Das Kunden-Onboarding: Anleitung mit Best Practices, Kennzahlen und FAQ

Du hast den Lead angeworben, den Verkauf abgeschlossen und bist bereit, die Früchte zu ernten, nämlich die Einnahmen zu sehen. Hört sich an, als wäre deine Arbeit schon getan. Allerdings ist das Onboarding gleich die nächste Phase des Kundenlebenszyklus, die über Erfolg oder Misserfolg entscheidet. Ein schlechtes Onboarding kann Kunden von Anfang an abschrecken, aber ein positiver Start wird Produktfremde in treue Kunden verwandeln, die deine Marke weiterempfehlen werden.

In dieser Anleitung werden die besten Tipps und Tricks für das Onboarding von Kunden und die wichtigsten Kennzahlen vorgestellt, um sicherzustellen, dass du bei der Begrüßung neuer User alles richtig machst. Außerdem stellen wir das monday sales CRM als Plattform vor, mit der du den gesamten Onboarding-Zyklus überwachen kannst.

Teste monday sales CRM

Was ist Kunden-Onboarding?

Kunden-Onboarding ist ein proaktiver Prozess, der neue User dabei anleitet, dein Produkt oder deine Dienstleistung kennenzulernen, damit sie sich schnell mit den Vorteilen vertraut machen, die es ihnen bietet. Dieser Prozess beginnt unmittelbar nach dem Kauf oder der Registrierung und dauert so lange, bis die Kunden das Produkt oder die Dienstleistung erfolgreich nutzen. Der Prozess sollte schnell, effizient und reibungslos ablaufen, doch in einigen Branchen dauert die Einarbeitung von Firmenkunden bis zu 100 Tage.

Andrew Allfrey, Gründer von Huzzah, einer Post-Purchase-Agentur, erklärt, wie wichtig das Onboarding von Kunden ist,

„Wenn sich ein Kunde für deine Marke entscheidet, kauft er nicht nur ein Produkt, sondern auch ein Erlebnis. Der Onboarding-Prozess ist von großer Bedeutung, da er den Ton für den Rest der Customer Journey angibt. Von klaren Produktanleitungen und der Demonstration von Anwendungsbeispielen bis hin zur Beantwortung häufiger Fragen mit FAQ – diese Details sind wichtig.“

Warum ist eine Kunden-Onboarding Strategie wichtig?

Der Benchmark-Bericht von Precursive zum Customer Onboarding zeigt, dass 74 % der Unternehmen ein eigenes Onboarding-Team haben und 82 % ihren Onboarding-Ansatz als wichtigen Werttreiber ansehen. Im Gegensatz dazu haben nur 13 % der Unternehmen in der Anfangsphase eine Onboarding-Lösung und verlassen sich auf Tabellen, um das Kundenerlebnis zu verwalten.

Doch die Entwicklung einer umfassenden Strategie für das Kunden-Onboarding bringt viele Vorteile für jede Art von Unternehmen, unabhängig von der Größe oder der Branche. Und zwar aus folgenden Gründen:

1. Es schafft einen positiven ersten Eindruck

Der Unternehmensberater Phil Woodbridge beschreibt den Primacy-Effekt: Eine kognitive Verzerrung, bei der eine Person dazu neigt, ihrem ersten Eindruck mehr Gewicht zu geben als Informationen, die später ergänzt werden. Der erste Eindruck zählt, wie man so schön sagt.

„Der erste Eindruck ist für ein Unternehmen beim Onboarding eines neuen Kunden sehr wichtig, denn er prägt die erste Wahrnehmung und Meinung des Kunden über das Unternehmen. Der Mensch ist darauf programmiert, dass er beschränkten Fülle von Informationen schnell ein Urteil fällt, und diese Urteile sind in der Regel relativ beständig, selbst wenn es später widersprüchliche Beweise gibt.“

2. Es entwickelt Markenbotschafter

Investiere von Anfang an in deine Kundenstrategie, denn dadurch erhöhst du die Chancen, dass deine neuen Kunden ihre positiven Erlebnisse auf Bewertungsportalen teilen und Mundpropaganda für dich betreiben. Die Leute neigen dazu, Infos, die von „normalen Menschen“ geteilt werden, als glaubwürdiger zu empfinden als Angaben von Marken. Also ist es nie zu früh, in das CRM-Erlebnis zu investieren und mit dem Aufbau einer treuen Fangemeinde zu beginnen.

