ITSM : maîtriser sa gestion des services informatiques, le guide IT complet

Aujourd’hui, une bonne gestion des services informatiques (IT Service Management en anglais ou ITSM) est devenue indispensable pour toute entreprise qui souhaite assurer la performance et la continuité de ses opérations IT. En effet, l’ITSM n’est pas un nouveau sigle obscur qui se limiterait à la résolution d’incidents informatiques. L’ITSM est bien plus que cela. En fait, L’IT service management englobe tous les processus qui vont permettre à une équipe IT de concevoir, de délivrer et d’améliorer les services IT d’une organisation en fonction de l’ensemble de ses besoins métiers. Ainsi, en se concentrant sur l’optimisation des processus, la satisfaction client et l’amélioration continue, l’ITSM permet non seulement de rationaliser ses opérations, mais aussi de soutenir l’innovation Agile de son entreprise.

Alors, qu’est-ce que l’ITSM exactement ? Comment ça marche et quelle est la différence entre ITIL et ITSM ?

Dans ce guide, nous répondrons à toutes ces questions et vous découvrirez les principaux processus de l’IT service management, ses avantages ainsi que les cadres de travail et les meilleures pratiques pour gérer ses services informatiques le plus efficacement possible. Enfin, nous vous montrerons également comment un logiciel ITSM efficace comme monday service peut grandement faciliter la gestion de vos services informatiques.

Une solution ITSM, c’est quoi : définition

Tout d’abord, ITSM est un acronyme anglais qui signifie Information Technology Service Management ou IT Service Management et qui se traduit en français par gestion des services informatiques ou gestion des services IT. Ainsi, l’ITSM est une approche stratégique mais surtout holistique des services IT d’une organisation. En effet, l’ITSM supervise la conception et la fourniture, mais aussi la gestion et l’amélioration continue des services informatiques d’une organisation afin de répondre du mieux possible aussi bien aux besoins métiers de l’entreprise qu’aux attentes des clients. Pour cela, l’ITSM englobe tout un ensemble de pratiques et de processus différents dont le but est à chaque fois de maximiser la valeur des ressources informatiques de l’organisation.

L’ITSM a pour but d’aligner les services informatiques sur les objectifs de l’entreprise, d’améliorer la qualité des services IT proposés et d’optimiser le déploiement des services informatiques tout au long de leur cycle de vie.

ITSM : les valeurs fondamentales

Les principaux aspects de l’IT service management ou ITSM sont les suivants :

• approche axée sur les services : l’ITSM considère les services informatiques comme le principal moyen de fournir de la valeur aux clients et aux parties prenantes,
• cadre basé sur les processus : l’ITSM établit un ensemble de processus et de pratiques normalisés pour gérer efficacement les services informatiques,
• gestion complète du cycle de vie : l’ITSM englobe l’ensemble du cycle de vie des services IT et couvre la stratégie et la conception mais aussi leur transition, leur exploitation et leur amélioration continue,
• orientation client : la gestion des services informatiques met l’accent sur la satisfaction des besoins des utilisateurs et sur l’amélioration de la satisfaction client grâce à une prestation de services efficace,
• amélioration continue : l’ITSM encourage l’amélioration continue des processus et des services IT afin de s’adapter en permanence à l’évolution des besoins de l’entreprise.

Pourquoi développer l’ITSM en entreprise : avantages

L’IT service management ou ITSM va bien au-delà d’un simple service d’assistance informatique. En effet, l’ITSM offre plus d’un avantage aux entreprises. Entre autres, une bonne gestion des services informatiques permet d’améliorer la qualité des services IT, de réduire ses coûts et d’augmenter sa productivité. Mais ce n’est pas tout. Voici pourquoi vous avez besoin d’un bon outil ITSM pour votre entreprise :

