monday serviceとは？SLA管理・サービスデスク業務を効率化するツールの機能・料金を解説

サービス窓口の対応に追われて、気が付けば一日が終わっているという経験をした方も多いでしょう。

問い合わせの管理がスプレッドシートやメールに散らばっていて、チームで情報を共有できず、そのためにそのために対応漏れが起こりやすくなります。

こうした課題を解決するために注目されているのが、業務管理プラットフォームmonday.com（マンデードットコム）が提供する製品「monday service」です。monday serviceは、ヘルプデスク業務や社内外からの問い合わせ対応を効率化するために設計されたプラットフォームです。

本記事では、monday serviceの概要から主な機能、料金プラン、さらには実際の活用事例までをわかりやすく解説していきます。

monday serviceとは？

monday serviceは、業務管理プラットフォーム monday.com が提供する、サービスマネジメントに特化した製品です。

はじめに、monday serviceの基本概要を確認しましょう。

monday serviceの基本概要

 「サービスデスクへの問い合わせを処理しきれない」「社内での対応が属人的になっている」といった課題は、多くの企業で日常的に発生しています。

monday serviceは、こうした悩みを解消するために設計されたプラットフォームです。主な特徴は次のとおりです。

1. チケット管理機能：問い合わせをチケット化し、優先度や担当者を一目で把握
2. SLA（サービス品質保証）の管理：「24時間以内に初回対応」など、あらかじめ決められた基準を可視化
3. セルフサービス機能：ナレッジベースや自己解決ポータルを通じて、利用者自身が解決策を探せる仕組みを提供
4. AIと自動化：AIによる回答候補の提示や、定型的な作業の自動化により、スピーディーで効率的な対応を実現

日々の問い合わせ対応を整理し、誰でも状況を把握できるようにすることで、チーム全体の負担を軽減する仕組みを提供しています。

monday work managementとの違い

monday.comには複数の製品があります。

中でもよく混同されるのがmonday work managementとmonday serviceです。しかし、monday work managementとmonday serviceは、対象とする業務領域が異なります。

以下の表で違いを整理します。

上記のように、monday work managementが「全社的な業務の管理プラットフォーム」だとすれば、monday serviceは「問い合わせ対応を効率化する専用プラットフォーム」と言えるでしょう。

従来のmonday work managementでは補いきれなかった問い合わせ対応業務に焦点を当て、サービス窓口の品質とスピードを両立させられるのがmonday serviceの強みです。

monday serviceを使うメリット

monday serviceを導入すると、以下のようなメリットが得られます。

1. 安心感を持って業務を進められる：問い合わせが整理され、担当や優先度が見えることで、「抜けていないか」という不安から解放される
2. チーム全体の効率アップ：情報共有がスムーズになり、誰もが状況を把握できるため、引き継ぎやフォローもスピーディーに行える
3. サービス品質の向上：対応スピードや進捗が明確になることで、利用者からの満足度が上がり、社内外からの信頼向上が期待できる
4. 属人化の解消：特定の担当者だけがわかる対応から、チーム全員が状況を把握できる仕組みに変わり、急な休みや人員交代にも柔軟に対応できる
5. 将来を見据えた拡張性：IT部門に限らず、人事・総務、施設管理、顧客サポートなど、さまざまな窓口業務に応用できるため、長期的な投資効果も期待できる

monday serviceの導入は、作業削減のみならず、安心できる窓口体制の構築にも繋がるのです。

monday serviceでできること（主な機能）

monday serviceの機能には、多くの企業が業務を効率化できる便利な機能がいくつも用意されています。

ここからは、monday serviceで用意されている代表的な機能をご紹介します。

チケット管理

すべての問い合わせをチケット化し、一覧で管理することが可能です。

• 担当者のアサイン
• 優先度や期限の設定
• 現在の対応ステータス

これらを一目で把握できるため、対応の抜け漏れや二重対応を防ぎ、チーム全体での進行状況を共有できます。結果として「問い合わせが埋もれてしまう」という不安がなくなり、利用者も安心してサービスを利用できるようになります。

SLA管理

SLA（Service Level Agreement／サービス品質保証）とは、対応のスピードや品質をあらかじめ定めた基準のことです。

「初回応答は24時間以内」「解決は3営業日以内」など、ルールを決めていても、現場での徹底は意外に難しいものです。

monday serviceでは、このSLAをシステム上で可視化し、基準を守れているか自動的にチェックします。さらに、遅延が予想される案件にはアラート通知が届くため、問題が大きくなる前に先手を打てます。

