Quando o sistema de trânsito de uma cidade funciona bem, você mal nota. Semáforos sincronizados, faixas bem sinalizadas e motoristas que seguem as regras. Mas basta essa estrutura desaparecer para que o caos se instale: engarrafamentos, frustração e acidentes a cada esquina.
As equipes de TI enfrentam o mesmo problema. Sem fluxos de trabalho claros ou um método compartilhado de priorização, a prestação de serviços entra em colapso. As solicitações se acumulam, os problemas não são resolvidos e as equipes ficam exauridas ao reagir aos problemas em vez de resolvê-los.
É aí que entra a ITIL. Ela traz estrutura ao caos por meio de um conjunto flexível de práticas recomendadas que as equipes de TI usam para trabalhar em sincronia – mais rápido e com menos conflitos. Este artigo oferece uma visão detalhada de como a ITIL funciona e como é fácil aplicar seus princípios no monday service.
Pontos principais
- A ITIL é uma estrutura voltada para a gestão eficiente de serviços de TI. Ela oferece orientações práticas sobre como as organizações podem fornecer e dar suporte à tecnologia em toda a empresa.
- Desde sua criação na década de 1980 como uma coleção de manuais, a ITIL evoluiu para se manter relevante em um mundo digital. Hoje, é uma abordagem moderna e flexível, alinhada a metodologias como ágil, DevOps e à prestação de serviços em nuvem.
- Adotar a ITIL pode resultar em serviços mais consistentes, resolução mais rápida de incidentes e gestão de recursos mais eficaz. As organizações que a aplicam de forma estratégica costumam observar melhorias significativas em confiabilidade, visibilidade e controle de custos.
- Implementar a ITIL não exige uma transformação completa de imediato. É possível começar com práticas essenciais, como gestão de incidentes ou monitoramento de SLA, e evoluir gradualmente.
- O monday service torna essa jornada mais simples. Com fluxos de trabalho estruturados, painéis atualizados em tempo real e automações integradas, a plataforma permite aplicar os princípios da ITIL de forma prática e sem custos adicionais.
O que é ITIL?
ITIL, conhecida anteriormente como “Biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação”, é uma estrutura flexível composta por 34 práticas recomendadas que ajudam as organizações a gerenciar e aprimorar seus serviços de TI. Embora o nome completo tenha sido abandonado, a ITIL manteve seu foco original: ajudar as equipes de TI a fornecer um serviço melhor e mais consistente no ambiente de trabalho moderno.
Desenvolvida originalmente como um conjunto de manuais emitidos pelo governo britânico na década de 1980, a ITIL é uma das abordagens mais utilizadas para gestão de serviços de TI (ITSM). Em vez de um padrão rígido, ela oferece um conjunto flexível de diretrizes que organizações de diferentes portes e setores utilizam para minimizar interrupções e proporcionar experiências de serviço mais consistentes e eficientes.
Quais são os benefícios da ITIL para os negócios?
Em essência, a ITIL transforma o departamento de TI em uma área mais estratégica, ajudando as equipes a ir além da simples resolução de problemas. Ela define como a tecnologia pode apoiar de forma eficaz os objetivos do negócio e gerar mais valor para a organização. Confira o que isso pode significar para a sua empresa:
Processos de TI previsíveis e padronizados
A ITIL incentiva o uso de fluxos de trabalho consistentes, evitando improvisações a cada incidente. Com processos claros, as equipes podem agir com foco, garantindo que os serviços funcionem de maneira contínua e sem atrasos desnecessários.
Maior qualidade do serviço
A ITIL foi desenvolvida com foco nas necessidades dos clientes e na busca por maneiras mais eficazes de atendê-las. A estrutura fornece às equipes uma base sólida para aprimorar continuamente seus processos e resolver os problemas antes que se tornem críticos. Por exemplo, o departamento de serviços de TI da Universidade de Oxford aplicou a ITIL e conseguiu reduzir os incidentes graves de 8 por ano para apenas 2, demonstrando como a abordagem aumenta a confiabilidade do serviço.
Maior transparência e visibilidade
Documentação clara, funções bem definidas e estruturas de geração de relatórios garantem maior transparência, facilitando o acompanhamento do desempenho, a identificação de ineficiências e o controle de custos. A ITIL elimina lacunas de comunicação entre TI e o restante da empresa, transformando o departamento de suporte em um parceiro estratégico.
