長期的な「顧客ロイヤルティ」を築く5つの方法

企業が成長を続けるには、顧客との関係をどう深めていくかが重要になります。新しい顧客を増やすことも大切ですが、それだけでは十分ではありません。すでに取引のある顧客に長期間にわたって 信頼してもらい、継続して選ばれ続けることが、売上の拡大やブランドの強化に繋がります。

そのために欠かせないのが「顧客ロイヤルティ」です。顧客ロイヤルティとは、企業やブランドに対する信頼や好意、そして今後も利用し続けたいという顧客の意欲を指します。

本記事では、この顧客ロイヤルティについて、その定義や測定方法、さらに向上させるための具体的な取り組みを解説していきます。

顧客ロイヤルティとは？

顧客との信頼関係がなければ、長期的な取引や継続的な契約は見込めません。だからこそ注目されるのが「顧客ロイヤルティ」という考え方です。

ここでは、顧客ロイヤルティの基本的な定義と、よく混同されやすい「顧客満足度」との違いについてわかりやすく解説していきます。

顧客ロイヤルティの定義

顧客ロイヤルティとは、一度満足して終わってしまう関係ではなく、顧客が企業やブランドを長きにわたって信頼し、自然と再購入や契約更新を続けてくれるような繋がりのことを指します。大きく分けて、次の二つの要素からなります。

• 心理的ロイヤルティ：企業やブランドに対して「信頼できる」「共感できる」「好き」といった気持ちを抱いている状態
• 行動的ロイヤルティ：こういった気持ちが実際の行動に表れ、継続的な購入やサービスの利用、知人への紹介といった形をとる状態

この二つは切り離せない関係にあり、両者をともに高め、相互作用させることで長期的な利用継続に繋がっていきます。

顧客ロイヤルティと顧客満足度との違い

顧客ロイヤルティとよく混同されるのが「顧客満足度（CS）」です。どちらも顧客の評価に関わるものですが、意味合いや目的が少し違います。

顧客満足度（CS）は、商品やサービスを利用したときの「その場での評価」です。一方で、顧客ロイヤルティは「これからもその企業を選び続けるかどうか」という、より長期的な関係の有無に注目しています。

例えば、価格や品質に一時的に満足しても、より条件の良い競合他社のサービスに切り替える顧客は珍しくありません。そう考えると、顧客満足度はあくまで顧客との関係構築の入口にすぎず、その次の段階に進むにはロイヤルティを育てる取り組みが欠かせないと言えます。

顧客ロイヤリティを高めるメリット

顧客ロイヤルティの向上から得られる成果は、単にリピート購入の増加だけではありません。安定した収益に繋がるだけでなく、企業全体のブランド価値を引き上げる効果も期待できます。

ここからは、ロイヤルティを強化することで具体的にどのようなメリットがあるのかを見ていきましょう。

顧客単価の向上

企業やブランドに大きな信頼を寄せる顧客は、新たな提案や新商品にもポジティブな反応を見せ、興味を持ってくれることが多いものです。そのため、別の商品をあわせて紹介したり、よりニーズに合ったサービスを勧めたりすると、受け入れてもらいやすく、一人ひとりの顧客から得られる売上も増えていきます。

さらに、新しい顧客を探すには大きなコストや労力がかかるため、すでに取引のある顧客に繰り返し利用してもらうほうがずっと効率的です。結果として、会社の利益を安定して伸ばすことに繋がります。

リピート率向上・解約率低下

顧客ロイヤルティが高まると、顧客がサービスを続けて利用したり、契約を更新したりするケースが自然に増えていきます。その結果、企業は将来の収益を見通しやすくなり、事業の安定性も高まります。

新しい顧客の獲得だけに頼ることなく、既存の顧客から安定した収益を得られる仕組みを築くことができるのです。

ブランドエンゲージメント・口コミ拡散

顧客ロイヤルティの高い顧客は、企業にとって単なる「購入者」にとどまらず、ブランドの「ファン」としても活動するようになります。こうした顧客は、SNSでの発信やレビュー・口コミの投稿などを通じて、自発的に企業や製品を周りに紹介してくれます。

