Um zu verstehen, was deine Kunden zu einer Kaufentscheidung bewegt oder davon abhält, braucht es eine Möglichkeit, Daten über ihre Bedürfnisse, Vorlieben und Abneigungen zu strukturieren und auszuwerten. Beim CRM (Customer Relationship Management) geht es darum, wie Unternehmen mit ihren aktuellen und potenziellen Kunden in Beziehung treten, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und einen profitablen Verkaufszyklus zu gewährleisten.
In diesem Artikel erfährst du, aus welchen Elementen sich CRM zusammensetzt, wie eine gut verwaltete CRM-Software deinem Unternehmen nützen kann und worauf du bei einer CRM-Plattform achten solltest. Wir werden auch monday sales CRM als vollständig anpassbare, intuitive CRM-Option für jede Art von Unternehmen vorstellen.
Was ist CRM?
CRM (Customer Relationship Management) umfasst die Strategien, Prozesse und Instrumente, die ein Unternehmen einsetzt, um potenzielle Kunden zu gewinnen und zu überzeugen und gleichzeitig bestehende Kunden zu binden. Während viele den Begriff CRM verwenden, um die Plattform zu beschreiben, die zur Verwaltung ihrer Kundenbeziehungen verwendet wird, ist CRM umfassender als nur eine bloße Technologie oder ein simpler Telefonanruf.
Eine ausgereifte CRM-Strategie richtet ihr Augenmerk auch auf die Prozesse und den Personalbedarf, die für den Aufbau produktiver und nachhaltiger Kundenbeziehungen erforderlich sind.
Dies könnte bedeuten, dass die Übergänge zwischen den Vertriebs- und Marketingabteilungen nahtlos sind oder dass eine Unternehmenskultur aufgebaut wird, in der der Kunde im Mittelpunkt steht und die Kundenbindung gesichert ist.
Was ist ein CRM-Manager?
Ein CRM-Manager hat die Aufgabe, die Prozesse im Zusammenhang mit Kundeninteraktionen zu verbessern, einschließlich der Handhabung oder Wartung der Software, die diese Interaktionen möglich macht. Bei der Einführung und dem Onboarding von Mitarbeitern in eine solche Software versucht ein CRM-Manager, vier Hauptbereiche des CRM-Workflows zu verbessern.
Vier Vorteile eines guten CRM-Managers
Im Folgenden werden vier Möglichkeiten aufgezeigt, wie du dein CRM und deine CRM-Erfahrung verbessern kannst, wenn ein kompetenter CRM-Manager und eine intuitive Software kombiniert werden:
- Du kennst deine Kunden am besten. Effektive CRM-Software erfasst und organisiert Details zu Leads und Kunden. Das bedeutet, dass es einfach ist, mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten, bei Leads ein Follow-up durchzuführen oder bestehende Kunden zu betreuen und die Customer Obsession zu fördern. Außerdem kann die Kommunikation auf der Grundlage der gespeicherten Informationen personalisiert und das Kundenengagement gestärkt werden.
- Du kannst Kundenbedürfnisse vorhersehen. Je besser man seine Kunden kennt, desto besser kann man ihre Bedürfnisse vorhersehen und die Kundenfluktuation minimieren. CRM-Daten können Informationen über die Kaufhistorie eines Kunden oder seine Resonanz auf frühere Werbeaktionen offenbaren, die Hinweise auf seine Bedürfnisse und Kaufanreize geben können.
- Du kannst deine Maßnahmen gezielt einsetzen. Noch beim Sammeln von Informationen kannst du damit beginnen, deine potenziellen und bestehenden Kunden in Gruppen einzuteilen, z. B. nach demografischen Merkmalen, Unternehmensgröße (Kleinunternehmen, Großunternehmen usw.) oder nach der Phase des Kundenlebenszyklus. So kannst du deine Maßnahmen auf die aktuellen Ziele deiner Organisation abstimmen.
