기업 플랜용 서비스 수준 계약
- 일반.
본 서비스 수준 계약(“SLA“)은 현재 결제 의무를 이행 중인 monday.com의 Enterprise 플랜 고객에게 제공되는 가동 시간 약정 및 기타 우선 지원 기능을 설명합니다.
본 SLA의 9항에 달리 정의되지 않은 모든 대문자로 표기된 용어는 해당되는 경우 monday.com의 서비스 약관 또는 monday.com의 서비스 사용을 규정하는 기타 계약(“계약“)에 명시된 대로 사용됩니다.
- 고객 성공 서비스 액세스
Enterprise 플랜에는 서비스 배포, 채택 및 활용, 컨설팅, 고객의 서비스 사용 최적화와 관련된 조언 및 지침 공유를 지원하는 고객 성공 서비스에 대한 액세스가 포함됩니다.
- 지원 채널.
다음은 monday.com에서 이용할 수 있는 지원 채널에 대한 설명입니다.
3.1. 이메일 지원. 서비스 내 지원 받기 아이콘(예: 지원 센터)을 통해 사용자는 이메일을 통해 연중무휴 24시간 monday.com 지원 팀에 연락할 수 있습니다. 또는 monday.com 웹사이트에 있는 문의 양식을 이용하거나 지원 이메일(support@monday.com)을 통해 지원 팀에 문의할 수 있습니다. 반드시 기업 계정에 등록된 이메일을 통해 문의하시기 바랍니다.
3.2. 셀프 서비스 지원. 서비스 이용을 지원 받기 위해 귀하는 서비스에 대해 알아야 할 모든 사항에 대한 교육 자료, 튜토리얼, 가이드 및 기사를 monday.com 웹사이트 또는 지원 센터를 통해 이용할 수 있습니다.
3.3. 추가 지원 채널. monday.com은 때때로 챗봇, 라이브 채팅 및/또는 콜백 지원을 포함할 수 있는 monday.com의 단독 재량으로 결정한 시간과 채널에 따라 추가 지원 채널을 제공할 수 있습니다.
- 오류 응답 시간.
4.1. 오류는 위에 나열된 지원 채널 중 하나를 통해 고객이 monday.com에 보고해야 합니다. monday.com은 보고된 오류의 심각도 분류를 정의하고 다음과 같이 각 응답 시간에 따라 오류에 대응합니다.
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심각도 |
설명 |
응답 시간 |
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매우 중요 |
서비스 이용 불가 |
즉시 30분 이내 |
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높음 |
핵심 서비스의 주요 기능이 영향을 받거나 핵심 서비스 성능이 현저히 저하되거나 오류가 지속적이고 많은 사용자에게 영향을 미치는 경우. 합리적인 해결 방법을 사용할 수 없습니다. |
즉시 1시간 이내 |
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중간 |
서비스 성능 문제 또는 일부 사용자 또는 일부 기능에 영향을 미치는 중대한 버그. 합리적인 해결 방법을 사용할 수 없습니다. |
24시간 이내 |
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낮음 |
일부 사용자에게 영향을 미치는 버그 또는 기타 기술적 문제. 합리적인 해결 방법을 사용할 수 없습니다. |
24시간 이내 |
4.2. 중대한 오류의 경우, monday.com은 해당 오류가 해결될 때까지 연중무휴 24시간 해결을 위해 노력하며, 고객에게 상태 보고서를 보내고/보내거나 상태 페이지, 사이트, 서비스, 이메일 및/또는 그러한 목적을 위해 지정된 기타 방법으로 삼십(30)분마다 업데이트를 게시합니다.
4.3. monday.com에서 해결을 시도하기 위해 보고된 오류를 재현할 수 있어야 합니다.고객은 요청에 따라 적절한 진단 또는 문제 해결 활동을 수행하는 것을 포함하여 오류를 재현하기 위해 monday.com과 긴밀히 협력해야 합니다. 또한, 사안별로 고객의 승인에 따라 사용자는 문제 해결을 위해 자신의 계정, 컴퓨터 및/또는 네트워크에 대한 액세스 권한을 monday.com에 부여하도록 요청받을 수 있습니다.
