관계 마케팅 가이드: 전략전술, 사례, 핵심 성과 지표 완전 정리

관계 마케팅이란 처음 구매한 고객을 장기적이고 충성도 높은 고객으로 전환시키는 기술이자 예술입니다. 즉, 단 한 번의 구매에서 끝나는 것이 아니라 고객이 지속적으로 돌아오거나, 더 높은 요금제나 상품으로 업그레이드하도록 만드는 것입니다.

치즈 같은 미소, 단단한 악수, 그리고 다소 불편할 정도의 눈 맞춤. 이런 장면들은 비즈니스 영화 속에서 자주 등장하지만, 실제 관계 마케팅과는 거의 관련이 없습니다.

실제의 관계 마케팅은 고객이 다시 돌아오고 싶어질 만큼 의미 있는 상호작용을 만드는 전략전술입니다.

대규모 고객 충성도 프로그램부터 단순한 스탬프 카드, 손으로 쓴 감사 카드, 혹은 고객을 위해 특별히 개발된 맞춤형 기능에 이르기까지, 관계 마케팅은 그 형태와 규모가 다양합니다.

이 가이드에서는 관계 마케팅의 개념을 쉽고 명확하게 설명하고, 실제 비즈니스 사례를 통해 그 효과를 보여주며, 여러분이 직접 효과적인 관계 마케팅 전략을 수립하고 실행할 수 있도록 안내합니다.

여기서 소개하는 다양한 성공 사례들은 검증된 전략전술과 핵심 성과 지표를 기반으로 하고 있습니다.

관계 마케팅의 형태에는 어떤 것들이 있나요?

그 형태는 다양합니다. 기존 고객에게 보상을 제공하는 프로그램, 맞춤형 마케팅 캠페인을 설계해 고객 참여를 유도하는 방법 등이 대표적입니다.

이러한 이유로 정기 구독 기반의 수익 구조를 가진 기업들(SaaS, 공공요금 서비스, B2B 서비스 제공업체 등)이 관계 마케팅을 가장 활발하게 실행하고 있습니다.

하지만 충성 고객은 반복 수익 모델을 가진 기업에게만 중요한 것은 아닙니다. 일반 소매업체나 리테일 브랜드도 관계 마케팅을 통해 큰 이익을 얻을 수 있습니다. 고객 충성도가 높다는 것은, 고객이 다시 방문해 더 많은 제품을 구매한다는 뜻이기 때문입니다.

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관계 마케팅의 대표적인 예시는 무엇일까요?

모든 주요 항공사가 운영하는 고객 충성도 프로그램은 관계 마케팅의 대표적인 사례입니다.
이들은 고객을 일회성 구매자가 아닌, 평생 고객으로 만드는 것의 가치를 잘 이해하고 있습니다.

수백 번의 항공편에서 꾸준히 선택받는 것이, 매번 광고를 통해 가격 경쟁을 벌이며 고객의 관심을 얻는 것보다 훨씬 더 높은 수익을 가져다줍니다.

제트블루 항공의 트루블루 프로그램은 이를 이렇게 표현합니다. “당신의 충성에 보답하기 위해, 우리의 충성을 드립니다.”

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기존의 충성 고객에게 조금 더 세심한 관심과 배려를 기울여, 오랫동안 함께하도록 만드는 것, 이것이 바로 관계 마케팅의 핵심입니다.

물론 거대한 예산을 들여 복잡한 고객 충성도 프로그램을 구축할 필요는 없습니다.
조금의 노력과 창의성만으로도 충분히 효과적인 관계 마케팅 전략을 실행할 수 있습니다.

이 글에서는 실제로 놀라울 만큼 인상적인 사례들도 함께 살펴보겠지만, 그 전에 먼저 관계 마케팅이 왜 그렇게 효과적인지부터 이야기해보겠습니다.

관계 마케팅의 주요 이점은 무엇일까요?