3. Es liefert dir Produktfeedback und Wissen über mögliche Probleme

Wenn du eng mit neuen Kunden zusammenarbeitest, während sie dein Produkt oder deine Dienstleistung zum ersten Mal ausprobieren, kannst du ihre ersten Schritte mitverfolgen und mehr über ihre Probleme erfahren. Wenn Software-Kunden zum Beispiel eine Menüführung als kompliziert empfinden oder erwarten, dass eine Funktion anders funktioniert, kannst du dein Produktteam informieren, um die zukünftige Entwicklung zu beeinflussen.

4. Es bietet Upselling-Möglichkeiten

Frühe Kundengespräche bieten die Möglichkeit, noch andere Produkte, Dienstleistungen oder Upgrades in deinem Angebot zu bewerben. Das Kundenerfolgsteam eines Softwareunternehmens könnte zum Beispiel herausfinden, dass erweiterte Berichterstattung für den neuen Nutzer wichtig ist. Dann können sie eine limitierte Testversion eines erweiterten Preisplans anbieten mit genau diesen zusätzlichen Funktionen und der Möglichkeit, später zu upgraden.

7 Best Practices für das Kunden-Onboarding

Befolge diese Tipps für einen reibungslosen Ablauf beim Onboarding:

1. Definiere die Ziele der Kunden-Onboarding Strategie

Setze dir SMART-Ziele für deinen Kunden-Onboarding Prozess, das bedeutet, Ziele zu setzen, die spezifisch, messbar, erreichbar („achievable“), relevant und termingebunden sein sollten. Dein Ziel könnte zum Beispiel sein, das Kundenengagement bis zum Ende des Jahres um X% zu verbessern, gemessen an der Kundenaktivität auf deiner Plattform.

2. Baue dein Kunden-Onboarding Programm auf

Lege fest, welches Service-Level du deinen Kunden anbieten willst. Das kann von dem Paket abhängen, das sie gewählt haben. Einige beliebte Optionen sind:

• Selbstbedienung: Kunden können Informationen und Antworten auf ihre eigenen Fragen in Produktdokumentationen, Tutorials und Videos finden.
• Wenig Kontakt: Die Kunden erhalten eine automatisierte Begrüßungs- oder Onboarding-Nachricht, einschließlich interaktiver Walk-Throughs und personalisierter E-Mails.
• Hoher Kontakt: Ein engagierter Kundenerfolgsmanager bietet einen sehr persönlichen Service für jeden neuen Kunden.

3. Entwickle einen Zeitplan für das Onboarding

Ein Zeitplan legt den Ablauf deines Onboarding-Programms fest, z. B. wann die Nutzer E-Mails oder Anrufe von deinem Team erhalten. Überlege dir, ob du für jedes Kundensegment einen anderen Zeitplan aufstellst, z.B. für Kunden mit wenig Kontakt oder Kunden mit hohem Kontakt.

4. Personalisiere das Kundenerlebnis

Die individuelle Anpassung der Einführung gibt den Kunden das Gefühl, dass dein Unternehmen sie auf tieferer Ebene kennt. Ein kundenorientierter Ansatz bedeutet, dass du vor dem Kauf Informationen von den Kunden sammelst und Inhalte, Produktdemos oder Lehrvideos auf diese Daten abstimmst. Dadurch legst du schon früh das Fundament für eine gute Kundenbindung.

5. Verschicke regelmäßige Umfragen 

Durch Umfragen erfährst du auf direktem Weg, wie Kunden mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung zurechtkommen. Es ist wichtig zu wissen, ob sie Probleme haben und möglicherweise Unterstützung benötigen. Versende Umfragen in verschiedenen Phasen des Onboarding-Prozesses, um ihre Bedürfnisse besser zu verstehen. Dafür kannst du dir wiederverwendbare Formulare einrichten.

6. Sammle Daten über das Kundenverhalten 

Wenn du deine Kundendaten erfasst, hilft dir das zu verstehen, wie deine Kunden sich mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung beschäftigen. Eine Analyse des Kundenverhaltens kann zum Beispiel die Verweildauer auf den einzelnen Seiten, die geöffneten E-Mails und die Click-Throughs umfassen. Diese Infos kannst du mit einer Customer Relationship Management-Plattform wie monday sales CRM verfolgen und die Erkenntnisse nutzen, um das CRM-Erlebnis für deine Kunden zu verbessern, auch über das Onboarding hinaus.

