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Last Updated: fevereiro 07, 2021

Acordo de Nível de Serviço para Plano Corporativo

Last Updated: fevereiro 07, 2021

1. Geral

A monday.com se compromete com 99,9% de tempo de atividade para o Serviço Principal, bem como alguns recursos de suporte prioritários para seus clientes do Plano Corporativo (e acima) que estiverem em dia com suas obrigações de pagamento, conforme indicado mais adiante neste Acordo de Nível de Serviço (“Acordo de Nível de Serviço” ou “SLA” (Service Level Agreement)).

Todos os termos em letras maiúsculas não definidos de outra forma neste SLA são estabelecidos nos Termos de Serviço da monday.com ou em outro contrato assinado pela partes, conforme o caso (cada um será referido neste documento como o “Contrato”).

2. Acesso aos serviços de sucesso do cliente

O Plano Corporativo inclui acesso aos serviços de sucesso do cliente para auxiliar na implantação, adoção e utilização do Serviço, consultoria, compartilhamento de conselhos e orientações relacionados à otimização do uso do Serviço pelo Cliente.

3. Canais de suporte

3.1.   Todos os canais de suporte da monday.com estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.

3.2. Suporte por e-mail: A equipe de suporte da monday.com pode ser contatada através do formulário de contato disponível no site da monday.com ou pelo e-mail de suporte: support@monday.com. Certifique-se de entrar em contato conosco através do seu e-mail registrado em sua Conta Corporativa.

3.3.   Suporte dentro do sistema: Um ícone de suporte permite que os usuários abram um protocolo, participem de um webinar ou procurem respostas na base de conhecimento.

3.4.   Materiais de treinamento: Os materiais de treinamento estão disponíveis no site da monday.com.

3.5.   Base de conhecimento de autoatendimento: Tutoriais, guias e artigos sobre tudo o que você precisa saber sobre o Serviço.

4. Tempo de resposta de erro

4.1.   Os erros devem ser comunicados pelo Cliente para a monday.com por meio de qualquer um dos canais de suporte listados acima. Um “Erro” significa qualquer funcionamento incorreto do Serviço que seja reproduzível e que resulte na falha do Serviço em operar em total conformidade com as funcionalidades estabelecidas na documentação. A monday.com definirá a classificação de gravidade do erro relatado e responderá ao erro de acordo com o tempo de resposta estabelecido na tabela abaixo:

GravidadeDescriçãoTempo de resposta
CríticaIndisponibilidade do Serviço (conforme definido abaixo).Imediato, mas dentro de 30 minutos
AltaAs principais funcionalidades do Serviço Principal estão afetadas, ou o desempenho do Serviço Principal está significativamente degradado, ou o Erro é persistente e afeta muitos Usuários. Nenhuma solução alternativa razoável está disponível.Imediato, mas dentro de 1 hora
MédioProblema de desempenho do Serviço ou um bug substancial que afeta alguns usuários ou algumas funcionalidades. Uma solução alternativa razoável está disponível.Dentro de 24 horas
BaixaBug ou outro problema técnico que afeta alguns usuários. Uma solução alternativa razoável está disponível.Dentro de 24 horas

4.2.   “Tempo de Resposta” significa o período entre o momento em que o Erro foi relatado na íntegra e o momento em que uma confirmação inicial foi publicada na Página de Status, nos Sites, por meio do Serviço e/ou pelo envio de um e-mail ao Cliente por qualquer pessoa da equipe da monday.com.

4.3.   Para Erros Críticos, a equipe da monday.com deve trabalhar em uma resolução 24 horas por dia, todos os dias, até que esse Erro seja resolvido, e a monday.com deve enviar um relatório de status ao Cliente e/ou publicar atualizações na Página de Status, nos Sites, através do Serviço, por e-mail e/ou por qualquer outro meio designado para tal fim, a cada trinta (30) minutos.

4.4.   A monday.com deve ser capaz de reproduzir o erro relatado para tentar resolvê-lo. O Cliente deve cooperar e trabalhar em estreita colaboração com a equipe da monday.com para reproduzir o Erro, incluindo a realização de atividades de diagnóstico ou solução de problemas conforme solicitado e apropriado. Além disso, sujeito à aprovação do Cliente conforme o caso, os usuários podem ser solicitados a aprovar o acesso às suas contas de usuário, computadores e/ou rede, para fins de solução de problemas para a equipe da monday.com.

5. Tempo de atividade mensal do serviço

5.1.   O Serviço Principal deve estar disponível no mínimo 99,9% do tempo, vinte e quatro (24) horas por dia, sete (7) dias por semana (incluindo feriados), medido em uma base mensal, sujeito à Seção ‎‎5.2 abaixo.

5.2.   “Indisponibilidade do Serviço” é definido como o número de minutos em um determinado mês em que o Serviço Principal não estava disponível para o Cliente, excluindo as exclusões estabelecidas nesta Seção ‎5.2, conforme medido de acordo com o serviço de monitoramento da monday.com, disponível na Página de Status, conforme pode ser atualizado de tempos em tempos. “Serviço Principal” é definido como a plataforma da monday.com, conforme identificado na Página de Status, e excluindo, sem limitações: (a) a API; (b) complementos, aplicativos, widgets e/ou serviços de terceiros integrados ou de outra forma com interface com o Serviço Principal, desenvolvidos pela monday.com ou por um terceiro ; e (c) quaisquer produtos ou recursos identificados como de teste, pré-lançamento, piloto, alfa, beta ou semelhante. O seguinte não deve ser considerado um evento de Indisponibilidade do Serviço:

5.2.1.   Força maior. Quando o Serviço não estava disponível devido a um incidente que não estava sob o controle da monday.com, incluindo indisponibilidade causada por caso fortuito, atos do governo, insurreição, guerra, motim, emergência de saúde global, surto de doença, explosão, incidente nuclear, incêndio , inundação, terremoto, pandemia global, indisponibilidade de telecomunicações e serviços de Internet devido a indisponibilidade geral dos sistemas de telecomunicações ou do provedor de serviços de Internet ou outro evento catastrófico além do controle razoável da monday.com.

