Qu’est-ce que le cross-selling et quelle différence entre vente incitative et vente croisée ?

Le cross-selling, ou vente croisée, est une technique marketing de vente additionnelle principalement utilisée en e-commerce mais pas seulement. Elle consiste à proposer à un acheteur potentiel des produits ou des services complémentaires dans la même gamme de produits pour augmenter ses ventes et son panier moyen. Or, lorsqu’il est bien mis en œuvre, le cross-selling peut considérablement améliorer les résultats d’une entreprise. Associé à l’up-selling, ou la vente incitative, cette approche commerciale est même redoutablement efficace pour gagner un avantage concurrentiel bienvenu.

Dans cet article, nous donnerons d’abord la définition de vente croisée et de vente incitative, ou cross-selling et up-selling. Puis, nous examinerons les différences entre ces deux techniques de ventes avant de vous prodiguer quelques conseils en matière de vente croisée. Ensuite, nous développerons trois exemples de vente croisée. Enfin, nous verrons comment utiliser des outils de gestion de la relation client tels que monday CRM pour tirer le meilleur parti de vos stratégies marketing.

Qu'est-ce que le cross-selling ou vente croisée

La technique de vente croisée, ou cross-selling en anglais, est une stratégie de vente additionnelle utilisée pour encourager les clients à ajouter d’autres produits connexes à leur panier d’achat en plus de l’article initial envisagé. Et c’est une stratégie payante. En effet, aujourd’hui, 90 % des e-commerçants s’appuient sur des recommandations cross-selling cohérentes et personnalisées pour améliorer leur panier moyen et maximiser leur ROI.

Or, ces petits produits connexes sont une source de ventes très efficace. En effet, ils permettent non seulement d’améliorer la satisfaction client avec une expérience d’achat complète, mais aussi de générer plus de marge nette. En effet, la plupart des petits produits ont souvent une marge unitaire beaucoup plus élevée que le produit initial.

Par exemple, si vous commandez un sandwich chez McDonald’s, l’employé à la caisse va probablement vous demander « Voulez-vous des frites ou une glace avec ceci ? ». Ici, les extras comme les frites ou les glaces ont une marge nette largement supérieure à celle du sandwich. Il s’agit là d’un exemple de vente croisée bien connu mais particulièrement efficace.

Qu'est-ce que l'up-selling ou la vente incitative

En revanche, l’up-selling ou vente incitative est une technique de vente utilisée pour inciter les clients à remplacer un article qu’ils ont l’intention d’acheter par une version plus chère ou améliorée. Or, très souvent, la gamme supérieure génère elle aussi une marge plus intéressante.

Si l’on reprend l’exemple précédent, on va vous présenter une vente incitative en vous proposant de passer votre menu à la taille supérieure. Vous obtenez toujours ce que vous avez commandé, à savoir un hamburger, mais on vous incite à monter en gamme en augmentant la taille du menu.

Vente incitative et vente croisée, quelle différence

La vente croisée et la vente incitative ont toutes deux pour but de créer une augmentation des ventes en enrichissant le panier d’achat des clients. Cependant, il existe des différences dans la manière d’aborder ces deux techniques de vente.

La vente incitative vise à augmenter la valeur d’un achat, tandis que la vente croisée a pour but d’augmenter le nombre total d’articles achetés.

Ainsi, l’up-selling ou vente incitative concentre ses efforts marketing sur un seul produit qu’on essaie de faire monter en gamme, tandis que le cross-selling ou vente croisée consiste à ajouter de nouveaux produits dans la même gamme de produits.

Enfin, il ne faut pas oublier de prendre en compte l’intention de l’acheteur. En effet, dans les deux scénarios, l’acheteur n’avait prévu d’acheter qu’un seul article. Dans le cas de la vente incitative, le but est donc d’amener ce client à acheter une option améliorée ou de meilleure qualité que ce qu’il avait d’abord envisagé. La vente croisée quant à elle va plus loin. Elle propose plusieurs produits qui ne sont pas ceux que le client avait l’intention d’acheter à l’origine, mais qui peuvent rendre son achat plus agréable, plus complet ou plus équilibré.

