienstleistungen sowie ein personalisierter Kundenservice oder Support. Indem sie in solche Treueprogramme investieren, können Unternehmen den Customer Lifetime Value erhöhen und eine nachhaltige Kundenbeziehung aufbauen.
2. Kommuniziere mit Kunden in den sozialen Medien
Schnelle und effiziente Antworten auf Kundenbeschwerden in den sozialen Medien, exklusive Angebote für Follower anbieten und Wertschätzung im Internet zu zeigen, sind gute Wege, um Kunden durch soziales Engagement an sich zu binden. Es ist üblich, Kunden in Erfahrungsberichten zu erwähnen, sie in Posts zu markieren und nutzergenerierte Inhalte hervorzuheben. Marken können nutzergenerierte Inhalte fördern, indem sie Social-Media-Kampagnen oder Wettbewerbe veranstalten, die Nutzer dazu auffordern, ihre Erfahrungen zu teilen oder Inhalte zu einem bestimmten Produkt oder Thema zu erstellen.
Starbucks interagiert regelmäßig mit seinen Kunden in den sozialen Medien, indem es auf Erwähnungen, Beschwerden oder allgemeine Kommentare antwortet. Dadurch fühlen sich die Kunden von Starbucks geschätzt, was zu einer stärkeren Loyalität führt.
3. Exzellenten Kundenservice bieten
Unternehmen können sich die Treue ihrer Kunden verdienen, indem sie einen guten Kundenservice bieten. Prompter und reaktionsschneller Kundenservice, faire und transparente Preise, Versprechen einhalten und Kundenerwartungen sogar übertreffen, tragen dazu bei. Die Notwendigkeit von Kundenservice war noch nie so wichtig wie heute, damit Marken in größerem Umfang erfolgreich sind und ihre Identität entwickeln können.
4. Kommunikation personalisieren
Verleihe deiner Kommunikation eine persönliche Note, indem du Nachrichten versendest, die auf die Vorlieben eines Kunden zugeschnitten sind. Das können z. B. Sonderangebote sein, die auf Produkten basieren, die ein Kunde bereits gekauft hat, oder Geburtstagsrabatte. Auf diese Weise können Unternehmen eine enge Beziehung zu ihren Kunden aufbauen, was zu einer stärkeren Loyalität führt.
5. Eine emotionale Verbindung schaffen
Würdest du auch für das neueste iPhone vor dem Apple Store campen? Extrembeispiele wie dieses zeigen: Die emotionale Bindung des Kunden ist der wichtigste Faktor für den Wert eines Unternehmens. Kunden wollen von Marken kaufen, mit denen sie positive Erfahrungen gemacht haben, mit denen sie sich identifizieren und die sie mit Stolz unterstützen. Um eine emotionale Bindung aufzubauen, müssen Werbekampagnen, die Community und die Unternehmenskultur auf Werte ausgerichtet werden, die mit den persönlichen Werten der Kunden übereinstimmen.
Patagonia ist ein weiteres Paradebeispiel dafür, wie das in der Praxis funktioniert. Die Marke für Outdoor-Ausrüstung führt Kampagnen durch, die auf Nachhaltigkeit und Umweltverantwortung basieren, was dazu beiträgt, eine emotionale Verbindung zu ihren Kunden aufzubauen, die dieselben Werte teilen.
Wie misst du die Kundentreue?
Es gibt kein Patentrezept für die Messung der Kundentreue, sondern es ist ideal, verschiedene Messgrößen zu verfolgen, um ein rundes Bild davon zu bekommen, wo du stehst. Sehen wir uns ein paar Kennzahlen an, die du im Auge behalten solltest, während du daran arbeitest, die Kundenbindung zu verbessern.
- Abwanderungsrate: Der Prozentsatz der Kunden, die die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens in einem bestimmten Zeitraum nicht mehr in Anspruch nehmen, auch bekannt als Kundenabwanderung.
- Lifetime Value (LTV): Eine Kennzahl, die die Höhe des Umsatzes misst, den ein Kunde im Laufe seiner Beziehung zu einem Unternehmen erzielt.
- Kundenbindungsrate: Der Prozentsatz der Kunden, die die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens nach ihrem ersten Kauf weiter nutzen.
- Net Promotor Score (NPS): Ein Maß für die Kundenzufriedenheit und -loyalität, mit dem gemessen wird, wie wahrscheinlich es ist, dass die Kunden ein Unternehmen weiter empfehlen.
- Referrals: Beim Referral Tracking wird überwacht und gemessen, woher die Besucher deiner Website kommen. Wenn du ein Empfehlungsprogramm betreibst, kannst du die Anzahl der neuen Kunden verfolgen, die sich aufgrund von Mundpropaganda angemeldet oder gekauft haben.
Baue Kundentreue auf mit dem monday Sales CRM
Es gibt verschiedene Kennzahlen und Strategien, um eine gute Kundenbindung zu schaffen und zu verfolgen. Die Verwaltung kann eine Herausforderung sein, aber mit der richtigen Software kannst du deine Kundenbindungsmaßnahmen einfach und effizient organisieren. Das monday sales CRM bietet Unternehmen einen eigenen Bereich, in dem sie Kundenbindungsstrategien unternehmensweit mit leistungsstarken Funktionen verwalten und messen können.
- Zentralisiere die Kundeninformationen und verschaffe dir einen klaren Überblick über die Customer Journey, um Möglichkeiten zur Verbesserung des CRM-Erlebnis zu erkennen.
- Verbessere die Zusammenarbeit zwischen Teams wie Marketing, Vertrieb und Kundenservice, indem du die Teammitglieder mit Hilfe von Boards auf dem Laufenden hältst, in welchem Stadium sich ein Kunde in der Pipeline befindet, und so ein besseres Kundenerlebnis schaffst.
- Verwalte die Kundenbeziehungen, indem du die Kommunikation und Interaktionen wie E-Mails, Newsletter und Prozesse in der Vertriebspipeline automatisierst.
- Implementiere Social-Media- und eCommerce-Integrationen, um die Erfassung von Kundeninformationen und die Speicherung von Daten zu vereinfachen.
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