CRM 소프트웨어의 본질은 비즈니스와 고객을 연결하는 것이지만, B2C 팀에게 있어 올바른 CRM을 선택하는 일은 그 어느 때보다도 중요합니다.
B2B 팀이 더 긴 세일즈 사이클을 가지는 것과 달리, B2C 기업은 빠르게 판매를 성사시키는 데 집중해야 하므로, 선택하는 솔루션이 가능한 한 신속하게 작업할 수 있도록 지원해야 합니다.
겉으로 보기에는 CRM들이 비슷해 보일 수 있지만, B2C 팀은 플랫폼에서 최대한 많은 가치를 얻기 위해 반드시 특정 기능과 역량을 주의 깊게 살펴야 합니다.
이 둘의 차이를 이해하는 것은 영업, 마케팅, 서비스 팀이 올바른 길로 나아가도록 하는 데 필수적입니다.
이 글에서는 B2C CRM을 살펴보고, B2B 플랫폼과 어떻게 다른지, 주목해야 할 기능과 로드맵은 무엇인지, 시장에서 가장 좋은 옵션은 무엇인지, 그리고 monday CRM 같은 플랫폼이 어떻게 B2C 팀이 고객 상호작용을 개선하도록 돕고 있는지를 다루겠습니다.
B2C CRM이란 무엇인가요?
B2C(Customer Relationship Management, 고객 관계 관리), 즉 기업-소비자 관계를 위한 CRM 플랫폼은 기업이 고객과의 상호작용을 촉진하고 극대화할 수 있도록 돕는 플랫폼입니다.
B2C CRM은 영업, 마케팅, 서비스 등 여러 팀에서 사용할 수 있으며, 커뮤니케이션, 데이터 수집, 고객 참여를 관리합니다.
B2C CRM은 영업팀이 단순히 고객 데이터를 저장하는 데서 그치지 않고, 실제로 그 데이터를 활용해 영업 및 마케팅 전략을 수립할 수 있게 합니다.
소비자에게 직접 판매하는 경우, B2C CRM 솔루션은 팀이 각 고객을 개별적으로 이해하고, 모든 세일즈 경험을 개인화할 수 있도록 합니다.
왜 B2C CRM이 그렇게 중요한가요?
어떤 기업이 CRM 소프트웨어 없이 고객에게 제품이나 서비스를 판매한다는 것은 거의 상상할 수 없는 일입니다.
좋은 B2C CRM 소프트웨어는 영업과 마케팅 팀이 더 스마트하게 판매할 수 있도록 필요한 인사이트를 제공하며, 방대한 데이터를 기반으로 각 고객이 무엇을 원하는지를 이해할 수 있게 합니다.
뿐만 아니라, 이러한 플랫폼은 업무를 자동화하여 기업이 더 효율적으로 일할 수 있도록 돕습니다.
그 결과 영업, 서비스, 마케팅 팀은 강력한 고객 관계를 구축하고 판매를 성사시키는 데 더 많은 시간을 집중할 수 있습니다.
B2C vs. B2B: 무엇이 다른가요?
B2C와 B2B 기업은 서로 다른 방식으로 운영되므로, 각자 자신의 세일즈 사이클과 마케팅 캠페인에 맞는 플랫폼이 필요합니다.
B2B와 B2C CRM을 비교할 때 고려해야 할 요소는 다음과 같습니다:
- 리드 수: B2C 기업은 상대적으로 더 많은 리드와 고객을 보유하지만 거래 규모는 작습니다. 반면 B2B 기업은 더 큰 금액의 거래에 집중합니다.
- 마케팅 캠페인: B2C 기업은 기업이나 의사결정권자가 아닌 개별 고객을 대상으로 마케팅을 진행합니다.
- 세일즈 라이프사이클: B2C 기업의 리드에서 거래 성사까지의 파이프라인은 일반적으로 훨씬 짧고, 복잡하거나 장기적인 리드 관리가 필요하지 않습니다.
통합 기능: B2C 기업은 소셜 미디어, 전자상거래, 기타 앱과의 통합이 필요하며, 모든 고객과 리드를 한 플랫폼으로 유입해야 합니다.
종종 특정 CRM 플랫폼은 구성 방식에 따라 B2B와 B2C 모두에 적합할 수 있습니다.
따라서 특정 B2C CRM을 찾는 것보다는, 유연하고 맞춤화 가능하며, 기존 프로세스와 세일즈 전략을 강화할 수 있는 기능을 가진 플랫폼을 찾는 것이 더 중요합니다.