- 서비스 월간 가동 시간.
5.1. 핵심 서비스는 월 단위로 측정하여 하루 24시간, 주 7일(공휴일 포함) 99.9% 이상 이용 가능해야 하며, 서비스 이용 불가 이벤트로 간주되지 않는 다음의 사건으로 인해 월간 가동 시간 계산에 영향을 받지 않아야 합니다.
5.1.1. 천재지변, 정부의 행위, 내란, 전쟁, 폭동, 글로벌 보건 비상사태, 질병 발생, 폭발, 핵 사고, 화재, 홍수, 지진, 글로벌 팬데믹, 통신 또는 인터넷 서비스 제공업체 시스템의 일반적인 불통으로 인한 통신 및 인터넷 서비스 이용 불가 또는 기타 monday.com의 합리적인 통제를 벗어난 재앙적 사건으로 인해 발생한 이용 불가 등 monday.com이 통제할 수 없는 사고로 핵심 서비스를 이용할 수 없는 경우.
5.1.2. monday.com이 유지보수 및/또는 업그레이드로 인해 서비스를 사용할 수 없다는 사실을 고객에게 최소 삼(3)일 전에 통지(상태 페이지, 사이트, 서비스를 통해 공지를 게시하고/게시하거나 고객에게 이메일을 전송하는 방식으로)하는 것을 조건으로, 계획된 유지보수로 인해 핵심 서비스를 사용할 수 없는 경우.
5.1.3. (a) 고객 및/또는 제3자의 소프트웨어, 네트워크, 링크, 제품, 서비스, 위젯, 앱, 연동, 하드웨어 또는 기타 장비로 인해 핵심 서비스를 사용할 수 없는 경우, (b) 고객 또는 고객을 대신하는 사람이 계약을 위반하거나 계약에서 승인되지 않은 방식으로 서비스를 사용하는 경우, (c) 분산 서비스 거부(DDoS) 공격 및/또는 기타 불법 활동의 결과로 인해 핵심 서비스를 사용할 수 없는 경우.
5.1.4. 핵심 서비스를 읽기 전용 모드로 사용할 수 있었던 기간이 최대 사십오(45)분 연속인 경우(즉, 읽기 전용 모드가 사십오(45)분을 초과하는 경우 서비스 이용 불가로 간주됩니다).
- 서비스 이용 불가 크레딧.
6.1. 고객이 계약을 위반하지 않는 범위 내에서만, 본 6항의 약관에 따라 서비스 이용 불가에 대한 해결책으로, monday.com은 고객의 계정(또는 고객이 리셀러를 통해 서비스를 구매하고 결제한 경우 고객 명의의 해당 리셀러)에 각 월간 가동률에 따라 해당 크레딧 비율로 크레딧을 지급합니다.
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월간 가동률 |
크레딧 비율 |
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99.9% 미만, 98% 이상 |
5% |
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98% 미만, 95% 이상 |
10% |
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95% 미만, 90% 이상 |
15% |
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90% 미만, 85% 이상 |
20% |
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85% 미만 |
30% |
6.2. 크레딧은 서비스 이용 불가 사건과 관련된 각 서비스 구독 및 서비스 이용 불가 사건이 발생한 각 월에 대해 고객이 monday.com에 지불해야 하는 수수료에 해당 크레딧 비율을 곱하여 계산됩니다(예: 서비스 연간 구독의 경우 연간 수수료의 1/12). 고객이 리셀러를 통해 서비스를 구매하고 결제한 경우, 해당 월간 요금 또는 연간 요금 계산은 해당 리셀러가 monday.com에 지불해야 하는 수수료를 기준으로 합니다.