こういった情報拡散によって企業の認知度が高まり、新しい顧客からの信頼を得るきっかけになることも少なくありません。

つまり、ロイヤルティの貢献は売上面にとどまらず、企業全体の価値を高める大きな力にもなるのです。

顧客ロイヤルティの測定方法

顧客ロイヤルティは、信頼や共感といった感情や、再購入といった行動に深く関わるため、数値だけで把握するのは困難です。そこで、いくつかの指標を組み合わせて測定することが必要になります。

代表的な方法としては次のようなものがあります。

• NPS（ネット・プロモーター・スコア）：顧客に「このサービスや商品を他の人に勧めたいか」を0〜10の点数で答えてもらう指標。定期的に実施されるアンケートでよく利用されます。
• 継続利用率・解約率：契約更新や継続購入の割合を見ることで、実際の行動面からロイヤルティを測る方法。月ごとや四半期ごとに調査すると効果的です。
• 顧客満足度（CSAT）：サービスやサポートを利用した直後に「満足度」をたずねる指標。問い合わせ対応や納品の後などに使われます。
• 顧客LTV（ライフタイムバリュー）：一人の顧客が生涯を通じて企業にもたらす収益を示す指標。顧客を特定カテゴリーにまとめた上での比較や、長期的な収益性の把握に役立ちます。

上記のどれか一つだけで判断するのではなく、複数の指標をあわせて見ることで、顧客の心情や行動をより正確に理解できます。さらに、顧客管理システムや分析ツールと組み合わせれば、データをもとにした戦略策定も可能になります。

顧客ロイヤルティを獲得・維持する5つの方法

顧客ロイヤルティは、一度高めればそれで終わりというものではありません。大切なのは、一時的な対策で終わるのではなく、常に顧客の立場に立って信頼関係を築き続ける姿勢を失わないことです。

1. 長期的な取り組みで特典を提供する

顧客との関係を長期的に維持する取り組みとして、特典や特別なサービスを提供する制度の導入が効果的です。サービスを続けて利用したり、契約を更新したりするきっかけとなります。

具体的な取り組みの例としては、次のようなものがあります。

• 利用状況に応じてポイントや特典を付与する仕組み
• 長期にわたり契約している顧客を優遇する制度
• 長期利用者向けの限定セミナー開催や情報提供サービス

「この企業と関係を続けることで得られるメリットがある」と感じてもらえる制度をもうけることで、自然と継続利用に繋がり、長期的な関係の維持に役立ちます。

2. ソーシャルメディアで顧客と交流する

ソーシャルメディアは、顧客との信頼関係を深めるうえで欠かせない重要な手段の一つです。定期的に情報を発信するだけでなく、顧客の声に応じてコメントを返したり「いいね」で反応したりすることで、ブランドに親しみを持ってもらい、信頼を育むことができます。

効果的な活用のポイントとしては、次のようなものがあります。

• 顧客の投稿にコメントや「いいね」で反応を示す
• 「お客さまの声」を紹介し、顧客の意見への関心を示すことで、距離をさらに縮める
• ユーザー参加型の投稿キャンペーンを行い、顧客のブランドに関する発信を促す

実際に、スターバックスはソーシャルメディア上で寄せられるコメントや意見に丁寧に返信することで、ユーザーとの繋がりを深めています。こうした姿勢は、顧客の満足度を高め、長く続く関係構築に繋がっています。