7. Miss den Onboarding-Erfolg 

Eine zentrale Kennzahl festzulegen, anhand welcher der Erfolg gemessen wird, hilft dir bei diesem Vorhaben. Du kannst regelmäßig nachfassen und das Kundenengagement, das Nutzungsverhalten und die Supportanfragen messen. Anhand dieser Daten kannst du genau ausmachen, ob deine Onboarding-Strategie erfolgreich ist oder verbessert werden muss.

10 wichtige Metriken zum Kunden-Onboarding

Wähle die wichtigsten Kennzahlen aus der folgenden Liste aus, um den Erfolg deines Onboarding-Programms zu überprüfen.

• Time to first value (TTFV): Die Zeit, die ein Kunde braucht, um nach der Anmeldung einen Nutzen aus deinem Produkt oder deiner Dienstleistung zu ziehen.
• Aktivierungsrate: Der Prozentsatz der Neukunden, die die notwendigen Schritte zur vollständigen Aktivierung und Nutzung deines Produkts abschließen.
• Upgrade-Rate: Die Quote der Kunden, die nach Abschluss des Onboardings ein Upgrade durchführen oder zusätzliche Dienste erwerben.
• Kundenengagement: Wie aktiv Kunden dein Produkt nutzen, z. B. die Anzahl der Anmeldungen, Sitzungen oder Interaktionen.
• Abschlussquote: Der Prozentsatz der Kunden, die den gesamten Onboarding-Prozess erfolgreich abschließen.
• Abbruch-Punkte: Die spezifischen Phasen, in denen Kunden abspringen oder sich nicht mehr aktiv beteiligen, weisen auf potenzielle Problemstellen in deinem Onboarding-Programm hin.
• Kundenzufriedenheit: Ergebnisse von Umfragen nach dem Onboarding, die die Stimmung beim Onboarding messen.
• Kundenabwanderungsrate: Die Anzahl der Kunden, die sich kurz nach dem Onboarding vom Unternehmen abwenden, kann ein Hinweis auf eine Diskrepanz zwischen Erwartungen und Realität sein.
• Onboarding-Zeit: Die durchschnittliche Zeit, die Kunden mit dem Onboarding verbringen, bevor sie aktive Nutzer werden.
• Benötigte Support-Zeit: Die Stunden (oder andere Ressourcen), die dein Support-Team für die Unterstützung der Kunden während des Onboardings aufwendet.

Den Kunden-Onboarding Prozess automatisieren

Das Onboarding sollte glatt und nahtlos verlaufen, um die Begeisterung deiner neuen Kunden nicht zu riskieren. Der Werbetexter und E-Mail-Marketing-Stratege John Twaddle erklärt:

„Wenn Menschen sich anmelden, dann weil sie von den Ergebnissen überzeugt sind, die du ihnen liefern wirst. Aber diese Begeisterung ist nicht allzu weit von Ungeduld entfernt. Sie wollen die Ergebnisse so schnell wie möglich. Daher kann ein langsamer Onboarding-Prozess für neue Kunden, die es kaum erwarten können, Ergebnisse zu erzielen, unglaublich frustrierend sein.“

Indem du die richtige Technologie einsetzt und für dich arbeiten lässt, kannst du auch eine große Anzahl von Kunden onboarden, ohne Engpässe zu riskieren. Wenn du die Kundenbeziehung mit einer Plattform wie monday sales CRM verwaltest, kannst du viele Aspekte des Onboarding-Prozesses automatisieren:

• Automatisierte E-Mail-Sequenzen, die durch User-Aktionen ausgelöst (z. B. Anmeldung) oder in bestimmten Zeitabständen versendet werden.
• Automatisiertes Versenden von interaktiven Tutorials, die neue User durch jeden Schritt deiner Software führen. Das verbessert ihr Verständnis und ihre Kundenerfahrung.
• Regelmäßige Besprechungen mit den Kunden, um sicherzustellen, dass sie Fortschritte machen, und um eventuelle Probleme beim Onboarding anzusprechen.
• Die Integration von KI-Chatbots, um häufige Kundenanfragen zu beantworten. Damit gewinnt dein Team Zeit, um sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.

Jetzt loslegen

3 Beispiele für das Onboarding von Unternehmenskunden

Diese drei Unternehmen sind Meister darin, ihre Kunden schnell in ihre Plattformen einzubinden.

1. Slack

Das Onboarding-Erlebnis von Slack ist benutzerfreundlich und beginnt mit einem einfachen Anmeldeformular und einer Willkommensnachricht. Interaktive Walk-Throughs nutzen den leeren Raum, um die User in die Slack-Kanäle und -Gruppen einzuführen, während der eingebaute Slackbot und die Tooltips alle Basics abdecken, um ein ansprechendes Kundenerlebnis zu schaffen.

