Por qué tu empresa necesita un portal de clientes para prosperar en 2025

Nadie quiere quedarse esperando en línea a que un agente de servicio conteste, o peor aún, enviar un correo electrónico al servicio de atención al cliente para un problema y recibir respuesta días después. Los clientes quieren respuestas inmediatas a sus inquietudes, y es fundamental que los equipos de servicio estén preparados para cumplir con esas expectativas y condiciones de servicio.

Con los portales de clientes, las organizaciones pueden ayudar a sus clientes a ayudarse a sí mismos. Al ofrecer un centro de autoservicio, los portales de clientes actúan como el primer punto de contacto para quienes buscan respuestas. En lugar de llamar, enviar un correo electrónico o abrir un chat con un agente ocupado, estos centros de autoservicio se apoyan en conocimiento impulsado por IA y recursos personalizados para ofrecer soluciones rápidas a problemas comunes.

En esta publicación, te mostraremos la importancia y los beneficios de los portales de clientes, revisaremos las funciones clave que debe tener tu portal y te daremos nuestras recomendaciones para elegir el mejor software de portal de clientes, como monday service.

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¿Qué es un portal de clientes?

Un portal de clientes es un centro seguro donde los clientes de una empresa pueden encontrar opciones de autoservicio y respuestas a sus preguntas. Hay muchas cosas que los clientes pueden hacer dentro de un portal de clientes, como por ejemplo:

• Enviar tickets de soporte
• Ver guías de incorporación
• Consultar solicitudes de soporte
• Rastrear pedidos
• Acceder a bases de conocimiento
• Programar citas
• Actualizar la información de su cuenta

Con un portal de clientes, las empresas pueden construir relaciones más sólidas y ofrecer un software de gestión de servicios personalizado sin que los agentes tengan que interactuar directamente con los clientes las 24 horas.

La importancia de los portales de clientes

Según investigaciones, el 88 % de los clientes espera que las organizaciones tengan algún tipo de portal de autoservicio en línea, lo que demuestra lo esencial que es para las empresas estar a la altura de la demanda del usuario.

Los portales de clientes son importantes porque, gracias a la automatización de procesos, permiten a los clientes acceder a la información cuando lo necesiten, sin tener que contactar a un agente.

Esto les da autonomía para resolver problemas básicos por su cuenta y encontrar respuestas y soluciones simples que pueden ejecutar de forma independiente. Cuando las empresas proporcionan herramientas y recursos para mejorar la experiencia del usuario, los clientes se sienten más satisfechos y leales, lo que genera mayor confianza y ayuda a retener a más clientes a largo plazo.

Los beneficios de los portales de clientes

Más allá de los beneficios para los propios clientes, estos centros ofrecen múltiples ventajas a las empresas. Aunque los portales de clientes no reemplazan otros canales de atención como el correo, el chat o el teléfono, sí pueden reducir significativamente la carga de trabajo de los agentes de servicio. Aquí tienes algunos de los principales beneficios de contar con un portal de autoservicio en línea:

• Aumenta la eficiencia de los agentes: Cuando los agentes tienen menos presión por responder consultas repetitivas y de gran volumen, pueden dedicar más tiempo a resolver problemas complejos.
• Reduce los costos de soporte: Un portal de clientes puede resolver muchas cuestiones básicas y servir como único punto de contacto para algunos usuarios, reduciendo la necesidad de un equipo de soporte grande y más recursos.
• Mejora la visibilidad y los análisis: Al ofrecer un portal para encontrar información y resolver problemas, tu empresa puede obtener más información sobre el comportamiento de los clientes y entender mejor sus principales puntos de dolor, lo que facilita mejorar su experiencia.
• Incrementa la satisfacción del cliente: Con acceso 24/7 a estos portales, los clientes no necesitan esperar a que el equipo de atención responda, lo que les ofrece mayor comodidad, una experiencia más fluida y una satisfacción superior.
• Reduce los tiempos de espera: Una encuesta de Gartner muestra que dos tercios de los encuestados indicaron que su volumen de llamadas disminuyó gracias a las opciones de autoservicio, lo que demuestra que, al reducir la carga de solicitudes repetitivas, los clientes con problemas más complejos pueden recibir asistencia directa más rápido.

