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CRM und Vertrieb

Generierung von Kundennutzen in der Praxis

Marc Makepeace 9 Min. Lesezeit
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Denk an einen Moment zurück, als du etwas gekauft hast, das du haben wolltest. Es ist egal, ob es ein T-Shirt, das neuste Smartphone oder ein Buch war. Welchen Wert hatte dieser Gegenstand für dich?

Der „Wert“ ist weit mehr als die Zahl auf dem Preisschild. Der Wert eines neuen T-Shirts könnte beispielsweise auch darin bestehen, dass es dein Selbstwertgefühl gesteigert hat. Ein neues Smartphone birgt eventuell einen Mehrwert für Personen, die sich beruflich darauf verlassen, und mithilfe eines Buches kannst du dir unter Umständen eine neue Kompetenz aneignen, die dir im Alltag und beruflich weiterhilft.

Die Dinge, die wir kaufen, haben einen Wert, der die Kosten weit übersteigt, und wenn wir diesen Wert für unsere Kunden generieren wollen, müssen Unternehmen die unterschiedlichen Teile der Vertriebs-Pipeline betrachten, um herauszufinden, an welcher Stelle und wie dieser Wert generiert wird.

In diesem Blogbeitrag legen wir dar, was ein Kundennutzen ist, wie du diesen messen und wie du ihn innerhalb deines Unternehmens generieren kannst. Außerdem stellen wir dir das Work OS von monday.com mit seinen zahlreichen Funktionen vor, die du einsetzen kannst, um innerhalb deines Unternehmens einen Kundennutzen zu generieren.

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Was ist der Kundennutzen?

Der Kundennutzen ist der vom Kunden wahrgenommene Wert eines Produktes oder einer Dienstleistung. Dieser basiert auf den individuellen Bedürfnissen, Wünschen und Präferenzen des Kunden. Die Wahrnehmung eines Kunden umfasst u.U. Faktoren wie die Qualität des Produktes oder der Dienstleistung, den Preis und die mit dem Kundenservice gesammelten Erfahrungen.

Der Kundennutzen misst die subjektive Kundenwahrnehmung des Wertes von Produkten und Dienstleistungen im Gegensatz zu dem Preis, den sie dafür bezahlen, und verglichen mit der Konkurrenz.

Wie wird der Kundennutzen gemessen?

Die Messung des Kundennutzens ist nicht immer eindeutig durchführbar, da der von den einzelnen Kunden wahrgenommene Wert eine subjektive Einschätzung ist. Jedoch ist es am besten, eine spezifische Formel anzuwenden, die wie folgt lautet:

Kundennutzen = Vorteile – Kosten

Bei dieser Formel wird davon ausgegangen, dass der Kundennutzen dem individuellen Kundenvorteil nach Abzug der anfallenden Kosten entspricht. Vor diesem Hintergrund ist jedoch zu sagen, dass auch die Kosten nicht eindeutig sind. Durch die Preisgestaltung können wahrgenommene Vorteile wie folgt gewichtet werden:

  • eine gute Erfahrung mit dem Kundenservice
  • die Fähigkeit des Produktes oder der Dienstleistung ein Problem zu lösen
  • die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung
  • der Ruf oder das Image eines Unternehmens

Bei der Berechnung der Kosten spielen unterschiedliche Faktoren eine Rolle, die sowohl materieller als auch immaterieller Natur sein können:

  • Einkaufspreis
  • Installationskosten
  • Wartungskosten
  • Zeitaufwand für Recherche und Kauf
  • eine negative Erfahrung mit dem Kundenservice

Bei der Kalkulation von Kosten und Nutzen solltest du niemals vergessen, dass jede Person den „Nutzen/Wert“ anders wahrnimmt. In solch einem Fall kann es hilfreich sein, Gemeinsamkeiten zwischen den Käufern zu identifizieren oder segmentierte Listen zu erstellen, um festzuhalten, was den jeweiligen Kundengruppen einen „guten Nutzen“ bringt.

Warum ist die Messung des Kundennutzens wichtig?

Die Erfassung des Kundennutzens ist wichtig, da sie dir dabei hilft herauszufinden, was deinen Kunden am wichtigsten ist und wie du ihren Bedürfnissen und Erwartungen am besten entsprechen kannst. Zudem kannst du auf diese Weise die Zufriedenheit und Kundenbindung nachverfolgen — zwei wesentliche Faktoren einer erfolgreichen Geschäftsführung und eines erfolgreichen Customer Relationship Management. Letztlich hilft dir die Ermittlung des Kundennutzens dabei, Preise festzusetzen und Entscheidungen zu deinem Angebot zu treffen, die dich bei der Maximierung des Kundennutzens und der Steigerung deiner Gewinne unterstützen.

Recherchen haben gezeigt, dass Unternehmen, die Online-Ressourcen nutzen, um ihre Kunden besser zu verstehen, ein stärkeres Wachstum verzeichnen, was beweist, wie wichtig es ist, seine Kunden genau zu kennen, damit du einen besseren Nutzen generieren kannst.