自己解決ポータル・ナレッジ

窓口に寄せられる多くの問い合わせを見ていると、「同じ質問が繰り返される」というケースも出てきます。monday serviceには、利用者自身が疑問を解決できる自己解決ポータルやナレッジベースを構築する機能があります。

• FAQとしてよくある質問をまとめる
• 手順書やガイドをナレッジベース化する
• 検索してすぐに情報にアクセスできるようにする

こういった対応により、利用者が自分で疑問を解決できるため、問い合わせ対応の件数を抑えられます。

自動化

monday serviceには、手作業で行う必要のない処理を自動化する仕組みが備わっています。例えば、以下のような作業の自動化が可能です。

• 問い合わせを、内容に応じて担当へ振り分ける
• ステータスが更新されたら通知を送る
• 期限が近づいた案件にリマインドを送信する

担当者が毎回判断して操作する必要がなくなるため、抜け漏れ防止とスピード向上の両方を実現します。結果、担当者は判断が必要な業務に集中することができます。

ダッシュボード・レポート

monday serviceでは、問い合わせ数・解決時間・SLA遵守率といったデータをダッシュボードでまとめて可視化できます。さらに、期間ごとの傾向や部門ごとの負荷をレポートで分析することで、改善すべきポイントを的確に把握することも可能です。

業務の進捗や成果をわかりやすく数値で確認でき、上層部への報告やリソース計画の際にも役立ちます。

外部ツール連携

monday serviceは、SlackやMicrosoft Teams、Google Workspaceといった外部ツールと連携できます。そのため、アプリ間を行き来する手間が省け、日常のワークフローに自然に組み込むことができます。

• Slackでメッセージを受けると自動でチケットが作成される
• 進捗更新や期限アラートをTeamsに通知する
• Googleカレンダーと連携して重要案件の締切を反映する

上記の連携により、業務に必要な情報や通知を一元的に扱えるため、作業効率が大幅に向上します。

monday serviceの使い方

monday serviceは多機能で一見複雑に見えますが、導入方法はシンプルです。「どこから手をつければ良いかわからない」と感じる方も、基本のステップを押さえればスムーズに立ち上げられます。

ここからは、初めて利用する方向けに流れをご紹介します。

1. アカウントを作成する

まずはmonday.comのアカウント登録から始めましょう。公式サイトにアクセスすると、メールアドレスを入力するだけで登録が可能です。

無料トライアルが用意されているので、最初から有料契約にする必要はありません。「とりあえず試してみる」感覚でスタートできるのが魅力です。

2. サービスデスクの窓口を作成する

アカウントが準備できたら、次はサービスデスクの窓口を作成します。

メニューから「サービスデスク」を選択し、「新しい窓口を作成」をクリック。

この窓口で投稿された問い合わせが自動的にチケット化され、担当者へ割り振られる仕組みです。

窓口のデザインや入力項目はカスタマイズできるので、「問い合わせ内容」「優先度」「添付ファイル」など、必要な情報を入力しましょう。

3. 対応ルールを決める

サービスデスクの窓口を作成したら、次は対応ルールの設定に進みましょう。

管理画面から「SLA設定」を開き、初回応答までの時間や解決期限を入力します。「24時間以内に初回対応」「3営業日以内に解決」といった基準を設定可能です。

続いて、期限が迫ったときにどうするかを決めます。「担当者へリマインド通知」「期限超過時にマネージャーへ渡す」といった条件を加えることで、対応の抜け漏れを防げます。

4. AIや自動化で効率化する

対応ルールを整えたら、今度はAIや自動化機能を組み込んで、より効率的な運用をできる体制を整えましょう。

例えば、以下のような設定が可能です。

• 「請求書」「支払い」などのキーワードが含まれている→経理部門へ自動割り当て
• 「入退社」「人事制度」などのキーワードが含まれている→人事部門へ自動割り当て

自動返信のテンプレートも同時に用意しておくと、受付完了メールや進捗確認をAIが自動で送信してくれます。

5. ダッシュボードで進捗を確認する

最後に、ダッシュボードを設定して進捗をモニタリングしましょう。

メニューから「新しいダッシュボードを作成」を選択し、「問い合わせ件数」「解決までの平均時間」「SLA遵守率」など、確認したい指標をウィジェットとして追加します。

設定を保存すると、リアルタイムに数値やグラフが更新され、日々の運用状況を可視化できます。部門や担当者別にフィルターを設定すれば、負荷の偏りが一目でわかり、個人の振り返りやチーム目標の設定はもちろん、リソース配分にも活用できます。

monday serviceの料金プラン

monday serviceは、monday.comの他のプロダクトと共通の料金体系で提供されています。ユーザー数や利用機能に応じてプランを選べるため、チームの規模や運用レベルに合わせた導入が可能です。