Maior eficiência de custos
Com uma abordagem estruturada para gerenciar ativos e processos de TI, a ITIL permite que as equipes façam mais com menos. O trabalho redundante é eliminado à medida que as empresas otimizam a utilização de seus recursos e reduzem os custos operacionais sem comprometer a qualidade do serviço.
Essa eficiência é comprovada: em uma pesquisa global recente, mais da metade dos líderes de TI relatou redução mensurável nos custos operacionais após adotar a ITIL, com 26% observando economias de até 10% e 31% reduzindo custos em até 20%.
Melhor gestão de mudanças
Um dos pontos fortes da ITIL é sua abordagem para a gestão de mudanças, que são constantes na área de TI. Segundo o relatório sobre o mundo do trabalho da monday.com, 67% das equipes de tecnologia relataram mudanças em suas linhas operacionais neste ano, 68% passaram por ajustes em suas funções e 77% adotaram novas ferramentas ou métodos.
A ITIL oferece práticas recomendadas integradas para planejar, testar e implementar essas mudanças. Assim, as equipes de TI reduzem interrupções e implementam atualizações com mais fluidez, permitindo que a inovação avance sem comprometer a estabilidade.
Maior alinhamento entre TI e negócios
Um dos maiores benefícios da ITIL é a colaboração mais sólida entre líderes de TI e de negócios, garantindo que todas as iniciativas técnicas estejam alinhadas a objetivos estratégicos mais amplos. Com isso, projetos e fluxos de trabalho de TI são priorizados de forma eficaz, focando no que é realmente importante para a empresa.
Práticas recomendadas e estratégias de ITIL
Implementar a ITIL com sucesso requer adotar seus princípios fundamentais como parte da cultura da equipe. As estratégias a seguir estabelecem uma base sólida para uma gestão de serviços mais consistente e eficiente.
1. Coloque o valor do cliente em primeiro lugar
Todo processo, serviço e decisão dentro da estrutura ITIL deve, em última análise, atender às necessidades do cliente – caso contrário, qual é o objetivo? O pensamento ITIL eficaz exige que as equipes não se limitem a resolver problemas técnicos, mas priorizem resultados e garantam que os esforços de TI estejam alinhados ao que realmente importa para a empresa e seus usuários.
2. Adote a melhoria contínua
A ITIL incentiva as organizações a avaliar regularmente o desempenho e identificar oportunidades de melhoria. Assim como a metodologia ágil, a ITIL é iterativa e se aplica a todo o ciclo de vida do serviço, da estratégia às operações. Pequenos ajustes consistentes ao longo do tempo podem gerar ganhos significativos e duradouros.
3. Invista em certificações ITIL
Obter certificações ITIL é uma forma estratégica de fortalecer a abordagem da sua organização em relação à gestão de serviços. Os programas de certificação oferecem treinamento estruturado em conceitos, terminologia e práticas recomendadas, permitindo que indivíduos e equipes apliquem a ITIL de maneira eficaz e consistente.
Embora muitas pessoas associem a ITIL exclusivamente a funções de TI, Trevor Wilson, instrutor da ITIL 4, alerta: “Muitas pessoas cometem o erro de acreditar que a ITIL diz respeito exclusivamente aos profissionais de TI.” Aaron Kingsbury, diretor de prestação de serviços da Universidade de Reading, reforça que o treinamento nessa estrutura traz benefícios para toda a empresa:
Embora a ITIL tenha começado voltada para TI, suas práticas recomendadas de gestão de serviços são úteis para outras áreas. A TI lidera a maioria das transições de sistemas de gestão de serviços corporativos (ESM) porque nossas metodologias são maduras e servem de modelo para outras funções.
4. Aproveite a plataforma ITIL certa
O ambiente certo faz toda a diferença na implementação da ITIL. Uma plataforma de serviços exclusiva, como o monday service, facilita a aplicação de processos estruturados e oferece visibilidade entre as equipes. Com recursos flexíveis e escaláveis, as organizações podem reforçar os princípios da ITIL de forma eficaz e prática.
Descomplique a gestão de serviços ITIL com o monday service
O monday service oferece uma plataforma personalizável e intuitiva que confere visibilidade a todas as etapas da sua operação de serviços. Desde a gestão de tickets até a coordenação de mudanças complexas, a ferramenta permite aplicar as práticas recomendadas da ITIL sem a complexidade das soluções tradicionais de ITSM.
Cada funcionalidade foi projetada para se alinhar às práticas comuns de gestão de serviços ITIL, permitindo que as equipes sigam a estrutura e, ao mesmo tempo, a adaptem às necessidades específicas da sua organização.
