問い合わせ管理をExcelで始める方法｜作り方からメリット・デメリット、運用のコツまでご紹介

問い合わせの件数が増えると、対応内容を整理したり、抜け漏れを防いだりするのが難しくなりますよね。

そんなときに頼りになるのが、手軽に始められる「Excelでの問い合わせ管理」です。特別なシステムを導入しなくても、Excelなら誰でもすぐに一覧表を作成でき、チームで共有もしやすいのが魅力です。

この記事では、Excelで問い合わせ管理表を作る具体的な手順や、運用をスムーズにするコツを丁寧に解説します。さらに、データ量が増えてExcelだけでは少し手間がかかってきた場合に検討したい次のステップとして、おすすめの管理ツールをご紹介します。

問い合わせ管理をExcelで行うメリット

問い合わせ対応を仕組み化したいと思ったとき、「まずはExcelで管理してみよう」と考える方は多いでしょう。

まずは、Excelで問い合わせ管理を行う際の主なメリットを整理してご紹介します。

1. 無料で使える（既存環境を活用できる）

Excelは多くの企業ですでに導入されているため、新たなコストをかけずにすぐ始められます。操作性に慣れているメンバーも多く、導入のハードルが低いのが最大の魅力です。

2. 自由に項目やデザインをカスタマイズできる

問い合わせ内容、顧客名、対応ステータスなど、自社の業務に合わせて項目を自由に追加できます。セルの色分けや条件付き書式を使えば、ステータスを視覚的に整理することも可能です。

3. 小規模チームや担当者1〜2名の業務には十分対応可能

シンプルな構成でも管理ができるため、少人数での問い合わせ対応や、問い合わせ件数が少ない段階には最適です。まずは小さく始めて運用を確立するには、非常に使いやすいツールだと言えるでしょう。

問い合わせ管理をExcelで行うデメリット

Excelを使えば手軽に問い合わせ内容を一覧化できますが、運用を続けるうちにいくつかのデメリットも見えてきます。ここでは、主なデメリットをご紹介します。

1. ファイル共有・同時編集の難しさ

複数人で同時に作業を行うと、新しいファイルがどれかわからなくなるトラブルが発生しやすくなります。クラウド共有を使う手もありますが、常に通信環境に依存する点も課題です。

2. 履歴追跡やステータス管理が手作業になる

誰がいつ対応したか、どのようなやり取りをしたかを記録するには、毎回手動で入力する必要があります。対応状況を把握するまでに時間がかかり、抜け漏れの原因にもなりやすいというデメリットがあります。

3. データ増加によるファイル破損・遅延

問い合わせが増えるほどデータ量は膨らみ、ファイルの読み込みが遅くなったり、最悪の場合、破損するリスクも出てきます。Excelはあくまで表計算ツールであるため、大量データの管理には限界があります。

問い合わせ管理表をExcelで作る方法【テンプレートあり】

問い合わせ管理をこれから始める方は、まず既存の無料テンプレートを活用するのが効率的です。多くの企業やメディアが問い合わせ管理用のExcelテンプレートを公開しており、それをベースにカスタマイズすれば、ゼロから作るよりもスムーズに運用を始められます。

ここでは、一般的なテンプレートを参考にした作り方と、編集のポイントをご紹介します。

1. 必要な項目を整理する

テンプレートを開くと、問い合わせ対応に必要な基本項目があらかじめ設定されています。

代表的な項目は次の通りです。

• 受付日
• 顧客名
• 連絡先（メールアドレスや電話番号など）
• 問い合わせ内容
• 担当者
• 対応状況
• 対応日

さらに運用を工夫したい場合は、次のような項目を追加すると良いでしょう。

• 優先度（緊急度を判断）
• カテゴリ（製品やサービス別）
• 対応チャネル（メール／電話／フォームなど）

例えば「カテゴリ」を設定しておけば、よくある質問を集計してFAQ化するなど、ナレッジ共有にも活用できます。

大切なのは「意味のない項目を増やさないこと」「情報は使える形で残すこと」です。

（画像参照元：ビズ研）

2. データ入力ルールを決める

誰が入力しても同じ形式になるように、入力ルールを統一しておきましょう。Excelの「データの入力規則」機能を使えば、誤入力を防ぎつつデータの整合性を保てます。

• 対応状況：プルダウンで「未対応／対応中／完了」を選択できるようにする
• カテゴリ：指定したリストからのみ選択できるよう制限をかける
• 対応期限：日付形式で入力ミスを防止し、誤入力時にエラーを表示

上記の設定をしておくと、後からの集計やフィルタリングが格段にスムーズになります。

3. 対応ステータスを色分けして見やすくする

問い合わせの進捗を一目で把握できるように、色分けも活用しましょう。条件付き書式を設定すると、内容に応じて自動でセルの色が変わります。

さらに、「対応期限」が過ぎた場合は自動で赤色に変わるルールを設定すれば、対応漏れの防止にも繋がります。

4. 運用を開始する

作成した管理表は、実際に問い合わせ対応の流れに組み込みながら運用していきましょう。新しい問い合わせを受けたらすぐにExcelに登録し、担当者や優先度を入力します。