月額・年額のどちらでも契約可能で、年額契約では割引があります。

無料プランとは別に、制限なく機能を使用できる無料トライアルも用意されています。期間は14日間で、トライアル終了後は無料プランまたは有料プランへそのまま移行が可能です。

各プランの料金や機能比較の詳細は、monday.com公式料金ページにてご確認ください。

monday serviceの活用事例

monday serviceは、単なるIT部門専用のプラットフォームではありません。問い合わせや依頼が発生する場面なら、あらゆる部署で応用できます。

ここからは代表的な活用シーンを見ていきましょう。

ITヘルプデスク

ITヘルプデスクでは、社員からの「PCが起動しない」「ネットワークに繋がらない」といった問い合わせが一度に集中すると、優先順位をつけきれず処理が滞ってしまうことがあるでしょう。

monday serviceを導入すれば、SLAを設定して緊急度ごとに自動で整理できるため、対応の遅延や抜け漏れを未然に防げます。その結果、スピーディーで安定したサポート体制を築くことができます。

人事・総務など社内窓口

人事や総務の部門では、勤怠や福利厚生、備品の依頼など社員からの問い合わせが日々寄せられますが、メールやチャットでバラバラに届くと履歴が残らず、誰がどこまで対応したかわからなくなることがあります。

monday serviceでは、こうした依頼を専用の窓口フォームで受け付け、一元管理できます。依頼者自身も進捗を確認できるため、「対応が滞っているのでは？」という不安を解消でき、部門全体の信頼感向上に繋がります。

施設・設備管理

オフィスの空調や会議室の備品など、施設や設備の不具合は業務の妨げになるだけでなく、対応が遅れることで社員の不満も募ります。

従来の口頭報告では担当者に情報が届かないケースもありますが、monday serviceなら報告内容が自動的にチケット化され担当部署に即時通知されます。さらにモバイルから進捗更新が可能なため修繕状況をリアルタイムで共有でき、オフィス環境改善のスピードが格段に向上します。

顧客サポート部門

顧客サポート部門では、同じ質問への対応に追われ、複雑な案件への対応が後回しになることが課題です。

monday serviceを活用すれば、ナレッジベースやFAQを整備して顧客自身が自己解決できる仕組みを提供できます。その結果、問い合わせ件数自体が減り、サポート担当者は高度な案件に集中できるようになります。

対応スピードと品質の両立を実現し、顧客満足度の向上にも直結します。

他のmonday.com製品もチェック

monday.comには、monday service以外にも、用途に合わせた製品が用意されています。詳しく知りたい方は、以下の解説記事をご覧ください。

• monday work management：日々の業務管理やプロジェクト管理
• monday CRM：営業案件や顧客管理をスムーズにするCRMプラットフォーム
• monday dev：開発チーム向けの課題管理・スプリント管理

自社のニーズに合わせて適切な製品を選ぶことで、monday.comをより効果的に活用できます。

monday serviceはSLA・窓口業務に最も適したプラットフォーム

サービス窓口の運営業務は、単に問い合わせを受けるだけではありません。対応スピードと品質を両立し、利用者に安心感を与えることが求められます。

monday serviceは、こうした窓口業務に特化して設計されているため、SLAを守りながら効率的に対応を進め、結果として顧客満足度や社員満足度を高められます。

さらにmonday.comは、monday work managementやmonday CRMなど複数の製品を提供しています。monday serviceもその一部として稼働するため、部門間の情報連携がスムーズになり、窓口業務と営業・人事・プロジェクト管理を同じ基盤で運用できます。

まずは無料トライアルでmonday serviceを体験し、自社の業務にどのようにフィットするかを確認してみてください。

本記事は、タスク管理・プロジェクト管理のノウハウを発信する編集チームが執筆しています。