Mantenha a consistência com estruturas de gestão de dados
A padronização é um princípio central da ITIL, e o monday service facilita sua aplicação em todos os fluxos de trabalho. Mantenha os dados organizados e consistentes com recursos como colunas de gestão e IDs de elementos, que sua equipe pode usar para capturar e consultar informações de forma consistente – algo essencial para a confiabilidade dos processos e o acompanhamento do desempenho.
Exemplo: ao registrar um novo incidente, sua equipe pode usar um menu de gestão suspenso para selecionar o tipo de incidente em uma lista predefinida, como falha de hardware, problema de acesso ou interrupção do serviço, e então atribuir um ID de elemento exclusivo a cada ticket. Ao fazer isso, os incidentes são categorizados de forma consistente entre os departamentos, facilitando a geração de relatórios e o acompanhamento das tendências de resolução ao longo do tempo.
Centralize e acelere a resposta a incidentes com um sistema automatizado de tickets
Resolva os problemas com mais eficiência centralizando todos os incidentes e solicitações de serviço em um único local. Fluxos de trabalho personalizáveis e com tecnologia de IA ajudam a encaminhar, priorizar e atribuir solicitações com base na urgência, no tipo ou no acordo de nível de serviço (SLA). Cada ticket pode ser visualizado dentro do contexto completo do negócio, vinculado a usuários, sistemas ou projetos em andamento, para que sua equipe consiga responder com clareza e rapidez.
Exemplo: quando um funcionário solicita acesso a um software, o monday service converte automaticamente a solicitação em um ticket, atribuindo-o ao grupo de suporte adequado e acompanhando todo o processo até a conclusão. Aprovações, notificações e atualizações são gerenciadas diretamente na plataforma, eliminando atrasos e garantindo que cada solicitação seja tratada conforme a política da empresa.
Automatize tarefas rotineiras para reduzir o trabalho manual
Solicitações de serviço e comunicações rotineiras podem sobrecarregar as equipes de TI. Com fluxos de trabalho automatizados, tarefas repetitivas como a classificação de tickets, atualizações de status e aprovações, são executadas de forma mais ágil e consistente. Isso reduz os tempos de resposta e permite que os agentes se concentrem em iniciativas mais estratégicas.
Exemplo: um ticket crítico que permanece sem solução após o prazo do SLA pode ser automaticamente encaminhado para um coordenador da equipe, acionar um alerta no Slack e ter sua prioridade atualizada, tudo sem que um técnico precise intervir.
Melhore a colaboração em tempo real da equipe de TI
Muitas solicitações de serviço exigem o envolvimento de áreas além da TI. Para facilitar a colaboração entre departamentos, o monday service se integra a ferramentas como o Slack, permitindo que atualizações, aprovações e alterações de status aconteçam onde as equipes já trabalham. Também é possível incluir colaboradores diretamente nos fluxos de trabalho de serviço, mantendo a comunicação centralizada, contextualizada e produtiva.
Exemplo: quando uma solicitação de acesso a dados envolve as equipes de TI e jurídica, um aprovador jurídico pode ser adicionado diretamente ao fluxo de trabalho do monday service. As notificações são enviadas pelo Slack, permitindo que o aprovador revise e responda sem sair da plataforma, mantendo o processo ágil e sem gargalos.
Acompanhe SLAs e o desempenho do serviço com análises em tempo real
Para manter a conformidade com os níveis de serviço da ITIL, é essencial ter visibilidade. Os painéis de análise de serviço do monday service permitem acompanhar KPIs como conformidade com o SLA, tempos de resposta e volume de tickets, ajudando você a tomar decisões mais assertivas e agir rapidamente diante de qualquer queda no desempenho.
Exemplo: se o painel indicar um aumento nos tickets relacionados a problemas de login e uma redução na conformidade com o SLA, o gerente de TI pode identificar as causas principais e realocar recursos de forma proativa.