• alignement sur les objectifs de l’entreprise : l’ITSM garantit que les services informatiques soutiennent bien les initiatives stratégiques de l’entreprise et répondent à l’évolution de ses besoins,
• amélioration de l’efficacité et de la productivité : en rationalisant et en automatisant les processus IT, l’ITSM réduit le temps et les efforts consacrés à la fourniture des services informatiques pour concentrer les ressources nécessaires sur les initiatives vraiment stratégiques,
• amélioration de la qualité des services : les pratiques ITSM conduisent à des services informatiques plus fiables et plus prévisibles, ce qui se traduit par une diminution des problèmes et des temps d’arrêt,
• réduction des coûts : en améliorant l’efficacité et la gestion des ressources de l’entreprise, l’ITSM aide à réduire le coût de la fourniture des services IT,
• une meilleure prise de décision : la collecte et l’analyse des données relatives à la prestation des services informatiques permettent de prendre des décisions plus avisées,
• amélioration de la gestion des risques : l’ITSM permet d’identifier et de gérer les risques associés aux services IT, notamment en matière de sécurité et de conformité,
• amélioration de la satisfaction client : un service informatique de la meilleure qualité possible qui répond exactement aux besoins des utilisateurs conduit à de meilleures relations avec sa clientèle,
• communication normalisée et rationalisée : l’ITSM favorise la normalisation des processus et des outils IT, ce qui facilite la communication entre les différentes unités ou différents services de son entreprise,
• une organisation plus Agile : grâce à l’optimisation de ses opérations informatiques, l’ITSM permet de répondre rapidement à de nouvelles exigences sans affecter ses services les plus critiques,
• le service IT comme partenaire stratégique : en optimisant et en automatisant les tâches de routine, l’ITSM libère le personnel informatique senior qui peut enfin se concentrer sur les services les plus stratégiques pour apporter une plus-value concrète aux services IT.

Quels sont les principaux cadres de travail de l’IT service management (ITSM)

Plusieurs cadres de travail ou frameworks ITSM proposent une approche structurée pour gérer efficacement ses services IT tout en donnant les meilleures pratiques à suivre. Ainsi, ces cadres de travail ITSM comprennent des processus, des techniques et des méthodologies pour normaliser sa prestation de services IT, accroître son efficacité mais aussi améliorer la qualité globale de ses services IT. Voici quelques-uns des cadres ITSM les plus populaires.

1. ITIL (Bibliothèque d’infrastructure des technologies de l’information)

L’ITIL pour Information Technology Infrastructure Library en anglais, est probablement le cadre de travail ITSM le plus largement utilisé aujourd’hui. Il liste les bonnes pratiques métier pour aligner les services IT sur les besoins de l’entreprise et couvre l’ensemble du cycle de vie des services IT, de la stratégie et la conception des services informatiques, jusqu’à leur exploitation et leur amélioration continue. En outre, la dernière version ITIL 4 met l’accent sur la création de valeur et s’intègre aux méthodes Agile et DevOps.

2. COBIT (Objectifs de contrôle pour les technologies de l’information et les technologies connexes)

COBIT pour Control Objectives for Information and Related Technologies en anglais, est un cadre de travail de gouvernance informatique complet développé par l’ISACA (Information Systems Audit and Control Association). En choisissant le framework COBIT, les organisations peuvent améliorer leur gouvernance informatique aussi bien que leur gestion des risques et assurer la conformité avec d’autres réglementations comme la loi SOX aux États-Unis par exemple.

3. ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 est la norme internationale pour la gestion des services IT et intègre de nombreuses pratiques de l’ITIL. Elle spécifie les exigences pour l’établissement, la mise en œuvre, la maintenance et l’amélioration continue d’un système de gestion des services IT. Elle est également utilisée pour certifier la conformité à l’ITIL.

4. Lean IT

Le Lean IT applique les principes de la gestion Lean à l’IT service management. Il vise à améliorer la fourniture de services informatiques en éliminant systématiquement toute forme de gaspillage en minimisant les tâches sans valeur ajoutée, en améliorant la qualité produite et en augmentant la performance globale de son organisation.

5. ASM (gestion de service Agile)

L’ASM pour Agile Service Management en anglais, applique les principes Agiles et les méthodologies Agiles à la gestion des services IT. Ainsi, elle s’appuie sur la flexibilité, la collaboration avec les clients et l’amélioration continue. L’ASM vise donc à créer des services IT plus réactifs et plus adaptables en fournissant rapidement et efficacement de la valeur ajoutée avec juste assez de contrôle et de structure pour répondre à l’évolution des besoins de l’entreprise et des demandes des clients.

6. DevOps

DevOps est une méthodologie de développement logiciel qui vise à faire collaborer les équipes de développement et celles d’exploitation afin d’accélérer la fourniture d’applications et de services de haute qualité. Il s’agit donc d’un changement culturel qui s’étend à travers un ensemble de pratiques conçues pour briser les cloisonnements traditionnels entre le développement de logiciels (Dev) et les opérations informatiques (Ops). L’objectif étant de livrer des logiciels plus rapidement et plus efficacement mais aussi de manière plus fiable. Certaines organisations utilisent DevOps à la place d’ITSM. Mais, beaucoup utilisent les deux à la fois.

7. MOF (Microsoft Operations Framework)

Le MOF fournit aux services IT les lignes directrices et les meilleures pratiques pour créer, gérer et maintenir des services informatiques fiables et rentables pour les produits et technologies Microsoft. Il est souvent utilisé en association avec d’autres cadres de travail comme l’ITIL pour intégrer les principes de gouvernance informatique, de gestion des services et d’amélioration continue.