¿Qué funciones principales debe tener un portal de clientes?

Cada empresa buscará funciones distintas y un catálogo de servicios en un portal de servicio al cliente. Tú conoces mejor que nadie a tus clientes, y es posible que haya características más relevantes que otras para ofrecer una experiencia de autoservicio sólida. A continuación, te presentamos algunas de las funciones clave que la mayoría de las empresas buscan en un portal de clientes:

• Herramientas de autoservicio: Recursos como bases de conocimiento, guías de incorporación, preguntas frecuentes y foros comunitarios son esenciales.
• Funciones impulsadas por IA: Las funcionalidades basadas en IA permiten automatizaciones más precisas, ayudan a administrar cuentas y pueden personalizar aún más los portales según las preferencias del cliente.
• Informes y análisis: Las empresas deben poder descargar reportes y acceder a datos sobre el comportamiento de los clientes para tomar decisiones informadas.
• Acceso seguro a la información: Los portales de clientes deben contar con medidas de seguridad robustas para la protección de los datos confidenciales y cumplir con los estándares normativos.
• Bases de conocimiento con IA: La IA mejora las bases de conocimiento sugiriendo contenido según el comportamiento del cliente y ofreciendo recomendaciones personalizadas de artículos.
• Integraciones: Es clave poder integrar herramientas existentes como chatbots o plataformas CRM para sincronizar datos sin problemas.
• Soporte multilingüe: Para empresas con clientes internacionales, crear portales de clientes que atiendan múltiples idiomas es esencial.
• Interfaz personalizable: Tu portal de clientes debe ser una extensión de la imagen de tu marca, por lo que conviene elegir software que se pueda adaptar a la identidad visual de tu empresa.

Los 5 mejores portales de clientes

Elegir el mejor portal de clientes para tu organización puede llevar algo de tiempo. Es importante considerar bien tus opciones y analizar lo que ofrece cada plataforma para encontrar la más adecuada para tu negocio. A continuación, reunimos cinco de las mejores soluciones de software de portales de clientes del mercado para facilitarte la búsqueda.

1. monday service

Ideal para: Empresas de cualquier tamaño que busquen un portal de clientes robusto, impulsado por IA y con una interfaz sencilla.

monday service se construye sobre la potente plataforma monday.com Work OS y es una herramienta de customer success que ayuda a los equipos a mejorar sus operaciones de atención al cliente. Gracias a automatizaciones inteligentes y funciones basadas en IA, los agentes pueden trabajar más rápido y ofrecer una experiencia de usuario más fluida con respuestas rápidas a los tickets de soporte.

Funciones clave de monday service:

• Soporte multiportal: Crea múltiples portales para cualquier equipo de servicio, como necesidades internas y externas, cada uno con un diseño intuitivo y personalizable.
• Herramientas de autoservicio con IA: Genera respuestas automáticas para problemas comunes, de forma que los clientes reciban ayuda al instante y los agentes se liberen de tareas repetitivas.

• Función «Mis Tickets»: Comunícate sin complicaciones con todos tus equipos de servicio accediendo rápidamente a los tickets abiertos en un portal dedicado.

• Análisis avanzados: Mantente al tanto de las tendencias de servicio con paneles detallados, reportes automáticos y datos clave para supervisar operaciones y mejorar el rendimiento.

Precios de monday service:

• Desde 26 USD/usuario/mes
• Tres planes disponibles: Estándar, Pro y Enterprise
• Prueba gratuita disponible

Prueba monday service

2. ServiceNow

Ideal para: Equipos que buscan una gestión integral de servicios de TI (ITSM) con potentes capacidades de IA.