5.2.2.   O Serviço não estava disponível devido a manutenção planejada, desde que a monday.com forneça ao Cliente um aviso com pelo menos três (3) dias de antecedência (publicando um anúncio na Página de Status, nos Sites, por meio do Serviço e/ou enviando um e-mail ao Cliente) informando que o Serviço ficará indisponível devido a manutenção e/ou atualização.

5.2.3.   O Serviço não estava disponível (a) como resultado de software, rede, links, produtos, serviços, widgets, aplicativos, integrações, hardware ou outro equipamento do Cliente e/ou de terceiros; (b) como resultado do uso do Serviço por parte do Cliente, ou de qualquer pessoa em seu nome, em violação ou de forma não autorizada no Contrato; e/ou (c) como resultado de ataques de negação de serviço distribuído (DDoS) e/ou outra atividade ilegal.

5.2.4. Uma duração de até quarenta e cinco (45) minutos consecutivos em que o Serviço estava disponível em um Modo Somente Leitura (um Modo Somente Leitura com mais de quarenta e cinco (45) minutos será considerado como Indisponibilidade de Serviço). ”Modo Somente Leitura” é definido como um modo no qual o Serviço é exibido, mas não pode ser editado ou modificado.

6. Créditos de nível de serviço

6.1.   Apenas na medida em que o Cliente não viole o Contrato, como uma solução para Indisponibilidade do Serviço conforme definida acima, sujeito aos termos desta Seção ‎6, a monday.com creditará na Conta do Cliente (ou do Revendedor aplicável em nome do Cliente, quando o Cliente comprar e pagar pelo Serviço por meio de um Revendedor) a porcentagem de crédito aplicável de acordo com a Porcentagem de Tempo de Atividade Mensal aplicável conforme estabelecido na tabela a seguir (“Crédito”). “Porcentagem de Tempo de Atividade Mensal” é definido como o número de minutos de indisponibilidade do serviço em relação ao total de minutos no mês relevante.

Porcentagem de Tempo de Atividade MensalPorcentagem de Crédito
Menos de 99,9% mas superior ou igual a 98%5%
Menos de 98% mas superior ou igual a 95%10%
Menos de 95% mas superior ou igual a 90%15%
Menos de 90% mas superior ou igual a 85%20%
Menos de 85%30%

6.2.   O Crédito será calculado multiplicando a porcentagem de crédito aplicável conforme mostrado na tabela acima (“Porcentagem de Crédito”): (i) pelas taxas mensais a serem pagas pelo Cliente à monday.com no mês em que a Indisponibilidade do Serviço ocorreu (se o Cliente tiver um Plano de Assinatura mensal); ou (ii) por 1/12 das taxas anuais pagáveis pelo Cliente à monday.com (se o Cliente tiver um Plano de Assinatura anual). Se o Cliente comprou e pagou pelo Serviço por meio de um Revendedor, os cálculos de taxas mensais ou anuais serão baseados nas taxas pagáveis pelo Revendedor aplicável à monday.com.

6.3.   A monday.com aplicará um Crédito apenas contra as obrigações de pagamentos futuras do Cliente de outra forma devidas pelo Cliente nos termos do Contrato (seja para as Taxas de Assinatura ou para qualquer Upgrade). Quando o Cliente compra e paga pelo Serviço através de um Revendedor, o Revendedor será o único responsável por emitir os valores apropriados para o Cliente contra as obrigações de pagamento futuros do Cliente. Um Crédito não dará ao Cliente o direito a qualquer reembolso monetário pela monday.com. Os créditos não podem ser transferidos ou aplicados a qualquer outra conta ou produto.

6.4.   Para receber um Crédito, o administrador do Cliente deverá enviar uma solicitação de Crédito detalhada à monday.com via support@monday.com dentro de noventa (90) dias após o incidente de Indisponibilidade do Serviço (“Prazo”). Caso não forneça a solicitação dentro do Prazo, o Cliente será desqualificado do recebimento de crédito.

6.5.   O número máximo agregado de Créditos a serem emitidos pela monday.com para o Cliente em um único mês não excederá 100% do valor faturado do Serviço afetado naquele período de cobrança da fatura, e o valor excedente será encaminhado para os próximos ciclos de faturamento até que sejam creditados integralmente ou até que nenhum pagamento adicional seja devido (nesse caso, qualquer excesso será renunciado).

7. Recursos exclusivos

Não obstante qualquer coisa em contrário, a atribuição de Créditos de acordo com a Seção‎ ‎6 acima e as ações da monday.com de acordo com a Seção ‎‎4 acima serão os recursos únicos e exclusivos disponíveis ao Cliente para: (1) qualquer falha da monday.com em cumprir suas obrigações nos termos deste SLA; e (2) qualquer Erro no Serviço.

8. Alterações a este SLA

A monday.com pode modificar este Acordo de Nível de Serviço a qualquer momento, desde que, se a monday.com fizer quaisquer alterações que diminuam substancialmente e de modo adverso o nível de serviço, deverá notificar o Cliente publicando um anúncio nos Sites, através do Serviço e/ou enviando um e-mail ao Cliente.

Última atualização: 19 de outubro de 2020

AVISO: Esta versão é uma tradução do original em inglês, fornecida apenas para fins de conveniência. O original em inglês é a versão oficial e juridicamente vinculante, e prevalecerá em caso de discrepância.

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