Les principaux processus ITSM

Outre les cadres de travail que nous venons de voir, la gestion des services informatiques ITSM a développé plusieurs processus normalisés pour gérer et fournir des services IT de la manière la plus efficace possible. Les principaux processus ITSM sont les suivants.

ITSM : gestion des incidents

La gestion des incidents ITSM se concentre sur le rétablissement des opérations de service normales aussi rapidement que possible après une interruption non planifiée. Elle implique l’enregistrement, la catégorisation, la priorisation, l’affectation et la résolution des incidents IT.

ITSM : gestion des problèmes

La gestion des problèmes s’attaque à la ou les causes sous-jacentes à plusieurs incidents. Elle vise à minimiser l’impact des interruptions des services IT et à développer des solutions ou des manières de contourner le ou les problèmes rencontrés.

ITSM : gestion des changements

Une conduite du changement supervise la transition ou la modification des procédures organisationnelles ou des technologies d’une organisation. Pour l’ITSM, elle assure la mise en œuvre contrôlée des changements apportés aux services IT et à l’infrastructure informatique de l’entreprise.

ITSM : gestion des mises en production

Le release management ou gestion des mises en production en français implique la planification, la programmation et le contrôle des différentes versions d’un logiciel tout au long de son cycle de vie. Elle garantit la livraison efficace de logiciels de haute qualité tout en maintenant l’intégrité des environnements de production existants.

ITSM : gestion des configurations

La gestion des configurations permet de suivre tous les éléments de configuration d’un système IT, y compris le matériel, les logiciels et la documentation. Elle fournit un référentiel fiable pour les informations du système IT et établit des relations transparentes entre les systèmes et les services de l’infrastructure informatique.

ITSM : gestion des demandes de service

La gestion des demandes de service traite les diverses demandes des utilisateurs, de la réinitialisation de leurs mots de passe à l’acquisition d’équipement.

ITSM : gestion des connaissances

La gestion des connaissances permet de saisir, d’organiser et de partager systématiquement les informations au sein d’une organisation. Elle permet de résoudre plus rapidement les problèmes et de prendre des décisions en connaissance de cause.

ITSM : gestion des actifs informatiques

La gestion des actifs informatiques ou IT Asset Management (ITAM) en anglais permet de contrôler les actifs informatiques d’une organisation tout au long de leur cycle de vie, de leur acquisition à leur suppression, le tout dans un système centralisé. Elle implique le suivi, l’évaluation et l’optimisation de l’utilisation du matériel IT, des logiciels et des ressources numériques afin de maximiser leur valeur et de garantir l’efficacité des opérations IT de l’entreprise.

Les meilleures pratiques de l’IT service management (ITSM)

Ainsi, pour gérer et fournir des services IT optimaux, il est nécessaire de mettre en œuvre les processus ITSM les plus élémentaires. Mais, pour véritablement maîtriser son IT service management, mieux vaut s’appuyer sur les meilleures pratiques du secteur. Voici donc les bonnes pratiques ITSM à suivre.

1. Automatiser autant que possible

Automatiser son ITSM permet de rationaliser les processus chronophages comme la gestion des incidents et la conduite du changement en améliorant l’efficacité de ses opérations IT et en réduisant les risques d’erreurs manuelles. Ainsi, en s’appuyant sur un bon outil ITSM, on peut tirer parti de l’IA pour fournir des réponses plus rapides, prédire les problèmes à venir et améliorer sa prestation de services. En outre, les processus de travail automatisés tels que la classification, l’acheminement et la résolution des tickets garantissent des processus IT cohérents, réduisent les risques d’erreurs humaines et offrent une visibilité en temps réel de l’état d’avancement de chaque tâche.

2. Établir un catalogue de services IT

Un catalogue de services IT fournit un référentiel centralisé de tous les services informatiques disponibles pour les utilisateurs, améliorant la transparence et facilitant le libre-service. Il permet d’aligner efficacement les services IT sur les besoins de l’entreprise et de rationaliser le processus de demande de service. Enfin, une définition claire des services IT disponibles améliore la satisfaction des utilisateurs et réduit les appels de demande d’assistance les moins urgents.

3. Définir des accords de niveau de service (SLA)

Les accords de niveau de service (SLA) sont des contrats entre les fournisseurs de services informatiques et les clients (utilisateurs) qui définissent les niveaux de service IT attendus, les normes de performance à atteindre et les mesures de responsabilité acceptée. Ils permettent d’établir des attentes claires, d’éviter les malentendus et de fournir une base saine pour mesurer et améliorer la qualité de ses services IT. Ainsi, les accords de niveau de service (SLA) comprennent généralement la portée du service IT, ses objectifs, les rôles et les responsabilités impliqués ainsi que les procédures à suivre pour l’escalade ou la remontée des incidents.