Con la plataforma de ServiceNow, los equipos pueden optimizar la gestión de servicios de TI junto con la atención al cliente y la gestión de operaciones. Es una plataforma flexible y escalable con una interfaz personalizable, que permite automatizar flujos de trabajo para mejorar la prestación de servicios.

Funciones clave de ServiceNow:

• Agentes con IA: Completa tareas repetitivas y toma decisiones de forma autónoma con agentes inteligentes.
• Automatización de flujos de trabajo: Los equipos pueden crear flujos de trabajo automatizados de varios pasos con IA generativa para aumentar la productividad.
• Análisis de datos: Obtén visibilidad de datos clave con información impulsada por IA que permite mayor personalización y decisiones basadas en datos.

Precios de ServiceNow:

• Precio disponible bajo solicitud
• Demo disponible

3. Zendesk

Ideal para: Soporte al cliente sencillo y gestión eficiente de tickets.

Zendesk es una plataforma de atención al cliente muy utilizada y adaptable a empresas de cualquier tamaño. Ofrece una interfaz intuitiva y un conjunto de herramientas para optimizar la atención, como gestión de tickets, chat, IA y automatización. La flexibilidad de Zendesk permite a los equipos escalar sus operaciones de soporte y flujos de trabajo según sea necesario.

Funciones clave de Zendesk:

• IA generativa: Identifica temas faltantes en el centro de ayuda y crea artículos completos de base de conocimientos a partir de algunos puntos clave.
• Agentes con IA: Resuelve incidencias comunes con agentes virtuales que gestionan solicitudes y sugieren opciones de autoservicio.
• Reportes y análisis: Accede a potentes herramientas de análisis e informes para medir el impacto de tu autoservicio.

Precios de Zendesk:

• Desde 19 USD/agente/mes
• Cuatro planes disponibles: Support Team, Suite Team, Suite Professional y Suite Enterprise
• Prueba gratuita disponible

4. Salesforce

Ideal para: Equipos que buscan un portal de clientes robusto junto con avanzadas capacidades CRM.

Salesforce es una de las plataformas CRM líderes que ofrece funciones flexibles para portales de clientes. Las empresas pueden acceder a un portal integrado directamente en el CRM de Salesforce. Impulsado por IA, el portal de autoservicio de Salesforce conecta a los clientes con tu negocio 24/7.

Funciones clave de Salesforce:

• Agente AI Agentforce: Los agentes virtuales de Salesforce pueden resolver casos a través de distintos canales de chat utilizando lenguaje natural.
• Bots Einstein: Chatbots inteligentes que permiten a los equipos implementar bots multicanal y multilingües para automatizar la resolución de solicitudes comunes.
• Interfaz personalizable: Crea tu propio portal de autoservicio con la imagen de tu marca en minutos gracias a plantillas prediseñadas y funcionalidad drag-and-drop.

Precios de Salesforce:

• Desde 25 USD/usuario/mes
• Tres planes disponibles: Starter Suite, Pro Suite y Enterprise
• Prueba gratuita disponible

5. Zoho Creator

Ideal para: Pequeñas y medianas empresas que ya utilizan soluciones Zoho.

Zoho ofrece múltiples herramientas para ayudar a las empresas a optimizar operaciones, y con Zoho Creator, los equipos pueden añadir un portal de clientes a su oferta de servicios. Los portales de Zoho son altamente personalizables, lo que permite diseñar sitios web para clientes a medida.

Funciones clave de Zoho Creator:

• Creador de portales multipropósito: Crea varios portales para diferentes propósitos, como atención al cliente, portal para candidatos de RR. HH., portal estudiantil, portal de pacientes y más.
• Funcionalidades de personalización: Añade detalles como dominio personalizado, logotipos de empresa y elementos visuales que refuercen tu marca.
• Personalización avanzada: Diseña cada elemento de tu portal de clientes para que coincida con la interfaz de tu servicio y personaliza la experiencia de usuario.