5 Möglichkeiten zur Steigerung des Kundennutzens

Die Kunden sind der Herzschlag einer jeden Organisation, daher ist es für Unternehmen von wesentlicher Bedeutung, dass sie verstehen, wie sie einen Nutzen für die Kunden generieren und erhalten können. Sehen wir uns nun ein paar Optionen an, die Unternehmen zur Verfügung stehen, um einen Kundennutzen zu generieren und eine Mentalität der Customer Obsession zu leben, d. h. den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen („Der Kunde ist König“).

1. Überprüfe deine Kundenerfahrung

Kunden sollten sich problemlos auf deiner Webseite zurechtfinden. Sie sollten finden, wonach sie suchen und ihre Einkäufe abschließen. Eine gute Möglichkeit zur Beurteilung deiner bestehenden oder zur Entwicklung einer neuen Kundenerfahrung besteht darin, eine Customer Journey Map, d.h. eine Karte der „Reise“ deiner Kunden zu erstellen, in der alle Schritte visualisiert werden, die der Kunde gehen muss, um vom ursprünglichen Interesse zum erfolgreichen Kaufabschluss zu gelangen. Die Customer Journey Map von Spotify ist ein gutes Beispiel für den gesamten Pfad, den ein Kunde beschreiten muss, wenn er den Dienst nutzt.

Ein Diagramm einer Kundenreise-Karte, die die Erfahrung des Teilens von Musik illustriert, mit Schritten, Gedanken, Berührungspunkten, Akteuren und Emotionen in verschiedenen Phasen.

Quelle: http://www.meghanabowen.design/

2. Segmentierung der Zielgruppen

Die Einteilung deiner Zielgruppe in unterschiedliche Teilgruppen basierend auf ihren jeweiligen Bedürfnissen und Präferenzen ermöglicht dir, jeden einzelnen Kunden besser zu verstehen und dein Angebot besser an die spezifischen Bedürfnisse anzupassen. Zielgruppen können basierend auf dem Alter, dem Geschlecht, dem Einkommen, dem Standort, dem Lebensstil oder den Wertvorstellungen eingeteilt werden. Indem du deine Zielgruppen segmentierst, kannst du Käufercharakteristika erstellen und Kampagnen zielgerichtet durchführen, um auf diese Weise einen Mehrwert für die einzelnen Kunden zu schaffen.

3. Konzentration auf die Förderung personalisierter Interaktionen

Nutze Daten, um personalisierte Kundenerfahrungen zu schaffen. Dies beinhaltet auch das Versenden zielgerichteter E-Mails, personalisierte Empfehlungen und die Erstellung maßgeschneiderter Angebote basierend auf den Kundenpräferenzen. Wenn du Kundendaten mit einem zentralisierten CRM wie dem sales CRM von monday.com nachverfolgst, ist es kinderleicht, die Daten zu bestimmten Kunden zu lokalisieren und nachzuverfolgen, um sie anschließend für diese personalisierten Interaktionen zu verwenden. Unternehmen sollten also nach Chancen Ausschau halten, die sie nutzen können, um ihren Kunden mit einer personalisierten Erfahrung eine Freude zu machen.

Ein Werbe-E-Mail-Screenshot von Sephora, der einem Mitglied namens Kimberly zum Geburtstag gratuliert und ein spezielles Geschenk sowie kostenlosen Versand anbietet.

Sephora, ein Einzelhandelsunternehmen für Kosmetikprodukte, leistet hier wirklich ausgezeichnete Arbeit. Das Unternehmen verschickt nicht nur Geburtstagsgrüße per E-Mail, sondern bietet sogar kostenlose Geschenke, um den Kunden zum Kauf zu animieren und ihm eine Freude zu machen.

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4. Belohnung der Kundenbindung

Belohne loyale Kunden, indem du ihnen einen zusätzlichen Mehrwert, wie z. B. einen Rabatt für wiederholte Einkäufe, Prämien für die Weiterempfehlung an Freunde oder ein Bonuspunkteprogramm, bietest. Wenn Unternehmen zeigen, wie sehr sie die Loyalität ihrer Kunden schätzen, können sie einen größeren Kundennutzen generieren und die Kunden dazu bewegen, wiederzukommen.

Eine Werbegrafik für neue Mitglieder, die anbietet, Prime 30 Tage kostenlos zu testen, mit kostenloser Lieferung, TV und exklusiven Angeboten zu einem Preis von $14.99/Monat nach dem Testzeitraum.

Solch eine Kundenbindung muss aber nicht unentgeltlich passieren. Studien haben gezeigt, dass zahlungspflichtige Dienste wie Amazon Prime einen größeren Kundennutzen bieten, indem sie das Verhalten der Kunden verändern, ohne Belohnung im klassischen Sinne zu bieten. Laut einer Umfrage von McKinsey gaben 62 % der Befragten an, dass sie Produkte einer Marke eher kaufen, nachdem sie für den Beitritt zum Bonusprogramm bezahlt haben, da Kunden einen größeren Nutzen in den Vorteilen einer Mitgliedschaft sehen.