Comment faire une vente croisée en cinq étapes

Le cross-selling est un élément important de toute stratégie commerciale réussie. En effet, avec une bonne approche marketing, les entreprises peuvent réussir à augmenter leur rétention client tout en augmentant leurs bénéfices. Voici quelques conseils pour réussir une vente croisée.

Étape 1. Connaître sa clientèle

Pour réaliser des ventes croisées efficaces, vous devez connaître les besoins et les préférences réelles de vos clients. Prenez le temps de comprendre ce qu’ils recherchent ainsi que leur budget. Pour ce faire, vous pouvez créer un profil client idéal, recueillir des données démographiques ou le feedback de vos clients. Il est également conseillé d’examiner les achats précédents de sa clientèle pour comprendre ce qu’elle achète afin de personnaliser son approche cross-selling pour chaque client.

Étape 2. Comprendre le parcours client

Bien comprendre son parcours client favorise le cross-selling car on peut alors identifier avec précision les moments du parcours client où offrir des produits ou des services complémentaires. Ainsi, en évaluant les habitudes d’achat, les besoins et le comportement de ses clients, on peut déterminer avec plus de précision les articles qui pourraient leurs être utiles ainsi que le meilleur moment pour les leur présenter.

Pour cela, pensez à élaborer une représentation schématique du parcours client. Elle va permettre de comprendre exactement à quel moment procéder à une vente croisée des produits ou services les plus pertinents.

Étape 3. Identifier les produits connexes désirés

Avant de mettre en œuvre une stratégie cross-selling, on doit d’abord identifier quel type d’articles proposer à la vente en même temps que chaque article de base. Autrement dit, on doit réussir à deviner de quels articles les acheteurs potentiels vont avoir besoin pour utiliser l’article acheté. Par exemple, on peut penser à une sacoche pour l’achat d’un ordinateur portable ou à de la crème solaire pour une serviette de bain.

L’un des moyens les plus courants est de proposer une vente croisée des articles connexes dans la même gamme de produits. Sinon, vous pouvez également identifier les produits et services pertinents en regardant quels articles d’autres clients ont sélectionnés en même temps que chaque produit acheté.

Ainsi, vous améliorez d’un coup votre service client, votre satisfaction client et votre chiffre d’affaires.

Étape 4. Créer des offres groupées

La création d’offres groupées peut favoriser les ventes croisées et les ventes incitatives en permettant d’acheter plusieurs articles apparentés en une seule fois, souvent à prix réduit, et d’augmenter ainsi son panier moyen. Cette pratique est particulièrement courante dans le e-commerce, où plusieurs produits sont souvent rassemblés dans une offre groupée.

Par exemple, une personne qui achète le logiciel Photoshop peut être incitée à acheter un ensemble d’applications Adobe à un prix légèrement plus élevé. Ainsi, en regroupant différentes applications dans un package complet, Adobe présente de nouveaux produits dont sa clientèle n’aurait peut-être pas eu connaissance ou qu’elle n’aurait peut-être pas acheté seuls. Cela permet d’accroître la visibilité de ses produits, de les faire connaître et, in fine, d’augmenter ses ventes.

Étape 5. Utiliser plusieurs canaux à la fois

Le cross-selling ne se limite pas à diffuser ses offres sur un seul canal. Utilisez une combinaison de canaux comme les e-mails, les médias sociaux et les ventes en boutique physique pour atteindre vos clients et maximiser vos chances de ventes croisées. Tâchez également de créer de bons scripts de vente pour garantir la cohérence de toutes vos offres commerciales sur tous les canaux utilisés. Ainsi, vous pourrez utiliser efficacement tous les avantages de la vente croisée.

Par exemple, selon l’étude « Usages et tendances de la communication personnelle online en 2018 » réalisée par SNCD en septembre 2018, l’e-mail et le SMS sont toujours les deux supports préférés des internautes français. Ainsi, ce sont près de 4 internautes sur 10 qui vont se rendre en magasin pour un achat suite à la réception d’un e-mail quand 54 % des acheteurs potentiels préfèrent le SMS comme support de promotion.