A evolução da estrutura de processos ITIL
Se você já trabalhou com ITIL no passado, talvez ainda a associe a processos rígidos e complexos. Mas a ITIL evoluiu, e entender essa transformação é fundamental para perceber como uma plataforma flexível como o monday service se integra perfeitamente a ela. Desde sua criação na década de 1980, cada nova versão da estrutura ampliou seu escopo e refinou seus princípios para refletir as formas modernas de trabalho. Confira a seguir uma visão geral dessa evolução:
| Versão 1 | Versão 2 | Versão 3 | Versão 4 | |
|---|---|---|---|---|
| Data | 1989 | 2001 | 2007 (atualizado em 2011) | 2019 até o presente |
| Foco | Padronização de procedimentos e processos operacionais | Gestão do ciclo de vida de serviços, com orientações práticas sobre as operações diárias | Ciclo de vida completo do serviço: estratégia, design, transição, operação e aprimoramento | Criação de valor, adaptabilidade e pensamento sistêmico |
| Contribuição principal | Introduziu a ideia de processos estruturados de serviços de TI e a necessidade de consistência na entrega | Processos essenciais definidos, como gestão de incidentes, problemas, mudanças, lançamentos e níveis de serviço | Formalizou o conceito de TI como um parceiro estratégico nos negócios | Introduziu o Sistema de valor do serviço (SVS) e o modelo de quatro dimensões, alinhando a ITIL com os ambientes atuais, que são rápidos e focados em serviços |
Versão 1 da ITIL (1989)
A versão original da ITIL foi desenvolvida pela Agência central de computação e telecomunicações (CCTA) do governo do Reino Unido para melhorar a qualidade dos serviços de TI no setor público. Ela consistia em uma coleção de mais de 30 livros, cada um cobrindo um aspecto diferente da gestão de serviços de TI.
Versão 2 da ITIL (2001)
A versão 2 consolidou e simplificou a extensa documentação da v1 em um formato mais gerenciável, com foco no suporte ao serviço e no ciclo de vida da prestação de serviços. Essa versão ganhou força global, tornando-se a base para práticas formais de ITSM nos setores público e privado.
Versão 3 da ITIL (2007, atualizada em 2011)
A versão 3 introduziu uma abordagem de ciclo de vida completo do serviço, enquadrando os serviços de TI como ativos estratégicos que agregam valor ao negócio. Ela também deu maior ênfase à melhoria contínua e ao design do serviço, em vez de apenas à eficiência operacional.
ITIL versão 4 (2019 até o presente)
A versão mais recente e atual, a ITIL 4, reflete a realidade da transformação digital, enfatizando agilidade, flexibilidade e integração com outras metodologias modernas, como ágil, DevOps e lean.
Os 3 pilares da ITIL 4
No núcleo do modelo flexível e integrado da ITIL 4 estão três categorias de práticas de gestão, que representam aspectos essenciais da gestão de serviços. Esses pilares ajudam as organizações a alinhar suas capacidades de TI aos objetivos estratégicos do negócio, mantendo o foco em oferecer valor real e consistente aos clientes.
Gestão técnica da ITIL
Este pilar foca nas habilidades e processos especializados necessários para implementar, manter e dar suporte às tecnologias que sustentam os serviços. As três práticas a seguir costumam estar sob a responsabilidade de administradores de sistemas, desenvolvedores, engenheiros de rede e outros especialistas em TI.
- Gestão de implantação
- Gestão de infraestrutura e plataforma
- Desenvolvimento e gestão de software
Gestão geral ITIL
As 14 práticas organizacionais dessa categoria vão além da TI e podem ser aplicadas em todos os departamentos. Elas estabelecem as estruturas, políticas e estratégias necessárias para apoiar o sucesso a longo prazo. Alguns exemplos são:
- Melhoria contínua
- Gestão de riscos
- Gestão da segurança da informação
- Gestão da equipe e talentos
- Gestão financeira
Gestão de serviços ITIL
A gestão de serviços é o cerne da ITIL. Esse pilar se concentra em como as empresas projetam, entregam e melhoram continuamente seus serviços para atender às necessidades dos usuários e da empresa.
As 17 práticas desse pilar abrangem aspectos proativos e reativos da prestação de serviços, dando suporte ao ciclo de vida completo de um serviço. Alguns exemplos são:
- Gestão de incidentes
- Gestão de problemas
- Habilitação de mudanças
- Central de atendimento
- Gestão de nível de serviço
- Gestão de solicitações de serviço
Uma breve observação sobre gestão de incidentes vs. gestão de problemas
Embora esses dois termos sejam frequentemente confundidos, a gestão de incidentes e a gestão de problemas têm finalidades muito distintas dentro da estrutura ITIL. Ambas são essenciais para manter serviços de TI confiáveis, mas focam em prazos, objetivos e abordagens diferentes.
- A gestão de incidentes tem como objetivo restaurar o serviço o mais rápido possível sempre que algo falha ou deixa de funcionar.
- A gestão de problemas busca identificar e eliminar as causas subjacentes de problemas recorrentes ou críticos, prevenindo incidentes futuros.