관계 마케팅의 가장 큰 장점은 진입 장벽이 낮고 투자 대비 수익률이 높다는 점입니다.
즉, 시작하기 위해 큰 예산이 필요하지 않으며, 단 한 명의 충성 고객을 얻는 것만으로도 장기적으로 상당한 수익을 얻을 수 있습니다.

고객과의 좋은 관계는 단기적인 판매 이상의 가치를 지니며, 시간이 지날수록 더 큰 성과로 되돌아옵니다.

다음의 간단한 표는 왜 고객 유지가 그토록 중요한지를 보여줍니다:

설령 고객을 다시 돌아오게 하기 위해 광고비나 할인 혜택 등으로 일정 금액을 지불하더라도, 결국에는 더 큰 이익을 얻게 됩니다.

게다가 이는 충성 고객과 일회성 고객이 같은 금액을 소비한다고 가정했을 때의 이야기입니다.
실제로는 충성 고객이 훨씬 더 많이 소비합니다.

2019년 연구에 따르면, 충성 고객은 종종 더 저렴한 제품이 있음에도 불구하고 자신이 선호하는 브랜드의 제품을 선택하는 경향이 있습니다.

36.5%의 소비자는 특정 브랜드에 충성할 때 더 높은 가격을 지불하더라도 그 브랜드의 제품을 구매합니다.
59.3%의 소비자는 자신이 좋아하는 브랜드를 가족이나 친구에게 추천합니다.

사실 우리 대부분이 이러한 행동의 실제 예시입니다. 많은 사람들은 자신이 선호하는 브랜드라면 더 많은 비용을 지불하거나, 그 브랜드가 얼마나 좋은지 세상에 알리고 싶어합니다 — 말하자면, 트위터에 자랑할 정도로요.

전통적인 마케팅은 ‘첫 번째 판매’에만 지나치게 집중하는 경향이 있습니다. 즉, 단순히 신규 고객 확보에만 투자하는 거래 중심 마케팅은 장기적으로 실패할 수밖에 없는 전략입니다.

뿐만 아니라, 기존 고객은 신규 고객보다 훨씬 효율적으로 접근하고 참여를 유도할 수 있습니다. 이 때문에 효과적인 관계 마케팅 전략의 근본적인 기반은 이메일이라고 할 수 있습니다.

이메일은 평균적인 소셜 미디어 게시글이나 유료 광고보다 20~40배 높은 참여율을 기록하며 핵심 성과 지표에 집중한 체계적 전략전술을 통해 높은 ROI를 달성합니다.

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잠재 고객보다 기존 고객에게 다가가는 것이 비용도 더 적게 듭니다. 모든 클릭과 전환에 대해 비용을 지불할 필요가 없습니다.

기존 고객에게 다가갈 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

SMS
푸시 알림
메시징 앱(WhatsApp, Messenger 등)
회사 블로그
앱 페이지

SMS 메시지만 각 “노출(impression)”마다 비용을 지불해야 합니다.

새로운 잠재 고객층을 타겟팅할 때는 광고비를 지불하거나, 홍보 활동에 투자하거나, SEO 또는 인바운드 마케팅에 투자해야 합니다.

고객 충성도는 당연하게 여겨서는 안 됩니다. 고객 관계 마케팅을 통해 오래 지속되며 가치 있는 유대 관계를 구축하세요.

만약 첫 번째 판매에서 멈춘다면, 마케팅 퍼널에 한 단계 더 추가해야 합니다.

관계 마케팅의 5가지 영감 가득한 사례와 전술

관계 마케팅을 배우는 가장 좋은 방법은 성공적인 사례를 살펴보는 것입니다. 성공 사례들은 효과적인 전략전술과 명확한 핵심 성과 지표 설정이 어떻게 실제 성과로 연결되는지를 잘 보여줍니다. 지금부터 전 세계적으로 잘 알려진 5개의 대표적인 관계 마케팅 기업과 그들의 뛰어난 전략전술을 자세히 살펴보겠습니다.