進行中のものは「対応中」、完了したら「完了」に更新するなど、シンプルなルールを徹底するだけでも対応漏れを大幅に減らせます。

5. ピボットテーブルで集計・レポートを作る

一定期間運用してデータが溜まったら、ピボットテーブルを使って集計・分析してみましょう。担当者別やカテゴリ別の問い合わせ件数を可視化することで、改善点がみつかりやすくなります。

例えば、次のような指標を設定できます。

• カテゴリ別の問い合わせ件数
• 対応完了までの平均日数
• 担当者ごとの対応件数

作り方は簡単で、データ範囲を選択し、[挿入] → [ピボットテーブル] を選ぶだけ。あとは「行」「列」「値」に集計項目を配置すれば、問い合わせ件数や対応スピードを自動で集計できる表が完成します。

定期的に見直しを行い、件数の増減や対応スピードをチェックすると改善点がみつかります。“作って終わり”ではなく、使いながら少しずつ最適化していくことが、Excel運用を成功させるコツです。

Excelで問い合わせ管理を続ける際の注意点

Excelは、問い合わせ管理の第一歩として非常に優れたツールです。しかし、長く使い続けるほどに「共有が難しい」「動作が重くなる」といった課題が出てきます。

ここからは、Excelで運用を続けるうえで押さえておきたい3つの注意点をご紹介します。

ファイルの共有方法

最も多いトラブルは「最新版がどれかわからなくなる」という問題です。メールでExcelファイルを送受信したり、個人PCに保存したまま編集したりすると、同じファイルが複数存在してしまい、バージョン管理が崩れてしまいます。

チームで同時に編集する場合は、OneDriveやSharePointなどのクラウドストレージ上で共同編集するのがおすすめです。これらのサービスなら、リアルタイムでの編集が可能になり、履歴も自動で残ります。

なお、以前のExcelにあった「共有ブック」機能はエラーが起きやすいため、現在は推奨されていません。Microsoft公式ヘルプでも案内されている通り、共同編集を行う場合は「Excelでブックを共同編集する」という機能を利用しましょう。

セキュリティ・個人情報保護

問い合わせ管理では、顧客名やメールアドレスなどの個人情報を扱います。そのため、セキュリティ対策を怠ると情報漏えいのリスクが高まります。

具体的には、次のような対策を講じておきましょう。

• ファイルにパスワードを設定して、閲覧を制限する
• 部署フォルダでアクセス権限を設定し、関係者以外は開けないようにする
• ファイルを社外へ持ち出す際の社内ルールを明文化しておく

顧客データを扱う以上、社内ルールを明確にし、アクセス管理は徹底することが重要です。

データ肥大化・履歴の煩雑化

問い合わせ件数が増えてくると、Excelファイルはどんどん重くなります。開くのに時間がかかったり、検索が遅くなったりといった不便が増え、最終的にはファイル破損のリスクも出てきます。

この問題を防ぐには、以下のような方法が有効です。

• 管理表を月ごと・年ごとに分割して運用する
• 古いデータは別ファイルに移してアーカイブ化する
• 複雑な履歴を扱う場合は、Accessやクラウド型ツールへの移行を検討する

問い合わせが少ないうちはExcelで十分ですが、データが増えると「対応状況が見えにくい」「履歴管理が手作業で大変」といった課題が顕著になります。

もしこうした悩みを感じ始めたら、次のステップとして専用の問い合わせ管理ツールを検討すると良いでしょう。

Excelでは限界？ツール化を検討すべきサイン

ここでは、Excelからツール化を検討すべきサインを5つご紹介します。もし当てはまる項目が多ければ、見直しのタイミングかもしれません。

1. 1か月あたりの問い合わせ件数が100件を超える

件数が多くなると、1件ごとの登録や更新に時間がかかり、入力漏れや対応遅れが起こりやすくなります。シート内で探す・並べ替える作業も増え、全体を把握するのが難しくなってきます。

2. 担当者が3人以上いる

複数の担当者が同時に作業すると、どのファイルが最新なのかわからなくなることがあります。上書きや記録の重複が発生しやすく、管理責任者が確認に追われてしまうケースもあります。

3. 対応履歴を残す・共有するのが負担になっている

メールの内容や電話対応の記録をすべて手入力するのは、手間がかかります。対応履歴を整理するだけで時間を取られ、肝心の問い合わせ対応が後回しになることもあります。

4. チャネルがメール／フォーム／電話と複数存在する

問い合わせ経路が増えると、情報があちこちに分散しやすくなります。どの窓口から来た問い合わせなのかを追うのに時間がかかり、抜け漏れの原因になります。

5. 期限遵守や顧客満足度を可視化したい

Excelでも期限日を記録することはできますが、「どのくらい遅延しているか」「どの担当者に偏りがあるか」までは見えにくいのが実情です。問い合わせ対応の質を客観的に把握したいとき、Excelでは情報整理に限界を感じる瞬間があります。