- Du stärkst die Kundentreue. Kunden, die sich wertgeschätzt fühlen, bleiben treu. Wenn sie wissen, dass du ihre Arbeit schätzt, ermutigt sie das zu Wiederholungskäufen. Ein gutes CRM-System kann zudem dazu antreiben, sich mit Kunden in Verbindung zu setzen, die schon lange keinen Kauf mehr getätigt haben, und sie daran zu erinnern, dass du für sie da bist, wenn sie wieder etwas kaufen wollen. Das ist wichtig, denn es ist viel einfacher, Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Außerdem kann eine 5%ige Steigerung der Kundenbindung den Gewinn um 25 bis 95 % erhöhen.
6 Wege zur effektiven Verwaltung deiner Kundenbeziehung
Du bist also von den Vorteilen einer CRM-Plattform überzeugt, aber wie verwaltest du das System, wenn du es einmal eingerichtet hast, sodass du es auch optimal nutzen kannst?
1. Wähle die richtige Plattform
Technologie ist ein wesentlicher Bestandteil der Optimierung deines CRM. Sie ermöglicht es dir nicht nur, deine Kundenbeziehungen effektiv zu verwalten, sondern wirkt sich auch auf Mitarbeiter und Prozesse aus. Die beste CRM-Plattform fördert die Zusammenarbeit und optimiert die Workflows, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten. Aber es gibt viele verschiedene Optionen. Wie entscheidest du dich also?
Suche nach einem CRM-Tool, das den Anforderungen deines Unternehmens entspricht und zukunftssicher ist, falls du deine Unternehmensstrategie erweiterst oder änderst. Gute CRM-Softwarelösungen sind anpassbar und verfügen über alle erforderlichen Bausteine um eine Plattform zu schaffen, die zu deinen Geschäftsabläufen passt.
2. Aufbau organisatorischer Fähigkeiten
Für die meisten Unternehmen ist ein gutes CRM-System eine bedeutende Investition. Maximiere den Nutzen dieser Investition, indem du sicherstellst, dass du Mitarbeiter hast, die das volle Potenzial des Systems ausschöpfen können. Suche nach CRM-Anbietern, die Schulungspakete und einen leicht verfügbaren Plattform-Support bereitstellen. monday.com veröffentlicht regelmäßig Artikel in der Wissensdatenbank sowie Aufnahmen von YouTube-Tutorials und Webinaren, wie das unten aufgeführte.
Biete funktionsübergreifende Schulungen an, damit Teams aus verschiedenen Abteilungen die Plattform gemeinsam entdecken und überlegen können, wie sie sie optimal im gesamten Unternehmen einsetzen können. Diese Art von Ansatz für das CRM verdeutlicht, wie die Technologie sowohl mit den Mitarbeitern als auch mit den Prozesselementen deiner allgemeinen Strategie verknüpft ist.
3. Effizienzsteigerung durch Automatisierung
Nach all dieser Entwicklung sollte man sein Humankapital nicht für Routine- und Verwaltungsarbeiten verschwenden. Finde eine CRM-Lösung, die dir die Last der sich wiederholenden Aufgaben abnimmt, damit sich deine Mitarbeiter auf wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren können. Sinnvolle Arbeit steigert das Mitarbeitererlebnis und fördert das Engagement. Engagiertere Mitarbeiter bieten einen besseren Kundenservice, was sich direkt auf die Kundenbeziehungen auswirkt. Außerdem wird durch die Marketingautomatisierung die Wahrscheinlichkeit menschlichen Versagens verringert, wodurch das Unternehmensrisiko sinkt und die Prozesse optimiert werden.
4. Verzichte nicht auf Schulung und Onboarding
Apropos Prozesse: Denke daran, dass die CRM-Technologie nur ein Teil eines effektiven CRM-Systems ist. Um das Beste aus deiner CRM-Datenbank herauszuholen, ist es wichtig, sie mit den richtigen Mitarbeitern und Prozessen zu verknüpfen. Wir haben bereits über die Steigerung der Benutzerkompetenz gesprochen – jetzt ist es an der Zeit zu überlegen, wie du die von dir gewählte Plattform in die Unternehmensprozesse einbinden kannst. Zu einem effektiven CRM gehört zum Beispiel, dass CRM-Schulungen Teil des Mitarbeiter-Onboardings werden. Oder das Überarbeiten von Betriebsabläufen, um die Nutzung des Systems verbindlich festzuschreiben. Schließlich wird das Potenzial deiner Plattform nicht voll ausgeschöpft, wenn nur die Hälfte deiner Vertriebsmitarbeiter sie nutzt!