Organizações que tratam essas práticas como separadas, mas interligadas, estão mais bem preparadas para responder a questões urgentes no curto prazo, ao mesmo tempo em que minimizam o impacto global a longo prazo.
monday service: a plataforma que as equipes de TI adoram usar
Quer você esteja começando do zero ou refinando a forma como sua equipe presta serviços de TI, o monday service oferece a clareza, flexibilidade e estrutura necessárias para colocar a ITIL em prática. Desenvolvido para equipes de serviço modernas, ele combina processos adaptáveis, visibilidade completa e automação simplificada
Você não precisa reformular tudo da noite para o dia. Veja como começar a aplicar os princípios da ITIL usando o monday service:
- Mapeie seus principais fluxos de trabalho de serviços: identifique seus incidentes ou solicitações de serviço mais comuns e use o monday service para padronizar a forma como eles são registrados, rastreados e resolvidos.
- Crie uma estrutura com templates e campos de gestão: use colunas de gestão, IDs de elementos e templates de tickets para garantir uma coleta de dados consistente entre a equipe.
- Automatize ações repetitivas: configure automações para classificar tickets recebidos, enviar alertas de SLA e encaminhar tarefas para as pessoas certas, garantindo que nada seja esquecido ou ignorado.
- Acompanhe e aprimore com painéis atualizados em tempo real: crie painéis para monitorar indicadores-chave de desempenho (KPIs), como conformidade com SLA, volume do backlog e carga de trabalho da equipe. Utilize essas informações para aperfeiçoar continuamente os processos e a eficiência.
- Expanda e adapte: à medida que sua equipe ganha confiança, incorpore mais práticas de ITIL, como habilitação de mudanças ou gestão de problemas, tudo na mesma plataforma.
Com o monday service, sua equipe pode agir mais rápido, operar de forma mais consistente e se manter alinhada com o que a empresa realmente precisa – que é exatamente o que a ITIL se propõe a fazer. Faça um teste grátis para começar a aplicar as práticas recomendadas da ITIL com estrutura integrada, visibilidade em tempo real e flexibilidade para dimensionar seus fluxos de trabalho à medida que neu negócio evolui.
Perguntas frequentes
Quais são as 5 etapas da ITIL?
As cinco etapas a seguir oferecem uma abordagem estruturada para gerenciar os serviços de TI, desde a concepção até o aprimoramento contínuo. Conforme descrito na versão 3 da ITIL, elas representam o ciclo de vida do serviço:
- Estratégia do serviço: definir as metas de negócios e necessidades dos clientes.
- Design do serviço: planejar serviços que atendam aos objetivos estratégicos.
- Transição do serviço: implementar o serviço no ambiente real.
- Operação do serviço: gerenciar o serviço durante o uso diário.
- Melhoria contínua do serviço: analisar e otimizar o desempenho do serviço ao longo do tempo.
Observação: na ITIL 4, o modelo de ciclo de vida é substituído pelo sistema de valor do serviço (SVS), que se concentra na cocriação de valor entre práticas e processos.
Para que serve a ITIL?
A ITIL fornece uma estrutura comprovada para gerenciar serviços de TI de forma eficiente e consistente. Ela ajuda as organizações a alinhar as operações de TI aos objetivos de negócios, melhorar a qualidade do serviço e reduzir o tempo de inatividade, além de criar processos padronizados para lidar com incidentes, mudanças e solicitações.
Ao aplicar as práticas da ITIL, as empresas podem reduzir custos, minimizar riscos e garantir que TI desempenhe um papel proativo e estratégico.
A certificação de ITIL vale a pena?
Sim. A certificação de ITIL é valiosa tanto para profissionais quanto para organizações que buscam melhorar a prestação de serviços e a eficiência: para profissionais, oferece habilidades reconhecidas em gestão de serviços de TI e aumenta as oportunidades de carreira. Para empresas, funcionários certificados promovem maior alinhamento entre processos, melhoram o tratamento de incidentes e contribuem para metas de transformação digital de forma mais eficaz.
O que são ferramentas de ITIL?
Ferramentas ITIL são plataformas de software que suportam a implementação das práticas da ITIL, como gestão de incidentes, habilitação de mudanças e tratamento de solicitações de serviço. Essas ferramentas automatizam fluxos de trabalho, rastreiam métricas de serviço, gerenciam catálogos de serviços e alinham as operações de TI à estrutura da ITIL.
Por exemplo, plataformas como o monday service permitem que as equipes apliquem as práticas recomendadas da ITIL por meio de fluxos de trabalho personalizáveis, painéis interativos e automação, tornando a gestão de serviços mais eficiente e transparente.
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