1. 긍정적인 고객 서비스 경험을 소셜 미디어 전략으로 활용하기

Zappos.com은 빠르고, 반응이 빠르며, 도움이 되는 고객 서비스로 전설적인 명성을 얻었습니다. 그들의 트위터 피드를 살펴보면 고객과의 긍정적인 상호작용이나, 심지어 고객이 직접 남긴 찬사의 예시를 쉽게 찾아볼 수 있습니다.

그렇다면 이게 왜 그렇게 중요할까요? 대부분의 기업은 이 부분에서 실수를 저지릅니다. 비용 절감을 우선시하다가 고객 경험을 놓치는 것이죠. 하지만 이것은 절대 해서는 안 될 실수입니다.

고객 지원은 단순한 비용이 아니라, 고객 경험의 핵심이자 투자 기회입니다. 즉, 단기적인 비용 절감이 아니라 장기적인 관계 형성과 충성 고객 확보를 위한 전략적 투자로 바라봐야 합니다.

2020년 가트너 연구에 따르면, 고객이 문제를 겪을 때 ‘가치 향상 경험’을 제공하는 것이 매우 중요합니다. 이러한 긍정적인 경험을 제공한 고객은 브랜드에 훨씬 오래 머무를 가능성이 높습니다.

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그뿐만 아니라, 입소문 추천을 받을 확률은 97%, 고객 지출 비중이 증가할 확률은 86%에 달합니다.

좋은 고객 지원은 불만을 가진 고객을 단번에 충성 고객으로 바꾸는 힘을 가집니다. 고객이 전화를 걸 때마다, 그 한 번의 경험이 미래 매출의 큰 부분을 좌우할 수 있는 기회가 되는 셈입니다. 따라서 그 순간을 절대 허투루 보내서는 안 됩니다.

아무리 훌륭한 관계 마케팅 캠페인을 진행하더라도, 서비스 품질이 떨어진다면 그 효과는 극도로 제한적일 것입니다.

2. 고객을 적극적으로 참여시켜 그들에게 가장 적합한 제품을 함께 개발하기

소비자는 새로운 제품이나 서비스 개발 과정에 자신이 직접 참여할 수 있는 브랜드에 더 강한 충성도를 보입니다.

레고(Lego)는 이 개념을 적극적으로 활용했습니다. 레고는 고객이 직접 제품 아이디어를 제출할 수 있는 전용 온라인 커뮤니티를 만들어, 사용자들의 창의적 제안을 실제 제품 개발에 반영하고 있습니다.

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그 멋진 디자인들을 한번 보세요!

가격이 얼마이든, 혹은 발을 찌를 만큼 놀라울 정도로 뾰족한 조각들의 위험이 있더라도, 레고가 전 세계에서 가장 충성도 높은 고객층을 보유한 이유가 분명합니다.

당신은 고객에게 참여할 기회를 주고 있나요? 고객이 서로 소통할 수 있는 온라인 플랫폼을 만들 수 있나요? 페이스북 그룹이라도 충분합니다.

신규 고객이 다시 찾아올 이유를 충분히 갖게 되는 생태계를 구축하세요. 그들이 마음에 드는 제품을 찾지 못하더라도, 직접 디자인 아이디어를 제안할 수 있습니다.

이 전술은 B2B 마케팅에서도 동일하게 효과적이며, 그 경우 개별 기업에 직접 접근할 수도 있습니다.

3. 지역사회에 적극적으로 환원하기

소비자의 52%는 단순히 제품 이상의 가치를 추구하고, 개인적인 신념이나 가치관과 일치하는 브랜드를 선택한다고 말합니다.

자신의 소비가 세상에 긍정적인 영향을 미친다는 인식은 고객 만족도를 높입니다.