5. Wähle ein unternehmenstaugliches CRM
Eine Software für das Vertriebsmanagement kann zwar auf funktionaler Ebene erhebliche Vorteile bringen, aber den größten Nutzen ziehst du, wenn du dich für eine unternehmensweite Lösung entscheidest. Auf dieser Ebene kannst du eine größere Transparenz der Kundeninteraktionen im gesamten Unternehmen schaffen, die funktionsübergreifende Zusammenarbeit fördern und einen nahtlosen Kundenübergang zwischen den Abteilungen sicherstellen.
6. Lasse die Daten nicht außer Acht
Diese Informationen sind jedoch nur dann von Nutzen, wenn Sie ihnen auch die nötige Aufmerksamkeit schenken. Stelle sicher, dass du im Rahmen deines CRM-Prozesses einen Ansatz entwickelst, der regelmäßige Datenberichte, Aktionsplanung und Aktionsüberprüfung umfasst.
Welche Funktionen sollte ich in einem CRM suchen?
Bekanntlich geht es bei CRM um mehr als nur um Technologie. Aber die richtige CRM-Softwarelösung kann auch eine Menge Vorteile für Mitarbeiter und Prozesse mit sich bringen.
Worauf solltest du also bei einer guten Software für das CRM achten?
- Kontaktmanagement. Selbst einfache CRM-Systeme benötigen eine Möglichkeit zum Speichern, Nachverfolgen und Organisieren von Kontaktinformationen zu Kunden und Stakeholdern. Wenn du Hunderte Kunde hast, musst du in der Lage sein, ihre Informationen schnell und einfach zu finden, wenn sie dich mit einer Frage oder einem Anliegen anrufen. Um diese Telefongespräche zu straffen, empfiehlt sich der Einsatz einer VoIP-Nummer.
Und da viele Vertriebsmitarbeiter im Außendienst unterwegs sind, solltest du in der Lage sein, jederzeit und überall auf diese Informationen zuzugreifen. Daher empfiehlt es sich, eine cloudbasierte Lösung zu wählen.
- Transparenz der Pipeline. Gute CRM-Systeme ermöglichen es dir, die Entwicklung jedes einzelnen Kunden durch den Sales Funnel zu verfolgen, dich an den richtigen Stellen zur Nachbearbeitung aufzufordern und jede Kundeninteraktion aufzuzeichnen, damit du deine Konversation auf jede Phase abstimmen kannst. Gute CRM-Systeme nutzen diese Informationen, um die Geschäftsabläufe zu optimieren. So kann etwa die Überwachung der Konversionsraten das Lieferkettenmanagement beeinflussen oder die Nachverfolgung der getätigten Verkäufe kann eine Nachbearbeitung im Kundenservice auslösen.
- Möglichkeiten zur Automatisierung. Wir wissen, dass Automatisierungen sinnvoll sind. Sie verringern die Wahrscheinlichkeit menschlichen Versagens und setzen wertvolle Personalressourcen frei, die sich nun auf Aufgaben konzentrieren können, die einen größeren Mehrwert für das Endergebnis darstellen. Und die Automatisierung verbessert die Zuverlässigkeit der Daten. Mithilfe von Automatisierungen werden Informationen im gesamten System konsistent und sofort aktualisiert. Das heißt, du verlässt dich nicht darauf, dass es endlich ganz oben auf der To-do-Liste landet.
- Analysen, die zu deinen Kennzahlen passen. Daten sind für eine wirksame Entscheidungsfindung von zentraler Bedeutung. Durch die Zusammenstellung und Analyse von CRM-Systemdaten kannst du bessere Entscheidungen über die zukünftige Entwicklung deines Unternehmens treffen. Es ist wichtig, ein System zu wählen, das Daten auf eine Art und Weise sammelt und darstellt, die für deine Arbeitsweise sinnvoll, ansprechend und leicht zu verstehen ist.
