Qu’est-ce que la gestion des services et pourquoi investir dans un logiciel dédié ?

Pour une entreprise, offrir une prestation de services de qualité ne doit rien au hasard. Cela repose sur une démarche structurée qui consiste à surveiller, à optimiser et à améliorer en continu ses systèmes liés à la prestation de service pour garantir qu’ils répondent bien aux attentes des utilisateurs, créent de la valeur pour l’entreprise et soutiennent son efficacité opérationnelle. Or, c’est justement tout ce que recouvre la gestion des services, aussi appelée service management.

Mais, en quoi consiste réellement la gestion des services ? Pourquoi ce domaine connaît-il une telle croissance dans les entreprises actuellement ? Et comment construire un système performant grâce à une plateforme de gestion des services moderne ?

Dans cet article, nous allons donc couvrir l’essentiel du service management : définition, approches, avantages et bonnes pratiques. Enfin, nous verrons également comment un logiciel de gestion des services efficace comme monday service peut aider les entreprises à améliorer leur prestation de services et à accélérer efficacement leurs opérations.

Qu’est-ce que la gestion des services : définition

La gestion des services d’entreprise regroupe l’ensemble des activités mises en place pour créer, délivrer et améliorer des services qui apportent de la valeur aux utilisateurs, qu’il s’agisse d’employés ou de clients. Elle consiste donc à structurer, à automatiser et à optimiser les processus de travail liés à la prestation de service afin de garantir une expérience fluide, cohérente et correctement mesurable tout au long des services apportés.

Qu’est-ce qu’un service en service management ?

D’après les bonnes pratiques ITIL, un service est défini comme « un moyen de fournir de la valeur aux clients en facilitant les résultats qu’ils souhaitent atteindre sans qu’ils aient à gérer les coûts ou les risques associés ».

En d’autres termes, un service est une prestation, souvent intangible, permettant à une organisation d’aider quelqu’un à atteindre un résultat donné. Les services peuvent donc s’appliquer à tous les secteurs d’activité. Cependant, ils se structurent généralement autour de plusieurs domaines clés du service management.

Gestion des services IT (ITSM)

La gestion des services IT (ITSM) est l’une des formes de prestation de service les plus connues. Elle couvre l’ensemble des processus permettant aux équipes IT d’aider les utilisateurs à résoudre des incidents informatiques, à gérer des demandes internes, à faire de la maintenance ou à configurer des dispositifs. Dans ce cas, le framework ITIL sert souvent de référence pour professionnaliser la gestion des processus de travail de service.

Gestion des services clients

Les services clients englobent toutes les actions visant à accompagner les utilisateurs d’un produit ou d’un logiciel. Cela peut être de répondre à leurs questions, de résoudre les problèmes ou encore de guider l’adoption de la solution fournie. Ici, la qualité du service management influe directement sur la satisfaction client.

Gestion des services sur site ou sur le terrain

La gestion des services sur le terrain ou Field service management (FSM) concerne les prestations réalisées directement chez le client comme l’installation, la maintenance et l’intervention technique. Choisir un logiciel de gestion des services avec application mobile permet par exemple de coordonner efficacement ses techniciens et de pouvoir suivre leurs interventions en temps réel.

Gestion des services RH

La gestion des services RH s’intéresse plus particulièrement aux services offerts à ses collaborateurs comme les demandes internes, l’onboarding, l’offboarding, l’automatisation des workflows liés au cycle de vie employé, etc. Elle joue un rôle important dans l’amélioration de l’expérience employé (EX).

Enterprise Service Management (ESM)

La gestion des services d’entreprise ou enterprise service management (ESM) étend les concepts de l’ITSM à toutes les équipes de l’entreprise que ce soit la finance, le juridique, le marketing ou les opérations. L’objectif est d’unifier sa gestion des services d’entreprise et de centraliser tous ses processus pour gagner en cohérence et en performance.