B2C CRM 사용의 장점
연락처 관리와 리드 정리 기능 외에도, CRM은 B2C 비즈니스에 많은 혜택을 제공합니다. 짧은 세일즈 사이클에서 일할 때는, 계획과 아웃리치(Outreach)를 최대한 효율적으로 운영하는 것이 필수적이며, B2C CRM은 팀이 이를 달성할 수 있도록 도와줍니다. 다음은 B2C 기업이 CRM 솔루션을 통해 얻을 수 있는 주요 이점들입니다:
고객 만족도 향상
모든 연락처를 추적하면 팀이 더 의도적이고 조직적인 방식으로 일할 수 있으며, 이는 더 효율적인 타겟팅과 세분화로 이어집니다. 고객은 적시에 전달되는 커뮤니케이션과 관련성 높은 서비스를 받을 때, 서비스와 제품에 더 높은 만족감을 느낄 가능성이 있습니다.
부서 간 협업 개선
영업팀과 마케팅팀은 각 리드가 세일즈 사이클의 어느 단계에 있는지 한눈에 파악할 수 있어, 캠페인에서 세일즈 파이프라인까지 매끄럽게 협업할 수 있습니다. 팀은 즉각적인 알림을 주고받아 누락되는 일이 없도록 할 수 있으며, 모든 커뮤니케이션을 추적해 한 곳에서 관리할 수 있습니다.
의사결정을 위한 신뢰할 수 있는 데이터 수집
실시간 데이터와 분석을 통해 어떤 세일즈 전략이 효과적인지, 그리고 팀의 성과가 어떤지를 즉시 확인할 수 있습니다. 이러한 인사이트를 통해 리드에게 잘 작동하는 요소, 개선이 필요한 프로세스를 더 잘 이해할 수 있으며, 실제 데이터 기반으로 의사결정을 내릴 수 있습니다.
고객 경험 개인화
B2C 고객은 브랜드로부터 개인화된 경험을 기대합니다. B2C CRM을 통해 데이터를 수집하고 과거 트렌드를 분석해, 각 리드별로 맞춤형 경험을 설계할 수 있습니다.
예를 들어, 개인화된 메시징이나 특정 고객을 위한 타겟형 제품 추천 등을 제공할 수 있습니다.
더 많은 고객 유지
연구에 따르면, CRM을 사용한 기업의 47%가 고객 유지율 증가를 경험했습니다. 세일즈 라이프사이클이 짧은 B2C 세일즈에서는 재구매와 고객 충성도 강화가 필수적이며, CRM은 개인화와 타겟 캠페인을 통해 이를 달성할 수 있도록 돕습니다.
최고의 B2C CRM 선택하기: 주목해야 할 기능
B2C 비즈니스를 위한 적합한 CRM을 선택하는 일은, 팀이 필요로 하는 기능을 기준으로 결정됩니다.
먼저 회사가 CRM을 통해 달성하고자 하는 비즈니스 목표 목록을 작성한 뒤, 이를 CRM에서 반드시 필요한 기능과 연결하세요.
아래는 주목해야 할 핵심 기능들입니다:
- 연락처, 리드, 계정 관리: 고객 정보를 조직화하고, 상호작용을 추적하며, 세일즈 퍼널 전반에서 리드를 육성합니다.
- 파이프라인 추적: 잠재 고객이 세일즈 프로세스에서 어느 단계에 있는지 시각적으로 파악하여, 적시에 후속 조치를 취하고 전환을 보장합니다.
- 보고 및 분석: 고객 행동, 세일즈 성과, 마케팅 활동에 대한 귀중한 인사이트를 제공하여, 세일즈 관리 및 마케팅 캠페인 전략을 최적화합니다.
- 통합 기능: 마케팅, 소셜 미디어, 전자상거래, 고객 서비스 툴과 연결해, 여러 고객 접점을 하나의 플랫폼으로 동기화합니다.
- AI 기반 자동화: 리드 스코어링, 후속 조치, 고객 상호작용을 자동화하여 수작업을 줄이고 관계를 지속적으로 육성합니다.
멀티채널 커뮤니케이션: 이메일, 전화, 채팅, 소셜 미디어를 통해 메시지를 추적하고 고객과 소통하여 매끄러운 고객 경험을 제공합니다.
상위 7개의 B2C CRM 솔루션
시장에는 다양한 B2C CRM 옵션이 있지만, 어떤 것이 귀사의 비즈니스에 적합한지를 이해하려면 약간의 리서치가 필요합니다. 저희가 소규모 비즈니스부터 대규모 엔터프라이즈까지 다양한 팀과 비즈니스 규모에 맞을 수 있는 상위 7개의 B2C CRM 솔루션을 모았습니다.