4. Mettre en œuvre l’amélioration continue des services (CSI)

L’amélioration continue des services ou Continuous Service Improvement (CSI) en anglais est une approche systématique visant à améliorer les services et les processus informatiques au fil du temps. Ainsi, elle consiste à vérifier régulièrement l’alignement des services IT sur les objectifs de l’entreprise en veillant à ce que les services IT évoluent correctement pour répondre à tout changement des besoins de l’organisation. De cette manière, l’amélioration continue des services (CSI) favorise une culture de perfectionnement et d’adaptabilité permanente de l’IT service management.

5. Aligner les services informatiques sur les objectifs de l’entreprise

L’un des principes fondamentaux de l’ITSM consiste à aligner les services IT sur les objectifs de l’entreprise afin de s’assurer qu’ils soutiennent et favorisent bien la réussite de l’organisation tout en apportant une véritable valeur ajoutée à l’entreprise. Cela nécessite des canaux de communication clairs, des objectifs partagés et une stratégie unifiée entre les services IT et les unités opérationnelles. Une fois correctement aligné, le service IT peut enfin quitter sa fonction de back-office pour devenir une force motrice de la croissance et de l’innovation de l’entreprise.

6. Utiliser les meilleurs outils ITSM

Un bon outil ITSM fournit une plateforme complète pour la gestion des services informatiques, y compris des fonctionnalités de gestion des incidents, de conduite du changement et des catalogues de services IT. Ainsi, les meilleurs outils ITSM intègrent des capacités d’automatisation, des portails en libre-service et des fonctionnalités de reporting afin de rationaliser les processus et d’améliorer la prestation de services IT. Autrement dit, utiliser un logiciel ITSM efficace comme monday service peut améliorer de manière significative l’efficacité, la satisfaction client et la qualité générale du service IT.

Simplifiez votre gestion des services informatiques ITSM avec monday service

Basé sur la plateforme de travail monday.com, monday service est un logiciel ITSM intuitif et personnalisable qui relie la gestion des services informatiques avec toutes les ressources organisationnelles d’une entreprise comme les actifs, la base de connaissances, les répertoires ou les inventaires pour une approche plus intégrée des services IT.

Voici comment tirer parti des meilleures fonctionnalités de monday service, notre outil ITSM complet.

• Mettez en place une expérience client en libre-service pour permettre aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes les plus courants de manière autonome et réduire ainsi la charge de travail des équipes IT.

• Laissez l’IA classer automatiquement vos tickets pour étiqueter et prioriser les tickets entrants en fonction du type, de l’urgence, du sentiment et du service concerné.

• Mettez en œuvre un routage intelligent des tickets pour les affecter automatiquement aux agents ou aux équipes concernés, accélérer le traitement des tickets et réduire le travail manuel.

• Développez une base de connaissance performante pour que les agents aient accès aux informations pertinentes et puissent résoudre un plus grand nombre de problèmes sans escalade inutile.

• Rationalisez votre communication en automatisant les réponses, les suivis et les interactions avec toutes les parties prenantes afin d’améliorer votre efficacité.

• Contrôlez les performances des opérations de service IT afin de détecter de manière proactive les problèmes et d’identifier les domaines à améliorer.

• Créez des processus de service IT automatisés qui couvrent l’ensemble de votre organisation en utilisant les capacités d’automatisation sans code de votre outil ITSM monday service.

Offrez-vous un IT service management exceptionnel

On l’a vu, une bonne gestion des services informatiques (ITSM) joue un rôle essentiel non seulement pour réussir à aligner ses services IT avec les objectifs de son entreprise mais aussi pour améliorer significativement sa satisfaction client et favoriser la réussite de son organisation dans son ensemble. En outre, à la vitesse où la technologie évolue actuellement, l’importance stratégique de l’ITSM ne cesse de gagner du terrain On peut donc déjà prédire que l’ITSM va bientôt devenir indispensable dans tous les départements des entreprises, des ressources humaines en passant par les finances.

Ainsi, l’ITSM est un pilier essentiel de la gestion IT moderne. Mais pas d’inquiétude, avec monday service, les entreprises peuvent automatiser, organiser et améliorer leurs processus IT en toute simplicité. Vous souhaitez en savoir plus ? Alors découvrez comment monday service peut transformer votre gestion des services IT dès aujourd’hui !