Gestion du service desk et du portail de services internes

La gestion du service desk vise à organiser les opérations depuis un guichet centralisé où collaborateurs et clients peuvent soumettre leurs demandes, créer des tickets ou déclarer un incident. Un service desk performant repose donc sur un portail de services internes, un catalogue de services clair et une centralisation des demandes.

Ainsi, les meilleurs logiciels de gestion des services d’entreprise doivent permettre de couvrir ces différents cas d’usage, du support IT à la gestion juridique en passant par les achats ou les RH. Avec monday service management, vous disposez d’un outil de gestion des services interne intuitif et flexible pour offrir une expérience moderne, rapide et réellement connectée.

Pourquoi la gestion des services est-elle si importante en entreprise

En plaçant la qualité de la prestation de services au cœur des opérations d’une entreprise, la gestion des services crée de la valeur pour les clients, les collaborateurs et l’ensemble de l’organisation. Lorsqu’elle est structurée et partagée entre plusieurs équipes, le service management présente plusieurs avantages.

Un service management pensé pour une satisfaction client plus élevée

Au fond, la gestion des services vise à améliorer en continu les services proposés par l’entreprise et à optimiser ses workflows de service pour répondre plus efficacement aux besoins de ses utilisateurs. Lorsque les clients savent qu’ils peuvent compter sur un système fiable et capable de traiter leurs demandes de manière cohérente, alors leur satisfaction augmente naturellement. De plus, un bon service management encourage l’écoute, la prise en compte des retours utilisateurs et l’adaptation régulière de ses processus, ce qui permet de construire des services vraiment alignés avec les attentes réelles de ses clients.

Des workflows de gestion des services plus efficaces et cohérents

Un bon logiciel de gestion des services ou même une plateforme de service aide à structurer rapidement ses opérations en définissant clairement qui fait quoi, à quel moment et selon quels protocoles. Cette clarté organisationnelle améliore la productivité des collaborateurs et garantit une expérience homogène à tous les niveaux. Ainsi, la mise en place de workflows standardisés, qu’il s’agisse de gérer des demandes internes, des tickets ou encore des SLA, permet de fluidifier la prestation de services et d’assurer correctement la continuité de ses opérations.

Enterprise service management : une capacité à scaler durablement

Des processus solides et reproductibles sont essentiels pour accompagner la croissance de toute entreprise. Avec une bonne automatisation de ses services, un portail de services internes intuitif et un catalogue de services bien structuré, il est beaucoup plus simple d’intégrer de nouveaux utilisateurs, des équipes ou même des départements entiers à son organisation. Ainsi, son niveau de service reste élevé, même lorsque l’entreprise évolue rapidement. Or, c’est tout l’enjeu du enterprise service management (ESM) : étendre les bonnes pratiques du service management à toutes ses équipes (finance, RH, juridique, achats…) pour une organisation toujours plus Agile et plus performante.

Les qualités principales d’une bonne gestion des services

Comme mentionné précédemment, un service management performant ne repose pas sur la chance. Il s’appuie sur des principes éprouvés permettant d’assurer la qualité, la cohérence et l’amélioration de la prestation de services.

1. Une orientation client au cœur du service management

Le service management vise avant tout à renforcer la relation entre l’entreprise et ses utilisateurs. Cela implique d’identifier correctement leurs besoins, de comprendre les différents parcours clients et d’imaginer des solutions créatives pour leur offrir davantage de valeur. Qu’il s’agisse de support IT, de services juridiques, RH ou sur le terrain, l’objectif reste toujours le même : offrir une expérience fluide et positive à tous ses utilisateurs.

2. Une culture d’amélioration continue dans la gestion des services

La gestion des workflows de service encourage une analyse régulière de ses pratiques, l’ajustement de ses processus et l’intégration honnête des retours utilisateurs. Grâce à cette approche, les services évoluent au même rythme que l’entreprise et gagnent réellement en efficacité.