1. monday CRM
monday CRM은 시각적인 인터페이스와 방대한 맞춤화 옵션 덕분에 선도적인 B2C 플랫폼입니다. 이를 통해 기업은 맞춤형 워크플로우와 세일즈 파이프라인을 자유롭게 구축할 수 있으며, 장기적인 성장 로드맵에 맞춰 유연하게 확장할 수 있습니다. 또한, AI 기반 자동화 기능은 대량의 리드를 효율적으로 관리하여, 적시에 후속 조치가 이루어지고 수작업을 줄일 수 있도록 도와줍니다. 이 플랫폼은 200개 이상의 앱과 업무 도구와 통합되어 있어, 여러 채널에서의 고객 상호작용을 직관적이고 간단하게 추적할 수 있습니다.
- AI는 리드 육성 및 이메일 작성과 같은 반복 작업을 자동화하여 팀을 지원합니다.
- 상세한 시각화 대시보드는 팀에게 비즈니스 성과와 세일즈에 대한 실시간 인사이트를 제공합니다.
- 커뮤니케이션부터 작업 알림까지 맞춤형 작업 시퀀스를 구축해 세일즈 퍼널이 원활히 진행되도록 합니다.
2. Zoho CRM
Zoho CRM은 리드 관리와 고객 참여를 강화하는 AI 기반 기능을 다수 갖춘 사용하기 쉬운 솔루션입니다. Zoho CRM은 옴니채널 커뮤니케이션을 지원하여 기업이 이메일, 채팅, 소셜 미디어, 전화 등을 통해 고객과 원활하게 상호작용할 수 있도록 합니다. 내장된 자동화 도구는 기업이 리드를 효과적으로 육성하고, 고객과의 상호작용을 개인화하는 데 도움을 줍니다.
- 옴니채널 커뮤니케이션으로 다양한 플랫폼에서 고객과 소통 가능
- AI 어시스턴트 Zia가 실행 가능한 인사이트와 예측 분석을 제공하여 리드를 효과적으로 우선순위화하고 육성 지원
- 마케팅 워크플로우 자동화를 통해 고객 상호작용을 간소화하고 전환율 개선
3. Salesforce
Salesforce는 강력하고 확장성이 뛰어난 CRM으로, 대규모 고객 기반을 다루는 B2C 기업에 이상적입니다. 심층적인 고객 인사이트와 고급 자동화 기능을 제공하며, AI 기반 분석은 고객 상호작용을 개인화할 수 있도록 돕습니다. 또한 견고한 자동화 도구는 대량 리드 관리에 최적화되어 있습니다.
- AI 어시스턴트인 Einstein이 워크플로우 자동화를 구축하고 고객 참여를 개인화할 수 있는 강력한 인사이트를 제공합니다.
- 리드 관리 시퀀스를 자동화하여 대량의 고객 상호작용을 효과적으로 처리할 수 있습니다.
- 수백 개의 마케팅, 전자상거래, 고객 서비스 플랫폼과 통합해 통합된 고객 경험을 제공합니다.
4. HubSpot CRM
HubSpot CRM은 무료로 제공되는 기본 기능을 갖춘 CRM으로, 일부 마케팅 자동화와 고객 참여 도구가 내장되어 있습니다. 직관적인 인터페이스 덕분에 리드를 관리하고 고객을 세분화하며 이메일 마케팅 캠페인을 쉽게 운영할 수 있습니다. 또한 소셜 미디어 및 고객 지원 도구와 통합되어 데이터 동기화에 용이합니다.
- 강력한 자동화 기능으로 리드 육성과 고객 참여를 지원합니다.
- 내장된 라이브 채팅 소프트웨어를 통해 B2C 팀이 리드를 확보하고 플랫폼 내에서 고객과 직접 소통할 수 있습니다.
- AI 기반 이메일 작성기가 개인화된 메시지를 빠르게 작성할 수 있도록 돕습니다.
5. Freshsales
Freshsales는 자동화와 내장 커뮤니케이션 도구가 필요한 B2C 기업을 위한 AI 기반 CRM입니다. 예측 리드 점수화 기능으로 고가치 리드를 우선순위로 지정할 수 있으며, 옴니채널 커뮤니케이션 기능으로 이메일, 채팅, 전화를 통한 원활한 상호작용을 지원합니다.
- AI 어시스턴트 Freddy AI가 리드를 점수화하여 영업 담당자가 가장 유망한 고객에 집중할 수 있도록 돕습니다.