3. 顧客サービスの質を向上させる

企業が顧客ロイヤルティを築き、長く維持していくうえで欠かせないのが「顧客サービスの質」です。基本的な対応の良し悪しが、その後の関係を大きく左右します。

さらに、顧客の課題や要望に対して「もう一歩踏み込んだ提案」や「期待を超える対応」を行うことで、他社との差別化に繋がります。

単に「満足のいく」サービスにとどまらず、「心に残る」利用体験を提供できれば、継続的な利用や周囲への紹介といった行動を自然に引き出すことができるのです。

4. 顧客に寄り添った情報発信をする

顧客にとって本当に役立つ情報を届けることは、ブランドへの信頼や親近感を強めてもらう うえでとても大切です。単に商品の紹介をするだけではなく、日常の中で役立つ知識や共感を呼ぶ内容を発信することで、企業はただの「売り手」ではなく「頼れる存在」として受け止められるようになります。

こうした情報は、ブログやSNS、メールマガジンなどを通じて継続的に届けることが大切です。ためになる情報の発信を重ねることで、顧客との繋がりを自然に深めていくことができます。

5. 感情的な繋がりを築く

価格や機能といった具体的な要素に惹かれるだけでなく、ブランドと個人的な 結びつきを感じてもらえるほうが、顧客との関係が長続きしやすい傾向にあります。

そのためには、次のような点を意識してサービスを提供することが大切です。

• 顧客の声に耳を傾け、それをブランドとしての実際の取り組みに反映する姿勢を見せる
• 誠実で一貫した対応を続ける
• 企業の理念や社会的な活動に共感してもらう

機能や価格だけで選ばれるのではなく、「対応」や「考え方」で選ばれる存在になることが、顧客ロイヤルティを長く育て、維持していくための大きな鍵となります。

顧客ロイヤルティを高めるには、「対策」と「体制」の両方が必要

顧客ロイヤルティを高めるには、一回きりの取り組みをただ繰り返すだけでは不十分です。大切なのは成果に繋げるための「体制」を社内に整えることです。

実際の顧客対応には、営業やマーケティング、カスタマーサポートなど、複数の部門が関わるのが一般的です。そのため、顧客ごとの状況や進行中の施策をチーム全体で共有し、把握できる体制づくりが欠かせません。

このような連携と情報の「見える化」を支えるのが、顧客情報を一元的に管理できるシステムです。こうした枠組みを活用することで、一部の担当者に頼らずに誰にでも顧客対応することが可能になり、組織全体で一貫したロイヤルティ向上の取り組みを進めることができます。

顧客ロイヤルティの構築には「monday CRM（マンデーシーアールエム）」がおすすめ

monday CRM は、業務管理プラットフォーム「monday.com（マンデードットコム）」が提供するクラウド型の顧客管理プラットフォームです。顧客ロイヤルティを高める取り組みにも適しており、対策の実施から効果の測定までを柔軟にサポートするさまざまな機能を備えています。複数部門にまたがる施策をまとめて一箇所で管理できる点が大きな特徴です。

主な機能は次の通りです。

• 顧客情報の一元管理と履歴の「見える化」：過去のやり取りや行動を顧客ごとに整理し、次のアプローチに繋げやすくします。
• 部門間の連携強化：営業・マーケティング・カスタマーサポートが同じボードを共有することで、顧客が現在マーケティングファネルのどの段階にいるのかを全員で把握できます。
• コミュニケーションの自動化：メールやニュースレターの自動送信のほか、一人ひとりに合わせた対応も可能にします。
• 外部サービスとの連携：ソーシャルメディアやECサイトと繋げることで、マーケティング戦略策定の参考になるデータ収集を効率化します。

monday CRM を活用すれば、「対策の実施→ 効果の測定 → 改善」のサイクルを社内に根づかせることができます。属人化を防ぎ、チーム全体で成功を継続して積み重ねていくための枠組みとして、ぜひ導入をおすすめします。

SaaSやデジタルマーケティング、AI分野を専門とするテクニカルライター。英文学とクリエイティブライティングの学位を取得しており、約10年にわたる執筆経験を持つ。高度専門用語や複雑な内容を、わかりやすい文章に落とし込むのが得意。企業が顧客と深くつながるための魅力的なコンテンツ制作で活躍中。