3. Un cycle de vie structuré de la gestion des services (ITIL)

Les principaux frameworks comme ITIL définissent un cycle de vie clair pour guider la gestion des services IT et l’ensemble des services internes, notamment en intégrant des processus essentiels comme la gestion des changements IT pour sécuriser et maîtriser l’évolution de ses services.

• Phase 1 : Stratégie de service. Identifier clairement les besoins des utilisateurs comme de l’entreprise et définir des plans et objectifs de service précis.
• Phase 2 : Conception du service. Créer les workflows, les processus et les ressources nécessaires pour exécuter ces plans selon les objectifs définis.
• Phase 3 : Transition du service. Déployer les services en douceur, limiter les risques et assurer la conformité.
• Phase 4 : Opération du service. Exploiter les services au quotidien pour garantir la qualité de la prestation y compris :
  • la gestion des incidents,
  • la gestion des demandes de service,
  • la gestion des problèmes,
  • la gestion de la continuité du service.
• Phase 5 : Amélioration continue. Mesurer la performance de ses services, suivre des indicateurs KPI clés et optimiser ses opérations.

En résumé, investir dans un logiciel de gestion des services d’entreprise comme monday service permet de centraliser les demandes, d’accélérer ses opérations, d’optimiser ses services d’entreprise et d’améliorer l’expérience employé (EX), le tout dans une seule interface moderne et intuitive.

Quels sont les avantages d’un logiciel de gestion des services

Les équipes qui maîtrisent réellement le cycle de vie d’un service et qui souhaitent offrir en permanence une prestation exceptionnelle s’appuient sur un logiciel de gestion des services performant. En effet, aujourd’hui, impossible de déployer un service management efficace sans une solution dédiée. C’est un élément essentiel pour garantir la qualité, la cohérence et l’optimisation des services d’entreprise.

1. Centraliser toutes ses informations sur une seule plateforme de gestion des services

Un bon logiciel de gestion des services d’entreprise doit permettre de regrouper l’ensemble de ses données liées aux services sur une plateforme unique. Demandes internes, tickets, tâches associées, commentaires, mises à jour, historiques, tout est rangé correctement. Fini les informations dispersées ou les tickets perdus. Grâce à cette centralisation des demandes, chaque collaborateur accède instantanément au bon contexte pour résoudre un incident ou traiter une requête. C’est donc l’un des piliers majeurs pour améliorer sa prestation de services.

2. Mesurer sa performance de gestion des services grâce aux bons KPI

Puisqu’elle rassemble l’intégralité des informations liées aux services, une plateforme de gestion des services peut analyser efficacement les tendances à l’œuvre, extraire les bons indicateurs clés de performance et suivre des KPI indispensables comme les SLA. Ces insights aident à prendre des décisions fondées sur des données concrètes, à optimiser ses processus et à améliorer la qualité de son service au fil du temps, qu’il s’agisse de gestion du service IT ou d’un service interne commes les RH, la finance ou le juridique.

3. Améliorer la collaboration grâce à un outil de gestion des services interne

Un outil de gestion des services interne donne à toutes les équipes une visibilité instantanée sur les opérations de service. Ainsi, chaque service, département ou collaborateur dispose du même niveau d’information. La communication est alors fluide, les échanges en temps réel sont facilités et les silos d’information disparaissent. En outre, des outils comme monday service vont encore plus loin en proposant des tableaux de bord et un reporting en temps réel accessibles à tous, même sans expertise technique, pour une collaboration simplifiée et une optimisation immédiate des services d’entreprise.

4. Automatiser les workflows de service pour accélérer ses opérations

L’un des plus grands atouts du service management digitalisé, c’est l’automatisation des services. Avec un logiciel de gestion des services d’assistance, de terrain ou interne, tous les workflows clés sont automatisés :

• assignation automatique des tickets,
• notifications envoyées au bon moment,
• mises à jour de statut en un clic,
• déclenchement de processus selon des règles définies.