- 드래그 앤 드롭 인터페이스로 리드와 연락처를 직관적으로 관리할 수 있습니다.
- 후속 조치와 반복 작업을 자동화하여 응답성과 효율성을 높입니다.
6. Pipedrive
Pipedrive는 영업 중심의 CRM으로, 판매 파이프라인과 전환율을 최적화하려는 B2C 기업에 적합합니다. 시각적인 인터페이스를 통해 고객 상호작용을 쉽게 추적하고 리드를 세일즈 퍼널에서 관리할 수 있습니다. 자동화 도구와 AI 기반 추천 기능으로 영업 활동을 간소화하고 전환율을 높입니다.
- 세일즈 파이프라인을 시각화하여 리드, 영업, 고객 상호작용을 명확히 추적할 수 있습니다.
- 후속 조치, 리마인더, 리드 육성을 자동화해 전환율을 개선합니다.
- 스마트 인사이트로 연락처 데이터를 보강해 고객 이해도를 높입니다.
7. Insightly
Insightly는 간단하고 직관적인 CRM 플랫폼을 원하는 소규모 및 중견 B2C 기업에 적합합니다. 고객 관계 추적, 워크플로우 자동화, 마케팅 통합 기능을 제공하여 리드 관리를 단순화합니다. 또한 상세한 보고 및 분석 기능으로 영업 및 고객 참여 전략을 정교화할 수 있습니다.
- 자동화를 통해 리드를 적절한 영업 담당자에게 배정하고 라우팅할 수 있습니다.
- 인사이트, A/B 테스트, 맞춤형 템플릿으로 고객 여정을 개인화할 수 있습니다.
- 영업, 마케팅, 서비스 워크플로우를 하나의 플랫폼에서 통합 관리할 수 있습니다.
monday CRM의 B2C AI 기능으로 더 많은 매출 창출하기
고객에게 직접 판매할 때는 신뢰할 수 있는 플랫폼이 반드시 필요합니다. 신뢰할 수 있는 CRM 솔루션은 단순히 기능이 많은 것에 그치지 않고, 유연하며 사용하기 쉽고, 기존 워크플로우에 맞게 커스터마이징할 수 있어야 합니다. monday CRM은 수천 개의 연락처와 리드를 처리할 수 있는 직관적인 인터페이스를 갖추어, B2C 비즈니스에 맞춤형 솔루션과 매끄러운 사용자 경험을 제공합니다.
또한, 고급 AI 기능 덕분에 monday CRM은 팀이 더 스마트하게 일할 수 있도록 지원하여 모든 리드와 기회를 최대한 활용할 수 있게 합니다. 이러한 AI 기능은 신뢰할 수 있는 실시간 데이터를 지속적으로 제공해, 팀이 세일즈 전략과 마케팅 캠페인을 한층 강화할 수 있도록 돕습니다. B2C 팀이 특히 좋아할 주요 기능 중 하나는 바로 AI 이메일 작성 기능입니다. 이를 통해 개인화된 이메일을 즉시 생성하여, 빠르고 효과적인 고객 커뮤니케이션이 가능합니다.
AI 작성 기능으로 이메일을 즉시 개인화하세요
고객 및 신규 리드에게 보낼 이메일 작성은 AI에게 맡기세요. AI가 데이터, 고객 이력, 트렌드를 기반으로 개인화 내용을 제안하므로, 여전히 맞춤형 이메일을 보내면서도 더 적은 시간에 더 빠르게 작업할 수 있습니다.
AI 인사이트로 유입되는 리드를 강화하고 관리하세요
AI를 활용해 회사 데이터나 제안된 탐색 질문과 같은 리드 세부 정보를 자동으로 채우세요. 또한 리드가 메시지를 열면 알림을 받고, AI 기반 자동화를 설정해 후속 조치를 일정에 맞게 예약하여 꾸준히 관계를 구축할 수 있습니다.
실시간 대시보드에 접근해 진행 상황을 모니터링하세요
monday CRM의 실시간 대시보드, 보고서, 그리고 판매 예측 기능을 통해 영업 성과에 대해 언제나 명확히 파악할 수 있습니다. 전체적인 개요를 확인하거나, 개별 성과, 지연된 거래, 그리고 예상 목표와의 비교까지 세부적으로 들여다볼 수 있습니다.
먼데이닷컴 CRM 사용해보기B2C CRM 실제 사례: monday CRM이 Ray White의 고객 상호작용을 어떻게 개선시켰나요?