5. Konzentration auf den Kundenerfolg

Stelle Online-Tutorials zur Verfügung, biete kostenlose Ressourcen an oder baue ein Kunden-Supportsystem auf, sodass deine Kunden Erfolge erzielen. Organisationen sollten sicherstellen, dass ihre Kunden Zugriff auf die Ressourcen erhalten, die sie benötigen, um das Beste aus ihren Produkten und Dienstleistungen herauszuholen. Indem sie sich auf den Kundenerfolg konzentrieren, können Unternehmen einen größeren Mehrwert schaffen und die Kunden so dazu zu bewegen, zurückzukommen und der Marke gegenüber loyal zu sein.

Eine Illustration und Überschrift auf einer Anleitung, die erklärt, wie man Mailchimp benutzt, mit einem Zeichentrickcharakter auf einem gelben Fahrzeug.

Mailchimp setzt dies um, indem es Neukunden bei der Einarbeitung in den neuen Dienst begleitet. Die Marke entwickelte das Mailchimp 101 als eine Ressource, mit deren Hilfe die Benutzer lernen können, wie sie die Mail-Dienste nutzen können. Zu diesem Zweck bietet Mailchimp wissensbasierte Inhalte, welche die Kunden auf Erfolgskurs bringen.

So nutzt du monday.com, um einen Kundennutzen zu generieren

Es gehört viel dazu, den Kundennutzen deines Unternehmens zu steigern, und da der Prozess zahlreiche flexible Faktoren beinhaltet, ist es ratsam, ein Tool wie monday.com zu nutzen, um alles an einem zentralen Ort zu organisieren. Mit monday.com kann dein Team die Kundenbeziehungen überwachen und mit anderen Zusammenarbeiten, um den Kunden einen noch größeren Mehrwert zu bieten. Hier ein paar Möglichkeiten dafür:

  • Zentralisierung: Da es sich bei monday.com um eine CRM-Software handelt, kannst du deine Kundenbeziehungen stets im Auge behalten, indem du Kundendaten an einem einzigen Ort speicherst. Dadurch bist du in der Lage, akkurate Käufercharakteristika zu definieren, eine Customer Journey Map zu erstellen und alle relevanten Anreize anzubieten.
  • Zusammenarbeit: monday.com ist eine kollaborative Plattform, die Teammitgliedern aus verschiedenen Abteilungen, wie Marketing, Vertrieb und Kundenservice, die Chance gibt, für eine einheitliche Kundenerfahrung zu sorgen. monday.com macht Daten und Kundeninformationen für dein gesamtes Team zugänglich, sodass jeder dieser nutzen, kommentieren oder relevante Informationen teilen kann.
  • Automatisierung: Baue stärkere Kundenbeziehungen auf, indem du die Kommunikation automatisierst und Workflows mit einem Trigger erstellst, sodass du deine Benachrichtigungen stets zum richtigen Zeitpunkt verschickst.
  • Vorlagen: monday.com bietet hunderte verschiedene Vorlagen, mit denen du Zeit sparen kannst. Die Vorlage für Marktsegmentierung ermöglicht es dir, Kunden in Gruppen einzuteilen und deine Zielgruppe genau zu bestimmen, sodass du die Erfahrung und Kommunikation auf deren Vorlieben zuschneiden kannst.

Eine Darstellung der Softwareoberfläche von monday für Geschäftsabschlüsse mit Abschnitten für Pipeline und erfolgreich abgeschlossene Geschäfte, die verschiedene Verkaufsphasen und geschätzte Dealwerte zeigt.

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F&A

Was versteht man unter einem Wertversprechen an den Kunden?

Ein Wertversprechen an den Kunden ist eine Erklärung, die dem Kunden vermittelt, inwieweit ihm die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens einen Mehrwert bieten.

Wie generiert das Marketing einen Mehrwert für den Kunden?

Über das Marketing erhalten Kunden Informationen, anhand derer sie informierte Entscheidungen treffen, sodass sie in der Lage sind, die Produkte und Dienstleistungen zu identifizieren, die ihre Bedürfnisse am ehesten erfüllen.

Wie berechnet sich die Customer Lifetime Value (Kundenertragswert)

Die Customer Lifetime Value kann berechnet werden, indem du den durchschnittlichen Auftragswert [Average Purchase Value – APV] mit der durchschnittlichen Zeit der Kundenbindung [Average Customer Lifespan – ACL] multiplizierst. Die Formel sieht wie folgt aus:

CLV = APV x ACL

Verbessere deinen Kundennutzen

Obwohl verschiedene Unternehmen unterschiedliche Strategien einsetzen können, um den Kundennutzen zu steigern, ist es dennoch wichtig, die richtigen Tools zu verwenden, um sicherzustellen, dass die Strategie reibungslos umgesetzt wird. Mit monday.com können Teams gemeinsam an mehreren Aspekten einer Kundenerfahrung zusammenarbeiten, wodurch ich die Teammitglieder auf neue Möglichkeiten dafür konzentrieren können, wie deine Marke dem Kunden einen größeren Mehrwert bieten kann.

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