2. Grammarly

Grammarly verfolgt einen Learning-by-Doing-Ansatz, um Kunden in einer kontrollierten Umgebung mit den vielen Funktionen der Plattform vertraut zu machen. Neue User werden mit den persönlichen Schreibfunktionen vertraut gemacht, z. B. mit Vorschlägen für Rechtschreibung, Grammatik und Wortwahl, während der interaktive Leitfaden zusätzliche Tipps und Tricks zur Erklärung bietet.

3. TikTok

TikTok informiert die User von Anfang an darüber, dass eine verstärkte Interaktion mit der Social-Media-Plattform, wie z. B. das Ansehen, Liken oder Kommentieren, ihren Content Feed beeinflussen wird. Je mehr die User swipen, um Content zu sehen, desto schneller lernt der Algorithmus ihre Vorlieben. Im Rahmen der Kundenschulung lernen die TikTok-User schnell, wie sie relevanten Content erhalten, während die Plattform sofortiges Engagement erntet – eine Win-win-Situation.

Nahtloses Onboarding von Kunden mit monday sales CRM

monday sales CRM ist eine flexibel anpassbare Plattform ohne Code, mit der du maßgeschneiderte Onboarding-Programme erstellen und verwalten kannst. Dadurch kannst du steuern, wie sich das Onboarding auf den gesamten Kundenlebenszyklus auswirkt. Probiere die folgenden Funktionen aus, um ein tieferes Verständnis für die Customer Journey zu erhalten:

• Kunden-Onboarding Dashboard: Mit 36+ Drag-and-Drop-Spalten erhältst du einen detaillierten Einblick in deine Onboarding-Programme, verfolgst, wie lange der Prozess dauert, und stellst sicher, dass neue User Zugang zu allen Informationen haben, die sie brauchen, um treue Kunden zu werden.

• Unterschiedliche Ansichten: Visualisiere deinen Onboarding-Prozess auf die Art, die für dich am sinnvollsten ist. Das monday sales CRM bietet mehr als 27 Ansichten, darunter Kanban, Gantt, Tabelle, Zeitleiste, Karte und mehr. Du könntest zum Beispiel die Gantt-Ansicht verwenden, um zu überprüfen, ob deine Onboarding-Kunden ihre Produktdemo bis zu einem bestimmten Meilenstein abgeschlossen haben.

• Zentralisierte Kommunikation: Halte deine Vertriebs-, Marketing-, Kundendienst- und Produktteams auf dem Laufenden, indem du alle auf unserer kollaborativen Plattform zentral zusammenbringst. Alle Beteiligten können Status-Updates und Kundenkommunikationsverläufe einsehen, um Feedback oder Nachfragen zu verstehen.

• Integrationen: monday sales CRM lässt sich mit mehr als 72 Apps integrieren, sodass du innerhalb unserer Plattform mit deinen Lieblingstools weiterarbeiten kannst. Du kannst zum Beispiel ganz einfach Fälligkeitstermine mit dem Google Kalender synchronisieren, Dateien aus Dropbox hinzufügen oder Nachrichten mit deinem Customer Success Team über Slack austauschen.

• Automatisierungen: Sorge dafür, dass neue Kunden nicht auf Willkommensnachrichten oder Produktanleitungen warten müssen, indem du solche wiederkehrenden Aufgaben einfach automatisierst. Dadurch gewinnen deine Teams im Kundendienst oder Kundensupport Zeit, die sie für komplexere Anfragen nutzen können. Du könntest eine automatische Erinnerungsnachricht einrichten, wenn sich deine neuen Kunden nicht innerhalb von X Tagen anmelden, oder dein Team automatisch benachrichtigen, wenn die Kunden das Onboarding abgeschlossen haben.

Das Kunden-Onboarding ist eine entscheidende Phase im gesamten Kundenlebenszyklus. Sorge für einen positiven ersten Eindruck bei der Übergabe vom Vertrieb an den Kundensupport und stelle die Weichen so, dass deine neuen Nutzer vom ersten Tag an deine Marke lieben werden. Das monday sales CRM hilft dir, den Überblick über alle Aktivitäten zu behalten, die beim Onboarding von Kunden eine Rolle spielen, und den Erfolg deiner Strategie zu messen. Melde dich noch heute für die Testversion an.