6.3. monday.com은 계약에 따라 고객이 지불해야 하는 향후 지불 의무(수수료 또는 업그레이드에 대해)에 대해서만 크레딧을 적용합니다. 고객이 리셀러를 통해 서비스를 구매하고 결제하는 경우, 리셀러는 고객의 향후 결제 의무에 대해 고객에게 적절한 금액을 지급할 전적인 책임이 있습니다. 크레딧으로 인해 고객은 monday.com에서 금전적 환불을 받을 수 없습니다. 크레딧은 다른 계정, 제품 또는 서비스에 이전되거나 적용될 수 없습니다.
6.4. 크레딧을 받으려면 고객 관리자는 서비스 이용 불가 사건 발생 후 90일 이내에 support@monday.com을 통해 자세한 크레딧 요청서를 monday.com에 제출해야 합니다. 고객이 구십(90)일 이내에 요청을 제공하지 않으면 고객은 크레딧을 받을 자격을 상실하게 됩니다.
6.5. 한 달 동안 monday.com에서 고객에게 지급하는 총 최대 크레딧 수는 해당 월의 해당 서비스에 대해 고객이 monday.com에 실제로 지불한 수수료의 100%를 초과하지 않을 것입니다(예: 해당 월의 해당 수수료에 적용된 기타 크레딧 또는 인센티브 차감).
- 배타적 구제책.
상반되는 다른 조항에도 불구하고, 위 6항(서비스 이용 불가 크레딧)에 따른 크레딧의 지급 및 위 4항(오류 응답 시간)에 따른 monday.com의 조치는 본 SLA에 따른 의무를 이행하지 않고/않거나 서비스의 오류에 대해 고객이 사용할 수 있는 유일하고 배타적인 구제책입니다.
- 이 SLA에 대한 변경 사항.
monday.com은 서비스 수준을 실질적으로 불리하게 저하시키는 변경을 하는 경우 사이트에 공지를 게시하거나 서비스를 통해 및/또는 고객에게 이메일을 전송하여 고객에게 통지한다는 전제 하에 언제든지 본 SLA를 수정할 수 있습니다.
- 정의.
“핵심 서비스“는 상태 페이지에 명시된 바와 같이, (a) API, (b) monday.com 또는 제3자가 개발하든, 핵심 서비스와 통합되거나 기타 방식으로 접속되는 애드온, 앱, 위젯 및/또는 제3자 서비스, (c) 체험판, 사전 릴리스, 파일럿, 알파, 베타 또는 이와 유사한 것으로 식별되는 모든 제품 또는 기능을 제한 없이 제외하는 monday.com 플랫폼을 의미합니다.
“크레딧”은 월간 가동률이 99.9% 미만으로 떨어질 경우 고객이 받을 수 있는 서비스 수준 크레딧을 의미하며, 이는 6.1항에 명시된 표의 크레딧 비율에 따라 계산됩니다.
“크레딧 비율“이란 크레딧을 계산하는 데 사용되는 비율로, 월별 가동을 기준으로 하며 6.1항의 표에 따릅니다.
“오류“란 재현 가능한 서비스의 잘못된 기능을 의미하며, 이로 인해 서비스가 문서에 명시된 기능을 완전히 준수하여 작동하지 않는 것을 의미합니다.
“월간 가동 시간“은 해당 월의 총 시간에서 서비스 가용성 시간을 뺀 시간을 의미합니다.
“월간 가동률“은 월간 가동 시간을 해당 월의 총 시간으로 나눈 값입니다.
“읽기 전용 모드“는 서비스에 액세스할 수 있고 고객 데이터를 표시할 수 있지만 편집하거나 수정할 수 없는 모드를 의미합니다.
“응답 시간“이란 오류가 완전히 보고된 시점과 상태 페이지, 사이트, 서비스를 통해 및/또는 고객에게 이메일을 전송하여 최초 확인이 게시된 시점 사이의 기간을 의미합니다.
“서비스 이용 불가“는 수시로 업데이트될 수 있는 상태 페이지에서 제공되는 monday.com의 모니터링 서비스에 따라 측정된, 5.1항에 명시된 예외를 제외하고 고객이 핵심 서비스를 이용할 수 없었던 특정 달의 시간을 의미합니다.