Last Updated: 11월 08, 2021

기업 플랜용 서비스 수준 계약

Last Updated: 11월 08, 2021

1. 일반 사항

monday.com은 본 서비스 수준 계약(“서비스 수준 계약” 또는 “SLA”)에 상세히 명시된 바와 같이 지불 의무를 이행하고 있는 엔터프라이즈 플랜(과 이상의) 고객에게 핵심 서비스에 대하여 99.9% 가동 시간을 보장하고, 일부 우선 지원 기능을 제공합니다.

본 SLA에 달리 정의되지 않은 모든 대문자 용어는 monday.com의  서비스 약관 또는 경우에 따라 당사자 간에 체결된 기타 계약(본 문서에서는 각각 “계약”이라고 함)에 명시되어 있습니다.

2. 고객 성공 서비스(customer success services)에 대한 액세스

엔터프라이즈 플랜에는 서비스 배포, 채택과 활용, 컨설팅, 고객의 서비스 사용 최적화와 관련된 조언과 지침 공유를 지원하기 위한 고객 성공 서비스에 대한 액세스가 포함됩니다.

3. 지원 채널

3.1.   모든 monday.com 지원 채널은 연중무휴 24시간 이용하실 수 있습니다.

3.2.   이메일 지원 – monday.com 웹 사이트에 기재되어 있는 연락처 양식 또는 지원 이메일(support@monday.com)을 통해 monday.com 지원팀으로 연락하실 수 있습니다. 엔터프라이즈 계정에 등록된 이메일로 당사에 문의하시기 바랍니다.

3.3.   시스템 내 지원 – 지원 아이콘을 통해 사용자는 티켓을 열거나 웨비나에 참여하거나 지식 베이스에서 답변을 찾을 수 있습니다.

3.4.   교육 자료 – 교육 자료는 monday.com 웹 사이트에서 확인하실 수 있습니다.

3.5.   셀프 서비스 지식 베이스 – 서비스에 대해 알아야 할 모든 것에 대한 튜토리얼, 가이드, 아티클.

4. 오류 응답 시간

4.1.   고객은 위에 나열된 지원 채널을 통해 monday.com에 오류를 보고해야 합니다. “오류“는 재현 가능한 서비스의 모든 잘못된 기능을 의미하며, 이로 인해 서비스가 문서에 명시된 기능을 완전히 준수하지 못하게 되는 것을 의미합니다. monday.com은 보고된 오류의 심각도 분류를 정의하고 아래 표에 명시된 응답 시간에 따라 오류에 응답해야 합니다.

심각도내역응답시간
치명적서비스 이용 불가(아래에 정의됨).즉시 (30분 이내)
높음핵심 서비스의 주요 기능이 영향을 받거나, 핵심 서비스의 성능이 크게 저하되거나, 오류가 지속되어 많은 사용자에게 영향을 미치는 경우. 합리적인 해결 방법 없음.즉시(1시간 이내)
중간일부 사용자 또는 일부 기능에 영향을 미치는 서비스 성능에 문제가 발생하거나 중대한 버그가 발생한 경우. 합리적인 해결 방법 있음.24시간 이내
낮음일부 사용자에게 영향을 미치는 버그가 발생하거나 기타 기술 문제가 발생한 경우. 합리적인 해결 방법 있음.24시간 이내

4.2.   “응답 시간“은 오류가 완전히 보고된 시간과 서비스를 통해(또는) monday.com 직원이 고객에게 이메일을 전송하여 사이트의 상태 페이지에 초기 승인이 게시된 시간 사이의 기간을 의미합니다.

4.3.   심각한 오류의 경우 monday.com 담당자는 해당 오류가 해결될 때까지 24시간 해결 방안을 마련해야 하며, monday.com은 서비스를 통해 고객에게 (30)분 마다  상태 페이지에 대한 업데이트를 이메일 또는 이러한 목적으로 지정된 다른 방법으로 전송하거나 게시해야 합니다.