B2C 비즈니스는 다양한 형태와 규모로 존재합니다. 최종 사용자로서 기업이 아닌 고객과 직접 상호작용하는 모든 비즈니스는 B2C 비즈니스 모델로 운영됩니다. 부동산은 그 대표적인 예시로, 중개인들은 부동산 구매나 임대에 관심 있는 고객과 끊임없이 상호작용합니다.
호주와 아시아에 880개의 지사를 운영하는 부동산 기업 Ray White는 자사 니즈에 맞으면서도 기존 워크플로우와 연동할 수 있는 CRM을 찾는 데 어려움을 겪고 있었습니다. 그러나 monday CRM을 도입한 후, Ray White 팀은 플랫폼을 일상 활동에 맞게 맞춤화할 수 있었습니다.
수많은 부동산 중개인과 여러 나라에 흩어진 수천 명의 고객을 관리하면서, 모든 고객을 지속적으로 관리하고 긴 부동산 거래 과정 동안 후속 조치를 취하는 것은 큰 도전이었습니다. 하지만 monday CRM 덕분에 팀은 자동화를 구축해 리드와 고객을 지속적으로 관리할 수 있었고, 중개인들은 다른 중요한 업무에 더 집중할 수 있게 되었습니다.
회사는 고객이 부동산 검증을 마친 후 후속 조치를 할 수 있도록 알림을 설정했습니다. 또한 monday CRM 도입으로 다음과 같은 이점을 얻었습니다:
- 단일 플랫폼에서 1,300개의 맞춤형 자동화를 구축해 최대 3년 동안 워크플로우, 알림, 프롬프트, 고객 이메일을 개선
- 세금 시즌에 모든 고객에게 자동 이메일을 발송하여 자산 관리 방법을 안내
- 부동산 비즈니스 프로세스, 부동산 영상, 체크리스트를 monday CRM으로 중앙화
결과는? monday CRM을 도입한 후, Ray White는 행정 업무 자동화를 통해 효율성이 70% 향상되었습니다. 부동산 중개인들의 부담이 크게 줄었습니다. 적절한 B2C CRM을 활용한다면, Ray White 같은 팀이 달성할 수 있는 성과에는 한계가 없습니다.
올바른 CRM으로 고객을 계속 참여시키세요
올바른 B2C CRM은 비즈니스가 내부적으로 효율적으로 운영되도록 보장할 뿐만 아니라, 더 중요한 것은 고객 관리와 후속 조치를 자동화해 실제 판매 시점에 고객이 준비되어 있도록 만듭니다. monday CRM은 사용자가 쉽게 사용할 수 있는 인터페이스와 어떤 업무량과 프로세스도 처리할 수 있는 맞춤화 기능을 동시에 제공합니다.
또한, monday CRM의 AI 기반 확장 솔루션은 비즈니스 성장 로드에 맞춰 확장되기 때문에, 팀은 언제나 변화에 대비하고 경쟁에서 앞서 나갈 수 있습니다.
자주 묻는 질문(FAQ)
B2C 고객 관계 관리 소프트웨어가 왜 비즈니스 성장에 필수적인가요?
B2C CRM 소프트웨어는 리드 육성 자동화, 상호작용 추적, 맞춤형 커뮤니케이션을 통해 대규모 고객 관계를 관리하도록 돕습니다. 이를 통해 고객 유지율을 높이고, 세일즈 효율성을 강화하며, 데이터 기반 인사이트를 제공해 마케팅 효과를 향상시킵니다. 결과적으로 비즈니스 성장을 위한 전략적 로드맵을 마련할 수 있습니다.
소규모 비즈니스에 가장 적합한 CRM 시스템은 무엇인가요?
최적의 CRM은 비즈니스의 니즈에 따라 달라집니다. 가장 좋은 선택은 소규모 비즈니스가 성장함에 따라 확장할 수 있는 유연한 플랫폼입니다. monday CRM과 같은 솔루션은 사용자 친화적이면서도 복잡한 작업과 많은 연락처를 예산이나 기술적 전문성 없이도 관리할 수 있을 만큼 강력합니다. 즉, 소규모 비즈니스의 장기적인 로드맵에도 적합합니다.
기업이 B2C CRM을 가장 잘 구현하려면 어떻게 해야 하나요?
기업은 우선 목표를 정의하고, 그 목표와 부합하는 CRM을 선택하며, 기존 툴과 원활히 통합되도록 해야 합니다. 직원 교육, 워크플로우 자동화, 정기적인 CRM 데이터 분석을 통해 효율성과 고객 참여를 극대화할 수 있습니다. 이러한 접근 방식은 CRM 도입 후 단계적인 개선과 성장을 위한 실행 가능한 로드맵을 제공합니다.
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