Precios de Zoho Creator:

• Desde 8 USD/usuario/mes
• Cuatro planes disponibles: Standard, Professional, Enterprise y Flex
• Prueba gratuita disponible

El futuro de los portales de clientes

Los portales de clientes actuales ya dependen en gran medida de tecnologías de IA de vanguardia para aliviar la carga de trabajo de los agentes humanos y ofrecer a los clientes respuestas más rápidas que nunca. A medida que esta y otras tecnologías sigan evolucionando, veremos avances significativos en las funcionalidades y capacidades de los portales de clientes.

IA y aprendizaje automático en los portales de clientes:

La IA ya está allanando el camino para un soporte más rápido en los portales de clientes, pero en el futuro se espera que sus capacidades se amplíen hacia recomendaciones de contenido aún más personalizadas, análisis predictivo y pronósticos más precisos, y chatbots inteligentes avanzados capaces de resolver problemas más complejos.

Opciones de personalización y adaptación

La demanda de experiencias de usuario personalizadas seguirá creciendo, por lo que los portales de clientes ofrecerán interfaces cada vez más personalizables, paneles adaptados a cada usuario y recomendaciones de contenido basadas en los datos de cada cliente.

Integración omnicanal

En el futuro, los portales de clientes se integrarán de forma fluida con distintos canales de comunicación, ya sea redes sociales, correo electrónico, WhatsApp o chat en vivo, generando una experiencia consistente donde los usuarios podrán interactuar con la empresa desde múltiples puntos de contacto sin perder contexto.

Opciones de autoservicio mejoradas

Los portales evolucionarán para incluir herramientas de autoservicio aún más avanzadas, como guías interactivas, motores de búsqueda impulsados por IA y resolución de problemas automatizada, fomentando que más usuarios encuentren soluciones viables por su cuenta.

Cómo monday service mejora las operaciones de soporte

monday service no solo ofrece un portal de clientes totalmente personalizable para diferentes necesidades, sino que la plataforma en sí es una solución integral para cubrir todas las necesidades de servicio de un equipo de principio a fin. monday service proporciona una solución lista para usar que combina facilidad de uso con la robustez necesaria para gestionar tareas complejas y cuentas de clientes.

Con monday service, los equipos pueden mejorar sus SLAs mientras colaboran sin fricciones desde un espacio centralizado, ayudándoles a trabajar de forma más proactiva en la resolución de consultas de clientes. Además de las funciones ya mencionadas, monday service ofrece muchas otras capacidades:

• Utiliza enrutamiento inteligente de tickets para reducir el trabajo manual y asignar cada ticket al agente adecuado.
• La asistencia con base de conocimientos impulsada por IA permite a los agentes de soporte acceder a respuestas inmediatas para responder más rápido a los clientes.
• Elige entre más de 200 integraciones de apps para seguir trabajando con tus herramientas actuales.
• Obtén una vista general del rendimiento de los agentes, de los flujos de trabajo, de la identificación de cliente y del estado de resolución de tickets mediante paneles de análisis personalizables.
• La comunicación con clientes, agentes y otros actores clave se simplifica gracias a respuestas automáticas, seguimientos y más.
• Clasifica y prioriza tickets automáticamente por tipo, sentimiento, urgencia y otros criterios.
• Escala los flujos de trabajo de servicio automatizados según sea necesario para adaptarte rápidamente al crecimiento del negocio.
• Conecta de forma fluida a toda la organización con una gestión de servicios de nivel empresarial y un catálogo de servicios para centralizar datos, herramientas y personas.

Prueba monday service

Mejora la experiencia del cliente con software de portales de clientes

Los portales de clientes facilitan a las empresas gestionar solicitudes comunes sin aumentar la carga de trabajo de los equipos de soporte. Con soluciones como monday service, las empresas pueden ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos, ofreciéndoles más independencia, tiempos de respuesta más rápidos y mayor satisfacción. Al elegir el portal de clientes adecuado, puedes construir una fuente única de información para que tus clientes accedan a datos clave y se beneficien de tu estrategia de servicio.

Prueba monday service