4.4. monday.com은 보고된 오류를 재현하여 해결할 수 있어야 합니다. 고객은 요청되고 적절한 진단 또는 문제 해결 활동을 수행하는 것을 포함하여 오류를 재현하기 위해 monday.com 직원과 긴밀히 협조 및 협력해야 합니다. 또한 사례별로 고객의 승인에 따라 monday.com 담당자는 문제 해결을 위해 사용자에게 사용자 계정, 컴퓨터 또는 네트워크에 대한 액세스를 승인하도록 요청할 수 있습니다.

5. 월간 서비스 가동 시간

5.1.   핵심 서비스는 아래의 제5.2항에 따라 월을 기준으로 측정한 하루 (24)시간, 주 (7)일(공휴일 포함)의 99.9% 이상을 사용할 수 있어야 합니다.

5.2.   “서비스 이용 불가“는 수시로 업데이트될 수 있는 상태 페이지에 제공되는 monday.com의 모니터링 서비스에 따라 측정되는 바와 같이 본 제5.2항에 명시된 예외를 제외하고, 고객이 핵심 서비스를 이용할 수 없었던 특정 월의 시간(분)으로 정의됩니다. “핵심 서비스”는  상태 페이지에 명시된 monday.com 플랫폼으로 정의되며, 다음의 예는 제외됩니다 ─ (a) API, (b) 추가 기능, 앱, 위젯 또는 타사 서비스(monday.com 또는 제3자에 의한 개발이든 상관없이) 및 (c) 평가판, 사전 출시, 파일럿, 알파, 베타 또는 유사 제품으로 식별된 제품 또는 기능. 아래 사항은 서비스 사용 불가 상황으로 간주되지 않습니다.

5.2.1.   불가항력. 불가항력, 정부 행위, 반란, 전쟁, 폭동, 세계적인 보건 비상사태, 질병 발생, 폭발, 핵 사고, 화재, 홍수, 지진, 세계적인 대유행, 통신 및 인터넷 제공자의 시스템이 일반적으로 이용 불가능한 상태이거나 monday.com의 합리적인 통제를 벗어난 다른 재앙적인 사건으로 인해 통신 및 인터넷 서비스의 이용이 불가능한 경우를 포함한 monday.com의 통제권 내에 있지 않은 사건으로 인해 서비스를 이용할 수 없었던 경우.

5.2.2.  monday.com이 최소 3일 전에 고객에게 사전 통지( 상태 페이지에 공지사항을 게시하고, 서비스를 통해 사이트 또는 고객에게 이메일을 전송) 유지 보수 또는 업그레이드로 인해 서비스를 사용할 수 없음을 고지한 경우.

5.2.3.  본 서비스는 (a) 고객 또는 제3자의 소프트웨어, 네트워크, 링크, 제품, 서비스, 위젯, 앱, 통합, 하드웨어 또는 기타 장비가 원인인 경우, (b) 본 서비스를 위반하거나 본 계약에서 승인되지 않은 방식으로 사용한 고객 또는 타인이 원인인 경우 (c) 분산 서비스 거부(DDoS) 공격 또는 기타 불법 활동이 원인인 경우 사용할 수 없습니다.

5.2.4.  읽기 전용 모드에서 서비스를 연속으로 사용할 수 있는 시간은 최대 (45)분입니다(읽기 전용 모드로 (45)분 이상 지속된 경우 서비스 사용 불가능 상태로 간주됩니다). “읽기 전용 모드“는 서비스가 표시되지만 편집하거나 수정할 수 없는 모드로 정의됩니다.

