Alles über Kundenbindung

Du hast erfolgreich Deals abgeschlossen und deine Verkaufsquote erreicht. Und was jetzt?

Dein erster Gedanke ist vielleicht, den gleichen Vorgang nochmal zu wiederholen und noch mehr Verkäufe zu landen. Allerdings gibt es noch einen anderen Faktor, der vielleicht sogar noch wichtiger ist als der Abschluss des nächsten Deals: dafür zu sorgen, dass der neue Kunde zufrieden ist und dein Produkt weiterhin nutzt.

In diesem Artikel geben wir praktische Tipps, wie du Kunden langfristig an dein Unternehmen binden kannst und wie das monday sales CRM dir dabei helfen kann.

Was ist Kundenbindung?

Kundenbindung ist die Fähigkeit eines Unternehmens, seine Kunden über einen bestimmten Zeitraum hinweg zu halten. Das Ganze wird von Kundenabwanderung und Kundengewinnung beeinflusst. Die Kundenbindungsrate (CRR) kann man mit dieser einfachen Formel berechnen:

CRR = [(CE – CN)/CS] x 100

Dabei ist CE die Anzahl der Kunden am Ende des Zeitraums, CN ist die Anzahl der Kunden während des Zeitraums und CS ist die Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums.

Die Kundenbindung zu verstehen ist wichtig, denn sie ist eine aussagekräftige Kennzahl, die den langfristigen Erfolg deines Unternehmens bestimmt. Untersuchungen von Bain & Company haben ergeben, dass eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 % die Rentabilität eines Unternehmens um 25 % bis 95 % steigern kann. Es ist viel einfacher und auch billiger, an bestehende Kunden zu verkaufen, weil man eine Beziehung zu ihnen aufbauen und ihre Bedürfnisse wirklich verstehen kann. Zufriedene Kunden bedeuten auch Weiterempfehlungen, was zu noch mehr Loyalität und Kundenbindung führt.

6 solide Wege zur Steigerung der Kundenbindung

Da wir jetzt gesehen haben, wie wichtig die Kundenbindung ist, möchten wir dir sechs Möglichkeiten vorstellen, wie Teams mit Kundenkontakt und Vertriebsmitarbeiter mehr Kunden an sich binden und den Umsatz langfristig steigern können.

1. Kommuniziere regelmäßig über verschiedene Kanäle 

Ein Bericht von McKinsey zeigt, dass Kunden eine nahtlose Interaktion über mehrere Kanäle wünschen und erwarten. Und 72 % der Unternehmen, die diesem Wunsch nachkommen, verzeichneten einen Gewinnanstieg. Dazu gehören gängige digitale Kanäle wie soziale Medien und E-Mail, aber auch Live-Chat, mobile Apps und E-Portale.

Bleib mit deinen Kunden in Kontakt, nachdem du ein Geschäft abgeschlossen hast. Anstatt darauf zu warten, dass die Kunden dein Unternehmen von sich aus wieder kontaktieren, solltest du die Initiative ergreifen und aktiv mit den Kunden in Kontakt treten. Du kannst ihnen zum Beispiel Ressourcen schicken, um die Produkterfahrung zu verbessern, oder wenn dein Unternehmen eine Veranstaltung plant, schicke ihnen ein Save-the-date als Ankündigung.

Nimm dir die Zeit, um herauszufinden, welche Kanäle deine Kunden bevorzugen, und kommuniziere regelmäßig mit ihnen, ohne darauf zu warten, dass sie sich zuerst bei dir melden. Ein gutes Beispiel kommt von einem Account Manager bei SEMRush, der die Kommunikation mit einem neuen Kunden per E-Mail einleitet.

Es ist auch wichtig, dass diese Interaktionen personalisiert sind. So kannst du beispielsweise Inhalte versenden, die auf eine bestimmte Branche zugeschnitten sind und spezielle Probleme ansprechen, anstatt jedem Kunden die gleichen Ressourcen zu schicken.

2. Verfolge Leistungskennzahlen und überwache Kundenaktivitäten 

Mithilfe von Kennzahlen kannst du die Kundenzufriedenheit effektiv messen und verstehen, so dass du fundierte Entscheidungen zur Verbesserung der Kundenbindung treffen kannst. Neben der Kundenbindungsrate gibt es verschiedene Metriken und KPIs, die du verfolgen solltest. Hier sind ein paar davon:

• Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit wie Customer Effort Score (CES), Customer Health Score und Net Promoter Score (NPS)
• Engagement in sozialen Medien
• Suchmaschinenplatzierungen der Marke
• Bewertungen auf öffentlichen Websites

Überwache die Kundenzufriedenheit, beobachte, wie Kunden mit deinem Unternehmen interagieren, und finde Wege zur Optimierung des Verkaufszyklus. Wenn ein Kunde beispielsweise Beschwerden in Form von Kommentaren auf den Social-Media-Posts deines Unternehmens veröffentlicht, kann dein Geschäftsvertreter mit ihnen über DMs in Kontakt treten und sie an den Kundensupport verweisen.

3. Schule das gesamte Team in gutem Kundenservice 

Um die Kundenbindung zu verbessern, musst du das gesamte Team auf die festgelegten Ziele ausrichten. Vergewissere dich, dass alle auf dem neuesten Stand sind, und erkläre ihnen die Relevanz von Kundenbindung. Biete ihnen eine spezielle Schulung an, wie man die Kundenerfahrung verbessern und Vertrauen aufbauen kann.