Excelとツールの違いを比較

Excelは柔軟にカスタマイズでき、導入コストも低いため小規模な業務や一時的な管理には適しています。ただし、更新や共有は基本的に手作業に依存するため、担当者が増えると抜け漏れや情報の重複が発生しやすい点が課題です。

一方、問い合わせ管理ツールは最初の学習コストや利用料がかかる場合があるものの、自動化や可視化の仕組みが整っており、複数人での運用やセキュリティ面でも安心です。特に「案件数が増える」「関わるメンバーが多い」といったケースでは、ツールを導入することで効率化と品質維持が期待できます。

おすすめの問い合わせ管理プラットフォーム「monday service」

Excelは「まず始める」には最適なツールですが、問い合わせ量やチーム規模が拡大すると、どうしても限界が見えてきます。手作業での管理に限界を感じ始めたら、次のステップとして問い合わせ管理ツールの導入を検討してみましょう。

おすすめは、monday.com（マンデードットコム）が提供する問い合わせ対応専用の製品「monday service」です。

自動チケット化と担当者割り当て

monday serviceでは、問い合わせが届くたびに手動でExcelへ転記する作業が不要になります。

受信したメールやフォームからの問い合わせは自動でチケット化され、あらかじめ設定した条件（問い合わせ内容・カテゴリ・優先度など）に基づいて担当者が自動的に割り当てられます。

例えば「契約関連」は営業担当へ、「技術サポート」は開発チームへ、といった具合に自動で振り分けることが可能です。これにより、対応漏れや二重対応を防ぎ、誰がどの案件を進めているかが一目でわかります。

Excelのように一覧で管理しながらも、データ共有や自動化、リアルタイム通知といった機能を備えています。

ここからは、特に現場で役立つ主要機能をご紹介します。

対応期限管理とリマインド通知

monday serviceでは、各チケットに対応期限（SLA）を設定でき、期日が近づくと自動でリマインド通知が届く仕組みになっています。

「初回返信は24時間以内」「クレーム対応は3営業日以内」といったルールをあらかじめ決めておけば、期限を過ぎる前にアラートが飛び、チーム全体で対応の優先順位をすぐに判断できます。

Excelで行っていた「期限を過ぎたらセルを赤にする」といった管理を、monday serviceでは自動で行えます。チーム内での通知も自動でされるため、対応の遅れを防ぎ、顧客満足度の向上にも繋がります。

ナレッジポータル・FAQ公開

問い合わせ対応を効率化するもう一つのポイントは、「同じ質問を何度も受けない仕組み」を作ることです。monday serviceでは、過去の問い合わせ内容や対応履歴をデータベース化し、ナレッジポータル（FAQ）として社内外に公開できます。

顧客から頻繁に寄せられる「請求書の再発行方法」や「ログインエラーの対処法」などをまとめておけば、顧客自身が自己解決できるようになり、問い合わせ件数を自然に減らすことができます。

また社内向けにナレッジを共有しておけば、新人担当者でも過去の事例を参照しながらスムーズに対応できるでしょう。

Excelで問い合わせ内容を記録するだけでは実現しづらかった、問い合わせを減らす管理をできるのがmonday serviceの強みです。

ダッシュボードで対応品質を見える化

monday serviceのダッシュボードは、単なる進捗表示ではなく、チーム全体の対応傾向を分析するための機能です。

日々の対応データをもとに、問い合わせ件数や平均対応時間、期限を過ぎた割合などを自動で整理。グラフやチャートに変換されるので、数字を追うよりも早く状況をつかめます。

これにより、「どの期間に問い合わせが集中しているか」「対応が遅れやすいカテゴリはどれか」といった改善のヒントを素早く把握できるのです。

これまでExcelで手作業していた集計も不要になり、会議や報告の準備が格段に楽になります。

AIによる自動分類・返信支援

monday serviceの大きな特徴の一つが、AIによる問い合わせ対応の支援機能です。

顧客から届いた問い合わせ内容をもとに、返信文の下書きを自動で提案してくれるほか、内容を分析して緊急度や優先度を自動で判定します。

例えば、クレームやサービス停止に関するメッセージは「高優先度」、情報確認だけの問い合わせは「低優先度」といった具合に自動でタグが付きます。これによって、どの案件を先に処理すべきかがすぐにわかり、チーム全体の判断もスムーズになります。

Excelから始めて、monday serviceで効率化を

問い合わせ管理の第一歩は、まず情報を自分たちの手で整理してみることから始まります。Excelはどのような情報を残すべきか、どうすれば共有しやすいか、といった感覚をつかむのには便利な方法です。

しかし、問い合わせ件数や担当者が増えてくると、入力や共有の負担が大きくなります。そのときは、より効率的な方法に切り替えましょう。

monday serviceは、自動化や共有、ナレッジの蓄積までチーム全体で行える環境を整えます。

Excelでの管理に課題感を感じている方、また今後の拡張性を考えて最初からツール利用を検討している方は、monday serviceの無料トライアルを試してみてください。

本記事は、タスク管理・プロジェクト管理のノウハウを発信する編集チームが執筆しています。