- Integrierte Tools für die Zusammenarbeit. Effektives CRM findet nicht nur in einer Abteilung statt. Es umfasst den Vertrieb, das Marketing und den Kundenservice. Das bedeutet, dass die beste CRM-Lösung Tools enthält, die die Zusammenarbeit fördern. Die Möglichkeit, Dokumente gemeinsam zu nutzen, in Echtzeit zusammenzuarbeiten und effektiv auf der Plattform zu kommunizieren, sind nur einige der Funktionen, nach denen du Ausschau halten solltest.
Effiziente Verwaltung von Kundenbeziehungen mit monday.com
Wir haben dir bereits erklärt, wie du das Potenzial deines CRM-Systems voll ausschöpfen kannst. Was bietet monday.com also, um diese Anforderungen zu erfüllen? Beginnen wir mit dem Kontaktmanagement. Es ist einfach, Kundeninformationen zu erfassen, und unsere Drag-and-drop-Funktionalität macht die Organisation zu einem echten Kinderspiel.
Und mit unseren erweiterten Suchfunktionen gehören peinliche Pausen, in denen du eilig nach Informationen suchst, wenn ein Kunde oder Stakeholder anruft, der Vergangenheit an. Du musst stets auf dem Laufenden bleiben, wo sich die Leads in der Customer Journey befinden? Kein Problem, füge einfach ein farbiges Status-Tag hinzu, um deine Pipeline problemlos zu überwachen.
Warum nicht auch eine Automatisierungsformel hinzufügen, die dich daran erinnert, Kunden zu kontaktieren, mit denen du schon lange nicht mehr gesprochen hast? Programmiere das System einfach so, dass du nach Ablauf einer bestimmten Zeitspanne eine Benachrichtigung erhältst.
Möchtest du es einmal in Aktion sehen? Parvenu nutzt monday.com als CRM und hat über 150 Automatisierungen als Teil seines erfolgreichen Workflows hinzugefügt.
Das Work OS von monday.com verfügt über umfassende Analysefunktionen. Informationen können ganz einfach aus dem gesamten System abgerufen werden, um die datenbasierte Entscheidungsfindung zu unterstützen, auf die dein Unternehmen angewiesen ist. Und wir haben acht verschiedene Möglichkeiten, deine Daten so zu nutzen, dass sie den Anforderungen aller Stakeholder im Unternehmen entsprechen. Wie alles auf monday.com sind auch unsere farbigen, leicht verständlichen Dashboards vollständig anpassbar, sodass du das Augenmerk auf die KPIs richten kannst, die für dein Unternehmen wirklich wichtig sind.
Das monday sales CRM besteht aus einer Reihe von Bausteinen, mit denen du deine Workflows personalisieren, sowie optimieren und das CRM deiner Träume erstellen kannst. Abteilungsübergreifend eingesetzt, fördert es zudem die funktionsübergreifende Zusammenarbeit, da Teams Dokumente anzeigen, gemeinsam nutzen und mit Anmerkungen versehen, Kollegen für ihre Beiträge zu bestimmten Problemstellungen markieren und innerhalb der Plattform oder über unsere zahlreichen Integrationen kommunizieren können.
Effizientes Customer Relationship Management zur Steigerung der Kundenbindung
CRM erfordert mehr als nur eine technische Lösung. Es geht darum, dein Unternehmen so aufzustellen, dass die Zusammenarbeit zwischen den Teams effektiv ist, um deine CRM-Strategie umzusetzen. Die Entscheidung für eine Plattform, die über die Funktionen zur effektiven Verwaltung von Kundenbeziehungen verfügt und gleichzeitig die Zusammenarbeit und die Geschäftsprozesse verbessert, ist also ein Gewinn für alle Beteiligten.
Um das Beste aus dieser Plattform herauszuholen, müssen die Benutzer effektiv geschult, das System in deine Prozesse eingebettet und durch Automatisierung optimiert werden. Die Nutzung von monday.com für CRM kann dir bei all dem und mehr helfen. Warum legst du nicht noch heute los, um deine Vertriebs-Pipeline effektiver zu verwalten?
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