Cette gestion automatisée des workflows de service libère du temps pour ses équipes et élimine les tâches répétitives. Elle permet également une véritable accélération des opérations de service et contribue à améliorer l’expérience employé (EX).

monday service : le logiciel intuitif pour toutes vos solutions de gestion des services

Conçu sur le Work OS de monday.com, monday service est la plateforme de gestion des services tout-en-un pensée pour booster la performance de toutes les équipes. Grâce à une IA puissante, des automatisations intelligentes, des workflows personnalisables et une connectivité fluide entre tous les services de l’entreprise, monday service transforme en profondeur votre approche du service management avec une interface étonnamment simple à prendre en main.

En effet, cette solution de gestion des services d’entreprise (ESM) permet d’unifier ses processus de services pour l’IT, les RH, les services juridiques, les achats, les services généraux et bien plus encore. Voici les fonctionnalités clés qui font de monday service un logiciel de gestion des services particulièrement puissant.

Des tableaux de bord prêts à l’emploi pour piloter votre gestion des services

Avec des tableaux de bord intuitifs et préconfigurés, il est beaucoup plus facile de suivre vos indicateurs clés de gestion des services, de piloter vos opérations et de prendre les bonnes décisions basées sur des données concrètes et vraiment fiables. Anticipez les tendances, identifiez les axes d’optimisation et soutenez l’amélioration continue de votre prestation de services avec monday service.

Des automatisations et une IA puissante pour optimiser la gestion des tickets internes

Boostez la productivité de vos agents grâce à un système de gestion des tickets internes entièrement automatisé. Notre IA puissante et responsable enrichit automatiquement chaque demande : niveau d’urgence, catégorie, sentiment, etc. pour une priorisation claire et instantanée. Ainsi, le smart routing attribue les tickets aux bonnes personnes pour une accélération des opérations de service. Enfin, cette approche profite aussi pleinement aux équipes de gestion des services informatiques, de gestion des services ITIL ou de tout service interne gérant un flux important de demandes.

Une communication unifiée au sein des workflows de service

Alignez facilement agents, équipes, employés et fournisseurs grâce aux réponses automatiques et aux relances programmées. Les collaborateurs peuvent collaborer directement dans les éléments ou utiliser des modèles partagés pour une communication plus fluide et plus rapide dans vos workflows de service.

Une base de connaissances IA pour renforcer la gestion des services

Grâce à plus de 200 intégrations natives et pour limiter les escalades inutiles, l’IA va rassembler automatiquement les informations pertinentes dans une base de connaissances centralisée. Tous les agents accèdent ainsi à un système de gestion des connaissances intuitif garantissant des réponses cohérentes, rapides et parfaitement documentées.

Un parcours en libre-service pour améliorer l’expérience employé

Offrez une meilleure expérience employé (EX) grâce aux parcours en libre-service avec des suggestions automatisées, des réponses instantanées, des recommandations d’étapes à suivre, etc. Ainsi, les utilisateurs résolvent leurs demandes courantes en autonomie tandis que vos agents se concentrent sur les sujets stratégiques.

Faites de la gestion des services un pilier stratégique avec monday service

Avec monday service, vous centralisez tout le cycle de vie des demandes internes au même endroit : CRM, annuaire employés, gestion des assets, services généraux, IT, application mobile, etc. Ainsi, votre plateforme de gestion des services devient un véritable hub permettant une centralisation des demandes et une optimisation des services d’entreprise à chaque étape du parcours utilisateur.

Et surtout, monday service est une solution sans code, entièrement personnalisable et qui évolue avec vos besoins. Qu’il s’agisse d’un logiciel de gestion des services d’entreprise, des services d’assistance ou d’un outil pour vos équipes sur site ou sur le terrain, monday service s’adapte à vos workflows, à vos SLA, à votre catalogue de services et à vos objectifs métiers.

Alors, essayez monday service gratuitement dès aujourd’hui et transformez durablement votre service management en passant d’une gestion réactive à une approche proactive, fluide et parfaitement connectée.