Témoignage client : Artlogic

Comment Artlogic a augmenté sa collaboration entre équipes de 52% après avoir adopté monday.com et intégré Zendesk

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Depuis plus de 25 ans, Artlogic utilise la technologie pour révolutionner et transformer le secteur de l'art. Ils proposent la plateforme la plus avancée au monde dans le secteur de l'art pour tous les types d'entreprises, de galeries, de collectionneurs et d'artistes.

Artlogic fournit une intégration complète des sites Web et des bases de données, une gestion de la relation client et des outils de gestion des ventes intégrés pour moderniser les activités de leurs clients.

Le défi

Il y a quelques années, Artlogic a connu sa propre transformation. L'entreprise a repensé sa base de données, mis à jour son CMS, modifié sa structure de tarification et créé des produits plus abordables pour attirer de nouveaux clients. Tous ces changements combinés ont permis à l'entreprise d'accéder à de nouveaux domaines du marché, ce qui a entraîné une augmentation considérable de leurs ventes.

Les équipes client et développement ont dû faire face à l'afflux de demandes de nouveaux comptes et de tickets d'assistance client, et cela en raison de leur croissance rapide.

« Nos outils ne s'intégraient pas avec ceux que les développeurs utilisaient. Il était donc très facile de passer à côté de certaines choses et difficile de les gérer », explique Kate Perutz, responsable de la liaison avec les clients.

Pour tout gérer, les deux équipes alternaient entre Wrike et Freshdesk, entre feuilles de calcul et leur messagerie électronique. Mais cela ne fonctionnait pas. Elles avaient besoin d'une plateforme centralisée qui leur permettrait de collaborer et d'évoluer efficacement.

La solution

Pourquoi monday.com ?

Dan Hawkins, chef de produit et développeur d'Artlogic, n'avait pas de visibilité sur la charge de travail des différentes équipes de développement. Il cherchait également des moyens de renforcer la collaboration entre les équipes. Puis Dan apprit que le PDG avait adopté monday.com pour 20% de l'entreprise, et décida alors de faire de même pour son équipe.

Dans le même temps, l'équipe de Kate était passée de son ancien Freshdesk à Zendesk, et recherchait également d'autres moyens de travailler plus efficacement avec l'équipe de développement. « Lorsque nous avons adopté monday.com, cela nous a permis de combler toutes les lacunes des autres outils », explique Kate.

Des flux de travail et des processus fluides

Maintenant que monday.com est intégré à Zendesk, plus besoin d'autres outils. Les équipes client et développement ont rationalisé le processus de demande d'assistance, avec à un formulaire personnalisé dans Zendesk qui envoie automatiquement les demandes d'assistance de deuxième ligne sur monday.com.

Chaque requête apparaît sur un tableau monday.com en tant que nouvel élément, avec l'identifiant, la priorité, le statut et les informations sur le problème. Le développeur est ensuite affecté à l'élément afin qu'il puisse collaborer avec le gestionnaire client.

Plus d'efficacité et de collaboration entre les équipes

L'un des plus grands défis auxquels l'équipe de développement était confrontée dans leur collaboration avec l'équipe client était de comprendre ses questions. Les systèmes précédents permettaient de soumettre facilement les questions clients qui n'avaient pas les détails nécessaires pour résoudre un problème. Ce qui impliquait de nombreux échanges inefficaces entre le représentant client et le développeur.

Avec monday.com, l'équipe de développement peut désormais définir des critères spécifiques, que l'équipe du client doit fournir pour s'assurer que les développeurs disposent de toutes les informations nécessaires pour résoudre le problème, rapidement et efficacement.

Suivi rapide de l'intégration des clients

L'équipe de Kate avait l'habitude d'envoyer des e-mails à l'équipe de développement pour chaque nouvelle configuration de compte. C'était à peine gérable quand ils ouvraient 30 comptes par trimestre. Mais quand ils ont commencé à ouvrir 30 comptes par mois, c'était devenu impossible.

« Au lieu d'envoyer des demandes par e-mail, nous soumettons un lot de demandes via un formulaire de monday.com qui ne prend que quelques minutes », explique Kate. Ce nouveau processus leur a permis d'être plus rapides lors de la création des comptes afin qu'ils puissent commencer à moderniser et à promouvoir les entreprises de leurs clients encore plus rapidement.