6. 서비스 수준 크레딧

6.1.   위에서 정의한 서비스 이용 불가능에 대한 해결책으로 고객이 계약을 위반하지 않는 한, 본 제6항의 약관에 따라 monday.com은 다음 표(“크레딧”)에 명시된 해당 월간 가동 시간 백분율에 따라 고객의 계정(또는 고객이 재판매업자를 통해 서비스를 구매하고 결제한 고객 이름에 해당하는 재판매업자)에 적용 가능한 크레딧 백분율을 제공합니다. “월간 가동 시간 백분율“은 해당 월의 총 시간 중 서비스 이용 불가 시간(분)으로 정의됩니다.

월간 가동 시간 백분율크레딧 백분율
99.9% 미만 98% 이상5%
98% 미만 95% 이상10%
95% 미만 90% 이상15%
90% 미만 85% 이상20%
85% 미만30%

6.2.   크레딧은 위의 표(“크레딧 백분율”)에 표시된 해당 백분율에 다음을 곱하여 계산합니다: (i) 서비스 이용이 불가능한 달의 고객이 monday.com에 지불해야 하는 월별 수수료(고객이 월별 구독 플랜을 보유하고 있는 경우), (ii) 고객이 monday.com에 지불해야 하는 연간 수수료의 1/12(고객이 연간 구독 플랜을 보유하고 있는 경우). 고객이 재판매업자를 통해 서비스를 구매하고 결제한 경우, 이와 같은 월간 수수료 또는 연간 수수료 계산은 해당 재판매업자가 monday.com에 지불해야 하는 수수료를 기준으로 합니다.

6.3. monday.com은 계약에 따라 고객이 지불해야 하는 미래의 지불 의무에 대해서만 크레딧을 적용합니다(구독 수수료 또는 업그레이드와 관계없이). 고객이 재판매업자를 통해 서비스를 구매하고 결제하는 경우 재판매업자는 고객에게 향후 결제 금액에 대한 적절한 금액을 제시할 전적인 책임이 있습니다. 크레딧은 monday.com을 통해 고객에게 금전적 환불을 받을 수 있는 권리를 부여하지 않습니다. 크레딧은 다른 계정이나 제품에 양도하거나 적용할 수 없습니다.

6.4.   크레딧을 받으려면, 고객 관리자는 서비스 이용 불가능 사고가 발생한 후 (90)일 이내에(“기간”) monday.com에 support@monday.com을 통하여 자세한 크레딧 요청을 제출해야 합니다. 고객이 기간 내에 요청하지 않은 경우 크레딧을 받을 수 없습니다.

6.5.   monday.com에서 고객에게 한 달 동안 발행할 총 크레딧 수는 해당 청구서의 청구 기간 동안 해당 서비스에 대해 청구된 금액의 100%를 초과하지 않으며 초과 금액은 전액 입금될 때까지 또는 추가 지불 기한이 없을 때까지 다음 청구 주기로 이월됩니다. (이 경우 초과분은 포기됩니다.)

7. 독점적 구제 수단

그 밖의 상반되는 다른 내용에도 불구하고, 다음의 경우 위의 제6항에 따른 크레딧 보상과 제4항에 따른 monday.com의 조치는 고객이 사용할 수 있는 유일한 독점적 구제 수단입니다: (1) 본 SLA에 따른 의무를 이행하기 위해 monday.com에 장애가 발생한 경우, (2) 서비스에 발생한 오류.

8. 이 서비스 수준 계약(SLA)에 대한 변경

monday.com은 언제든지 이 서비스 수준 계약을 수정할 수 있습니다. 단, monday.com이 서비스 수준을 현저히 떨어뜨리는 변경을 행할 경우, 서비스를 통해 사이트의 공지사항을 게시하거나 고객에게 이메일을 전송하여 통지하여야 합니다.

최종 갱신일: 2020년 10월 19일

면책 고지: 이 버전은 오로지 편의 목적으로 제공되는 영어 원문의 번역본입니다. 공식적이고 법적 구속력이 있는 것은 영어 원문 버전이며, 서로 일치하지 않을 경우 영어본이 우선합니다.

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