Veranstalte bei Bedarf Schulungen oder biete Anreize für die Weiterbildung. Zeige dem Team, wie sie die Interaktionen mit den Kunden umgestalten können, um sie stärker zu binden. Außerdem ist es wichtig, regelmäßig zu analysieren, wie deine Vertriebsmitarbeiter ihre Arbeit machen. Wenn du zum Beispiel erkennst, dass sich jemand während des Onboarding-Prozesses beeilt, und sich das negativ auf die Kundenbindungsrate auswirken kann, dann musst du unter Umständen eingreifen und einen Prozess für ein besseres Onboarding festlegen. Das monday sales CRM verfügt über Funktionen, die dir beim effektiven Onboarding von Kunden helfen.

4. Sorge für klare Erwartungen

Definiere die Kundenerwartungen in der Anfangsphase des Verkaufszyklus. Vermittle den Kunden ein klares Bild davon, was das Produkt ist (und was nicht), wie sie sich bei Fragen an dich wenden können und wie die durchschnittliche Reaktionszeit ist. Diesen Schritt kannst du während des Onboarding oder bereits bei der ersten Interaktion mit einem potenziellen Kunden durchführen.

Unternehmen neigen dazu, am Anfang zu viel zu versprechen. Also denk daran, deine Ziele erreichbar zu halten und mit der Zeit eine ausgezeichnete Kundenerfahrung zu bieten.

5. Nutze Daten von abgewanderten Kunden

Trotz all deiner Bemühungen ist es unvermeidlich, dass einige Kunden abwandern. Ziel ist es herauszufinden, warum frühere Kunden weitergezogen sind, um mögliche Probleme im Verkaufsprozess aufzudecken. Es ist schwierig, Feedback von verlorenen Kunden zu erhalten. Du kannst versuchen, sie genau dann zu erreichen, wenn sie kurz vor oder nach der Abwanderung stehen.

Im Folgenden findest du einige Möglichkeiten, wie du Feedback von abgewanderten Kunden einholen kannst:

• Versende eine Umfrage über die gemachten Erfahrungen (Ausstiegsumfragen).
• Versende Interviewanfragen, um die Gründe für den Ausstieg zu verstehen
• Löse ein automatisches Feedback-Formular aus, sobald der Kunde kündigt

Auch wenn du nur wenige Rückmeldungen erhältst, sie liefern wertvolle Erkenntnisse, die du für die Zukunft nutzen kannst. Ein gutes Beispiel für ein kurzes Feedback-Formular ist von Baremetrics. Diese Off-Boarding-Umfrage ist kurz und fesselt die Aufmerksamkeit des Benutzers. 

Source: SmartKarrot

6. Belohne deine besten Kunden

Kunden, die längere Zeit bei dir bleiben, verdienen es, belohnt und anerkannt zu werden. Für B2B-Unternehmen können Belohnungen in Form von Preisnachlässen je nach Dauer des Dienstleistungsvertrags gewährt werden. Du kannst auch Empfehlungsprogramme oder Zugang zu höheren Servicelevels anbieten.

Lerne deine Kunden kennen, erfahre, welche Erfahrungen sie sich wünschen und was ihre Loyalität wert ist. Denk dir dann ein Prämienprogramm aus, das deinen Bedürfnissen am besten entspricht. Diese Strategie eignet sich hervorragend, um langfristige Kunden in Brand Ambassadors zu verwandeln, die Empfehlungen aussprechen.

Mehr Kunden binden mit monday sales CRM

Um die oben genannten Tipps zur Kundenbindung in die Praxis umzusetzen, solltest du ein CRM-System einführen, das dich bei der Verwaltung der Kundenbeziehungen und den After-Sales-Aktivitäten an einem zentralen Ort unterstützt.

Das monday sales CRM bietet dir Gelegenheit, Kennzahlen zu überwachen, die Ergebnisse aller Kundenkontaktpunkte zu visualisieren und diese Informationen jedem Mitglied deines Teams zugänglich zu machen. An einem zentralen Ort, an dem alle deine Kundendaten gesammelt und verfolgt werden, wird es einfach sein, praktisch umsetzbare Strategien zur Kundenbindung zu entwickeln.

Außerdem erhältst du Zugang zu Funktionen, die dir helfen, Interaktionen zu personalisieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern – all das trägt direkt zu höheren Kundenbindungsraten bei.

• Echtzeit-Dashboards zur schnellen Identifizierung von Up-Selling/Cross-Selling-Möglichkeiten und zur Erkennung von Kunden mit Abwanderungsrisiko.
• E-Mail-Integration, um gesendete E-Mails zu protokollieren, Interaktionen zu verfolgen und unsere personalisierten E-Mail-Vorlagen zu nutzen, um Zeit zu sparen.
• Aktivitätsmanagement, um sicherzustellen, dass alle Besprechungen, Anrufe und andere Aktivitäten protokolliert werden, damit wichtige Informationen immer leicht abgerufen werden können.

Gute Bindungsrate = nachhaltiges Wachstum

Durch die Förderung der Kundenbindung kann sich dein Unternehmen im Wettbewerb von anderen Unternehmen abheben. Dazu musst du jeden Aspekt des Verkaufszyklus, die Kundendaten und die Kommunikation an einem zentralen Ort verfolgen und verwalten. Das monday sales CRM hilft dir, all diese Prozesse und Infos zu bündeln, um sicherzustellen, dass du deinen Kunden an jedem Kontaktpunkt ein angenehmes Erlebnis bietest.