타이슨 푸드는 기아 구호 및 다양한 자선 프로그램을 통해 지역사회와 소통하며 브랜드 충성도를 구축하고 있습니다.

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이러한 활동은 핵심 고객층이 속한 지역사회에서 실행될 때 특히 큰 효과를 발휘합니다. 또한 이를 소셜 미디어 마케팅 캠페인과 결합하면 메시지의 전달력을 더욱 강화할 수 있습니다.

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4. 제품이나 서비스를 사용하는 습관을 ‘생산적인 행동’으로 전환하기

Grammarly의 주간 글쓰기 리포트는 이 전략의 완벽한 예시입니다. 사용 통계와 연속 사용 기록을 통해 사용자는 제품을 사용할수록 발전하고 있다는 느낌을 받습니다.

또한 Grammarly는 사용자가 얼마나 많은 오류를 수정했는지 시각적으로 보여줍니다. 이 기능은 사용자가 ‘처음에 왜 이 제품을 사용하기 시작했는지’를 자연스럽게 상기시켜 줍니다.

이 전략은 SaaS(서비스형 소프트웨어) 기업에만 해당되는 것이 아닙니다. 실물 제품도 충분히 같은 효과를 얻을 수 있습니다.

예를 들어, 핏빗(Fitbit)은 이 전략을 통해 완전히 새로운 시장을 창출했습니다. 건강한 생활습관의 핵심적인 일부로 자리 잡으며, 많은 사람들이 이제는 핏빗 없이는 하루를 보내기 어려울 정도가 되었습니다.

저희 어머니도 운동 마니아는 아니지만, 매일 걸음 수를 확인할 때마다 무척 신이 나십니다.

제품 안에 긍정적인 보상과 동기부여 요소를 자연스럽게 녹여낼 수 있다면, 반드시 그렇게 하세요.

5. 고객에게 소셜 미디어에서 자신을 표현할 수 있는 무대를 제공하기

스타벅스는 인스타그램에서 가장 큰 브랜드 중 하나이지만, 그 무대를 고객에게 기꺼이 내어주는 것을 두려워하지 않습니다.

스타벅스는 충성 고객의 사진을 자주 다시 게시하며 긍정적인 상호작용을 만듭니다. 또한 사람들이 라떼를 마시는 모습을 가장 멋지게 담은 사진을 공유하도록 동기를 부여합니다.

소셜 미디어에서 관계 마케팅 전략의 핵심은 고객과의 상호작용입니다. 일반적인 경품 이벤트 대신 실제 고객이 빛날 수 있도록 집중하세요.

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충성 고객을 위한 첫걸음은 고객을 적극적으로 추적하는 것입니다. 고객과 그들의 히스토리를 모른다면 올바른 행동을 취할 수 없습니다.
고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어는 이 퍼즐의 핵심입니다. monday.com CRM은 사용이 매우 쉬운 패키지에 필요한 모든 기능을 제공합니다.
또한, 통합 및 자동화를 사용해 더 나은 고객 경험을 위한 플랫폼을 구축할 수 있습니다.

monday.com CRM으로 고객 관계 완전 관리

monday.com CRM은 여러 출처의 데이터를 연결해 고객에 대한 통합된 뷰를 만듭니다. 고객 데이터를 활용해 전략전술을 끊임없이 최적화하며 핵심 성과 지표를 실시간으로 모니터링할 수 있습니다.
마케팅 캠페인에서 잠재 고객, 리드, 반복 고객에 이르는 여정을 확인할 수 있습니다.

Shopify와 WooCommerce 통합으로 신규 구매가 자동 기록됩니다. API와 앱 프레임워크를 통해 맞춤형 솔루션용 통합도 쉽게 만듭니다.
페이스북 광고, MailChimp 같은 마케팅 플랫폼과도 연동되어 다양한 캠페인의 효과를 추적할 수 있습니다.
실제 고객 평생 가치(LTV)를 마케팅 비용과 비교하며 관리합니다.