Les réseaux sociaux ne sont pas non plus à ignorer. En effet, en 2021, plus de 20% des internautes français déclaraient acheter en ligne directement depuis des réseaux sociaux comme Facebook ou Instagram. Si vous travaillez avec des influenceurs, n’oubliez pas de leur demander d’inclure des produits supplémentaires ou une meilleure version à promouvoir.

Enfin, assurez-vous de toujours suivre les résultats de vos différentes campagnes marketing avec un logiciel de gestion de la relation client performant tel que monday CRM pour tirer tous les avantages de votre stratégie de cross-selling et d’up-selling.

Vente croisée : trois exemples concrets

Le cross-selling est donc une stratégie de vente efficace qui consiste à proposer des produits complémentaires afin d’augmenter la valeur de son panier moyen. Or, les marques françaises ne sont pas en reste et sont elles aussi devenues maîtres dans l’art de la vente croisée et de la vente incitative.

1. Boulangerie Paul : lorsqu’un client achète un sandwich ou une baguette dans une de leurs boutiques, Paul peut proposer des produits complémentaires comme des boissons ou des desserts pour accompagner son repas. Cela optimise l’expérience d’achat et incite à augmenter son panier moyen.
2. Decathlon : un client qui achète une paire de baskets de running se verra automatiquement proposer des chaussettes de sport, des lacets ou des accessoires comme une gourde. Decathlon pratique ainsi le cross-selling en offrant des produits qui complètent l’article principal.
3. Sephora : lorsqu’un client achète un produit de maquillage, Sephora peut lui proposer des pinceaux, des démaquillants ou des accessoires de beauté. Cela permet d’augmenter les ventes en offrant des produits qui améliorent l’utilisation des produits achetés.

Optimisez votre cross-selling avec monday CRM

Le cross-selling est une excellente stratégie pour accroître son chiffre d’affaires. Mais, si elle n’est pas effectuée de manière intentionnelle et organisée, on risque de créer la réaction inverse de celle recherchée. Alors, pour vous assurer de créer une stratégie CRM marketing de vente croisée et de vente incitative solide, recueillez d’abord toutes vos informations clients sur monday CRM afin de mieux comprendre leur parcours et de leur proposer les produits les plus pertinents possibles.

1. Utiliser un outil CRM performant

Équipez-vous de l’un des meilleurs logiciels CRM et utilisez monday CRM pour collecter toutes vos informations clients au même endroit afin de mieux comprendre leurs besoins. Vous pouvez ainsi développer des relations plus étroites avec vos clients pour leur proposer les bons produits et services lors d’une vente croisée. Vous pouvez même voir les prospects dont s’occupe chaque commercial et visualiser d’un coup d’œil l’évolution de votre tunnel de vente.

2. Gérer des campagnes multicanal

Avec monday CRM, vous pouvez suivre et gérer avec précision vos campagnes multicanal afin que toute vos équipes marketing et commerciales sachent ce qui se passe dans tous les domaines. En effet, grâce à nos outils d’automatisation des ventes, vous pouvez facilement gérer votre processus de vente du début à la fin. Ainsi, vous pouvez atteindre les clients là où ils se trouvent et organiser facilement les bons produits à promouvoir.

3. Reporting des données clients

Un autre moyen de mieux comprendre ses clients et les produits qui leur conviennent est tout simplement de leur poser la question. Pour cela, monday CRM propose un outil d’enquête qui présente les résultats sous forme de données concrètes afin que vous puissiez les analyser et recueillir des informations sur vos clients, leurs besoins et leurs préférences. En outre, vous pouvez facilement intégrer de nombreux outils tiers tels que SurveyMonkey.

Intégrez la vente croisée à votre stratégie marketing

Le cross-selling, ou vente croisée, est un outil efficace pour augmenter son chiffre d’affaires et fidéliser ses clients. Mais, seulement s’il est basé sur des données fiables et organisé de manière efficace. Pour cela, monday CRM dispose de tous les outils pour mieux comprendre ses clients afin de s’assurer qu’on leur présente les bons produits au bon moment.

Ainsi, avec la bonne approche marketing mise en place, le cross-selling et l’up-selling peuvent vous aider à différencier votre entreprise de vos concurrents tout en augmentant vos résultats. Alors, faites confiance à monday.com et essayez notre logiciel CRM marketing dès aujourd’hui.